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Kein Techniker zu fünf Terminen, keine VDSL-Umstellung seit 3 Monaten

trainspotting
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Hallo o2,

da mir die Hotline nicht mehr weiterhelfen kann, versuche ich es jetzt hier. Kurz zusammengefasst sollte mein Internetanschluss vor drei Monaten von DSL auf VDSL umgestellt werden und ich hatte nunmehr bereits fünf Telekom-Techniker-Termine, aber zu keinem ist einer erschienen. Ich werde keinen sechsten Termin ausmachen, solange mir niemand erklären kann, warum zu den bisherigen niemand gekommen ist oder wie man diesen Technikerbesuch erzwingen kann. Es ist mir völlig unverständlich, wie sich ein simpler Tarifwechsel so dermaßen lange hinziehen kann, eine Hotline nicht weiterhelfen kann, man diese kaum erreicht, man keine Informationen erhält, sich x mal frei nehmen muss und am Ende immernoch nichts umgestellt wurde.

Was bisher geschah:

1. Termin 01.10.2016: Wechsel von DSL 16MBit (eigentlich nur 10) zu VDSL 50Mbit, Telefon wurde auf VOIP umgestellt, DSL verblieb auf 10Mbit, Einwahl klappte nicht. Hotline Anruf, ewig lange Warteschleife (45min-1h) um Internetzugang wieder benutzbar zu machen, was glücklicherweise klappte.

2. Termin 07.10.2016: 4 Stunden gewartet, niemand kam, "Störung" geschlossen, weil Totalausfall gemeldet, aber Leitung würde ja gehen. Mehrere Hotline Anrufe, ewig lange Warteschleife.

3. Termin 25.10.2016: 4 Stunden gewartet, niemand kam, keine Begründung, mehrere Hotline Anrufe, ewig lange Warteschleife, jemanden dran gehabt, der minutenlang einfach kein Wort gesagt hat und nur hustete, musste auflegen, erneut anrufen und wieder ewig warten.

4. Termin 18.11.2016: 4 Stunden gewartet, niemand kam, "Termin konnte nicht wahrgenommen werden", keine weitere Begründung. Mehrere Hotline Anrufe/Beschwerden, ewig lange Warteschleife.

5. Termin 13.12.2016: "Umzugstermin" zu meiner jetzigen Adresse, an der ich seit 10 Jahren wohne. Mehrere Ankündigungs-SMS bekommen, Zugangsdaten per Post, Mail mit Infos, 8 Stunden gewartet, wieder niemand erschienen. Anschließend versucht die Störungs-Hotline anzurufen - Nummer nicht vergeben. Normale Hotline angerufen, eine Stunde in der Warteschleife gewartet, dann wurde der Anruf beendet, da "noch immer alle Mitarbeiter im Gespräch seien und ich es bitte später wieder versuchen solle". Aufgegeben.

16.12.2016: Mail bekommen mit Umfrage zu meiner Zufriedenheit mit dem Kontakt vom 15.12. Hatte aber gar keinen, trotzdem maximal negativ ausgefüllt und um Rückruf gebeten.

19.12.2016: Mail im Spamordner meines o2 Mailkontos, vom o2 Mailserver als Spam gekennzeichnet: "[Spam] Technikertermin o2 DSL – Ihre Kundennummer - DExxxxxxx". Hmmmm... Inhalt:

"Termin ist nach unseren Informationen leider nicht zustande gekommen. Wir haben deshalb mehrfach versucht, Sie telefonisch und per SMS zu erreichen."

Es gab weder SMS noch Anrufe.

"Setzen Sie sich bitte zur Absprache eines neuen Termins schnellstmöglich unter der Rufnummer 089 78 79 79 400 mit uns in Verbindung. Sie erreichen uns rund um die Uhr, 7 Tage die Woche.".
Angegebene Nummer angerufen - "Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an." Hachja...

"Ohne Ihre Rückmeldung können wir den Auftrag nicht ausführen, so dass die Freischaltung Ihres Anschlusses nicht möglich ist. Für diesen Fall behalten wir uns eine Prüfung vor, ob wir Ihnen den durch die Kündigung entstandenen Schaden in Rechnung stellen."
Kündigung? Entstandenen Schaden? In Rechnung stellen? ???

"Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir Ihren offenen Auftrag nicht beliebig lange vorhalten können. Sollten wir daher in den nächsten 10 Tagen nichts von Ihnen hören, sehen wir uns leider gezwungen, Ihren Vertrag zu kündigen."

...

20.12.2016: Anruf bei der Hotline. Techniker hätte mich am 13.12. 13 Uhr nicht angetroffen und nicht erreichen können. Handynummer abgeglichen - ist korrekt. Eingewendet, dass kein Techniker da war, keiner angerufen hat und auch keine Karte hinterlassen wurde. Könne man leider nicht nachprüfen und nur einen weiteren Termin ausmachen... abgelehnt und Gespräch beendet.

Mal rein interessehalber - muss überhaupt ein Techniker ins Haus/in meine Wohnung, um einen bestehenden DSL Anschluss in VDSL umzuwandeln? Hat o2 keine Möglichkeit, einen Technikertermin zu erzwingen? Wann wird die Hotline endlich so um- oder ausgebaut, dass man nicht immer eine Stunde warten muss? Warum gibt es kein Rückrufsystem? Wieviele Termine soll ich noch ausmachen und mit sinnlosem Warten verbringen?

MfG

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Lösung von o2_Christian 15 January 2017, 16:38

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18 Antworten

forum02
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Unglaublich!!!


Für diesen Fall solltest du dir vorbehalten, den entstandenen Schaden in Rechnung zu stellen..... Wer bitte ersetzt die frei genommen Zeit etc? 

"Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir Ihren offenen Auftrag nicht beliebig lange vorhalten können. Sollten wir daher in den nächsten 10 Tagen nichts von Ihnen hören, sehen wir uns leider gezwungen, Ihren Vertrag zu kündigen." 

Vertragstreue gilt für beide!!!

trainspotting
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Ist natürlich sehr unschön, aber ich glaube bei Privatanschlüssen hat man keinen Schadensersatzanspruch. o2 könnte aber trotzdem etwas entgegenkommen/erlassen.

Mich wundert am meisten, dass sich die Telekom offenbar nicht an ihren Vertrag mit o2 gebunden fühlt. Und dass o2 anscheinend keinerlei Handhabe dagegen hat und Kunden allen Ernstes nichts weiter als einen 4., 5., 6., xten Termin anbietet. Der Hausmeister freut sich bestimmt auch, mal wieder den Kellerraum mit dem Telekomkasten auf- und abzuschließen 😉

rentek
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Hat dir O2 anlässlich des Wechsels von ADSL auf VDSL einen neuen Router geschickt? Wenn nein, wie lautet dein aktuelles Modell?

Hattest du vorher einen Splitter im Einsatz und diesen entfernt und den Router nunmehr direkt an die Telefondose an der Wand angeschlossen?

Hast du neue Zugangsdaten erhalten?

trainspotting
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Ja, hatte das weggelassen ums nicht noch mehr in die Länge zu ziehen. Eine FritzBox 7490 hatte ich vor dem Wechseltermin erhalten und angeschlossen, läuft prima. Vorher hatte ich tatsächlich noch einen analogen Anschluss mit Splitter und altem Alice Router. Die Zugangsdaten musste ich anfangs bei der Hotline erfragen, kamen aber vor dem "Umzugstermin" auch per Post. Derzeit bin ich allerdings mit meinen alten Zugangsdaten eingewählt, da es mit den neuen nicht klappte. Die FritzBox zeigt unter DSL Informationen "ADSL 2+ (ITU G.992.5) Annex B 10.106 kbit/s, 1.150 kbit/s" - kein VDSL.

rentek
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Ich vermute stark, dass an deinem Anschluss kein VDSL geschaltet werden kann.

Schau mal unter www.telekom.de, ob die Telekom dir den Magenta M (mit VDSL) anbieten kann. Wenn nein, wirst du auch bei O2 kein VDSL bekommen können und das ganze war eine "Fehlinfo" von O2.

trainspotting
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Danke für den Hinweis, nach dem o2 Check sind 50 verfügbar, nach dem der Telekom ebenso. S (16) und M (50) sollen gehen, L (100) ist ausgegraut und nicht auswählbar:



1 Anlage
rentek
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Benutzerebene 7
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Ich verstehe dann tatsächlich nicht, warum ein Telekom-Techniker zu dir nach Hause kommen muss. Die Umschaltung erfolgt "outdoor".

Aber die Wege des Herrn sind manchmal unergründlich.

Ich kann dir - bin auch nur ein O2-Kunde - nur raten, nochmals mit unterdrückter Nummer bei O2 unter 08005251378 anzurufen - alles andere bringt nix. Gib auch bei mehrfacher Aufforderung penetrant keine Nummer an. Du wirst dann auch ohne Nummer durchgestellt. Gerüchten zufolge kommt man dann schneller an einen Mitarbeiter.

Trotz der Umstände viel Erfolg!

rentek
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Alternativ kann ich dir auch eine Faxnummer anbieten, wenn du keinen Bock mehr auf die Hotline hast.

o2_StefanX
Benutzerebene 7
Laut Telekom "Montage beim Endkunden" erforderlich.

Der Termin vom 13.12. wurde uns seitens der Telekom mit "Endkunde nicht angetroffen" zurückgemeldet.

Gruß

Stefan

trainspotting
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Was ist denn genau für eine Montage beim Endkunden erforderlich? Die TAE-Dose existiert und funktioniert, ich benutze seit 10 Jahren DSL darüber. An der Telefonleitung selbst wird auch nichts geändert bis zum Verteiler auf der Straße.

Dass die Telekom das am 13.12. zurückgemeldet hat, habe ich am Ende meines Beitrags bereits geschrieben. Es stimmt aber schlichtweg nicht. Es war kein Techniker da, es hat keiner angerufen und es wurde auch keine Karte hinterlassen! Ich habe an dem Tag 8 Stunden (8-16 Uhr) gewartet. Außerdem war das bereits der 5. ( ! ) Termin, an dem kein Techniker erschienen ist.

trainspotting
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Hallo,

habe jetzt nur noch 9.195 kbit/s und immernoch keine hilfreiche Antwort von o2 erhalten. Wie geht es weiter?

Grüße

o2_StefanX
Benutzerebene 7
trainspotting schrieb:

 immernoch keine hilfreiche Antwort von o2 erhalten. Wie geht es weiter? 

Du kennst doch die Lösung. Ohne Techniker Termin kommen wir hier nicht weiter. Die Störung liegt im Einflussbereich der Telekom, die wollen einen Techniker Termin, den willst du nicht mehr.

Was soll ich hier tun. Es liegt an dir mit den Kollegen der Störungshotline einen neuen Termin zu vereinbaren bzw. inzwischen wohl ein neues Störungsticket aufzunehmen.

Gruß

Stefan

trainspotting
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Sorry Stefan, aber wir kommen hier offensichtlich auch mit Technikertermin nicht weiter. Muss ich nochmal darauf hinweisen, dass es bereits 5 Termine gab? Würdest Du einen 6. Termin ausmachen nachdem zu 5 vorangegangenen kein Techniker erschienen ist? Das ist doch absurd!

Und bitte bloß kein Störungsticket! Es handelt sich nicht um eine Störung. Es geht um eine Tarifumstellung von DSL zu VDSL. Die Telekom hat beim zweiten Termin gemeldet, dass die Leitung funktionieren würde und deswegen das "Störungsticket" geschlossen. Sie funktioniert ja auch, ich habe DSL und Internetzugriff, es soll aber auf VDSL umgestellt werden. Und dazu ist eben kein Zugang zur Wohnung nötig. Die TAE-Dose ist vorhanden und funktioniert.

Warum macht o2 nicht einfach so lange Termine mit der Telekom aus bis die Leitung umgestellt wurde? Und ohne dass ich zum 6./7./x. mal warten muss? Die Umstellung erfolgt doch eh an dem Kasten auf der Straße. Das wäre eine Lösung.

PS: Die Erreichbarkeit der Hotline ist eine Zumutung!

trainspotting
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Hallo,

habe eine weitere Mail von o2 erhalten, die aber wieder mehr Fragen aufwirft als beantwortet. Angehangen ist eine Vertragsinformation.pdf mit dem Datum 06.01.2017 und darin steht:

ihr O2 DSL-Auftrag wurde am 13.12.2016 aktiviert.

Mein Auftrag wurde aktiviert? Was soll das bedeuten? Es wurde jedenfalls keine VDSL-Umstellung vorgenommen. Immernoch nicht!

Nun können Sie die Bandbreite Ihres Anschlusses mit dem anbieterunabhängigen Test bei der BNetzA prüfen. Sie finden diesen unter www.breitbandmessung.de. Die Angaben für den Test wie z.B. Bandbreite und Tarif entnehmen Sie bitte der Auftragsbestätigung. Diese finden Sie auch online unter dsl.o2.de/briefe.

Ist das ein Wink mit dem Zaunpfahl, dass ich mich bei der Bundesnetzagentur beschweren soll?

http://www.zeit.de/digital/mobil/2016-10/telefonica-o2-bundesnetzangentur-beschwerden

Gibt es in dem Forum nun noch o2 Mitarbeiter, die eine Lösung finden können oder ist es hier genauso aussichtslos wie bei der Hotline? Gibt es denn keine höhere Support/Technik/Beschwerde-Stelle, die das bearbeiten kann? Sich diesem Problem mal annehmen kann? An die das weitergeleitet werden kann?

MfG

o2_Christian
Benutzerebene 7
Hallo trainspotting,

leider gibt es hier keine andere Lösung, als von Stefan bereits geschrieben.

Auch eine Beschwerdestelle oder unsere Techniker werden das Problem nicht aus der Ferne ohne einen Technikertermin lösen können, tut mir leid. Die Ursache der Einschränkungen liegt nicht in unserem direkten Einflussbereich.

Gruß,

Christian

trainspotting
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Hallo,

die Ursache liegt sehr wohl in eurem Einflussbereich! Ihr seid mein Vertragspartner, es spielt keine Rolle, dass es Telekom-Techniker sind, die nicht zu den Terminen kommen. Ich kann die Telekom nicht belangen, o2 allerdings schon.

Die von Stefan genannte Lösung ist keine. Nochmal, es ist zu FÜNF Terminen kein Techniker erschienen. Warum sollte das beim 6. Termin anders sein? Es kam niemand zum Umschalttermin, es kam niemand zu den drei darauffolgenden Störungsterminen und es kam niemand beim fingierten "Umzugstermin". Wenn ich mich darüber beschwere, dass zu keinem Termin ein Techniker kommt, kann nicht die Lösung sein, dass ich zu einem weiteren Termin stundenlang auf einen warten soll! Wieviele Termine soll es denn noch geben? Wir drehen uns im Kreis.

Soweit ich weiß, erfolgt die Umstellung einer vorhandenen DSL-Leitung zu VDSL im Kabelverzweiger auf der Straße. Es muss also nicht mal ein Techniker in die Wohnung oder ins Haus. Ich verlange nicht, dass es "aus der Ferne" gelöst wird, aber dass dieser gesamte Sachverhalt an eine o2-Beschwerdestelle weitergeleitet wird und dass ein o2-Techniker oder sonst irgendjemand bei o2 mit der nötigen Befugnis und Kompetenz endlich dafür sorgt, dass der Vertrag erfüllt wird!

MfG

ben0805
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Mein DSL Anschluss hätte heute vom Technicker frei geschaltet werden sollen. Der Technicker kam auch einfach nicht.Jetzt habe ich bei o2 angerufen und die Auskunft erhalten, das sei halt blöd gelaufen und man werde mich benachrichtigen wann ich mir nächste Woche wieder 4 Stunden frei nehmen soll um auf den Technicker zu warten. Ich finde das äußerst unverschämt. Ich habe heute extra Urlaub genommen und in der Früh angerufen um mich zu vergiwissern, dass der Termin heute stattfindet. Von Seiten O2s kein Entgegenkommen. Ich solle mindestens 7 Tage warten (ohne Internet) und dann nochmals in einem Zeitraum von 4 Stunden zur Verfügung stehen. Kein Preisnachlass, kein nahegelegener Termin, keine Einschränkungen beim Zeitfesnster. Ich bereue den Wechsel zu O2.

bielo
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Bitte nutze deinen Thread für dein Anliegen.

https://hilfe.o2online.de/message/1126367-re-dsl-anschluss-h%C3%A4tte-heute-vom-technicker-frei-geschaltet-werden-sollen?commentID=1126367#comment-1126367



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