Ratlosigkeit nach DSL-Bestellung

Hallo liebe Leute,

 

als langjähriger - und bisher eigentlich auch immer höchst zufriedener - Kunde bei o2 bin ich im Moment doch schon reichlich erschreckt über den mehr als offensichtlichen Dilettantismus ihres Kundendienstes.

 

Aber ich beginne am Anfang:

Am 22.03.2011 wurde in einer o2-Filiale in Wuppertal ein DSL-Anschluss beantragt in Remscheid. Eine Portierung der Rufnummer des alten Anschlusses, der sich bei der Deutschen Telekom befindet - wurde ebenfalls beantragt.

Soweit, sogut. Derzeit wurde uns noch ein Schaltungstermin Mitte April in Aussicht gestellt.

 

Doch dann fing das Chaos an.

Am 28.03.2011 liegt ein Brief im Briefkasten von o2 mit dem Hinweis, dass die Deutsche Telekom den Portierungsauftrag abgelehnt hat, da einige Angaben nicht korrekt seien. Womit sie leider vollkommen recht hat, zumal o2 die Anschriften vertauscht und versucht hat, einen Telefonanschluss in der neuen Adresse zu kündigen, für die er bei o2 eigentlich beantragt werden sollte. Dass die Telekom nicht in der Lage ist, anhand der Rufnummer eine Zuordnung vorzunehmen, ist ja nicht weiter verwunderlich - kennt man ja vom Rosa Riesen nicht groß anders. Aber dass o2 seine EDV nicht im Griff hat, ist schon befremdlicher.

Außerdem wurde in dem Schreiben von o2 darum gebeten, ein Formular ausgefüllt zurückzuschicken, das dem Schreiben nicht beilag. Ich wiederhole: Es gab KEIN Formular!

Ein sofort bei der Hotline getätigter Anruf verlief zunächst sehr zufriedenstellend. Der freundliche Mitarbeiter hat alle Daten aufgenommen (also genau notiert, was die neue Adresse ist - also für den o2-Anschluss - und was die alte Adresse, wo der Telekom-Anschluss gekündigt werden soll), und schließlich versichert, dass jetzt alles in Ordnung ist.

 

Am 04.04.2011 versucht dann o2, und zu erreichen. Auf der Festnetznummer, die gekündigt werden soll.

Am 05.04.2011 rufen wir zurück und erfahren, dass offenbar nichts(!!!) gespeichert wurde. Die Daten sind immernoch wild durcheinander, außerdem scheint die junge Dame leider höchst überfordert und vertauscht im Gespräch laufend Daten und Namen, dass uns ganz bange wurde, ob die Daten denn nun wenigstens in der EDV korrekt erfasst sind. Alles in allem war das ein äußerst unschönes und sehr anstrengendes Gespräch, das ich so auch von o2 bisher nicht kannte.

 

Am 12.04.2011 ist dann erneut ein Brief von o2 im Briefkasten mit der Bitte, doch nochmals den Kundendienst zu kontaktieren. Warum, steht nirgends. Getan wie gebeten rufen wir wieder beim Kundendienst an und erfahren, dass man nochmals von uns wissen sollte, ob denn die Daten alle richtig sind.

Und da wird's ja langsam schon extrem ärgerlich. Inzwischen ist der Zeitpunkt erreicht, der uns anfangs als Schaltungstermin in Aussicht gestellt wurde. Was auch nötig ist, weil das Geschäft hier auf Internet angewiesen ist.

Nach ERNEUTEM Abgleich der Daten (also alte Adresse, neue Adresse, Telefonnummern etc. etc. etc.) schwindet bei uns immer mehr die Hoffnung, dass man bei o2 überhaupt IRGENDWAS auf die Reihe bekommt.

 

Und unsere Sorgen scheinen berechtigt, denn nun kommt am 21.04.2011 der Hammer. Die zu kündigende Rufnummer (unter der o2 uns ja auch schon erreicht hat), gibt es bei der Deutschen Telekom angeblich nicht. Gut, dass ist die allseits bekannte rosa Entropie des Wahnsinns, da wundert mich nichts mehr. Aber dass o2 das ausreicht und nicht den Arsch in der Hose hat, sich da mal hinterzuklemmen, sondern nur ERNEUT einen Brief schreibt und in einem reichlich ratlosen Ton stammelt, dass man jetzt selbst nicht so genau weiß, wie es weitergehen soll. Leute, IHR seid der Dienstleister.

 

Inzwischen nähert sich der April seinem Ende und wir sitzen hier in unserem Laden und haben keinen dringend benötigten Internetanschluss. Das geht nicht.

 

Wenn ich da an "Konkurrenten" wie 1&1 denke (ist ja inzwischen auch Teil des o2-Imperiums), frage ich mich, wieso die in der Lage sind, ihren neuen DSL-Kunden bis zum Schaltungstermin KOSTENLOS(!!!) einen Surf-Stick zur Verfügung zu stellen und o2 nicht einmal auf diese Idee kommt. Spätestens nach den vielen Verzögerungen wäre das nunmehr obligatorisch.

Und nachdem ich heute eine Ewigkeit vergeblich in der Warteschlange der Hotline gehangen habe, ist meine Geduld hiermit erschöpft. Dass sich über die Ostertage nicht viel entwickeln wird, ist klar, aber spätestens am Dienstag erwarte ich einen handfesten und sichtbar kulanten Vorschlag von o2, wie man diese unerträgliche Situation zu unserer vollsten Zufriedenheit lösen kann - notfalls ohne die alte Rufnummer, die ja offenbar in der rosa Datenwüste verschollen ist.

Aber es muss sich etwas tun und zwar gestern!

 

Ansonsten wird der Auftrag zurückgezogen. In diesem Fall allerdings werden auch alle bei o2 bisher betriebenen Mobilfunkverträge beendet. So einen Service-Schock möchte ich nämlich nicht ein zweites Mal erleben.

 

Sehr zerknirscht,

yeager