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DSL Störung

  • 13 February 2020
  • 7 Antworten
  • 159 Aufrufe
B
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Hallo zusammen,

bei mir funktioniert seit letzter Woche Dienstag weder Internet noch Telefon.

Letzten Freitag hatte ich den Support angerufen, der Mitarbeiter vermutet, dass durch einen Auszug/Einzug im gleichen Gebäude ein Techniker meinen Anschluss versehentlich deaktiviert hat, da er wohl nicht mal einen Verbindungsversuch von meinem Router in seiner Ansicht sehen konnte.
Die DSL LED leuchtet durchgängig, Internet und Telefon LED sind aus.
Deswegen hat er ein Ticket beim Techniksupport eröffnet.

Jetzt am Montag wurde ich von O2 angerufen, konnte aber nicht dran gehen. Also habe ich den Kundensupport nochmal angerufen, die Mitarbeiterin dann meinte, sie könne mir erstmal nur einen neuen Router schicken und (noch) keinen Techniker vorbei schicken, obwohl sie selber nicht glaubt, dass es am Router läge.
Wenn sie selber nicht glaubt, dass es am Router liegt, bin ich ja schon leicht genervt, dass sie mir dann nur einen neuen Router schickt/schicken darf.

Gestern habe ich eine SMS erhalten, dass mein Ticket geschlossen worden sei.
Ich habe aber keine Benachrichtigung, dass der neue Router unterwegs sei, und mein Internet funktioniert natürlich immer noch nicht, es hat sich ja auch nichts geändert. Wie kann man denn dann einfach das Ticket schließen? Es ist doch nicht mal annähernd gelöst.

Ich muss sagen, dass ich mittlerweile wirklich enttäuscht bin vom O2 Kundensupport…

Jedenfalls bin mir jetzt nicht sicher, wie ich nun weiter vorgehen soll und bin für jeden Tipp dankbar.

Viele Grüße

Benedikt

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Lösung von Benedikt_ 24 February 2020, 10:41

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7 Antworten

o2_Kurt

Hallo @Benedikt_ ,

 

tut mir leid, dass es bisher noch nicht geklappt hat.

Durch die Korrektur des Tarifes ist der Versand noch nicht durchgeführt worden.

 

Deshalb haben wir direkt ein Störungsticket erstellt und um einen Termin gebeten, man sollte dich also recht schnell kontakieren um den Termin abzusprechen.

 

Für die lange Verzögerung kann ich mich nur vielmals entschuldigen!

 

Solltest du weitere Fragen haben: Gerne wieder hier!

 

Viele Grüße,

Kurt

Signatur :)
B
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Hallo @o2_Kurt,

danke für deine Antwort und das Ticket.

Allerdings wirft deine Antwort mehr Fragen auf, denn mir ist keine Korrektur an meinem DSL Tarif bewusst.
Als ich letzten Freitag dann doch noch zum dritten Mal den Kundenservice anrief, hat mir der Mitarbeiter erzählt, dass der neue Router nicht vor dem 24.2. verschickt werden kann, weil an dem Tag die Umstellung auf VDSL in meiner Region statt finden wird.

Kannst du mir bitte erklären was du mit “Korrektur des Tarifes” genau meinst?


Übrigens, da es höchst unwahrscheinlich ist, dass es überhaupt am Router liegt, sondern eher an einer versehentlichen Deaktivierung im Zuge eines Auszugs im gleichen Haus, gehe ich nicht mehr davon aus, dass ich diesen Monat noch Internet/Telefon von o2 erhalten werde…

Ich kann auch überhaupt nicht verstehen, warum in so einem Fall nicht doch der Techniker geschickt werden kann. Stattdessen kommt O2 wissentlich über drei Wochen lang nicht dem vereinbarten Vertrag nach. Ich hoffe, dass ich entsprechend entschädigt werde!

Danke und viele Grüße

Benedikt

o2_Kurt

Hallo @Benedikt_ ,

 

nun wird mir einiges klar!

Ich hatte es für eine Vertragskorrektur gehalten, da von dem Flex in den Flex gewechselt wurde.

Dies wird manchmal zur Korrektur der Laufzeiten durchgeführt.

Den Technologiewechsel habe ich dabei komplett übersehen, tut mir leid!

 

Wie ich aber sehe, wurde ein manueller Versand der Hardware angestoßen.

Durch unsere Fehlermeldung wurde auch ein Technikertermin vereinbart. Ich hoffe also, dass es morgen endlich vorwärts geht!

 

Den Ausfall schauen wir uns nach der Behebung natürlich gerne im ganzen an, sag dafür bitte nochmal Bescheid.

 

Viele Grüße,

Kurt

 

Signatur :)
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Hallo @o2_Kurt ,

richtig, nach dem Ticket, dass du erstellt hattest, habe ich mit einem Mitarbeiter gesprochen, der den Router trotz des Technologiewechsels verschickt hat.

Außerdem hatte er noch irgendwas versucht und das Ticket an den technischen Außendienst weitergeleitet, wodurch ich einen Termin für einen Techniker ausmachen konnte.

Dafür an dieser Stelle ein “Danke schön”, dass es endlich mal immerhin ein bisschen vorwärts geht.

 

Der Termin mit dem Techniker war für heute zwischen 8 und 14 Uhr angesetzt. Leider ist der Techniker bislang nicht erschienen. Da der aber von der Telekom kommt, kann ich verstehen, dass O2 hierfür wenig kann.

Dafür ist der neue Router angekommen. Den habe ich natürlich gleich ausgepackt, angeschlossen und kurzfristig kam auch die Meldung, dass das Zugangsnetz erkannt worden sei und ich konnte im Einrichtungsassistenten auf “Weiter” klicken. Die Überprüfung des Zugangs-PINs ist allerdings fehlgeschlagen, und seit dem steht im Router auch wieder, dass das Zugangsnetz nicht erkannt werden kann. Also genauso wie im alten Router.

Eine weitere Sache konnte ich noch heraus finden. Von einem Kollegen habe ich eine alte Fritz Box mitbekommen, die ich “spaßeshalber” angeschlossen habe. Nachdem ich meine Anmeldedaten online gefunden und in der Fritzbox eingetragen habe, konnte sich die Fritzbox problemlos anmelden und Internet funktioniert darüber.

Das kann ich mir nicht erklären… Neue O2 Box funktioniert nicht, Fritz Box funktioniert…

Oder sind meine Zugangsdaten irgendwie geändert worden, und wenn ich die Zugangsdaten, die ich online in meinem Account finde, für die Fritzbox nutze klappt es. Aber die Zugangsdaten, die in den O2 Boxen ja hart gecoded sind, sind irgendwie falsch?

Viele Grüße

Benedikt

P.S.: Nur um sicher zu gehen.. Auch wenn es jetzt mit der Fritz Box funktioniert, ist es noch nicht gelöst, denn der Kollege möchte seinen Router demnächst zurück haben.

o2_Kurt

Hallo @Benedikt_ ,

 

tut mir leid, dass du auf den Techniker gewartet hast.

Leider ist noch kein Protokoll vorhanden, weshalb ich nicht sagen kann ob die Arbeit vielleicht an anderer Stelle ereldigt wurde.

 

Wie du sicher schon bemerkt hast, bin ich kein Experte bei DSL-Fällen, sondern rufe mir immer sehr viel informiertere Kollegen zu Hilfe :hugging:

 

Meine Kollegen sind sich sehr sicher, dass der Technologiewechsel schon recht weit ist.

Unsere Box scheint aber den Sprung mit den derzeitigen Daten noch nicht zu schaffen, während die FritzBox es anscheinend schon kann und so auch schon die neue Technologie ansteuern kann (?).

 

Wäre es dir möglich, die FritzBox bis zum 24.02.2020 zu behalten und am Stichtag die o2-Box zurückzusetzen und diese erneut einzurichten?

 

Danke auf jeden Fall für deinen Test und dein schnelles Feedback!

 

Viele Grüße,

Kurt

 

Signatur :)
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Hallo @o2_Kurt ,

 

heute morgen habe ich die O2 Box nochmal angeschlossen und es hat endlich geklappt - ich konnte es kaum glauben..! ;)

Dann scheint es tatsächlich an der zuvor “halb”-abgeschlossenen Technologieumstellung gelegen zu haben.

Danke für deine Hilfe! Wie geht nun weiter mit der Ausfallentschädigung?

 

Viele Grüße

Benedikt

o2_Kurt

Hallo @Benedikt_ ,

 

super! Ich freue mich, dass es so geklappt hat!

Ich habe gerade die Buchung der Grundgebühr für die Zeit des Ausfalles geschrieben.

Dies muss noch genehmigt werden, danach sollte aber Guthaben auf deine Kundennummer gebucht werden.

Dies wird dann auf der nächsten Rechnung auftauchen, auch eine Mail als Bestätigung sollte dabei rausgehen.

 

Bitte entschuldige, dass es bis zur Nutzung mit unseren Geräten so lange gedauert hat!

Ich wünsche ein angenehmes Wochenende, bei weiteren Fragen oder Anregungen natürlich gerne wieder hier :hugging:

 

Viele Grüße,

Kurt

Signatur :)

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