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Das Netz wurde nicht erkannt - kein Telefon nach Umschaltung auf VoIP

Halbacht
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Am 13.09.2017 wurde mein Anschluss auf VoIP umgestellt, der zugehörige Router kam rechtzeitig und wurde durch den fachkundigen Nachbarn angeschlossen. Nach dem Umschalten meldet der Router folgendes:

Status der Aktivierung: Das DSL-Kabel wurde korrekt angeschlossen

Status der DSL-Verbindung: Die DSL-Verbindung wurde erfolgreich hergestellt

Status der Erkennung des Zugangsnetzes: Das Netz wurde nicht erkannt(!)

Ich habe seitdem an mehreren Tagen versucht über die Hotline jemanden zu erreichen, was faktisch unmöglich ist. Bei einem der wenigen Versuche, wo ich jemanden erreicht habe, wurde mir der Besuch eines Technikers der Telekom(!) angekündigt. Es wurde ein Fehler in der Leitung vermutet. Der Techniker kam jedoch nie.

Bei bestehendem Anschluss und korrekter Synchronisierung der O2 Homebox kann nach wie vor kein Netz erkannt werden. Selbstverständlich wurde die Box mehrfach zwischendurch über den Reset-Knopf zurückgesetzt und neu konfiguriert. Zum Stand der Bearbeitung höre ich nichts mehr und wenn ich meine Telefonnummer in der Hotline angebe, werde ich aus der Leitung geworfen oder mit Wartezeiten von 60 Minuten und mehr(!) abgeschreckt.

Abgebucht wird natürlich rechtzeitig.

Ich bin 77 Jahre alt und seit 15 Tagen ohne Telefon und Internet. Auch ein Notruf wäre nicht mehr absetzbar, was in meine Alter durchaus von Relevanz ist. Damit hat mich O2 von der Welt abgeschnitten.

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Lösung von Jogi 29 September 2017, 09:28

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10 Antworten

Jogi
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Moin,

ich vermute da schlicht und einfach, dass dich der Techniker des Netzbetreibers bei der Umstellung auf eine falsche Leitung geklemmt hat, somit natürlich das falsche Signal bei dir ankommt.

Das der Techniker vom Netzbetreiber kommt, ist völlig richtig, denn die lassen keine fremden Techniker an ihr System und o2 hat (fast) keine eigenen Leitungen mehr.

So traurig das ist, aber dir wird der Kontakt zur Störungshotline unter 0800-5251378 nicht erspart bleiben, damit o2 erneut einen Techniker bestellen kann.

Greetz

Een schiet mutt ikk
Halbacht
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Einen solchen Zusammenhang vermute ich auch. Das Problem dabei ist die Unerreichbarkeit der Hotline.

Wie gesagt: Ich werde inzwischen entweder aus der Warteschleife rausgekegelt oder mit nicht hinnehmbaren Wartezeiten (>45 Minuten) verprellt. Ist vielleicht auch ein Fall für die Bundesnetzagentur.

Ich hatte gehofft in diesem Forum auf einen geneigten Admin zu stoßen, der hier nochmal nachhagt UND mich über den Stand der Dinge informiert.

Halbacht
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Update:

Soeben wurde ich nach 45 Minuten Wartezeit aus der Warteschleife geworfen. Das ist frustrierend. Ich habe keine Vorstellung davon, wie O2 das wieder gut machen will.

Halbacht
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Update:

Soeben bin ich nach einer Stunde und vier Minuten aus der Leitung geworfen worden. "Wir bitte sie um Verständnis" wurde auch noch gesagt. Erstaunlich. Soviel Unverfrorenheit begegnet einem sonst (erfreulicherweise) eher selten.

Nebenbei habe ich erfahren, dass die Bundesnetzagentur im September bereits eine Rüge gegen O2 wegen der Unerreichbarkeit seiner Kundenhotline ausgesprochen hat. Gleichzeitig wurde darauf hingewiesen, dass von Seiten des Gesetzgebers her, keine Hotlinepflicht bzw. Pflicht zur Einrichtung von Serviceangeboten für den Kunden vorgesehen ist. Das ist allerdings auch erstaunlich.

Sollte der Gesetzgeber wirklich jede Kleinigkeit regeln müssen und sei sie auch noch so selbstverständlich, oder doch wieder Rückkehr zum Monopolisten unter staatlicher Flagge? Letzteres scheint mir einfacher als ein Gesetzgebungsverfahren.

Ich werde mich jetzt trotzdem bei der Bundesnetzagentur beschweren. Und Kontakt zu Nicole Maisch von den Gruenen nehme ich auch auf. Die plant eine Änderung der Gesetze.

Halbacht
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Update:

Soeben bin ich nach einer Stunde und sechs Minuten aus der Warteschleife geflogen.

Am Wochenende hat sich der H Text bei der Hotline geändert. Es wird auf eine Notfall-Hotline verwiesen.

Diese wäre unter 0800 - 1237744 erreichbar.

Ist sie aber nicht. Fairerweise endet der Anruf nach 2-3 Minuten und nicht nach 66.

Hat O2 seine ganzen Kundensupporter entlassen? Die waren mal dafür bekannt, den besten Service zu bieten. Und nun das hier?

RudiRatschlag
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Benutzerebene 1
Hallo Halbacht,

meinen Respekt für Ihre umfangreiche Dokumentation und Ihre Hartnäckigkeit!

Damit bestätigt sich für mich, dass die Notfallhotline für nachts, Feiertage und Wochenenden seit mindestens Mitte September nur die Sprachansage am Anfang macht und dann Funkstille herrscht:
https://hilfe.o2online.de/thread/203637-notfallnummer-nur-bandansage 

Seit etwa 29.9. häufen sich die Berichte über Rauswürfe aus lange gehaltenen Warteschleifen, entweder als einfacher Verbindungsabbruch, oder noch mit einer automatischen "Abschiedsansage":
https://hilfe.o2online.de/thread/207312-störungs-hotline-bricht-wartezeit-nach-1-h-ohne-persönlichen-kontakt-ab 

O2 gibt Probleme bei der DSL-Störungs-Hotline immerhin zu und meint, bis Jahresende Abhilfe schaffen zu können:
http://www.stern.de/digital/smartphones/o2-neue-tarife--so-will-telefónica-die-service-pannen-ausbuegeln-7601328.html

O2-Ärger: "Man kann das nur als Katastrophe bezeichnen" | STERN.de 

O2-Kunden beschweren sich massiv 

Schöne Grüße
Rudi

Halbacht
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Danke für die freundlichen Worte. Das ganze scheint wirklich ein ungeheuerlicher Systemfehler zu sein.

Update:

Eben nach 66 Minuten Warteschleife eine Mitarbeiterin in der Hotline erwischt. Angeblich wurde mir am 22.09. eine SMS zugeschickt auf die ich nicht reagiert habe. Die Mobilfunknummer, die mir vorgelesen wurde war mir allerdings unbekannt. Meine war es jedenfalls nicht und die ist auch von O2.

Aufgrund meiner ausbleibenden Reaktion wurde der Fall von O2 dann automatisch mit dem Vermerk "Kunde kooperiert nicht"(!) geschlossen.

Das kommentiere ich jetzt einfach mal nicht.

Jetzt wurde der Fall wieder geöffnet. Ich erhalte demnächst eine SMS um einen Termin zu vereinbaren. Diesmal haben wir vorher die rchtige Rufnummer aufgenommen. Ich bleibe am Ball.

Halbacht
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Update:

Ich habe heute um09:50 Uhr eine SMS mit einer Telefonnummer und meiner Störungsnummer bekommen. Dort habe ich angerufen und bin nur 3-5 Minuten in der Warteschleife gewesen. Wir haben einen Technikertermin für den 09.10. zwischen 14 und 20 Uhr vereinbart. Mir wurde versichert, dass der Techniker auf alle Fälle bei mir zu Hause in Erscheinung treten wird und nicht nur an einem grauen Kasten an der Straße auftaucht.

Ich bin gespannt.

Denner
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Benutzerebene 7
Abzeichen +4
Geht doch.

empfehlung, prüfe in mein o2 deine Stammdaten, nicht das dort eine andere Anschrift hinterlegt ist.

42! 07.99
Halbacht
Rang
Update:

Seit dem 09.10. bin ich wieder auf dem Festnetz  erreichbar. Die Störung wurde behoben, Es war, wie RudiRatschlag orakelte, der falsch gesteckte Anschluss im Verteilerkasten an der Straße.

Abschließend sei festgestellt: Nicht die Tatsache, das Fehler passieren ist das Schlimme am Verlauf dieser Geschichte, sondern die wochenlange Unerreichbarkeit von O2 auf allen Kanälen. Eine derartige Serviceverödung darf einfach bei einem Unternehmen nicht passieren. Weitere Schritte behalte ich mir jedenfalls vor.

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