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Ausfall der Telefonie, permanente Internetabbrüche, keine Hilfe seitens O2-Technik


Da ich auch nach mehrmaligen Anrufen bei der O2-Störungshotline nicht weitergekommen bin, wende ich mich mit einem letzten Versuch, meine mittlerweile seit fast 3 Wochen andauernden Probleme mit meinem Festnetz- und Internetanschluss zu beheben, an die Community. Ich würde mich sehr über eure Erfahrungen / Tipps freuen. Noch mehr würde ich mich allerdings darüber freuen, wenn tatsächlich ein Mitarbeiter von O2 zu der im Folgenden geschilderten Problematik (und meiner Vermutung) Stellung beziehen und mir endlich helfen würde.

Zu meinem Anschluss und dem Problem:
Ich habe noch einen alten ADSL-Vertrag, den ich vor 4 Jahren mit O2 abgeschlossen habe. Ich bin mit meinem Anschluss zwar - trotz der versprochenen 10 Mb/s - nie über 2 - 5 Mb/s hinausgekommen, aber das war mir relativ egal, da der Internetzugang zumindest störungsfrei funktionierte und es auch bei der Festnetztelefonie keine Probleme gab. Mein Router war eine O2 Homebox 6441. Angeschlossen sind zwei LAN-Kabel und ein altes Festnetztelefon.

Vor drei Wochen begannen die Probleme. Das Internet fiel immer wieder aus, wenn es funktionierte, war es quälend langsam mit Geschwindigkeiten unter 0,5 Mb/s. Mir wurde über die Windows-Netzwerkdiagnose ständig die Fehlermeldung gezeigt, der DNS-Server sei nicht erreichbar. Das WLAN wurde mir zwar permanent als verfügbar angezeigt, aber auch hier kam es zu andauernden Störungen und Unterbrechungen. Ich führte einen Neustart des Routers durch, indem ich ihn für längere Zeit vom Stromnetz nahm, und überprüfte die Verkabelung. Ohne Erfolg. Dann bemerkte ich, dass auch der Festnetzanschluss nicht mehr funktionierte. Die Leitung war schlicht und ergreifend tot, das entsprechende Licht am Router leuchtete nicht mehr.

Ich wendete mich, nachdem das Problem zwei Tage angedauert hatte, an die O2-Störungshotline. Dort wies man mir ein Ticket zu und der Techniker meldete sich nach zwei Tagen bei mir. Mir wurde gesagt, die ständigen Ausfälle seien durchaus sichtbar und es würde wahrscheinlich an dem Router liegen, weil es sich um ein veraltetes Modell handele. Deswegen wurde mir - netterweise kostenfrei - ein neues Modell zugeschickt, welches wiederum mehrere Tage auf sich warten lies. Mir wurde eine O2 Homebox 6741 zugeschickt, die ich daraufhin auch direkt - inklusive aller neuer Verkabelungen - anschloss. Das Problem blieb aber bestehen, das Internet ist zwar für kurze Zeiten verfügbar, aber extrem langsam und mit vielen Abbrüchen, die Telefonleitung blieb tot. Auch hier führte ich mehrere Versuche durch, den Router vom Netz zu nehmen, um eine Aktualisierung der Firmware zu forcieren, aber ohne Erfolg. Ich tauschte den Router sogar gegen ein anderes Modell (von Fritzbox) meiner Nachbarn aus, um zu testen, ob es vielleicht am Routermodell selbst liegen könnte, aber auch hier zeigten sich direkt die gleichen Probleme.

Ich wendete mich also abermals an die Störungshotline, dieses Mal hieß es, ein Techniker der Telekom müsste die Leitung überprüfen. Nachdem dieser beim ersten Mal einfach gar nicht erschienen war, sodass ich einen neuen Termin (klassisch: von 14 - 20 Uhr, man hat ja den ganzen Tag Zeit...) vereinbaren musste, an dem der Techniker dann auch tatsächlich erschien. Der Techniker überprüfte die Leitung und wechselte sogar die TAE-Dose aus, nachdem er die Anschlüsse auf Wackelkontakte überprüft hatte. Laut seiner Aussage funktioniere die Leitung einwandfrei, das Problem müsse beim Übergang zwischen Telekom-Technik und O2-Technik liegen. Er sagte mir zudem, dass O2 diese Ergebnisse von ihm zugeschickt bekommen würde.

Zwei Stunden später rief ich wieder bei der Hotline an, da hieß es, es lägen keine Ergebnisse von der Telekom vor und solange könne man nichts machen, also wurde ich um Geduld gebeten. Ich geduldete mich - wieder mehrere Tage. Keine Rückmeldung von O2. Also unternahm ich einen letzten Versuch, den Sachverhalt zu klären, der mittlerweile auch schon eine Woche zurückliegt. Abermals wurde mir nur mitgeteilt, die Techniker würden sich darum kümmern und ich solle mich noch etwas gedulden.

Das Problem ist nach wie vor nicht behoben, ich habe keinerlei Nachrichten von O2 bekommen, weder per Telefonie, noch per SMS, dass irgendetwas in Arbeit sei. Ich weigere mich, mich abermals von der Hotline vertrösten zu lassen, das ist reine Zeitverschwendung (und die Mitarbeiter können nicht einmal etwas dafür und auch nichts ändern).
Ich bin arbeitstechnisch zwingend auf funktionierendes Internet angewiesen und kann momentan nur über das Datenvolumen meiner Frau online sein, was definitiv keine dauerhafte Lösung darstellt. Auch das hatte ich O2 am Telefon geschildert - ohne Reaktion.

Falls mir irgendjemand Tipps geben kann, wie ich weiter vorgehen sollte - abgesehen von permanenten Anrufen bei der Hotline, die mir nicht weiterhelfen, und der für mich schon offensichtlichen Tatsache, dass ich sämtliche eingehenden Rechnungen von O2 direkt von meiner Bank zurückbuchen lassen werde - oder falls es seitens O2 möglich wäre, zu diesem Problem hier einmal Stellung zu beziehen, wäre ich sehr froh!

Im Übrigen wurde mir bei allen Telefonaten, die ich mit der Störungshotline führte, die Umstellung auf VDSL schmackhaft gemacht, was ich aber ablehnte, da ich keinen neuen Vertrag mit O2 abschließen möchte (wir ziehen bald um, daher lohnt sich das gerade einfach nicht) und ich es auch nicht eingesehen habe, einen Wechsel auszuführen, wenn nicht einmal der Soll-Zustand wiederhergestellt werden kann. Auf meine Frage, ob man mir zumindest mehr Datenvolumen für mein Handy zur Verfügung stellen könne, hieß es einfach nur, das sei nicht möglich aufgrund meines veralteten Vertrags. Natürlich könne man auch hier einen neuen Vertrag mit besseren Konditionen abschließen.
Auf mich wirkt das sehr fadenscheinig, als wolle man seitens O2 versuchen, mich bewusst "hinzuhalten", damit ich letztlich aufgebe und meine Verträge ändere. Natürlich habe ich dafür keinerlei Beweise, aber es ist schon sehr auffällig, dass diese Vertragsumstellungen wohl für den Service die Lösung schlechthin zu sein scheinen. Auch in anderen Forenbeiträgen habe ich schon ähnliche Vermutungen bei ähnlichen Problematiken gefunden, Stellung bezogen hat O2 dazu bisher anscheinend nie.
Sowohl Internet- als auch Handyvertrag laufen bald aus und sind veraltet. Momentan muss ich aber sagen, dass ich - sofern mir nicht von O2 geholfen wird - sämtliche Verträge kündigen und nie wieder neue Verträge mit O2 eingehen werde, was ich sehr schade fände, da ich bisher eigentlich recht zufrieden und ein langjähriger Kunde war. Diese Behandlung ist für mich aber inakzeptabel.

Entschuldigt den langen Text, aber ich muss auch ein wenig Frust ablassen, da ich mich mit diesem Problem völlig allein gelassen fühle.

Liebe Grüße - Michael
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Lösung von michaelscho 28 June 2019, 15:05

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37 Antworten

Benutzerebene 7
Hallo @michaelscho,
hm... die Aussage des Technikers finde ich ein wenig... uh... nicht zielführend.
Ich gehe eigentlich auch eher davon aus, dass es den Kollegen an der Hotline um diese Aussage des Technikers und nicht um Dich ging.
Da wird unsere Technik das mit dem Vorleister noch mal ein wenig genauer besprechen müssen. Tut mir leid, dass es sich so zieht... :-/
Gruß,
Lars
@o2_Lars und alle Interessierten, ein kleines Update:
Heute war der vierte Techniker da, dieses Mal wieder von der Telekom. Der hat nur wenige Minuten gebraucht, um das Problem zu finden und konnte überhaupt nicht nachvollziehen, warum seine Kollegen das nicht auch gesehen haben (weil das an den Messinstrumenten wohl sehr offensichtlich zu sehen war. Anscheinend war der Port "defekt" (weiß nicht, ob man das so sagen kann, bin ja kein Techniker...). Er meinte, hier wäre letztens schon einmal ein ähnliches Problem in einem Haushalt gewesen und es habe sich da herausgestellt, dass der Port mehr oder weniger "durchgeschmort" sei, weil ein Blitz eingeschlagen hatte. Tatsächlich befand sich unser Port direkt neben eben diesem durchgeschmorten, weshalb der Techniker sich ziemlich sicher ist, dass uns dasselbe widerfahren ist.
Jetzt läuft zumindest momentan wieder das Internet, toi toi toi, dass es so bleibt.
Problem ist jetzt nur, dass die Telefonleitung weiterhin tot ist, auch nach einer guten Stunde Wartezeit und einem Neustart des Routers tut sich da nichts. Der Telekom-Techniker meinte noch, ich solle den Router einmal zurücksetzen und wenn es dann nicht geht, müsste etwas mit dem Router nicht in Ordnung sein. Ich wollte jetzt versuchen, den Router zurückzusetzen, befürchte aber, dass ich die Zugangsdaten, die ich dann beim Neustart brauche, nicht mehr habe. Gibt es eine Möglichkeit, dass o2 mir diese noch einmal per Mail oder Post zuschickt, damit ich das ausprobieren kann? Oder könnte das Problem noch an anderer Stelle liegen? wenn ich die Konfigurationsseite des Routers über meinen Browser öffne, wird mir auch nach wie vor angezeigt, Telefonie sei "deaktiviert". Wäre schön, wenn das auch noch geregelt werden könnte.
Außerdem ist da immer noch das Anliegen der akutellen Rechnung für diesen Monat. Ich sehe natürlich nicht ein, diese zu bezahlen, da wir den ganzen Montag Juni über kein Internet / Festnetz hatten. Wie ist hier das weitere Vorgehen?
Liebe Grüße
Benutzerebene 7
Abzeichen +5
@michaelscho Wirst Du nicht von der Homebox aufgefordert die Voip Pin einzugeben? Findest Du in deinen Vertragsunterlagen oder unter mein O2.
@Joe Doe Brauche ich denn nur die Pin oder auch ein Passwort? Die Pin habe ich gerade auf der alten o2-Seite wiedergefunden, das Passwort weiß ich allerdings nicht mehr (und kann es dementsprechend auch nicht ändern), ist leider schon 4 Jahre her, seit ich das genutzt habe...
Benutzerebene 7
Abzeichen +5
@michaelscho Nur die 10 stellige Voip Pin, da Du ja eine O2 Homebox hast.

Außerdem ist da immer noch das Anliegen der akutellen Rechnung für diesen Monat. Ich sehe natürlich nicht ein, diese zu bezahlen, da wir den ganzen Montag Juni über kein Internet / Festnetz hatten. Wie ist hier das weitere Vorgehen?

Nur keine Hektik! Nächste Woche erhält O2 die Rückmeldung der Telekom. Erst dann kann O2 von Störungsmeldung bis Störbehebung eine Gutschrift ausstellen. Wird dann vielleicht erst die Folgemonate verrechnet, aber das läuft meist tadellos.
Ok, danke.
Könntet ihr mir vielleicht noch einmal kurz erklären, was genau die einzelnen Schritte beim Zurücksetzen des Routers sind? Ich habe Angst, etwas falsch zu machen, nachdem das Internet jetzt endlich wieder funktioniert... 😥
15 Sek. Reset drücken, dann PIN eingeben, warten bis Telefon wieder geht ... 😉

Evtl. muss auch WLAN wieder nachkonfiguriert werden - je nachdem was man indviduell eingestellt hat.
Moin Moin,
den Resttaster für 10 Sekunden drücken.
Wo der ist kannst Du im Link finden, am besten die Kurzanleitung nehmen.
Da ist die Position des Taster beschrieben. Am Besten eine Büroklammer aufbiegen und dann in das Loch stecken.
Du brauchst dann die VOIP Pin!
Es gibt auch ne Beschreibung von @o2_Lars ich suche die noch...
https://www.o2online.de/service/smartphones-tablets-router/router/router-anleitungen/?intcmp=epo2p_quick-links-teaser_routeranleitungen

Gefunden :
https://hilfe.o2online.de/router-software-internet-telefonie-34/kennwort-o2-box-vergessen-175387
Benutzerebene 7
Hallo @michaelscho und danke für die Rückmeldung :-)
Freut mich, dass der Anschluss nun wieder stabil läuft. Habe kurz einen Blick drauf geworfen und man erkennt sofort den Unterschied :-)
Hat das zurück setzen des Routers funktioniert und läuft nun auch die Telefonie wieder so, wie sie soll?
Ich habe auf jeden Fall einmal für die Zeit der Einschränkung eine Guthabenbuchung beauftragt, diese wirst Du auf einer der beiden kommenden Rechnungen erkennen.
Gruß,
Lars
@o2_Lars
Ja, jetzt läuft wieder alles, habe gerade einen Werkreset gemacht, das ging ja kinderleicht, brauchte über den Browserzugang nicht einmal eine PIN eingeben. Telefon geht jetzt auch wieder.
Vielen Dank an alle für die Hilfe hier im Forum, ich hoffe, ihr könnt nachvollziehen, dass ich an einigen Stellen sehr gefrustet war und das hier vielleicht auch bemerkbar gemacht habe. Mir erschließt es sich auch nach wie vor nicht, warum erst der vierte Techniker in der Lage war, das Problem zu erkennen, das hätte eigentlich schon beim ersten Mal passieren können... aber naja, besser spät als nie.
Liebe Grüße und ein schönes Wochenende!
Benutzerebene 7
Hallo @michaelscho und Danke für die Rückmeldung, freut mich, dass nun alles so läuft, wie es soll :-)
Gruß,
Lars

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