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Wann reagiert O2 endlich? GESCHÄFTLICHE Rufnummer seit 6 Wochen TOT

M
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Ob das hier etwas bringt weiß ich nicht, aber nachdem ich (gefühlt), schon jeden Callcenter Mitarbeiter persönlich kenne, mein Faxgerät heißläuft, versuche ich es hier auch nochmals:

 

 

Ich bin mit meinem Anschluss zum 14.02.2023 von der Telekom zu O2 gewechselt und obwohl mir die Rufnummerportierung beider Rufnummern am 15.12.2022 bestätigt wurde, wurde meine GESCHÄFTSNUMMER von O2 VERGESSEN zu portieren.

 

Folgendes habe ich bislang versucht:

  • Beinahe TÄGLICHE Anrufe bei der Hotlinenummer (Die Callcenter Mitarbeiter helfen nicht weiter, sondern vertrösten immer nur)
  • Faxe werden nicht beantwortet (das sei aber normal, sagen die Hotline Mitarbeiter)
  • das Portierungsformular wurde 4x neu angefordert und von mir geduldig immerwieder neu  gefaxt. Jedesmal wurde mir der Eingang von einem Hotline Mitarbeiter bestätigt.
  • Tickets bleiben unbearbeitet (Aussage von Hotline Mitarbeiter: die liegen teilweise Monate rum und keinen interessiert es).

Wie ich bereits erwähnt habe, handelt es sich hierbei um eine geschäftliche Rufnummer.

Ich bin für meine Kunden seitdem 14.02.2023 NICHT MEHR erreichbar!


!!! ES PASSIERT NICHTS !!

 

Falls es irgendjemanden interessiert, das derzeit offene Ticket ist: xxxxxxxx

 

Jede Minute ohne den Anschluss kostet mich bares Geld und das nun seitdem 14.02.2023!

 

Was kann/muss ich tun, damit sich irgendjemand verantwortlich fühlt?

 

Edit o2_Flo: Ticketnummer anonymisiert // 27.3.23

18 Antworten

Sächsin
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Hast du die ISDN-Option in deinem Vertrag aktiv?

Politik: ein Streit der Interessen, der sich als Wettstreit der Prinzipien ausgibt. Ambrose Bierce ------ Der Kluge lernt aus allem und von jedem, der Normale aus seinen Erfahrungen und der Dumme weiß alles besser. Sokrates --------- Nein, ich bin kein Fußabtreter!
M
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Ja, die ISDN Option wurde am 02.03 von einem Hotlinemitarbeiter nochmals hinzugebucht, obwohl sie bei Vertragsabschluss im November 2022 bereits beauftragt wurde.

Die Auftragsbestätigung, wo die ISDN Option aufgeführt ist, aus November liegt vor….

 

Ich habe eine Rufnummer zugeteilt bekommen, welche mir völlig nutzlos ist.

Nun muss (theoretisch) nur noch die alte Rufnummer übernommen werden und da bewegt sich nichts mehr und alle wimmeln mich ab.

o2_Flo
Benutzerebene 7

Hallo @MH-BB,

willkommen in der o2 Community.

Es tut mir sehr Leid, dass dein Wechsel zu uns so holprig verläuft. Ich hab deinen Fall nun nochmal an die zuständige Fachabteilung weitergleitet und versucht zu priorisieren. Du kannst dich hier gerne über den neuesten Stand informieren :) 

Vielleicht wäre unser Business Model in Zukunft etwas für dich? o2 Business - Für Selbstständige und Geschäftskunden

Viele Grüße,
Flo

Lerne die Moderatoren kennen & stell dich selbst vor :) https://g.o2.de/o2_Flo
M
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Hallo Flo, 

vielen Dank für deine Antwort.

Ich wünsche mir natürlich dass die Priorisierung den gewünschten Erfolg erzielt, wobei ich da wenig Hoffnung habe, da mir die "erhöhte Priorität" bei jedem Telefonat zugesagt wurde.

Ursprünglich wollte ich einen Business Tarif für selbständige und habe mich diesbezüglich von O2 telefonisch beraten lassen, die mir aber davon abgeraten haben, weshalb ich mich dann zu diesem Tarif entschieden habe.

 

Gibt es denn eine Angabe zur Bearbeitungsdauer?

 

Ein Mitarbeiter der Hotline hat mir erzählt, dass Zitat: "Tickets teilweise Wochen unbearbeitet rumliegen", was mich auch nicht wirklich beruhigt hat.

Für den Support bedanke ich mich im Voraus. 

 

Grüße

 

o2_Flo
Benutzerebene 7

Hey @MH-BB,

wenn ich das richtig sehe, sollte das Ticket heute bereits bearbeitet worden sein - ob allerdings abschließend, kann ich gerade nicht einsehen. Kannst du mir sagen, ob bereits etwas geschehen ist :)?

Viele Grüße,
Flo

Lerne die Moderatoren kennen & stell dich selbst vor :) https://g.o2.de/o2_Flo
M
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Guten Abend Flo,

vielen Dank dass Du den Vorgang im Auge behältst und dich kümmerst.

Heute hat mich eine Email mit dem Betreff “Ihr Internet- und Festnetzauftrag” erreicht.
Darin enthalten waren mehrere Dateien: “Ihr o2-Auftrag.pdf”, “AGB” und “Widerrufsbelehrung”.

Im O2-Auftrag.pdf ist ein Feld zu sehen mit “Änderung von Rufnummern”, siehe Anhang.

Sollte hier nicht die vergessene Rufnummerportierung mit der 1818 am Ende aufgeführt sein?

 

Des Weiteren habe ich eine Meldung in meinem O2 Account erhalten, dass die Änderungen im Laufe des heutigen Tages (29.03.2023) abgeschlossen sind, weshalb ich auch bis fast 21 Uhr mit meiner Antwort gewartet habe.

Bis auf die hier aufgeführten Dinge habe ich keinerlei weiteren Informationen, ob oder was bearbeitet wurde.


Kannst Du mir hierzu weitere Informationen geben?

Die Vorgangsnummer aus der Mail bzw. des darin enthaltenen O2 Auftrag lautet: S - XXXX


Für deine Rückmeldung bedanke ich mich im Voraus.


Freundliche Grüße

 

Christian (MH-BB)

Edit o2_Antje: Auftragsnummer entfernt / 01.04.2023 / 10:55 Uhr

M
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Letzte Vorgangsnummer vom 29.03.2023: S - XXXXX

 

Hallo Flo,

nun ist eine weitere Woche vergangen und niemand konnte mir irgendeine Auskunft über den Bearbeitungsstand geben.

Du wirst verstehen, dass ich als Kunde sehr unzufrieden über eine solch nachlässige Bearbeitung bin.

Angefangen bei der Beratung, wo mir zu einem Privatvertrag geraten wurde, über die bestätigte Portierung der Rufnummern, die nicht funktioniert hat, obwohl sie mir bestätigt wurde, bis hin zur viermalig erneut gestarteten Portierung, die schon wieder mehrfach vergessen wurde und Tickets (nach Angaben der Hotline Mitarbeiter) einfach unbearbeitet wieder geschlossen wurden.

Beschwerden wurden bislang schlichtweg ignoriert und einfach nicht bearbeitet, auch das bedauere ich sehr.

 

Wenn etwas schiefgeht, ist es denn nicht gerade dann wichtig, dass man diesen Fauxpas schnellstmöglich in Ordnung bringt anstelle, den Kunden über 6 Wochen in Unwissenheit sitzen und warten zu lassen?

So zumindest, gehe ich mit meinen Kunden um.
 

Bei O2 kostet mich euer Fauxpas täglich bares Geld.
Nicht nur wegen der fehlenden Rufnummer, sondern auch wegen der vielen Anrufe, die ich tätigen muss, in der Hoffnung, dass diese irgendetwas bewirken.


Leider verstehen mich die ausländischen Kollegen aus dem Callcenter nicht immer und so passiert es auch öfter, dass ich in einer Warteschleife lande und nach exakt 20 Minuten einfach rausfliege und wieder von vorne beginnen muss.

 

Ich wünsche mir, dass diese Geschichte endlich ein Ende findet und ich meine Rufnummer, wie es ursprünglich bestätigt wurde, wieder erhalte.

 

Wie wird O2 nun weiter vorgehen, kannst Du mir hierzu eine Auskunft geben?

 

Grüße


Christian (MH-BB)

Edit o2_Antje: Auftragsnummer entfernt / 01.04.2023 / 10:56 Uhr

V
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Hallo @MH-BB,

schau doch mal unter „Vertragsdaten“ im Kundenportal nach, ob du da deine Festnetznummer findest?

LG

-
M
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Hallo Vilureef, 

danke für den Tipp, mit der Bedienung des Portals und den Rufnummern kenne ich mich mittlerweile recht gut aus. 

Leider fehlt mir die Rufnummer nach wie vor und ist auch dort nicht aufgeführt, die ISDN Option bezahle ich aber. 

 

Grüße 

 

Christian 

V
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Hallo @MH-BB,

welche Ansage bekommst du, wenn du deine Nummer anrufst?

LG

-
M
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Kein Anschluß unter dieser Nummer.... 

V
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Hallo @MH-BB,

dann verstehe ich nicht was da am 29.3. gemacht wurde.

LG

-
Denner
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Benutzerebene 7
Abzeichen +4

@MH-BB Generell verstehe ich nicht, wie man eine geschäftlich wichtige Rufnummer an eine physische Leitung binden kann.

 

ich habe meine Geschäftsnummer schon 20 Jahre als SIP Nummer portiert und kann damit über o2 DSl Telefonieren, als auch per Mobilfunk falls die Leitung mal ausfällt oder ich den Anbieter wechsele. 

 

Hat zusätzlich noch den Vorteil, das ich meine Rufnummer zusätzlich auch auf dem IPhone habe. Wenn ich also unterwegs bin, kann ich diese Festnetzgespräche annehmen und auch mit dieser Nummer anrufen. 

42! 07.99
M
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Ich bedanke mich bei allen Usern für den Versuch Support zu leisten.

 

Dies ist nicht nötig, denn auschließlich O2 selbst kann diesen Vorgang sauber bearbeiten/abschließen und kein anderer.

Es liegt nicht an meiner Konfiguration oder fehlenden Angaben.

 

Bitte sehen Sie auch von weiteren Diskussionen ab, weshalb ich keine SIP Nummer habe, auch dies ist hier nicht hilfreich oder notwendig. O2 hat mich beraten und ich habe mich darauf verlassen.

 

M
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Guten Tag liebe Moderatoren und O2 Team,

leider erhalte ich wie gehabt keinerlei Informationen oder Rückmeldungen über den aktuellen Bearbeitungsstand.

 

@o2_Antje:

Da Du meinen Beitrag bearbeitet hast, kannst Du doch sicherlich auch den Auftragsstatus einsehen, oder?

@o2_Flo:

Ich möchte dich mit dieser Erwähnung nochmals an diesen Thread erinnern, vielleicht hast Du ihn in der Fülle an Beiträgen einfach übersehen.

 

Wie machen wir hier weiter?

Was kann ich tun, damit sich der, ich zittiere Flo in seinem ersten Beitrag: “holprige Start” schnellmöglich in einen reibungslosen Ablauf wandelt?

 

Damit ihr wisst worum es geht, poste ich hier die aktuelle Auftragsnummer vom 29.03, welche am selben Tag abgeschlossen sein sollte, aber abermals nichts passiert ist: Auftragsnummer: SAL773265343

 

Für euren Support bedanke ich mich im Voraus.

 

Grüße

Christian (MH-BB)

o2_Giulia

Hallo @MH-BB,

bitte entschuldige, dass du etwas auf eine Antwort von uns warten musstest.

Ich habe mir den Fall gerne einmal angeschaut, wir haben inzwischen von deinem alten Anbieter die Bestätigung für den 11.04.2023 bekommen. Ab diesem Datum kannst du die Rufnummer dann über deinen Anschluss bei uns nutzen.

Am 29.03.2023 wurde lediglich vorbereitend schon der Auftrag für die Rufnummernänderung (Hinzufügen der zu portierenden Rufnummer) erstellt, daher hast du an diesem Datum bereits eine Info dazu bekommen.

Es ist natürlich ärgerlich, dass die nachträgliche Rufnummernmitnahme so lange dauert. Da hier immer eine manuelle Bearbeitung plus eine Abstimmung mit dem abgebenden Provider erforderlich ist, dauert es in der Regel einige Wochen.

Ich kann deinen Unmut natürlich gut verstehen, da du ja alles richtig gemacht hattest und die Rufnummer durch einen Fehler auf unserer Seite nicht von Anfang an dabei war. Das ist wirklich ärgerlich und ich möchte mich für diesen Fehler ausdrücklich entschuldigen.

Lass mich gerne wissen, wenn du weitere Fragen hast.

Viele Grüße

Giulia

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Guten Tag Giulia,

als erstes möchte ich mitteilen, dass die Portierung der Rufnummer endlich funktioniert hat und der Anschluss nach fast 8 Wochen wieder aktiv ist.

Dies freut mich sehr und ich bin froh, dass O2 es doch noch geschafft hat.
 

Was sich O2 hier geleistet hat, ist wirklich unbefriedigend.

 

Liebe Giulia, wir alle sind Menschen und es passiert, dass etwas schiefgeht.
Auch wenn ein Fauxpas passiert und dieser nicht sofort abgearbeitet werden kann, ist es wichtig den Vorgang sauber abzuarbeiten und den Eindruck zu vermitteln, als sei O2 bemüht zu helfen.

Das ist hier nicht geschehen.


Angefangen von der falschen telefonischen Beratung bei Vertragsabschluss, Auftragsabwicklung, Fehlerbeseitigung bei der vergessenen Rufnummerportierung durch O2, Beschwerdemanagement usw.

Sogar Rückrufe die Hotline Mitarbeiter selbst angeboten haben, kamen (bis auf einen Rückruf) nie.

 

Seit dem 15.02 habe ich sehr oft bei O2 angerufen und niemand konnte helfen, es gab immer dieselben Phrasendreschereien und Abspeisungen.

Oftmals hatte ich den Eindruck, dass die O2 Mitarbeiter die deutsche Sprache nicht ausreichend verstanden haben um mein Anliegen zu bearbeiten.

Es kam sogar regelmäßig vor, dass ich in eine Warteschleife gelegt, wo ich nach 20 Minuten rausgeschmissen wurde um dann wieder von vorne zu beginnen.
Dies passierte teilweise 3x hintereinander.

 

Schriftliche Beschwerden werden gar nicht beantwortet oder bearbeitet, sondern einfach ignoriert.

 

Wäre ich Ende März nicht durch Zufall an Herr Ullrich geraten, wäre dieser Vorgang nach wie vor unbearbeitet.
Er hat mich ernst genommen und sich der Sache angenommen.
Eine Email von ihm hat ausgereicht um alles in die richtigen Bahnen zu leiten!

 

Im Gegenzug funktioniert der Verkauf bzw. anbieten von O2 Produkten am Telefon einwandfrei, wenn man schon einmal einen Kunden am Telefon hat.
Ich habe bei fast jedem Telefonat einen Handyvertrag angeboten bekommen.
Es ist verständlich, dass ich unter diesen Umständen keinesfalls einen weiteren Vertrag mit O2 schließen werde.

 

Ist dir denn oder O2 bewusst, welchen finanziellen Schaden ich durch euren Fehler zu erleiden habe und meine Existenzgrundlage zu einem Teil von O2 abhängig ist/war?

Wie schon des Öfteren erwähnt, ist die Rufnummer eine Geschäftsnummer und es war nicht nur in höchstem Maße unangenehm, wenn uns ein Kunde nur noch über eine Mobilnummer erreichen konnte, sondern fühlt sich für Neu-/Laufkundschaft unseriös an, wenn die Ansage „kein Anschluss unter dieser Nummer“ erklingt.Das hat mir nachhaltig geschadet.

 

Ich würde mir wünschen, dass sich das O2 Beschwerdemanagement diesen Vorgang nochmals anschaut, bearbeitet und einen Ausgleich/Entgegenkommen anbietet.


Für den Fall, dass dies nicht geschieht, wird der Vertrag demnächst zum frühestmöglichen Zeitpunkt gekündigt.

 

Des Weiteren werde ich anhand meiner erstellten Dokumentation zum Ausgleich des Mehrarbeits-/Zeitaufwands, sowie nachweisbaren finanziell entstandenen Schadens, eine Rechtsberatung in Anspruch nehmen.

 

 

Grüße

 

MH-BB (Christian)

o2_Giulia

Hallo @MH-BB,

es freut mich natürlich, dass jetzt alles wieder wie gewünscht funktioniert und dass du wieder unter den gewohnten Rufnummern erreichbar bist.

Für die ganzen Unannehmlichkeiten und den Ärger, den dir die Rufnummernmitnahme verursacht hat, möchte ich mich ausdrücklich entschuldigen.

Bezüglich einer Prüfung des Vorgangs durch unser Beschwerdemanagement bzw. einer Entschädigung wäre es hilfreich, wenn du die von dir erwähnte Dokumentation einreichst, entweder per Kontaktformular oder auch in schriftlicher Form.

Viele Grüße

Giulia

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