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O2 löscht DSL-Vertrag aus Versehen - Reaktivierung nicht möglich

S
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Hallo,

am 22.08.2022 hat O2 den DSL-Vertrag meiner Mutter (Home M, aktiv seit 18.08.2020) ohne Vorankündigung, Bestätigung oder unsere ausdrückliche Zustimmung einfach komplett gelöscht.

Seitdem kein Festnetz und kein Internet, was für meine allein lebende, ältere Mutter eine sehr belastende Situation darstellt.

Nach mehrmaliger Hotline-Kontaktaufnahme mit verschiedenen Abteilungen erhielten wir die Information, dass O2 wohl ein Fehler unterlaufen sei und ein Mitarbeiter den Vertrag versehentlich gelöscht hat. Dies sei wohl im Rahmen einer Umschreibung des Vertrags von meinem verstorbenen Vater auf den Namen meiner Mutter passiert.

Laut Aussage der Hotline-Mitarbeiter kann der Vertrag nicht mehr reaktiviert werden. Ein komplett neuer Vertrag zu anderen Konditionen, neuem Anschluss, Technikertermin usw. müsse erstellt werden. Dazu könne die alte Rufnummer (meine Mutter hat diese seit !!! 30 Jahren) nicht übernommen werden.

Meine Mutter hat Interesse an einem weiteren Vertrag, jedoch zu gleichen Konditionen und vor allen Dingen die Mitnahme ihrer Rufnummer.

Wir sind sehr betroffen und erbitten Hilfe.

Viele Grüße

Katharina 

 

30 Antworten

Bumer
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Hi Katharina,

Mein Beileid zum Verlust deines Vaters. Ich hoffe hier bekommst Du schnelle Hilfe.

VG Waldemar

A

@SCIXJOC

hi, ich habe mal die O2 Moderatoren angestupst, vielleicht ist ja doch noch was zu retten.

Gibt es einen Nicht-O2- Kunden im Umfeld?  Dann besorgt euch erstmal eine kostenlose O2-Testkarte für den Übergang.

 

https://www.o2online.de/e-shop/tarif/netz/o2-testkarte

S
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@bumer-2009 Vielen Dank Waldemar für Ihre Anteilnahme!
 

 

S
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@fritz04 Herzlichen Dank für Ihre Hilfe und den Tipp mit der Testkarte!
 

Meine Mutter hat tatsächlich von O2 gestern zwei SIM-Karten per Post erhalten. Leider kennt sie sich mit der Installation nicht aus und muss auf meine Anreise warten, damit ich ihr das freischalte.

Ich hoffe sehr, dass der gelöschte DSL-Vertrag noch zu retten ist.

Vielen Dank für das nette Anstupsen des Falles.

 

 

 

Bumer
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@SCIXJOC 

denkt daran die Simkarten wieder zu kündigen, weil eine Testkarte bekommt man eigentlich nicht doppelt. Am besten mal die Vertragszusammenfassungen studieren.

VG Waldemar 

o2_Sven

Hallo @SCIXJOC ,

herzlich willkommen bei uns in der o2 Community 💙.

Erst einmal mein Beileid zu deinem Verlust.

Wir werden schauen ob und wie weit hier noch die Möglichkeit besteht von dem vorherigen Vertrag etwas zu erhalten. Dafür ist es wichtig dass du dann die beim Vetrag deiner Mutter hinterlegte Emailadresse im Auge behältst, bei allen vertraglichen Aktionen würde bevor etwas passiert zunächst eine Landingpage per Email versandt über die von Kundenseite aus noch eine finale Bestätigung notwendig ist.

Ich habe den Fall jetzt erstmal intern an die verantwortlichen Stellen weitergeleitet und sobald wir eine Rückmeldung haben, werden wir uns dann hier auch wieder melden bezüglich des weiteren Vorgehens.

 

Schöne Grüße, Sven

Der Wochenrückblick - https://g.o2.de/wcr
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@bumer-2009 

 

Vielen Dank Waldemar für die sehr wichtige Information. Mir war nicht bewusst, dass eine Kündigung der SIM-Karten erforderlich ist.

Netterweise hat mich gestern der Hotline-Mitarbeiter bereits darauf hingewiesen und hat sogar die Kündigung gleich bearbeitet. Eine schriftliche Bestätigung der Kündigung der SIM-Karten soll dann noch kommen.

Danke dennoch vielmals für den guten Tipp!

Viele Grüße 

Katharina

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@o2_Sven 

 

Hallo Sven,

vielen Dank für deine schnelle Antwort und für die Anteilnahme!
Ich freue mich sehr von dir zu hören und bin dankbar für deine Hilfe.

Wir werden die Emails im Auge behalten und hoffen sehr, dass die Löschung des Vertrages rückgängig gemacht werden kann.

Herzlichen Dank für die Weiterleitung des Anliegens.

Viele Grüße 

Katharina

 

o2_Sven

Hallo @SCIXJOC ,

ich nehme an du hattest auch noch über andere Kanäle Kontakt mit uns aufgenommen, auf meine interne Anfrage habe ich die Rückmeldung bekommen das gestern Abend bereits ein Auftrag bezüglich Reaktivierung verschickt wurde, dazu sollte auch eine Email bei euch eingegangen sein. Wenn der Anschluss dann aktiv ist, kann anschließend die Rufnummer auch wieder hinzugefügt werden.

 

Schöne Grüße, Sven

Der Wochenrückblick - https://g.o2.de/wcr
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@o2_Sven 

Hallo Sven,

vielen Dank für deine Rückmeldung!

Mein Bruder hat gestern per Hotline Kontakt aufgenommen und wusste zu dem Zeitpunkt noch nicht, dass ich bereits über dieses Forum Hilfe erbeten hatte.

Ich habe mir die Email durchgelesen und wenn ich es richtig verstanden habe, handelt es sich um einen komplett neuen DSL Vertrag Home M. Um Missverständnisse zu vermeiden, wollte ich nachfragen ob das Wording "Auftrag zur Reaktivierung" quasi das Erstellen eines komplett neuen Vertrages bedeutet?

Falls es keine anderen, schnelleren Möglichkeiten zur Reaktivierung des gelöschten Vertrages gibt, dann wäre für mich noch sehr wichtig zu erfahren, wie es sich mit den Kosten des Routers verhält und ob diese, so wie die Anschlussgebühr, erlassen werden. Das konnte ich der Email leider nicht entnehmen.

Vielen Dank nochmal für deine Hilfe.

Schöne Grüße 

Katharina

o2_Sven

Hallo @SCIXJOC ,

es wird im System dazu ein komplett neuer Auftrag erzeugt, der Anschlusspreis ist dabei komplett rabattiert und wenn es zu anderen Kosten kommen sollte, dann werden wir hier dazu sicherlich eine Lösung finden.

 

Schöne Grüße, Sven

Der Wochenrückblick - https://g.o2.de/wcr
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@o2_Sven 

Hallo Sven,

vielen Dank für deine schnelle Antwort und für die Informationen.

Dann werden wir wohl dem zugeschickten Vertrag zustimmen und ihn in Auftrag geben, in der Hoffnung, dass für meine Mutter keine zusätzlichen Kosten entstehen. 

Ich wollte noch nachfragen, ob wir irgendwelche Fristen z.B. bezüglich der Rufnummermitnahme o.ä. beachten sollten und wie lange es in etwa dauert, bis meine Mutter wieder Festnetz und Internet hat?

Schöne Grüße 

Katharina 

A

Dann werden wir wohl dem zugeschickten Vertrag zustimmen und ihn in Auftrag geben, in der Hoffnung, dass für meine Mutter keine zusätzlichen Kosten entstehen. 

@SCIXJOC 

zu deiner Beruhgung kann ich dir versichern,

dass die O2 Moderatoren erfahrungsgemäß super zuverlässig in ihren Aussagen sind.😀

Sollten doch zusätzlichen Kosten auf einer Rechnung auftauchen, melde dich hier.

Dann schaut da nochmal ein O2 Moderator drauf und veranlasst eine Prüfung.

Eigentlich müsste O2 ja für den “Mist”  auch noch etwas gutschreiben.😉

S
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@fritz04 

Vielen Dank für deinen netten Beitrag und den hilfreichen Tipp! Beruhigt mich in der Tat sehr. 😉

Die ganze Angelegenheit ist doch sehr unschön und nervenaufreibend und ich bin froh und dankbar, dass ich hier so tolle Hilfe erfahre.

Danke nochmals! 🙂

 

S
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Hallo @o2_Sven,

der DSL-Anschluss meiner Mutter wurde wohl gestern, am 06.09.2022, aktiviert.

Leider kann sie ihn noch nicht nutzen, da ihre Fritz!Box erst eingerichtet werden muss. Dafür muss ich zu ihr reisen, denn alleine schafft sie das nicht.

Das Allerwichtigste für meine Mutter ist die Mitnahme ihrer alten, langjährigen Festnetznummer.

Wie kann diese hinzugefügt werden?

Danke für deine Hilfe.

Schöne Grüße 

Katharina 

 

o2_Sven

Hallo @SCIXJOC ,

dazu brauchst du nichts weiter machen, der Antrag für die Rufnummernmitnahme ist bereits hinterlegt und wartete darauf dass der Anschluss wieder aktiv is. Das wird zwar auch noch etwas Zeit in Anspruch nehmen, aber in naher Zukunft wird dann die alte Rufnummer nachgezogen und es ist dann wieder alles so wie es sein soll.

 

Schöne Grüße, Sven

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Hallo @o2_Sven,

vielen Dank für deine schnelle und positive Antwort!

Wir freuen uns sehr, dass das Thema bereits in Bearbeitung ist und hoffen sehr, dass es mit der Rufnummermitnahme bald klappt.

Vielen Dank nochmals und schöne Grüße,

Katharina 

 

 

o2_Sven

Hallo @SCIXJOC ,

wir drücken auch die Daumen das es alles ganz schnell durchläuft. Wenn noch irgendetwas sein sollte, dann melde dich wieder hier und über eine Rückmeldung wenn alles wieder in Ordnung ist würde ich mich auch sehr freuen.

 

Schöne Grüße, Sven

Der Wochenrückblick - https://g.o2.de/wcr
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Danke @o2_Sven , ich werde eine Rückmeldung geben! 

Schöne Grüße 

Katharina 

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Hallo @o2_Sven ,

ich melde mich mit einem positiven Update.

Ich konnte am Wochenende zu meiner Mutter reisen und ihre Fritz!Box einrichten. Es hat alles geklappt und sie kann nun wieder telefonieren und Internet nutzen. Erfreulicherweise wurde die Rufnummermitnahme auch bereits bearbeitet. Das hat uns sehr gefreut! Vielen Dank nochmal für die schnelle Hilfe.

Nun wollte ich noch fragen, ob meine Mutter für die Zeit ohne DSL-Anschluss (das waren etwa 16 Tage) eine Gutschrift erhält bzw. der Betrag von der Rechnung abgezogen werden kann. Habe dazu in der Suchfunktion das Formular „Antrag auf Entschädigung“ gefunden. Ist das das passende Formular?

Nochmals vielen Dank!

Schöne Grüße

Katharina

 

o2_Sven

Hallo @SCIXJOC ,

erst einmal freut es mich sehr dass es mit dem Anschluss und der Rufnummernmitnahme so gut geklappt hat. Das Formular wäre der richtige Weg und wenn dann doch noch etwas ist, weißt du ja wo du dich melden kannst.

 

Schöne Grüße, Sven

Der Wochenrückblick - https://g.o2.de/wcr
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Hallo @o2_Sven ,

vielen Dank für deine Antwort und für deine Hilfe!

Ein herzliches Dankeschön auch an @fritz04 und @bumer-2009 für eure hilfreichen Beiträge und die nette Unterstützung!

Liebe Grüße 

Katharina 

o2_Sven

Hallo @SCIXJOC ,

ich wollte hier nach etwas mehr als zwei Wochen noch einmal nachfragen ob es mit der Entschädigung alles wie gewünscht geklappt hat.

 

Schöne Grüße, Sven

Der Wochenrückblick - https://g.o2.de/wcr
Bumer
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@SCIXJOC 

hat alles geklappt? Über eine Rückmeldung würden wir uns freuen 

VG der Waldi

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Hallo @o2_Sven und @bumer-2009

Danke der Nachfrage.

Es hat alles geklappt wie gewünscht. 

Für den Zeitraum ohne DSL gab es SIM-Karten. Einen Antrag auf Entschädigung habe ich nicht gestellt, da die Tage ohne DSL ordnungsgemäß nicht berechnet wurden.

Viele Grüße 

Katharina 

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