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O2 bekommt es nicht gebacken ! Trotz Eskalation noch kein Anschlusstermin und keine Hardware.

Eustach
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Am 26.09.2014 habe ich mit o2-DSL / Telefonica einen Vertrag geschlossen.

 

Eine Portierung meiner Rufnummern von der Telekom zu O2 wurde mir mit Datum vom 18.10.2014 von O2 zum 19.01.2015 bestätigt. Leider war die Auftragsbestätigung mit einem Bug behaftet, so dass die discounts nicht ausgewiesen wurden. Immerhin am 29.12.2014 wurde dann endlich (nach nochmaliger telefonischer Intervention meinerseits) manuell die richtige Auftragsbestätigung ausgelöst und zugesendet.

 

Der Portierungs bzw. Anschalttermin 19.01.2015 war aber im Auftragsstatus (Kundencenter) nicht mehr bestätigt. Daher habe ich wiederholt bei der Kundenhotline angerufen. Zuletzt am 14.01.2015 ! Weil eine  Woche vor dem versprochenen Umschalttermin. Dort wurde mir eine Eskalation zugesagt.

 

Bis jetzt habe ich aber immer noch keine Bestätigung und auch keine Hardware.

 

Die Telekom wird meine Leitung am 19.01.2015 abschalten (Aussage der dortigen technischen Hotline), obwohl eine bestätigte Portierung vorliegt.

 

Mein neuer Provider (o2/Telefonica) habe mir schließlich Leistungen versprochen und die sollte der neue Provider dann auch erbringen. "Wenden Sie sich an O2."

 

Dies mache ich hiermit, hoffentlich ein letztes Mal.

 

(Ach ja, eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur hat nichts gebracht, weil mein Anschluß ja noch funktioniert.)

 

 

 

 

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34 Antworten

A
So wie ich lese hast du die Portierung deines Anschlusses über O2 laufen lassen das heisst die haben bei der Telekom die Kündigung deines Telekomanschlusses und die Übernahme deiner Leitung zum 19.01.15 beauftragt. Da du von der Telekom gesagt bekommen hast das dein Anschluss zum 19.01 aufgehoben wirst ist dies wohl auch geschehen. Das O2 bisher noch keine Hardware versandt hat ist aber merkwürdig. Allerdings da hier O2 eine Übernahme der Leitung beantragt hat solltest Du nach TKG $46 keinen Ausfall der Leitung haben, da O2 bei der Telekom im Falle das sie zum 19.01. deine Leitung nicht Übernehmen können eine Weiterversorgung bei der Telekom fordern, dann muss die Telekom deinen Anschluss bis zur möglichen Übernahme deinen Anschluss weiterversorgen . Abschalten und Ätsch Exkunde kann die Telekom hier nicht  machen vorrausgesetzt natürlich O2 teilt der Telekom mit das sie zum vereinbarten Zeitpunkt den As aus technischen Gründen nicht übernehmen kann

Eustach
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Ich gehöre allerdings zu den Tausenden von Kunden, die die Telekom auf VOIP zwangsmigrieren wollte.

 

In einen Vertrag mit schlechterer Leistung und zu neuen 24monatigen Knebelbedingungen wollte ich mich nicht von der Telekom nötigen lassen und habe es daher darauf ankommen lassen, dass die Telekom den Vertrag kündigt. Mit dem Eingang der Kündigung habe ich die Portierung über o2 beauftragt. Nur ist man ja bei o2 ja äußerst langsam und nicht sehr sorgfältig in der Bearbeitung von Aufträgen/Dienstleistungen.

 

Die Aussage der Telekom steht jedenfalls im Raum: Es wird abgeschaltet auch wenn ein Portierungsauftrag vorliegt, weil Telekom gekündigt hat. Und o2 offensichtlich die Leistungen nicht zur Verfügung stellen kann.

Das TKG wird hier nicht greifen, weil ein Sonderfall.

 

(Naja, wenn man es seit dem 26.09.2014 bis heute nicht gebacken bekommt, eine Leitungsschaltung zu beauftragen, muss man sich schon fragen, bei wem man da gelandet ist.)

o2_StefanX
Benutzerebene 7
Das Problem liegt hier leider nicht an uns.

 

Laut Telekom gibt es derzeit bei denen einen technischen Fehler in der Auftragsbearbeitung.

 

Das offizielle Wording hierzu:

 

"Damit wir den Anschluss für Sie einrichten können, mieten wir eine Telefon-Anschlussleitung von der Deutschen Telekom. Dabei kommt es zurzeit leider durch technische Probleme mit der Bestellschnittstelle zu längeren Bearbeitungszeiten. Die Deutsche Telekom arbeitet bereits mit Hochdruck an der Behebung des Problems.

Sobald wir eine Rückmeldung für Ihren Anschluss erhalten, werden wir Sie sofort informieren. Bis dahin bitten wir Sie noch um etwas Geduld."

 

Das betrifft nicht nur dich, sondern auch eine Menge anderer Kunden derzeit. Tut mir leid. Der Auftrag ist bei uns seit Ende November komplett übermittelt, nur ohne Leitungsbestätigung der Telekom können wir nicht schalten.

 

Gruß

Stefan

A
Autsch gratuliere da sind viele Dinge zusammengekommen. Da fällt mir dann nur zu ein " Gute Nacht "

Eustach
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o2_Stefan schrieb:
Das Problem liegt hier leider nicht an uns.

 

Laut Telekom gibt es derzeit bei denen einen technischen Fehler in der Auftragsbearbeitung.

 

Das offizielle Wording hierzu:

 

"Damit wir den Anschluss für Sie einrichten können, mieten wir eine Telefon-Anschlussleitung von der Deutschen Telekom. Dabei kommt es zurzeit leider durch technische Probleme mit der Bestellschnittstelle zu längeren Bearbeitungszeiten. Die Deutsche Telekom arbeitet bereits mit Hochdruck an der Behebung des Problems.

Sobald wir eine Rückmeldung für Ihren Anschluss erhalten, werden wir Sie sofort informieren. Bis dahin bitten wir Sie noch um etwas Geduld."

 

Das betrifft nicht nur dich, sondern auch eine Menge anderer Kunden derzeit. Tut mir leid. Der Auftrag ist bei uns seit Ende November komplett übermittelt, nur ohne Leitungsbestätigung der Telekom können wir nicht schalten.

 

Gruß

Stefan

Danke für diese sehr hilfreiche Aussage.

Nur habe ich auf telefonische Nachfrage am  28.12.14 (weil die Sache lag ja in der o2-Fachabteilung) erfahren, dass die Telekom am 12.12.2014 die Sache manuell ausgesteuert hat. Spätestens da hätte eine Mahnung durch o2 erfolgen müssen. Dies wurde dann möglicherweise am 28.12.14 angestoßen.

 

Am 09.01.15 hatte sich immer noch nichts getan. Erneut wurde eine Nachfrage bei der Telekom durch o2 versprochen.

 

Am 14.01.15 hatte sich immer noch nichts getan. Eine Eskalation ( 2-3 Werktage Bearbeitungszeit) wurde versprochen.

 

Die Auftragsbearbeitung durch o2 ist sehr,sehr oberflächlich, schlampig ! (Wie gesagt, seit 26.09.2014 ist die Umschaltung durch mich beauftragt)

 

Ist denn wenigstens die Weiterversorgung durch Telekom von o2 beantragt ?

 

Aussage der Telekom vom 09.01.15 und 12.01.15 ist nämlich: Anschluss wird definitiv am 19.01.2015 abgeschaltet.

Und: Wenn ich den Anbieter wechsle habe ich mich an den neuen Anbieter zu wenden.

o2_StefanX
Benutzerebene 7
Eustach schrieb:

 

Ist denn wenigstens die Weiterversorgung durch Telekom von o2 beantragt ?

 

Aussage der Telekom vom 09.01.15 und 12.01.15 ist nämlich: Anschluss wird definitiv am 19.01.2015 abgeschaltet.

Und: Wenn ich den Anbieter wechsle habe ich mich an den neuen Anbieter zu wenden.

Eien Weiterversorgung wird erst am Übernahmetag beantragt. Ich habe aber dennoch schon einmal eine Anfrage an die Kollegen der Fachabteilung gesendet.

 

Gruß

Stefan

Eustach
Rang
o2_Stefan schrieb:
Eustach schrieb:

 

Ist denn wenigstens die Weiterversorgung durch Telekom von o2 beantragt ?

 

Aussage der Telekom vom 09.01.15 und 12.01.15 ist nämlich: Anschluss wird definitiv am 19.01.2015 abgeschaltet.

Und: Wenn ich den Anbieter wechsle habe ich mich an den neuen Anbieter zu wenden.

Eien Weiterversorgung wird erst am Übernahmetag beantragt. Ich habe aber dennoch schon einmal eine Anfrage an die Kollegen der Fachabteilung gesendet.

 

Gruß

Stefan

Danke.

 

Der Kollege (Herr Men... ) von der Hotline hatte mir am 14.01.2015 auch gesagt, dass er die Sache beobachten werde und gegebenenfalls diese Weiterversorgung beantragen wird.

 

Was mich aktuell stört, ist die lange Bearbeitungszeit durch O2 (wie gesagt, 26.09.2014 Auftragserteilung). Da hätte man schon viel eher (auf Seiten von o2) reagieren müssen, zumal ich zigmal wegen der falschen Auftragsbestätigung und dem ungeklärten Auftragsstatus im Kundencenter angerufen habe.

Eustach
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Hier nochmal kurz der aktuelle Stand, wobei ich den nicht als Lösung akzeptiere:

 

 

Am 19.01.2015 hatte ich morgens gegen 9.00 einen Anruf vom o2-Kundenservice auf meinem Handy. Nach dreimaligem Klingeln wurde aufgelegt. Woraufhin ich ca. 8 mal zurückgerufen habe. Da war aber ständig besetzt (keine Warteschleife, sondern besetzt).

 

Danach habe ich dann vom Auto auf der 089787979400 angerufen. Nach ca. 20 Minuten (3 Abbrüche und 15 min Warteschleife) habe ich dann endlich jemanden dran gehabt. Der Herr bestätigte mir, dass die Telekom den Anschluß am 19.01.2015 abschalten wird und, dass die Weiterversorgung am So. den 18.01.2015 durch o2 beantragt wurde. Es sei aber noch keine Bestätigung durch Telekom erfolgt.

 

Bis jetzt (20.01.2015 um 13.35 Uhr) funktioniert mein Anschluß noch. Scheinbar ist die Weiterversorgung durch Telekom gegeben. Danke dafür an o2_Stefan und/oder Herrn Men...

 

(Ach ja, gegen 13.00 rief der o2 Kundenservice nochmal an.

Was für eine Pappnase !

"Wir entschuldigen uns für die Telekom, die Probleme mit der Auftragsbearbeitung hat. Da Sie jetzt für ein paar Tage vermehrt über das Mobiltelefon telefonieren und mal den einen oder anderen Euro im Internetcafé ausgeben müssen, möchten wir Ihnen 30 € auf Ihrem Kundenkonto gutschreiben. Ist das in Ordnung ?" Auf meine Frage nach einer erneuten Eskalation der Umschaltung kam eine Antwort, die mich doch sehr an der Kompetenz des Anrufers zweifeln liess....)

o2_StefanX
Benutzerebene 7
Hallo @Eustach ,

 

wie schaut es aus? Funktioniert der Anschluss noch  in der Weiterversorgung?

 

Gruß

Stefan

 

 

Eustach
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o2_Stefan schrieb:
Hallo @Eustach ,

 

wie schaut es aus? Funktioniert der Anschluss noch  in der Weiterversorgung?

 

Gruß

Stefan

 

 

Hallo o2_Stefan,

 

danke der Nachfrage !

Ja, habe es gerade ausprobiert, der Ruf geht noch durch.

 

Kannst du auch sagen wie es jetzt weitergeht ?

Ich habe von usern gehört, die vier Monate auf die Umstellung warten mussten.

Ich habe allerdings auch für Verwandte an anderen Orten o2-dsl-Anschlüsse bestellt/die Bestellung eingeleitet. Da hat (fast) alles reibungslos geklappt.

o2_StefanX
Benutzerebene 7
Danke für die schnelle Rückmeldung.

 

Ich kann dir leider noch nichts genaues sagen zu wann es hier weiter geht.

 

Wir, und vorallem die Kollegen der Fachabteilung sind aber weiterhin dran an dem Thema.

 

Gruß

Stefan

Eustach
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o2_Stefan schrieb:
Danke für die schnelle Rückmeldung.

 

Ich kann dir leider noch nichts genaues sagen zu wann es hier weiter geht.

 

Wir, und vorallem die Kollegen der Fachabteilung sind aber weiterhin dran an dem Thema.

 

Gruß

Stefan

 Hallo o2_Stefan,

 

was haben die Kollegen der Fachabteilung denn jetzt veranstaltet ?

 

Ich kann meinen Vertrag über mein o2-Kundencenter nicht mehr einsehen.

Dazu und weil es hier immer noch nicht weitergeht hatte ich gestern den chat mit drei verschiedenen "Beratern ?" angestoßen.

Ergebnis des "Gesprächs" mit dem 2. Berater: Meine zu portierende Telefonnummer wurde nicht im System gefunden. (Bis jetzt war das immer unproblematisch).

Der 3. Berater konnte dann über meine Kundennummer und meine Kontaktdaten feststellen, dass die Telekom (angeblich) auf die Eskalation nicht geantwortet hat. Er wollte eine weitere Eskalation einleiten.

Warum ich im Kundencenter nicht mehr über die Startseite hinauskomme, konnte er sich auch nicht erklären.

 

Heute morgen hatte ich ein PDF von o2 als E-Mail im Posteingang. Tenor: Es fehlen wichtige Daten, bitte rufen Sie uns an ! ( Äh, ja ! Welche wichtigen Daten sollen denn jetzt noch fehlen, wo die Portierung von der Telekom doch schon lange bestätigt ist ?)

 

Auf der o2 Kundenhotline angerufen. Da meine Rufnummer vom System ja nicht erkannt wurde, wurde ich fast sofort mit einem Kundenberater verbunden. Dem habe ich die Geschichte erzählt. Der verband mich an einen zweiten Berater. Dem habe ich die Geschichte erzählt. Der verband mich mit einer dritten Beraterin. Der habe ich meine Geschichte erzählt (mittlerweile waren dann schon wieder 15 Minuten vergangen).

Die sagte dann, nachdem sie meine Daten geprüft hatte: Die Leitungsbestellung sei von der Telekom mit dem Hinweis: "falscher Standort" zurückgekommen. Wir gingen dann die Daten nochmal durch und konnten keinen "falscher Standort"feststellen.

 

Sie versprach, die Sache mit höchster Priorität voranzutreiben und einen Anruf auf meiner Mobilrufnummer noch am heutigen Tag.

 

Ende vom Tag:

- Kein Rückruf !

- Kundencenter nicht erreichbar ! (Wahrscheinlich weil die Telefonnummer nicht mehr im System liegt)

- Ich kann auch nicht erkennen ob überhaupt noch ein Auftrag an o2 vorliegt; ob die weiter oben versprochenen 30 Euro schon gutgeschrieben wurden. Ob hier überhaupt noch was passiert !

- Die Rechnung für Februar von der Telekom mit der normalen Gebühr habe ich bereits bekommen, obwohl mein Vertrag bereits zum 19.01.2015 beendet sein sollte.

 

Mittlerweile weiß ich wirklich nicht mehr an wen man sich hier noch wenden soll, damit die Sache (Auftrag vom 26.09.2014) endlich richtig bearbeitet wird.

o2_Matze
Eustach schrieb:
Sie versprach, die Sache mit höchster Priorität voranzutreiben und einen Anruf auf meiner Mobilrufnummer noch am heutigen Tag.

Ende vom Tag:

- Kein Rückruf !

- Kundencenter nicht erreichbar ! (Wahrscheinlich weil die Telefonnummer nicht mehr im System liegt)

- Ich kann auch nicht erkennen ob überhaupt noch ein Auftrag an o2 vorliegt; ob die weiter oben versprochenen 30 Euro schon gutgeschrieben wurden. Ob hier überhaupt noch was passiert !

- Die Rechnung für Februar von der Telekom mit der normalen Gebühr habe ich bereits bekommen, obwohl mein Vertrag bereits zum 19.01.2015 beendet sein sollte.

Mittlerweile weiß ich wirklich nicht mehr an wen man sich hier noch wenden soll, damit die Sache (Auftrag vom 26.09.2014) endlich richtig bearbeitet wird.

Hi Eustach,

 

die Kollegen an der Hotline haben das ganze in die Fachabteilung zurückgespielt, die höchste Prio liegt an, trotzdem kann ich dich nur um Geduld bitten. Warum das ganze wieder als negativer Rückläufer zurückkam kann ich dir nicht sagen, die Daten scheinen ja alle korrekt zu sein.

Ich hoffe du bekommst nun zeitnah Feedback und positive Rückmeldung, bis dahin kann ich dich aber leider nur um Geduld bitten.

 

VG, Matze

https://g.o2.de/wcr
Eustach
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o2_Matze schrieb:
....
Hi Eustach,

 

die Kollegen an der Hotline haben das ganze in die Fachabteilung zurückgespielt, die höchste Prio liegt an, trotzdem kann ich dich nur um Geduld bitten. Warum das ganze wieder als negativer Rückläufer zurückkam kann ich dir nicht sagen, die Daten scheinen ja alle korrekt zu sein.

Ich hoffe du bekommst nun zeitnah Feedback und positive Rückmeldung, bis dahin kann ich dich aber leider nur um Geduld bitten.

 

VG, Matze

Danke für die Rückmeldung.

Meine Geduld ist jetzt aber wirklich so langsam aufgebraucht.

 

Vielleicht kann sich mal jemand darum kümmern, dass ich wenigstens wieder in das Kundencentrum komme.

 

Dort (auf der Startseite) werde ich nach dem einloggen mit meiner Telefonnummer und dem zugesandten Passwort mit Klarnamen (als Login) begrüßt.

 

Hier im Forum bin ich mit der Rufnummer und dem Passwort eingeloggt und mir wird die Rufnummer als Login angezeigt.

o2_Matze
Eustach schrieb:
 

Vielleicht kann sich mal jemand darum kümmern, dass ich wenigstens wieder in das Kundencentrum komme.

 

Dort (auf der Startseite) werde ich nach dem einloggen mit meiner Telefonnummer und dem zugesandten Passwort mit Klarnamen (als Login) begrüßt.

 

Hier im Forum bin ich mit der Rufnummer und dem Passwort eingeloggt und mir wird die Rufnummer als Login angezeigt.


Hi Eustach,

 

ich habe den Zugang zum Onlineportal mal zurückgesetzt, versuche dich jetzt bitte mal mit deiner MyID und dem Kennwort einzuloggen. Die Daten stehen in deiner Auftragsbestätigung, ansonsten kannst du die über die Hotline erfragen, das geht am schnellsten (oder hier bei uns via PN unter Nennung deines Kundenkennwortes)

 

VG, Matze

 

https://g.o2.de/wcr
Eustach
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Hallo o2_Matze,

 

hast eine PN.

 

Weil, geht noch immer nicht.

o2_Matze
Eustach schrieb:
Hallo o2_Matze,

 

hast eine PN.

 

Weil, geht noch immer nicht.

 

Hab dir geantwortet. VG, Matze 

https://g.o2.de/wcr
Eustach1
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Hallo Matze,

 

ich bins, Eustach 😀

 

Nee, mit dem Kundenzentrum geht es auch über diesen Weg nicht weiter.

 

Allerdings konnte ich mich dann hier im Forum neu anmelden, was ich einfach mal gemacht habe.

 

Ansonsten wohl ein Datenbankfehler (die Sache mit dem Kundenzentrum).

Eustach
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So, und jetzt nochmal mit der thread-Eröffner ID: Es funzt nicht.

o2_Matze
Eustach schrieb:
So, und jetzt nochmal mit der thread-Eröffner ID: Es funzt nicht.

Okay, danke für deine Rückmeldung.

Ich frag mal ganz doof: Was möchtet du denn aus dem Selfcarebereich im Portal wissen, wir können dir auch

alles sagen.

 

VG, Matze

https://g.o2.de/wcr
Eustach
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Hallo matze,

 

meine doofe Antwort: Ich will nicht Stunden / Tage später von euch Auskünfte zu meinen persönlichen Daten, zu meinen Rechnungens, zu meinem Auftragsstatus -auf Nachfrage erhalten- wenn schon ein sogenanntes Kundenzentrum eingerichtet ist.

 

Kümmert sich jetzt eigentlich jemand um diesen Datenbankfehler ?

Und kümmert sich jetzt jemand (ist ja schon wieder Wochenende) darum, dass die Portierung von der Telekom endlich stattfindet ?

 

Den vorgestern versprochenen Rückruf (höchste Priorität) auf mein Cellphone habe ich bis heute nicht erhalten.

ohoh
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Uns ist es ganz ähnlich ergangen. Anscheinend braucht o2 keine neuen Kunden mehr.

http://hilfe.o2online.de/t5/Tarife-Rechnung-Vertrag/DSL-Auftrag-ohne-Begr%C3%BCndung-und-Benachrichtigung-von-o2-quot/td-p/835788

o2_StefanX
Benutzerebene 7
Das Portal ist derzeit bei mehreren Kunden gestört. Die Kollegen der Technik sind da schon dran.

 

Gruß

Stefan

Eustach
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Ist dies das Ergenbis der erneuten Eskalation ?

 

E-Mail von heute:

 

http://box.traffic-bs.de/134336_Emailings-site/images/spacer.gif  

http://box.traffic-bs.de/134336_Emailings-site/images/spacer.gif

http://box.traffic-bs.de/134336_Emailings-site/images/spacer.gif
  

 

 

 

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für Ihren Auftrag. Wir freuen uns, dass Sie sich für ein o2 DSL-Produkt entschieden haben.

Damit wir den Anschluss für Sie einrichten können, mieten wir eine Telefon-Anschlussleitung von der Deutschen Telekom. Für diese Leitung liegt uns leider noch keine Bestätigung vor, deshalb wird sich die Aktivierung etwas verzögern.

Sobald uns der Aktivierungstermin bekannt ist, werden wir Sie schriftlich informieren. Bis dahin bitten wir Sie noch um etwas Geduld.

Haben Sie dazu Fragen oder weitere Wünsche? Über den unten genannten Link zu unserem Kundenservice, erreichen Sie uns an 7 Tagen die Woche, rund um die Uhr.


Freundliche Grüße
Ihr o2 Team 

 

Geht es noch ? o2 ist nicht in der Lage seit dem Datum der Auftragserteilung (26.09.2014) von der Telekom eine Leitung anzumieten ?

 

Die Telekom hat schon recht, wenn sie sagt: Wenden Sie sich an Ihren neuen Provider, der hat Ihnen Leistungen versprochen, die er auch erbringen muss.

 

Nochmal: Die Telekom hat die Portierung zu einem anderen Anbieter (also o2) mir bereits bestätigt.

 

Vielleicht kann man ja nochmal eine Eskalation (Bearbeitungszeit 2 bis 3 Werktage) einleiten, wenn man meine zu portierenden Rufnummern im o2-System überhaupt wiederfindet.

bibabutze
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Mein Auftrag ist schon einen Monat älter als deiner und auch hier tut sich Garnichts. Nur das O2 Mantra, das man doch noch ein bisschen Geduld haben soll ändert sich nicht.

Und der Kunde wird ohne Informationen oder Updates links liegen gelassen und am Ende noch von der Hotline angepöbelt weil ja nie jemand Schuld hat.

Ich kann ja mal ein paar Monate keine Rechnung zahlen, oder die zusätzlichen Telekomgebühren direkt abziehen! Dann steht O2 sicherlich sofort auf der Matte und was die dann sagen wenn ich um ein paar Monate Geduld bitte kann sich jeder denken...

 

Fazit: O2 ist ein Saftladen und jeder beliebige kleine Dienstleister geht mit seinen Kunden professioneller und freundlicher um O2.

Allgemeine Nutzungsbedingungen