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Kommunikationsdesaster vom Kommunikationsanbieter - mal wieder

m.fr
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Ich bekam - in genau dieser Reihenfolge folgende SMS:

  • Guten Tag Herr XYZ, Ihre Auftragsbearbeitung verzögert sich. Sie erhalten kurzfristig weitere Informationen. Bis dahin bitten wir Sie noch um etwas Geduld. Ihr O2 Team (02.01.2019, Absender +491760001050)
Was für eine Auftragsbearbeitung? Wir haben zwar mehrere, seit vielen Jahren (und wahrscheinlich ist genau das der Fehler!) laufende Verträge, aber aktuell habe ich Ihnen keinen Auftrag erteilt.

  • Lieber o2 Kunde, die Community Flat und der o2 Kombi-Vorteil wurden deaktiviert. Ihre Gespräche werden ab jetzt gemäß Preisliste abgerechnet. Alles rund um Ihren Vertrag finden Sie unter dsl.o2.de/meino2. Ihr o2 Team (12.01.2019, Absender "o2 Team")
Den gleichen Bullshit hatten wir vor einiger Zeit schon mal - eigentlich ging ich davon aus, dass o2 dieses Problem inzwischen im Griff haben sollte. Mal ganz unabhängig davon, dass irgendwelche Amok laufenden Prozesse nicht für Vertragsänderungen verantwortlich sein sollten: Community Flat und Kombi-Vorteil sind integrale Bestandteile unserer Verträge! Und die lassen sich nicht einfach so auf Zuruf bzw. per SMS ändern! (was letztlich auch für o2 ganz gut ist - sonst würde es ja reichen, die SMS mit "um den verloren gegangenen Kombi-Vorteil zu kompensieren, zahlt o2 dem Vertragspartner eine monatliche Prämie von 300 Fantastilliarden" zu beantworten.

  • Lieber o2 Kunde, ab jetzt ist die Community Flat für Sie aktiviert. Den Kombi-Vorteil richten wir nach einer Tarifänderung gerne für Sie ein. Mehr Informationen rund um Ihren Vertrag finden Sie unter dsl.o2.de/meino2. Ihr o2 Team (12.01.2019, Absender "o2 Team")
Sagen wir's mal ganz deutlich: die einzige "Tarifänderung", die ich mir derzeit vorstellen kann, ist eine fristlose Kündigung aufgrund der einseitigen Vertragsänderung (bzw. des entsprechenden Versuchs) durch o2.

  • Lieber o2 Kunde, in den nächsten Tagen erhalten Sie über unseren Versanddienstleister die technischen Geräte zu Ihrem DSL-Produkt. Alle Details zur Anschaltung Ihres Anschlusses erhalten Sie unter dsl.o2.de/auftragsstatus.Bitte geben Sie dort die Anschlussnummer 0815/47111234567890 ein. Weitere Infos zu der Aktivierung in unserem Guru Video unter http://g.o2.de/4V. Ihr o2 Team (15.01.2019, Absender "o2 Team")
Und noch einmal: ich habe aktuell keinerei Aufträge erteilt!

  • Guten Tag Herr XYZ, die Umstellung Ihres o2 DSL-Anschlusses auf neue Technik findet wie angekündigt am 23.01.2019 statt. Falls Ihr o2 Router nach der Umstellung nicht wie gewohnt funktioniert, gehen Sie bitte wie im Umstellungsschreiben beschrieben vor, um das Gerät zu resetten. Das Schreiben können Sie auch im Online-Kundencenter unter dsl.o2.de/briefe aufrufen. Ihr o2 Team (15.01.2019, Absender +491760001050)
Ach, so sieht das aus: o2 will von sich aus etwas ändern. Schön, dass man das auch mal erfährt. Von dem hier erwähnten "Umstellungsschreiben" lese ich hier übrigens zum ersten Mal.

Es wäre schön, wenn o2 irgendwann einmal seine digitalisierten Prozesse in den Griff bekommen würde. Und natürlich wäre es auch schön, wenn ein Unternehmen, das mit Kommunikation sein Geld verdient, seinerseits vernünftig kommunizieren würde. So schwer kann das ja nicht sein, andere können das schließlich auch.
Oder liegt das Problem darin begründet, dass meine Verträge schon zu lange laufen, und zweistellige Vertragslaufzeiten in der Vorstellungswelt des Managements nicht vorgesehen sind?
Nun, dagegen ließe sich notfalls etwas tun.
Alternativ kann o2 natürlich wieder für einen vertragsgemäßen Zustand sorgen.

10 Antworten

Klaus_VoIP
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Keep Cool!
O2 hat nun mal leider wegen der Umstellung auf Telekom-Technik eine megagroße logistische Herausforderung. Das sinnvolle Kommunikation nicht die Stärke von O2 ist, ist doch jedem Kunden bekannt. Sollte man aber nicht so negativ überziehen. Ich sehe da oft einen echten Fun-Faktor. 😉
Ich versuche mal den Krempel zu übersetzen:
  1. Es muss eine Umstellung von TLF auf BSA erfolgen. Dazu scheint auch ein neuer Router zu kommen
  2. wegen Umstellung auf ein neues CRM werden neue Tarifbezeichnungen verwendet und das sprengt den Kombi-Vorteil und muss neu eingerichet werden
  3. die automatiserten Meldungen sind natürlich verwirrend, aber einfach logisch
WO also ist da ein echtes Problem? 😗
Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
m.fr
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Benutzerebene 1
Wahrscheinlich bin ich inzwischen einfach zu alt für diesen Scheiss - was sich daran zeigt, dass ich mir gelegentlich wünsche, dass Dinge einfach funktionieren. Mag sein, dass ich mit dieser Einstellung nicht zum Kundenprofil von o2 passe.

Zu deinem Übersetzungsversuch:
  1. Das mag so sein. Nur: das könnte man auch einfach vernünftig regeln. (Im Übrigen sollte die Fritzbox 7490 - die übrigens direkt von o2 kam, aber ohne kaputtgebrandete Firmware - das doch können.)
  2. Sorry, das kann man vorher regeln, ohne die Kunden zu belästigen. Dafür führt man vor solchen Umstellungen Tests durch - und reagiert auf die Ergebnisse. Im Übrigen ist das willkürliche Verschwinden von Kombi-Vorteilen ja nichts Neues: das Phänomen habe ich vor 2 Jahren auch schon mal erlebt (mit ähnlichem Kommunikationsdebakel) - und war bei Weitem nicht der Einzige. Es wäre also inzwischen genug Zeit gewesen, das Problem zu lösen.
  3. IMHO sollte man den Begriff "Logik" in diesem Zusammenhang nicht verwenden. Kigol trifft's eher: irgendwie so ähnlich wie Logik, aber komplett anders.
Klaus_VoIP
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Jedes Unternehmen nutzt bis zum Erbrechen Bausteinbriefe. Bei einer 7490 in einem Alttarif ist das statistisch weniger wahrscheinlich und das wurde bei der Unlogik der Bausteine nicht bedacht. Kommt in allen Firmen vor. Fragt sich nur ob es sich lohnt sich darüber aufzuregen!?

Quäl den Support doch lieber mit Nachfragen wie"wo bleibt meine versprochene 7490", wenn es sich ergibt. 😉
Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
o2_Lars
Benutzerebene 7
Hallo @m.fr,
wenn ich das richtig sehe, kommt in Deinem Fall auch noch dazu, dass da nicht nur ein DSL-Vertrag mit der Mobilfunknummer verbunden ist. Es kann somit durchaus passieren, dass innerhalb kurzer Zeit ähnlich lautende SMS eintreffen können. Sorry für die Umstände, ich bin sicher, dass sich das schnell geklärt haben wird :-)
Gruß,
Lars
≋ Schnickschnack. Gedöns. Krams. Spiel, Spaß, Spannung ➤➤➤ g.o2.de/wcr ≋
m.fr
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Benutzerebene 1
Hallo @o2_Lars,

irgendwie war das nicht die Antwort, die ich erhofft hatte (wenngleich eine, die bei o2 zu erwarten war).
Falls du andeuten möchtest, dass meiner Mobilfunknummer bei euch mehrere DSL-Verträge zugeordnet wären: bringt eure beschi... Datenbank in Ordnung! Ich habe GENAU EINEN DSL-Vertrag!
Falls du andeuten möchtest, dass der Mobilfunknummer nicht nur ein DSL-Vertrag zugeordnet ist, sondern mindestens noch zwei weitere Mobilfunknummern: stimmt.
Aber das sollte ja kein Grund sein, plötzlich und unerwartet Vertragsbestandteile zu streichen.

Unabhängig davon ist noch mehr passiert:
  1. der angedrohte Elektroschrott ist bei mir angekommen
  2. ich bekam einen Brief, in dem für heute (zwischen 8 und 16 Uhr) die Umstellung meines DSL-Anschlusses "auf eine moderne, zukunftssichere Anschlusstechnik" angekündigt wurde - nebst neuen Zugangsdaten. Und mit dem Versprechen "Und wir stellen Ihnen die technisch maximal mögliche Geschwindigkeit an Ihrem Anschluss zur Verfügung. Sie erhalten nach der Umstellung bis zu VDSL50000."
Nun, denn:
  • VDSL50000 hatte ich schon (55000 kbit/s down, 10000 kbit/s up)
  • Meine Fritzbox (NEIN; ich habe keinerlei Intention, den mir von o2 zugesandten Elektroschrott tatsächlich zu verwenden!) meint übrigens, die Leitung gäbe 124000 kbit/s down und 45000 kbit/s up her
  • Ich habe vorhin meiner Fritzbox die neuen Zugangsdaten verraten, und siehe da: sie konnte keine Verbindung mehr herstellen.
  • Nach Wiederherstellung einer alten Sicherung funktioniert auf einmal wieder alles.
Ab Ende verbleibt eine Frage: Bekommt dieser Laden eigentlich irgendwann mal irgendwas auf die Reihe?
o2_Matze
Hallo m.fr.
Das liest sich ja so gesammelt nicht so gut 😞
Funktioniert denn jetzt wieder alles korrekt? Telefonie und Internet sind wieder aktiv?
VG Matze
https://g.o2.de/wcr
m.fr
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Benutzerebene 1
Hallo m.fr.
Das liest sich ja so gesammelt nicht so gut :-(

Das will ich meinen!

Funktioniert denn jetzt wieder alles korrekt? Telefonie und Internet sind wieder aktiv?


Von der technischen Seite her: ja (okay, zu Telefonie kann ich streng genommen nichts sagen, sämtliche Festnetz-Telefone liegen irgendwo im Keller im Regal und werden schon seit Jahren nicht mehr genutzt).
Mit den alten Zugangsdaten. Von der angekündigten Umstellung "auf eine moderne, zukunftssichere Anschlusstechnik" ist nichts zu sehen (sprich: wenn ich mir an der Fritzbox die DSL-Verbindungseigenschaften anzeigen lasse, steht dort jetzt nichts anderes als vor 3 Tagen). Insofern funktioniert es wohl nicht "jetzt wieder" korrekt sondern "immer noch".

Von der vertraglichen Seite her: offenbar nicht. Zumindest gab es bislang keine Information dahingehend, dass der Kombi-Vorteil jetzt wieder da wäre.

Und was die "emotionale" Seite betrifft: ich bin immer noch dezent angepisst, weil
  • Sachen, die vor 2 Jahren schon nicht funktioniert haben, offensichtlich immer noch nicht funktionieren,
  • o2 immer noch ein völlig grottiges Kommunikationsverhalten an den Tag legt. (Hierzu gehört auch, dass sinnvolle Kommunikationswege als Einbahnstraße betrachtet werden. Es nervt mich schon ein wenig, dass o2 mir Mails schickt, sich aber nicht in der Lage sieht, Antworten darauf anzunehmen. Es nervt mich, dass o2 glaubt, gültige Verträge einseitig per SMS ändern zu können, und auf Antworten, die auf dem gleichen Kommunikationskanal an o2 gehen, nicht reagiert.)
Vielleicht lassen sich einige Probleme bei euch darauf zurückführen, dass von Seiten eures Managements langfristige Kundenbeziehungen weder erwünscht noch vorgesehen sind.
Der eine Mobilfunkvertrag geht noch auf alte Genion-Zeiten (Ende 2002, wenn ich mich nicht irre) zurück. Der DSL-Vertrag auf Hansenet (Alice-DSL, müsste 2004 oder 05 gewesen sein), der zweite Mobilfunkvertrag kam dann irgendwann zu diesem DSL-Vertrag hinzu. Irgendwann 2010 kam für meine damalige Zweitwohnung noch ein DSL-Vertrag hinzu, Ende 2011 zog der eine DSL-Vertrag hierher um, der andere wurde gekündigt (weil es ab da nur noch einen Wohnsitz gab), irgendwann 2016 wurde der DSL-Vertrag auf VDSL umgestellt. Und irgendwann zwischendrin kamen noch weitere Mobilfunksachen dazu.
Vielleicht muss man da einfach mal aufräumen.
M
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Hab den Thread über die Suchfunktion gefunden, da ich ein ähnliches Problem habe. Schön zu sehen, dass nach 3 Jahren weiterhin derartige Missverständnisse auftauchen wie in meinem Fall...

Klaus_VoIP
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Da die BSA-Umstellung längst abgeschlossen ist, kann es eigentlich nicht das gleiche Problem sein. 😉

Solche antiken Fragen rauszuholen macht eigentlich keinen Sinn. Besser ist es konkrete eigene Fragen aufzumachen.

Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
o2_Micha
Benutzerebene 7

Hi @Mobil100 ,
Glückwunsch für deinen archäologischen Fund 😄
Spaß beiseite, es freut mich dass du uns gefunden hast. 
Was genau ist denn bei dir passiert? Können wir dir helfen oder hat sich dieses Missverständnis bereits klären können?
Danke Klaus_VoIP für deine Unterstützung. 😊

LG
Michael

#bleibgesund

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