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Keine Schaltung nach Umzug


Benutzerebene 1

Hallo,

wir haben aktuell die folgende Situation.

Wir sind zum 18.11. umgezogen und haben bereits am 11.10. den Umzug inkl. Wechsel von DSL auf Kabel angekündigt.

Am 18.11. stellte sich heraus, dass der Anschluss nicht geschaltet wurde.

Der Auftragsstatus steht nach wie vor auf “Bestellung Ihrer Leitung”.

Auf Nachfrage beim Support stellte sich heraus, dass der Port nicht geschaltet wurde und dies nachträglich durch geführt werden soll.

Nach dem auch die Tage darauf nichts passiert ist habe ich mich ab dem 22.11. täglich mit dem Support in Verbindung gesetzt.

Jeden Tag hatte ich Kontakt zu einem anderen Mitarbeiter, welche alle von der Situation überfordert zu sein schienen. Erst wurde die Schuld auf Vodafone geschoben, am nächsten Tag wurde mir gesagt, dass die Fachabteilung zur Aktivierung ein Ticket nicht bearbeitet hat, als nächstes kam die Rückmeldung, dass die Kollegen vorher “quatsch” gemacht haben und ich zwei Technikertermine benötige, beim nächsten Mal wurde darauf verwiesen, dass die MAC-Adresse des Routers nicht eingetragen wurde (Stimmt, ich habe Sie vor dem Aktivierungstermin bereits 4 mal telefonisch durchgegeben). Bei diversen dieser Kundengespräche wurde mir darüberhinaus gesagt, dass ich eine Rückruf erhalten würde, was nie passiert ist.

Insgesamt ist die komplette Kommunikation einseitig und offenbar wird hier überhaupt nichts getan.

 

Wir zahlen aktuell für eine Leistung die nicht erbracht wird und wie es aussieht ist niemand seitens O2 gewillt sich um das Anliegen zu kümmern. Insgesamt scheinen alle Mitarbeiter sich auch einfach nur gegenseitig die Schuld zuzuschieben statt die Ursache des Problems zu lösen.

Besteht hier ein Sonderkündigungsrecht, da ich erfolglos alles getan habe um Bewegung in die Sache zu bringen?

 

Viele Grüße
Felix


8 Antworten

Benutzerebene 1

Hallo zusammen,

 

wir haben aktuell die folgende Situation.

Wir sind zum 18.11. umgezogen und haben bereits am 11.10. den Umzug inkl. Wechsel von DSL auf Kabel angekündigt.

Am 18.11. stellte sich heraus, dass der Anschluss nicht geschaltet wurde.

Der Auftragsstatus steht nach wie vor auf “Bestellung Ihrer Leitung”.

Auf Nachfrage beim Support stellte sich heraus, dass der Port nicht geschaltet wurde und dies nachträglich durch geführt werden soll.

Nach dem auch die Tage darauf nichts passiert ist habe ich mich ab dem 22.11. täglich mit dem Support in Verbindung gesetzt.

Jeden Tag hatte ich Kontakt zu einem anderen Mitarbeiter, welche alle von der Situation überfordert zu sein schienen. Erst wurde die Schuld auf Vodafone geschoben, am nächsten Tag wurde mir gesagt, dass die Fachabteilung zur Aktivierung ein Ticket nicht bearbeitet hat, als nächstes kam die Rückmeldung, dass die Kollegen vorher “quatsch” gemacht haben und ich zwei Technikertermine benötige, beim nächsten Mal wurde darauf verwiesen, dass die MAC-Adresse des Routers nicht eingetragen wurde (Stimmt, ich habe Sie vor dem Aktivierungstermin bereits 4 mal telefonisch durchgegeben). Bei diversen dieser Kundengespräche wurde mir darüberhinaus gesagt, dass ich eine Rückruf erhalten würde, was nie passiert ist.

Insgesamt ist die komplette Kommunikation einseitig und offenbar wird hier überhaupt nichts getan.

 

Wir zahlen aktuell für eine Leistung die nicht erbracht wird und wie es aussieht ist niemand seitens O2 gewillt sich um das Anliegen zu kümmern. Insgesamt scheinen alle Mitarbeiter sich auch einfach nur gegenseitig die Schuld zuzuschieben statt die Ursache des Problems zu lösen.

Besteht hier ein Sonderkündigungsrecht, da ich erfolglos alles getan habe um Bewegung in die Sache zu bringen?

 

Viele Grüße
Felix

Edit o2_Bianca: Da es um das gleiche Anliegen geht beide Beiträge zusammengelegt. Bitte poste dein Anliegen in nur einem Beitrag.

Hallo @Felix-ohne-Internet ,

erst einmal herzlich willkommen bei uns in der o2 Community 💙.

Die Umstände hätten sicherlich schöner sein können, unter denen du zu uns gekommen bist. Wenn das Internet nicht will ist das immer ärgerlich und wenn man gerade auch noch mit einem Umzug beschäftigt ist dann hat man für solche Sachen sowieso keinen Kopf, das kann vermutlich jeder nachvollziehen. Das du dich schon an der Hotline gemeldet hast war nicht verkehrt auch wenn dich die verschiedenen Antworten im Moment erstmal frustriert haben. Wenn man nur von einzelnen Aspekten spricht dann scheinen dort immer unterschiedliche Antworten zu deiner einfachen Frage wann das Internet wieder läuft zu kommen, was wichtig dabei ist, dass eine Bereinigung für den momentan hängenden Umzugsauftrag bereits angestoßen wurde. Solche Prozesse beanspruchen nur immer etwas Zeit daher sieht es erst so aus als würde nichts passieren. Ich kann hier erstmal nur um noch etwas Geduld bitten.

Abschließend dann noch zu deiner Frage bezüglich der Sonderkündigung, du kannst diese natürlich einreichen, ich würde aber zu diesem Zeitpunkt noch davon ausgehen dass hierfür keine Grundlage besteht. Eine Fehlerbehebung ist am Laufen und die Gelegenheit etwas auszubessern muss uns auch gegeben werden. Entscheiden tue ich es aber nicht insofern kannst du es probieren.

 

Schöne Grüße, Sven

Benutzerebene 1

Hi Sven,

 

danke für die Rückmeldung.
Das Problem scheint hier allerdings zu sein, dass überhaupt nichts passiert.
Der Status ist seit Wochen der gleiche und auch nachdem jetzt sich der Kundenservice damit befasst hat tut sich laut Mitarbeitern (die das Ticket gern auf Wiedervorlage legen) nichts.
Geduld hätte ich, wenn ich nicht im HomeOffice ohne Internet sitzen würde und ich nicht bereits vor einem halben Jahr die Erfahrung gemacht hätte, dass O2 sich nicht von sich aus meldet und erst nach 3Monaten die Meldung kommt, dass etwas nicht geht (nach dem zwischenzeitlich die Verbraucherzentrale eingeschaltet wurde).

 

Viele Grüße
Felix

Hallo @Felix-ohne-Internet 

Es tut mir leid, dass sich das ganze so verzögert, das ist so natürlich auch absolut nicht in unserem Sinne. 

Das Fehlerticket wird weiter bearbeitet und der lokale Provider angemahnt, wir hoffen dass sich nun bald eine Besserung einstellt. 

Falls du noch mal neues Volumen für deinen o2 Mobilfunkvertrag benötigst melde dich bitte wieder hier, dann werden wir da noch mal aktiv. 

Bitte mich dabei dann so → @o2_Matze vertaggen, dann erhalte ich darüber auch eine Benachrichtigung.

VG Matze 

 

 

Benutzerebene 1

Hi Matze,

schön zu hören, dass da tatsächlich noch etwas passiert.
Bei meinen letzten Telefonaten war leider immer nur zu hören, dass das Ticket offen ist, woraus nicht hervor ging ob da überhaupt dran gearbeitet wird.

VG
Felix

Hi @Felix-ohne-Internet 

Wie ich sehen hat da noch der ein oder andere Kontakt mit der Hotline stattgefunden. 

Laut meinen Daten solltest du jetzt das Internet nutzen können, ist das soweit korrekt? 

Vielleicht magst du uns da mal auf den aktuellen Stand bringen.

VG Matze 

Benutzerebene 1

Hi Matze,

stimmt, das Internet läuft nun seit dem 22.12.

Hier muss ich noch mal Danke an den Techniker sagen, der sich ziemlich rein gehängt und mich innerhalb von zwei Tagen 5 mal angerufen hat um das Problem zu lösen (sogar noch mal um 16:30 direkt vor Feierabend). Wir haben da sogar versucht Umwege zu gehen um eine Zwischenlösung zu finden. Am Ende war es offenbar nötig direkte Kontakte zu Vodafone spielen zu lassen um die Line-ID aus deren Datenbank zu fischen und händisch in eure einzutragen.
Für den Aufwand den der Kollege da betrieben kann ich nur den Hut ziehen und Danke sagen, dass er sich zuverlässig zurück gemeldet hat selbst wenn die ersten Anläufe keine Lösung gebracht haben (ghosting fällt ja prinzipiell leicht im Service ;)).

Das ärgerliche an der ganzen Aktion ist allerdings der Weg bis das ganze gelöst wurde.
Ich habe in den 4,5 Wochen bestimmt 15-20 Anrufe bei der Hotline getätigt und jedes mal andere Mitarbeiter am Hörer gehabt, die ständig nur “erfolgreich” geschlossene Tickets wieder eröffnet und mir einen von “Fachabteilung” erzählt haben. Abweichungen vom Standablauf scheint es selbst nach Wochen nicht zu geben (Abgesehen vom dem letzten Hotlinemitarbeiter, welcher sich der Sache angenommen und die Verbindung zur Technik -Abteilung hergestellt hat. Danke auch noch mal an den Kollegen). Es wurde in dem ganze Zeitraum nicht ein einziges mal Kontakt von O2 mit uns aufgenommen und vermutlich wäre ohne Beharrlichkeit der Prozess kommentarlos noch in einem Jahr nicht bearbeitet, aber monatlich abgerechnet worden.

Das man jedes mal einen anderen Mitarbeiter am Telefon hat ist auch nicht hilfreich. Dadurch wir überhaupt kein Verantwortungsdruck im Service erzeugt, da das Problem einfach immer nur weiter geschoben wird.

Was am Ende den Ausschlag gegeben hat, dass ich direkt zur Technik weitergeleitet wurde kann ich nicht sagen. Aber ich habe ein bisschen das Gefühl, dass es an unserer schriftlichen Fristsetzung, gefolgt von der Einleitung eines Schlichtungsverfahrens bei der Bundesnetzagentur sowie der Einreichung einer außerordentlichen Kündigung war. Der Mitarbeiter hat mich nämlich nach dem das Internet lief gefragt ob die Kündigung damit vom Tisch wäre. ;)

Mir ist klar, dass manche Probleme vielleicht ein paar Tage länger dauern, aber hier war schnell relativ klar, dass es ohne manuelles Handanlegen nicht gelöst würde. Und das was der Kollege geleistet hat, hätte auch bereits von 4,5 Wochen gemacht werden können.

Die ganze Aktion hat eigentlich nur dazu geführt, dass ich meinen grade verlängerten Mobilfunkvertrag Widerrufen habe und nach 10Jahren zur Konkurrenz gewechselt bin.

Falls das ganze jetzt wie ein langer Rant klingt möchte ich noch mal klar stellen, dass ich keinem Mitarbeiter die Schuld gebe, sondern der Kundenunfreundlichen Struktur wie der Service aufgebaut ist.
Zu keinem Zeitpunkt konnte gesagt werden was den überhaupt das Problem ist, wann und ob es gelöst wird. Dadurch, dass einem Auftrag kein Mitarbeiter zugeordnet wird besteht hier überhaupt keine Rechenschaft gegenüber dem Kunden.

Leider haben wir am Ende keine Mail oder SMS erhalten um den Hotlinemitarbeiter zu bewerten, der mich an die Technik weiter geleitet hat. Falls das für euch noch nach vollziehbar ist lasst uns gerne den Link nachträglich zukommen oder sagt dem Kollegen noch mal herzlich Danke. :)

VG und schöne Feiertage
Felix


 

Hi @Felix-ohne-Internet 

Mittlerweile sind ja ein paar Tage vergangen, da wollte ich mal hören wie es aktuell ausschaut. 

Das hier 

stimmt, das Internet läuft nun seit dem 22.12.

ist nach wie vor der Istzustand, oder? Vielleicht magst du mal berichten wie, ob jetzt alles wie geplant funktioniert. 

Gegenfalls wäre es dann ja jetzt auch an der Zeit, deinen Nutzernamen zu ändern 😊

Beste Grüße Matze 

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