Frage

Abgerechnete Verträge entsprechen nicht den Vereinbarungen. O2 weigert sich die Vertragsaufzeichnungen vollständig zu prüfen.


Ich habe im November 2020 meine vier O2-Mobilfunktarife telefonisch verlängert.

Nach Verhandlung der Tarifdetails und Rabatte wurde die Audio-Aufzeichnung gestartet und alle Bedingungen komplett zustimmungspflichtig verlesen. Das war alles in Ordnung.

Im Anschluss an die Aufzeichnungen wurde ich darauf hingewiesen, dass nicht alle verhandelten Rabatte in der Online-Vertragsübersicht und auch nicht in den Bestätigungsmails zu sehen sind, sondern erst in den Rechnungen. Das war beim letzten mal vor zwei Jahren auch so und hateinwandfrei funktioniert.

Mit der ersten Abrechnung in den neuen Tarifen stellte ich dann fest, dass die Preise nichts mit den verhandelten Preisen zu tun haben und in einem Fall sogar um Faktor 4 teurer sind, als vereinbart.

Sofort habe ich die Rechnung mit Hinweis auf die tatsächlich vereinbarten Tarife beanstandet.

O2 teilte mir mit, dass alles seine Richtigkeit habe und das es auch so in den Bestätigungsmails gestanden habe.

Eine erneute Beanstandung mit der Bitte doch die Audio-Aufzeichnungen zu prüfen wurde erneut abgelehnt.

O2 behauptet nun, dass die Aufzeichnungen der Vertragsschließungen per Zufallsgenerator erfolgten und außerdem aus Datenschutzgründen ohnehin nicht mehr zugänglich seien.

O2 schreibt wörtlich:

„...aus datenschutzrechtlichen Gründen haben wir somit keinen Zugriff auf diese Gespräche, weshalb sie auch nicht im Nachhinein angehört werden können. Die Gesprächsaufzeichnungen finden per Zufallsgenerator statt. Der Mitarbeiter weiß nie, ob sein Gespräch gerade aufgezeichnet wird oder nicht.
Die Aufnahme ist auch keinerlei Beweismittel im Streitfall, da diese strengen Datenschutzbestimmungen unterliegen. Auf diese Aufzeichnung kann sich daher zu keinem Zeitpunkt berufen werden. Es tut uns leid….“

Das halte ich für glatt gelogen, denn genau diese Aufzeichnungen werden manuell gestartet und sollen ja die Schriftform ersetzen. Außerdem -wenn ja aus „Datenschutzgründen“ eh kein Zugriff auf die Aufzeichnungen besteht - wozu dann die Aufzeichnungen???

Diese Aufzeichnungen sind der einzige Beweis für meine Aussage.

O2: Ihr macht es euch da etwas zu einfach!

Wie stellt ihr eigentlich sicher, dass nicht ein Teil der Vertriebsmitarbeiter(innen) auf diese Art großzügige Rabatte verspricht, jedoch teure Tarife einbucht, um entsprechende Provisionen zu kassieren? Wenn man weiß, dass eine interne Überprüfung kaum zu erwarten ist, geht man praktisch kein Risiko ein.

Ich bin schon über 16 Jahre bei O2 und habe diverse Vertragsverlängerungen hinter mir.

Bestimmt bin ich nicht so blöd vier Tarife zu verlängern, wenn ich mich dabei dermaßen verschlechtere.

Ich echt gespannt, ob es überhaupt eine Rückmeldung gibt und ob weitere Kunden ähnliche Erfahrungen gemacht haben.

Ich fordere O2 dringend auf, umgehend und ernsthaft meine Angaben zu überprüfen und die Konditionen wie vereinbart zu ändern.

 

 


9 Antworten

Benutzerebene 7

Hallo,

hast du die Email zur Vertragsverlängerung bekommen? Wenn ja, ist es jetzt zu spät für einen Widerruf. Du kannst eine Vertragsanzweiflung machen.
Andere Diskussionen werden dich nicht ans Ziel bringen. Viel Erfolg.

LG

 

Benutzerebene 7
Abzeichen

Die Aufzeichnungen werden nach dem Zufallsprinzip zu Trainingzwecken gemacht, anonym gespeichert und nach kurzer Zeit gelöscht. Wenn am Telefon ein Mitarbeiter sagt "Die Rabatte tauchen nicht in der Vertragsbestätigung auf" sollten eigentlich die Alarmglocken klingen. Jetzt ist es wohl Aussage gegen Aussage.

Ich schließe mich an. 

 

Es gelten die schriftlichen Bestätigungen. Weichen diese vom mündlich vereinbarten ab, hat man bei Fernabsatzverträgen ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen. Eine Widerrufsbelehrung findet man im Anhang der Auftragsbestätigung/en. 

 

Hat man die Unterlagen nicht geprüft und ist diese Frist verstrichen, kann man nichts mehr machen. 

 

 

 

Benutzerebene 7
Abzeichen +1

Das ist natürlich alles richtig. Man kann wirklich nur jedem von Herzen raten, Vertragsunterlagen nach telefonisch abgeschlossenen Verträgen sorgfältig und genau zu prüfen - egal, bei welchem Anbieter. Ich find es schade, dass sich das anscheinend immer noch nicht hinreichend herumgesprochen hat.

Aber davon mal abgesehen:

Ich habe keinen Zweifel, dass @OsCa’s Schilderung zutrifft.

Nach meinem Geschmack liest man solche Fälle wie diesen hier zu häufig in diesem Forum. Das finde ich sehr ärgerlich, und es lässt meines Erachtens leider darauf schließen, dass da mehr als nur ein paar schwarze Schafe in den Callcentern sitzen. 

Und so ganz würde ich persönlich übrigens nicht über die meiner Meinung nach sehr dünne Brücke gehen, dass die Gesprächsaufzeichnungen o2 nicht für die Überprüfung der Inhalte zur Verfügung stehen, auch wenn das immer wieder offiziell so geäußert wird. :wink:

Aber egal. Diese meine Skepsis bringt niemanden weiter. Ich schließe mich betrübt den Einschätzungen meiner Vorredner an, dass in diesem Fall nichts zu machen sein wird.

Benutzerebene 7
Abzeichen

Und so ganz würde ich persönlich übrigens nicht über die meiner Meinung nach sehr dünne Brücke gehen, dass die Gesprächsaufzeichnungen o2 nicht für die Überprüfung der Inhalte zur Verfügung stehen, auch wenn das immer wieder offiziell so geäußert wird. :wink:

 

Die Anonymisierung solcher Aufzeichnungen ist (außer z.B. bei Banken) nichts ungewöhnliches. Als Kunde hat man dennoch immer die Möglichkeit, sich an den Datenschutzbeauftragten zu wenden und um Auskunft über etwaige gespeicherte Aufzeichnungen zu bitten.

Generell hat man auch die Möglichkeit, selber solche Gespräche aufzuzeichnen, wenn der Mitarbeiter nachweislich zugestimmt hat. Solche schwarze Schafe würden vermutlich nicht zustimmen, dann kann man als Kunde überlegen, ob man nicht lieber das Gespräch beendet. Auch wenn es natürlich andere, legitime Gründe für eine Ablehnung geben kann. Ob o2 an die unmögliche Vereinbarung gebunden ist hängt allerdings von anderen Faktoren ab.

Hi,

vielen Dank für Eure Einschätzung. Ich denke ich stehe nicht allein mit meinem Problem da. Jedoch scheint es dem kundenfreundlichen Anbieter O2 egal zu sein.

Die Konsequenz für mich bedeutet, die verbleibenden fast zwei Jahre nutzen und einen andern Anbieter auswählen. Der oft beworbene Vorteil, direkt beim Netzbetreiber abzuschließen, exitiert meines Erachtens so nicht. Schlechte Verträge kann ich an jeder Ecke abschließen.

Aufgrund des gestörten Vertrauensverhältnisses wird es wohl keine weitere Verlängerung meiner vier Verträge mehr geben. Der DSL-Vertrag steht dann auch zur Debatte. Und was die Netzabdeckung beim Nordseeurlaub betrifft, kann ich mich in der Tat nur verbessern.

Trotzdem schade, wenn das Anliegen eines Kunden nicht ernst genommen wird.

Einen schönen Abend zusammen :-)

Benutzerebene 7
Abzeichen +1

Und so ganz würde ich persönlich übrigens nicht über die meiner Meinung nach sehr dünne Brücke gehen, dass die Gesprächsaufzeichnungen o2 nicht für die Überprüfung der Inhalte zur Verfügung stehen, auch wenn das immer wieder offiziell so geäußert wird. :wink:

Die Anonymisierung solcher Aufzeichnungen ist (außer z.B. bei Banken) nichts ungewöhnliches. Als Kunde hat man dennoch immer die Möglichkeit, sich an den Datenschutzbeauftragten zu wenden und um Auskunft über etwaige gespeicherte Aufzeichnungen zu bitten.

Dankeschön, aber das weiß ich alles. Trotzdem bin und bleibe ich skeptisch.

Zu oft haben sich in den letzten Jahren öffentliche Aussagen von Großunternehmen später als unwahr herausgestellt.

Apropos Kontaktaufnahme mit dem Datenschutzbeauftragten von o2: Ich hatte vorletztes Jahr in einer anderen (Datenschutz-)Angelegenheit hingeschrieben, genauso wie übrigens ein anderes geschätztes Forumsmitglied und ehemaliger CE auch (den ich hier übrigens sehr vermisse). Weder er noch ich haben jemals eine Antwort bekommen.

Gestern erhielt ich die Nachricht, dass das Problem aufgedeckt wurde, die Rabatte jetzt, wie vereinbart, gebucht und die zu viel gezahlten Beiträge gutgeschrieben werden.

Erstmal vielen Dank, dass die Angelegenheit letztendlich doch noch aufgeklärt werden konnte.

Fehler kommen vor und sind kein Problem. Jedoch wäre der ganze Ärger und Schriftwechsel vermeidbar gewesen, wenn schon auf die erste Beanstandung der Rechnung eine saubere Überprüfung des Vorgangs erfolgt wäre.

Ich hätte auch kein Problem, wenn man mir mitteilen würde, dass die Prüfung der Beanstandung einige Zeit in Anspruch nehmen und man sich ein paar Wochen später wieder melden würde. Ein vorschnelles Ablehnen von Kundenbeanstandungen hilft niemandem und sorgt für Unzufriedenheit.

Wenn ihr es jetzt noch schaffen würdet, die flächendeckende Versorgung zu verbessern.. :-)

 

Hallo @OsCa, willkommen in unserer Community! :relaxed:

 

Ich freue mich sehr, dass du uns (mit sehr schicken Angeboten!) weiterhin treu bleibst und hoffe, dass ist auch in zwei Jahren wieder der Fall.

 

Die Angebote wurden genau wie abgesprochen in deinem Datensatz hinterlegt, es tut mir leid, dass unsere erste Antwort auf dein Schreiben nicht zufriedenstellend war.

 

Umso schöner, dass nun alles von den Kollegen repariert wurde und sich die Spekulationen um Schafe als haltlos erwiesen. :wink:

 

Ich wünsche dir ganz viel Freude mit deinen Tarifen, melde dich gern wenn es irgendwo hakt. :ballot_box_with_check:

 

Viele Grüße,

Katja :snowflake:

 

P.S. Hast du bereits unseren Testbereich entdeckt? 

Deine Antwort