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Beschwerde - Partnerkarten-Vertrag mit 50% Kombivorteil abgeschlossen, aber „normalen“ Vertrag erhalten. O2 Kundenservice stellt sich quer!


Hallo,

wie bereits erwähnt habe ich vor einigen Monaten einen Vertrag für eine Partnerkarte abgeschlossen. Laut diesem Vertrag sollte ich 50% Ermäßigung erhalten. Hierfür habe ich auch eine Eingangsbestätigung seitens o2 mit besagten Konditionen erhalten. Einige Tage darauf erhielt ich eine Email mit einer Auflistung der Preise, allerdings ohne den besagten Rabatt. Jedoch steht in dieser Nachricht, der Kombivorteil sei in Überprüfung. Dabei habe ich mir nichts gedacht, weil ich ja „nur“ einen Vertrag mit der Bedingung abgeschlossen hatte, welcher den besagten Rabatt erhielt. Sim-Karte aktiviert, Wochen vergingen, trotzdem keine Nachricht von o2 und auch keine Rechnung. Jetzt nach guten 2 Monaten und etwas längerem Aufenthalt im Ausland sendete mir mein Nachmieter meiner alten Adresse Post zu, welche an meinen Namen adressiert war. Lange Rede kurzer Sinn - o2 hat im Nachgang die 50% Ermäßigung einfach aus meinem Vertrag entfernt, mir die Rechnungen an meine alte (!) Adresse gesendet, obwohl meine Adressdaten seit Jahren vorliegen, da ich bereits Kunde bin. Der erste Kundenberater führte das Problem darauf zurück, dass der damalige Sachbearbeiter anscheinend eine neue Kundennummer für den besagten Vertrag angelegt hat. Nichtsdestotrotz hat der Kundenberater dann eine Zusammenführung der Verträge vorgenommen (das sagte er zumindest), was dazu führen soll, dass ich den Kombivorteil jetzt doch bekomme. Allerdings konnte er keine Gutschrift für die vergangenen Rechnungen durchführen, weswegen ich erneut nun eine Beschwerde bei o2 einreichen wollte. Geht aber nicht per E-Mail (für mich nicht nachvollziehbar, warum o2 keine Email Adresse für sowas hat), weswegen ich die Beschwerde im Chat einreichte. Nun sagte mir die 2te Kundenberaterin, dass das ganze mein Fehler war und es meine Pflicht sei, den Vertrag im Nachgang zu prüfen. Dass die Rechnungen NICHT an meine Adresse zugestellt wurden interessierte sie nicht besonders. Stattdessen bot sie mir aus „Kulanz“ für 30€ an die Verträge zusammenzuführen ODER (der Knaller) wenn ich meinen bestehenden Vertrag jetzt verlängere, dann könne sie es auch für 5€ machen. Ich dachte ich höre falsch!! O2?? Versteckte Kamera? Meint die nicht ernst jetzt! 😂 Na ja, nach langem hin und her sagte sie dann, dass „falls der Kundenberater zuvor tatsächlich“ eine Zusammenführung durchgeführt hat, ich die Gutschrift automatisch erhalten würde. Irgendwie sagt jeder Kundenberater bei o2 was anderes, weswegen ich es nun hier mal versuche.

Wer kann helfen? Wo bekomme ich nun „echte“ Infos, auf die man sich verlassen kann? Wäre super, wenn ich jetzt Klarheit erhalten könnte.

Ps: Kundenberater Nummer 1 sagte mir, dass dies schon häufiger vorgekommen ist… Wahnsinn!

Viele Grüße!

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Lösung von o2_Vivian 3 February 2023, 09:22

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16 Antworten

Hallo @Hasan_do,

herzlich willkommen bei uns in der Community!

Es tut mir leid, dass du diese Erfahrungen beim Abschluss deiner Partnerkarte gemacht hast. 💙

Der Kombi-Vorteil ist in der Tat an bestimmte Bedingungen geknüpft. Hierzu zählen z. B. das gemeinsame Kundenkonto (= eine gemeinsame Rechnung) und auch die Tarifkombinationen müssen zum Erhalt des Kombi-Voteils berechtigt sein.

Die Ursache für die automatische Deaktivierung deines Kombi-Vorteils wurde ja bereits gefunden: das separate Kundenkonto des neuen Vertrages. Dass du dies in dieser Form offensichtlich nicht gewünscht hast um den Vorteil zu erhalten, glaube ich dir.

Ich habe noch nicht ganz herauslesen können, ob du nun eine Zusammenlegung der beiden Kundenkonten veranlasst hast oder ob die Verträge weiterhin getrennt sind. Wie ist hier der Stand der Dinge, hast du diesbezüglich eine Änderung durchgeführt? Wurde die Einrichtung des Kombi-Vorteils gegebenenfalls nochmal bei dir überprüft?

Sag doch bitte nochmal kurz Bescheid, ob sich inzwischen eine Änderung bei deinen Verträgen ergeben hat oder ob du noch unsere Unterstützung benötigst.

Viele Grüße

Vivian

Hallo,

laut dem Kundenbetreuer hat er eine Zusammenführung der Verträge veranlasst. Er sagte aber, dass ich keine Gutschrift für bereits gezahlte Rechnungen bekommen würde. Kundenberater 2 sagte, dass die Gutschrift automatisch erfolgt, sobald die Verträge zusammengeführt werden.
 

Ich wollte mich vergewissern, ob die Zusammenführung jetzt tatsächlich geklappt hat und ob die Gutschrift automatisch erfolgt. Die ganze Sache ist für mich nicht nachvollziehbar. Widersprüchliche Aussagen seitens o2 machen es mir als Kunden schwer, wieder Vertrauen aufzubauen. Ich hoffe Sie können mir da weiterhelfen.

 

Viele Grüße

Hallo @Hasan_do,

siehst du denn jetzt beide Verträge in einem Login?

LG

Tatsächlich werden mir jetzt beide Nummern angezeigt, sobald ich mich einlogge. Danke! Und wie sieht es mit der Gutschrift der letzten Monate aus? Stimmt die Info, dass ich die Gutschrift automatisch erhalte?

Viele Grüße

Benutzerebene 7
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Eigentlich nicht weil dir der Rabatt erst ab Zusammenlegung der Konten zusteht, aber vielleicht wird man dir aus Kulanz entgegenkommen.

Hallo @Hasan_do,

eine Gutschrift erhältst du nur, wenn sie dir per Email bestätigt wird. Die Aussage mit dem automatisch stimmt nicht.

LG

Ich bin ehrlich zu euch - ihr könnt nichts dafür und es ist auch nicht eure Schuld. Aber Kollegen am Telefon erzählen mir jedes mal was anderes. Ich werde jedes mal angelogen, wenn ich anrufe, nur damit ich nicht weiter „nerve“. Hierfür gibt es sogar Belege, wie z.B. Nachrichtenverlauf mit dem Live-Chat. Ich finde es mittlerweile einfach nur traurig, dass man mir wortwörtlich sagt, die Gutschrift der letzten 2 Monate erfolgt automatisch, nur um danach zu hören, dass es garnicht stimmt. Ich habe schon so viel Zeit in Telefonate mit dem Service investiert und frage mich im Nachhinein, wieso ich mir das überhaupt antue. Von Verträgen, die man mir andreht unter dem Deckmantel „Vertragsverlängerung“, welche sich im Nachgang als zwei „extra“ Verträge rausstellen bis dieser Geschichte war echt alles dabei…


Ich danke euch wirklich für eure Informationen. Allerdings werde ich nie wieder einen Vertrag mit o2 abschließen - und das sage ich als 15 jähriger Kunde. Ich bin es einfach leid, wirklich… 
 

Euch alles Gute und nochmal vielen Dank! 

Benutzerebene 7
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Das ist kein o2-Problem, sondern ein Callcenter-Problem. Auch wenn ich nachvollziehen kann, dass du deswegen den Anbieter wechseln willst, woanders kann sowas genauso passieren.

Wow, so ein Käse… „Das ist kein o2-Problem, sondern ein Callcenter-Problem“.

Schau mal, es besteht ein Vertrag zwischen dem Kunden und o2. Ein „Call-Center“ vermittelt, ist aber kein Vertragspartner. Wenn die Mist bauen, dann muss o2 das mit denen klären. Es kann nicht sein, dass der Kunde für diesen Fehler haftet. Wir leben in einem Rechtsstaat. Traurig, dass man das erwähnen muss. 

Benutzerebene 7

Da kann ich dir nur zustimmen.

Es kann nicht sein , daß O2 die Kunden für eigene Fehler oder die der Callcenter bluten läßt.

Gruß

Edit o2_Vivian: Vollzitat für bessere Übersichtlichkeit entfernt 06.02.2023/10:10 Uhr

Benutzerebene 7
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Das habe ich doch gar nicht gesagt. Natürlich sollte o2 für die Fehler geradestehen. Ich wollte lediglich darauf hinweisen, dass auch bei anderen Anbietern Callcenter ein Problem sind, es daher kein o2-spezifisches Phänomen ist.

@Hasan_do Was hat der Rechtsstaat damit zu tun? Nein, muss man nicht erwähnen denn es geht hier um Verträge. Traurig ist, dass du meinen Kommentar wohl falsch verstanden hast.

Es geht doch in diesem Fall darum, dass ich einen Vertrag abgeschlossen habe mit Kondition „a“, aber letztendlich Kondition „b“ erhalten habe, weswegen ich seit Monaten den doppelten Preis bezahlt habe. Und obwohl ich die Vertragsdokumente vor meiner Nase liegen habe, die genau das belegen, O2 bzw. der Kundenservice sich querstellt und sagt „Pech gehabt“. Es wäre doch fahrlässig von mir in Zukunft wieder einen Vertrag mit o2 abzuschließen nachdem ich diese (und andere) schlechte Erfahrungen gesammelt habe. 
 

Deine Antwort darauf war „Das ist kein o2-Problem, sondern ein Callcenter-Problem“. Sorry, aber was soll ich denn da falsch verstanden haben? Heisst das, dass man sich damit abfinden soll und alle Anbieter genau so mit dieser Angelegenheit umgehen? Dann gäbe es ja keinen Wettbewerb, weil alle „gleich“ sind, was einfach nicht stimmt.
 

Fehler kommen überall mal vor, darum geht‘s nicht. Wichtig ist aber für seine Fehler gerade zu stehen und nicht die eigenen Kunden dafür bluten zu lassen. Das ist vermutlich der Unterschied zwischen o2 und einigen anderen Anbietern - unabhängig davon, ob sie auch Callcenter beauftragen oder nicht. 

Benutzerebene 7

@bs0 

Ich erinnere mal an das geänderte TKG Gesetz und die geforderte Vertragszusammenfassung.

Eine geänderte Auftragsbestätigung oder Bestätigung mit Vorbehalt widerspricht diesem m.E. komplett, denn sie würde sie ad absurdum führen.

O2 sollte den Vertrag heilen aber nicht versuchen zu eigenen Konditionen zu ändern.

Ich kann und habe dem TE in der Sache Recht gegeben ohne böse gewollte Unterstellung an dich

 @bs0 . Ich schätze dich sehr und deine Ansichten für die du stehst 

https://www.verbraucherzentrale.de/aktuelle-meldungen/digitale-welt/wichtige-neue-kundenrechte-fuer-telefon-handy-und-internetvertraege-65879

 

 

Gruß

Benutzerebene 7
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@Der Knuddeler @Hasan_do Ich stimme euch beiden vollumfänglich zu, es ging mir wie gesagt nur um das Callcenter-Problem. Und ja, @Hasan_do, du hast das offensichtlich leider falsch verstanden, sonst würdest du dich nicht hier erklären wollen, obwohl ich bezüglich des Vertrags deiner Ansicht bin. Dass du lieber aufgrund deiner Erfahrung den Anbieter wechseln willst ist legitim.

@Der Knuddeler Alles gut, habe ich nicht als Unterstellung empfunden, wollte nur das offensichtliche Missverständnis aufklären, was meine Aussage anging.

 

Hallo @Hasan_do,

danke dir für deine Rückmeldung. Schön, dass du hier auch schon so viel anderes Feedback und Infos erhalten hast.

Zuerst einmal ist es gut, dass die Zusammenlegung deiner Rufnummern nun abschließend erfolgt ist. 👍

Ich muss mich den anderen anschließen, eine automatische Gutschrift erfolgt nicht. Es tut mir leid, dass du solch eine Auskunft erhalten hast.

Der Kombi-Vorteil wird ab dem Zeitpunkt berücksichtigt, zu dem er aktiviert worden ist (die E-Mailbestätigung hierzu hast du erhalten?).

Was die vergangenen Rechnungen betrifft, habe ich eine Guthabenbuchung für dich beantragt. Wenn dieser zugestimmt wird, bekommst du per E-Mail eine Bestätigung hierüber und es erfolgt eine automatische Verrechnung mit der kommenden Rechnung.

Viele Grüße

Vivian

Hallo @Hasan_do,

ich wollte mal nachhaken, wie der Stand der Dinge ist und ob du inzwischen eine Nachricht erhalten hast?

Halte uns hier doch gerne auf dem Laufenden.

Danke & viele Grüße

Vivian

PS: Wenn du magst, schau gern auch mal in unserem digitalen Wohnzimmer vorbei - da gibt es viel zu entdecken, z. B. unseren Community Wochenrückblick.

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