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o2 Homespot Verbindungsprobleme - Beschwerde

S
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Hi,

hier die Beschwerde bezüglich o2 Homespot die per Einschreiben heute raus ist mti der Bitte um Stellungnahme. 

Bei Abschluss des Vertrages wurde Adresse geprüft und eine sehr gute Verbindung zugesagt. Der entsprechende Homespot funktionierte eine Woche einwandfrei bis die Probleme anfingen. Ein ständiger Verbindungsabbruch blieb bestehen trotz Reset des Homespot und Tipps des Supports (Gerät befindet sich am Fenster, Reset bereits probiert, Homespot leuchtet blau/grün – Verbindung bricht trotzdem ab, LTE-Verbindung am Handy einwandfrei, Austauschgerät).

Ich befinde mich momentan im Homeoffice und bin auf eine einwandfrei funktionierende WLAN-Verbindung angewiesen. Dies wurde auch der Kundenhotline bei mehreren Anrufen geschildert, worauf ich die Antwort bekam es wären kein Austauschgeräte vorhanden und ich sollte doch Urlaub nehmen solange, bis ein neues Gerät vorhanden wäre. Als ich mitgeteilt hatte, dass die absolut keine Option ist, hat mir Ihre freundliche Kollegin aufgelegt. Dies ist absolut kein akzeptables Verhalten eines Supports. Nach erneutem Anruf wurde mir direkt ein Austauschgerät geschickt, allerdings fingen die Probleme nach einer Woche erneut an. Upload Geschwindigkeit, etc. war alles in Ordnung. Dies bedeute es wurde von Seiten des Supports alles von meiner Seite ausprobiert und eingestellt, allerdings funktioniert der Homespot überhaupt nicht. Ständig bricht die Verbindung ab, welches ein Arbeiten von zu Hause unmöglich macht! Dies zeigt sich auch deutlich anhand meiner mobilen Daten, die ständig anstatt WLAN gezogen werden anstatt (über entsprechende Rechnungen bei Ihnen einzusehen). Eine entsprechende Gutschrift trotz Nachweis über die Verbindungsprobleme wurde nicht angeboten.

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Lösung von Tom_ 3 September 2020, 16:48

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34 Antworten

Tom_
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Benutzerebene 7
Abzeichen +6

Hallo @Steph_s 

ich denke wenn du bereits eine Beschwerde per Post an o2 geschickt hast, wirst du die Antwort auch schriftlich per Brief bekommen.

Wenn du unzufrieden bist, den Homespot über Telefon oder online abgeschlossen hast, und du dich noch innerhalb der 14 tägigen Widerruffrist befindest, würde ich empfehlen den Vertrag zu widerrufen.

 

Hast du denn schon mal in den Livecheck gesehen, ob dir dort eine Netzstörung angezeigt wird?

→ https://g.o2.de/livecheck
Magst du einmal den “LTE / 3G Status” deines Homespots hier posten?

 

 Mit den Austauschgerät hast du ebenfalls die selben Probleme?

 

Viele Grüße :relaxed:

Tom

S
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Hi Tom,

danke für deine Antwort. Im Livecheck sind keine Störungen.

Hier kurz der LTE Status.

Ja trotzt Austauschgerät gleiche Probleme...mit dem DSL Router vorher von o2 ging alles problemlos.

 

Viele Grüße,

Stephanie

Tom_
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Benutzerebene 7
Abzeichen +6

Hallo Stephanie,

dein Homespot ist hier mit der eNodeB “70749” verbunden. Diese befindet sich in der “Ruhbergstraße 2, 69242 Rauenberg”

 

Die Empfangswerte sehen soweit gut aus, und du schreibst ja oben auch, dass Download und Uploadwerte auch gut sind?

 

Kann es sein, dass es hier einzig Probleme bei der WLAN Verbindung zwischen Homespot und deinen Rechner gibt? Hast du schon mal versucht, den WLAN Kanal des Homespots zu ändern? Denn wenn beispielsweise deine Nachbarn auf dem ähnlichen WLAN Kanal unterwegs sind, kann das schon zu Problemen kommen.

Weißt du ob du das 2,4 oder das 5 GHz WLAN des Homespots nutzt?

 

Viele Grüße :relaxed:

Tom

S
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Hi Tom,

danke für den Tipp, werde ich mal versuchen. Das ist definitiv nicht meine Adresse :-)

Richtig, Download und Upload funktioniert gut. 

Die Verbindungsprobleme bestehen bei allen Engeräten, egal ob Notebook, iPhone, etc.

Ich verwende meistens 2,4 GHz, da das 5GHz noch öfters ausfällt bzw gar nicht verfügbar ist.

 

Vielen Dank & viele Grüße,

Stephanie

K
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Benutzerebene 5

Hi Tom,

danke für den Tipp, werde ich mal versuchen. Das ist definitiv nicht meine Adresse :-)

Richtig, Download und Upload funktioniert gut. 

Die Verbindungsprobleme bestehen bei allen Engeräten, egal ob Notebook, iPhone, etc.

Ich verwende meistens 2,4 GHz, da das 5GHz noch öfters ausfällt bzw gar nicht verfügbar ist.

 

Vielen Dank & viele Grüße,

Stephanie

ich wuerde einen kompatiblen Router klick mich holen, z. B. den von AVM und dann testen. Online kann man die Bestellung ja widerrufen. Der Homespot ist meiner Meinung nach Elektroschrott.

S
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Hi Tom,

hast du vlt,. noch einen Tipp? O2 lässt nichts von sich hören, die Verbindung ist furchtbar und die Änderung des WLAN Kanals hat leider nichts gebracht...Probleme auf dem Handy bestehen auch weiterhin. Danke

o2_Andrea
Benutzerebene 7

Hallo @Steph_s ,

 

zunächst einmal herzlich Willkommen in unserer Community. Schön, dass du da bist! :tulip:

Gern habe ich einmal für dich nachgeschaut. Bisher sehe ich keinen Eingang eines Schreibens von dir im September. :confused: Du hast deine Kundennummer oder Mobilfunknummer in dem Schreiben mit angegeben?

@Tom_ hast du noch weitere Hilfestellung? Danke für deine Unterstützung hier.

 

Viele Grüße,

Andrea

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S
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Hallo @o2_Andrea,

das EInschreiben wurde bereits am 16.09.2020 ausgeliefert. Ich habe bisher immer noch keine Antwort. Wie bereits geschrieben, ich kann so nicht weiter von zu Hause arbeiten und brauche dringend Support. Selbst auf die Beschwerde gibt es keine Antwort

o2_Solveig

Hallo @Steph_s ,

 

das ist ärgerlich, wenn die Technik nicht so funktioniert, wie sie soll. :slight_frown:

 

Ich habe mir die Netz-Abdeckung an deiner Adresse angesehen und die sollte für den Homespot ausreichen.

Ich gehe davon aus, dass du ihn an der Adresse nutzt, die  bei uns als Kontaktadresse angegen ist und auch auf deinen Rechnungen steht.

 

Da die Hardware bereits ausgetauscht wurde, denke ich nicht, dass es sich um einen Homespot-Defekt handelt.

  • Paßt zufällig die SIM-Karte von deinem Mobilfunkvertrasg in den Router ? Kannst du ausprobieren, wie es dann mit der Verfügbarkeit ist ? Oder hast du mit diesem auch Verbindungsprobleme ?

 

  • Momentan bucht sich der Homespot an der Station, die @Tom_  oben genannt hat ein. eine weitere steht beim “1. FC Mühlhausen” / Richtung Kraichgauschule. hast du in diese Richtung ein Fenster und kannst den Homespot dorthin stellen ?

 

  • Du hast weiter oben geschrieben

mit dem DSL Router vorher von o2 ging alles problemlos.

 

 

  • Das heißt, du hast den DSL-Router mit diesem Tarif genutzt oder hattest du einen DSL-Vertrag ?

 

Bezüglich deines Schreibens: Hast du es nach Telefónica Germany GmbH & Co. OHG 90345 Nürnberg geschickt oder nach Müünchen ? Falls es in München gelandet ist, dauert es leider etwas, da die Dokumente dort nicht eingesannt werden. Aktuell ist noch kein Schreiben zu sehen. Ich denke, dass du die Daten so wie @o2_Andrea gefragt hast, vermerkt hast, damit das Dokument zugeordnet werden kann.

 

Ich hoffe, dass wir dein Problem gelöst bekommen. :hibiscus:

 

Aber wenn alles nicht funktioniert, würde ich einen DSL-Vertrag abschließen. Der Homespot-Vertrag ist leider kein DSL-Ersatz. Hier bist du immer von der Netzverfügbarkeit abhängig. Hier kann dir sogar im schlimmsten Fall das Wetter einen Strich durch die Rechnung machen. Zumindest bei uns gibt es auch alle DSL-Verträge als flex-Verträge mit 4-wöchiger Kündigungsfrist.

 

Gruß, Solveig

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
S
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Hallo @o2_Solveig ,

 

leider bestehen die Verbindungsabbrüche immer noch, trotz Änderung der Ausrichtung.

Mit dem DSL -Router hatte ich einen funktionierenden DSL Vertrag, bis mir der Homespot angeboten wurde. Natürlich mit der Garantie einer einwandfreien Verbindung, daher die Umstellung. 

 

Meine Beschwerde ging nach Nürnberg und bisher immer noch keine Antwort. 

Ich würde sehr, sehr gerne umstellen wieder auf DSL. Nur leider meldet sich keiner von o2 bei mir, der ausreichend Berechtigungen hat bezüglich einem Sonderkündigungsrecht. 

So sitze ich momentan da ohne funktionierende Internetverbindung, ohne Antwort von o2 und werde demnächt gerichtliche Schritte einleiten. 

@o2_Solveig  wenn du hier irgendetwas machen kannst bezüglich der Vertragsumstellung wäre ich dir sehr dankbar

W
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Ja das mit dem Problem der häufigen miesen Verbindung kenne ich und ich finde es fast schon Betrug wenn man bei bekannten Problemen einfach nichts unternimmt und erst darauf wartet bis sich jemand beschwert. Öffentliche IP für Geld kaufen müssen und O2 weiß das die Hardware die sie vertreiben sehr oft in keinster Weise funktioniert. Das ist meiner Meinung Betrug!!! 

o2_Dennis

Hallo @Steph_s,

tut mir leid, wenn die Beantwortung deiner schriftlichen Anfrage aktuell länger dauert. Oder kam inzwischen eine Antwort? Wann hattest du das Schreiben verschickt?

VG
Dennis

S
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@Wall_i92  bin ganz deiner Meinung. 

@o2_Dennis  noch immer keine Rückmeldung zur Beschwerde. Telefonisch o2 am Dienstag morgen kontaktiert, System war down ich bekomme einen Rückruf spätestens Mittwoch..auf den warte ich immer noch! Keinerlei funktionierends WLAN, etc. Wer kümmert sich denn jetzt drum? Ich sehe es nicht mehr ein für etwas zu zahlen, was nicht einwandfrei funktioniert

o2_Vivian

Hallo @Steph_s,

es tut mir leid, dass du weiterhin Schwierigkeiten hast. :confused:

Deine schriftliche Beschwerde ist uns nach wie vor nicht ersichtlich. :thinking: Hast du in diesem deine Ruf- oder Kundennummer mit angegeben? Ohne diese Daten können Schreiben deinem Datensatz nicht zugeordnet werden. 

Hast du zwischenzeitlich mit einer anderen SIM-Karte getestet, wie von @o2_Solveig und auch der Kundenbetreuung vorgeschlagen? Wie war das Ergebnis?

Bisher ist auch noch keine Störungsmeldung über den Live Check eingegangen (bei störungsfreiem Ergebnis über den Button “Ich stimme nicht zu”).

 

​​Ich würde sehr, sehr gerne umstellen wieder auf DSL. Nur leider meldet sich keiner von o2 bei mir, der ausreichend Berechtigungen hat bezüglich einem Sonderkündigungsrecht. 

Die Entscheidung, ob einer Sonderkündigung zugestimmt wird oder nicht, können wir hier in der Community leider nicht treffen. Ich kann dich diesbezüglich nur bitten, deine Beschwerde nochmals einzureichen (und ggf. Ruf- oder Kundennummer auf dem Schreiben ergänzen). Sobald Briefe eingegangen sind, können wir diese in der Regel innerhalb weniger Tage einsehen. 

Viele Grüße

Vivian 

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S
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Hallo @o2_Vivian ,

das mit der SIM Karte wurde oben bereits beantwortet.

An wen muss die Beschwerede nochmals gehen, damit sich endlich jemand innerhalb weniger Tage drum kümmert? Telefonisch wie besprochen kein Rückruf, die nächste Mitarbeiterin legt mir einfach auf und mein Internet funktioniert überhaupt nicht! Was ist das eigentlich für eine Art und Weise von o2...werde jetzt rechtliched Schritte einleiten

o2_Bianca

Hallo @Steph_s,

 

ich kann Dich gut verstehen. :slight_smile:

In Deinem Kundenkonto habe ich gesehen, dass eine Fehlermeldung für Dich aufgenommen und weitergeleitet wurde.:outbox_tray:

Hast Du schon eine Rückmeldung dazu erhalten? :nerd:

 

Viele Grüße Bianca

Schau mal in unserem digitalen Wohnzimmer vorbei. Es lohnt sich https://g.o2.de/community-treffpunkt
S
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Habe ein ähnliches Problem. Mein o2 hotspot funktioniert manchmal 2 bis 3 Tage gut und dann gibt es Tage wo ich das Gerät 3 mal in 5 min wieder anmelden muss wegen verbindungsabbrüchen .Oder 20 mal am tag.

 

o2_Solveig

Hallo @Stanko1969 ,

 

herzlich willkommen in unserer o2 Community :grinning:

 

Was hats du denn schon alles probiert ?

  • Liegt an deiner Adresse eine Netzstörung vor ?
  • Hast du das Gerät direkt am Fenster an einem anderen Ort ausprobiert ?
  • Hast du ihn schon neu getartet ?
  • Ist das neueste Update instaliert ?

 

Gruß, Solveig

O₂ my Service - Service, wie du ihn willst-> https://hilfe.o2online.de/o2-news-3/o2-my-service-service-wie-du-ihn-willst-536715
S
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Hallo solveg

danke für deine antwort

es liegt keine netzstörung vor in leinfelden echterdingen

es ist direkt am fenster

es wurden alle kabel entfernt, karte raus und wieder rein

habe sogar reset gemacht

und es ist das neueste update, versuche es jedesmal ob es ein neues gibt

habe den vertrag gemacht wegen meiner zweitwohnung in leinfelden echterdingen vertrag gemacht

und jetzt  funktioniert es nicht richtig. manchmal geht es 2tage und dann alle 2 min neu starten. manchmal x mal hintereinander.

was soll ich machen

danke im voraus

o2_Dennis

Hallo @Stanko1969.

Ich habe leider auch noch ein paar Fragen, weil mir zwei, drei Sachen noch nicht ganz klar sind. :confused:

Mein o2 hotspot funktioniert manchmal 2 bis 3 Tage gut und dann gibt es Tage wo ich das Gerät 3 mal in 5 min wieder anmelden muss wegen verbindungsabbrüchen .

Was genau machst du, wenn du schreibst, dass du die Verbindung wieder aufbauen musst? Geschieht das nicht von selbst? Du musst dich also aktiv auf der Weboberfläche anmelden und gehst dann wie vor?

und jetzt  funktioniert es nicht richtig. manchmal geht es 2tage und dann alle 2 min neu starten. manchmal x mal hintereinander.

Du musst den Router also neu starten oder meinst du, dass der Router sich von selbst neu startet?

VG
Dennis

RoFo
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Benutzerebene 1

Ich habe seit diesem Jahr auch O2 home. Ich habe das gleiche Problem. Die Verbindung steht zwar, es gibt aber keine Daten im Downstream (upstream wenige kbyte). Dann muss man im Router neu verbinden klicken und danach geht es - mal für 5min mal für 3h. Bei meinem vorigen Anbieter gab es dieses Problem in 2 Jahren nicht einmal. Das ist eine Zumutung. Vor allem bei home office und Schule von zu Hause!

bs0
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Und die Störung hast du gemeldet? Was wurde bisher unternommen?

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
RoFo
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Ich habe den WhatsApp-Dienst verwendet und auch die Telefonhotline. Dann wurde es dem “Technikteam” weitergeleitet - mit der Konsequenz, dass gestern Nachmittag eine SMS kam, mit folgendem Inhalt:

“Lieber o2 Kunde, wir haben Ihr Anliegen geprüft und konnten keine Servicebeeinträchtigung innerhalb Ihres Anschlusses feststellen. Freundliche Grüße, Ihr o2 Team”

Meine Verbindungsabbrüche gestern waren dennoch zu folgenden Zeiten da:

4:11 Uhr | 10:57 Uhr |  11:18 Uhr |  11:53 Uhr |  12:24 Uhr |  15:53 Uhr |  16:03 Uhr |  16:33 Uhr |  18:17 Uhr |  19:08 Uhr |  19:38 Uhr |  20:12 Uhr |  20:53 Uhr |  21:47 Uhr | 22:58 Uhr

 

Das setzte sich heute Nacht so fort und ist ein unmöglicher Zustand. 

Tom_
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Benutzerebene 7
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Hallo @RoFo 

wenn es immer wieder Abbrüche gibt, im Livecheck (nach Eingabe einer vollständigen Adresse) allerdings keine Netzstörung bekannt ist, wäre es interessant wie deine Empfangswerte so aussehen.

 

Magst du vielleicht den LTE / 3G Status deines Homespot hier posten?

 

 

Viele Grüße :blush:

Tom

RoFo
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Benutzerebene 1

@Tom_ ja klar, kein Problem. Ich nutze eine Fritzbox mit externer Antenne und habe auch schon zwei verschiedenen Masten in meiner Umgebung anvisiert (900 m Entfernung und derzeit 500 m Entfernung). Die Werte sind in etwa gleich.

 

 

 

Viele Grüße

Roman

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