Warum O2
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kundenservice funktioniert nicht

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02 ist schockierend schlecht. Ich bin mit meinen Nerven am Ende. Ich wollte Internet bestellen. Da möchte man einem Unternehmen schon sein Geld geben und dann ist es so schwer. Wer ist in diesem Laden eigentlich der Prozessmanager? 
Diese Prozesse dort sind nicht zeitgemäß. 
Es sollte eine E-Mail geben an die man sich wenden kann. Jetzt wird mir hier als Kunde eine Last aufgebürdet Briefe zu schreiben (in welchem Jahrhundert befindet sich dieses Unternehmen?) 


Hier die Geschichte in Kurzform:
1. Internet bestellt via Internet
2. Internetantrag abgelehnt, da Art des Internets nicht möglich
3. Einen einzigen Anruf von einem faulen Sales Manager erhalten, leider konnte ich nicht schnell genug dran gehen. Zurückrufen ging nicht bei der Nummer
4. Ich rufe bei 02 an. Nach 10 Minuten warten komme ich endlich durch
Werde 5 mal weitergeleitet, teilweise einfach aufgelegt
5. endlich erfahre ich dass das Internet abgelegt wurde
6. ein Mitarbeiter schwatzt mir einen Router auf
7. Router kommt nicht an
8. Ich rufe wieder bei 02 an
9. Ich werde zig mal weitergeleitet, keiner kann mein Problem lösen
10. mir wird versichert, dass der Router nur an die falsche Adresse geschickt wurde
11. nix kommt an (es ist mittlerweile 3 Wochen später....)
12. ich rufe wieder an. Wieder einfach weitergeleitet, aufgelegt
13. Ich rufe an, Mitarbeiter sagt, er kann das Problem auch nicht lösen. Es gäbe auch keine Bestellung 
14. ich sage, dass ich jetzt auch nichts mehr brauche, weil ich ja bereits Vodafone habe (sehr zu empfehlen)
15. Ich bekomme drei Wochen später eine Lieferung mit einer Rechnung an eine Herrn W., einer Rechnung über 3.000 Euro und einem Router. 
16. ich rufe wieder zig mal an, keiner löst das Problem.
17. Ich werde vollgespamt mit E-Mails: „bitte bestätigen sie ihre Mail Adresse“. Dann klicke ich auf den Link und es geht nichts

Anbei eine detaillierte Aufstellung meiner Kontaktversuche:

>> 16.03.2021 insgesamt 4 mal, ca. 12 min 
>> 21.03.2021 insgesamt 2mal, ca. 10 min
>> 27.03.2021 einmal, ca. 40 min 
>> 31.03.2021 ca. 15 min 
>> 31.03.2021 ca. 45 min 
>> 10.04.2021 ca. 31 min
>> 10.04.2021 ca. 15 min

Können sie das glauben? Ich auch nicht. Leider viel verlorene Lebenszeit. 
Ich empfehle jedem Vodafone!! Die haben gute Prozesse und nette Mitarbeiter. O2 hat nur gutes Marketing. Finger weg!!

 

Edit: Name anonymisiert - o2_Kurt

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Lösung von ChristineSutschek 26 April 2021, 20:29

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18 Antworten

bs0
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Hast du ein konkretes Anliegen / Fragen an die Community,oder wolltest du hier nur Frust abbauen?

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Ersten wollte ich gerne andere Kunden warnen. So viele „Servicemitarbeiter“ und keiner kann ein einfaches Problem lösen. Wenn selbst ein einfacher Kauf so schwierig ist, kann man erahnen was los ist wenn man mal ein echtes Problem hat. Warum gibt es keine E-mail Adresse an die man sich wenden kann? Hauptsache man macht es dem Kunden so schwer wie möglich? Ist das zeitgemäß? 
 

Meine Frage ist:

  1. Ich werde zugespammt von O2 mit „Bitte bestätigen Sie ihre Mail Adresse.“ bei Klick auf den Link kommt „E-Mail Adresse nicht bekannt“. Ich möchte keine Mails mehr erhalten. 
  2. wie schicke ich einen Router zurück? Im Paket war lediglich eine Rechnung über 3000€ an einen Herrn W.
  3. wie kündige ich einen Vertrag, von dem mir O2 Mitarbeiter sagen, er sei nicht zustande gekommen? Muss ich ihn kündigen? 

Keine Leistung erhalten, nur Aufwand, Ärger und einen Zeitaufwand von ca. 5 Stunden. Eigentlich müsste ich eine Gutschrift von O2 erhalten. 

 

Edit: Name anonymisiert - o2_Kurt

A

hi,

zu b. → war der Router an dich adressiert? 3000€ glaube ich nicht

normalerweise über das Retoure-Portal https://www.o2online.de/service/retoure/

 

zu c. → Vertragsanzeifelung, evtl. vorsorglich Widerruf mit Hinweis auf Vertragsanzweifelung

Widerruf an E-Mail:widerruf@cc.o2online.de

Vertragsanzweifelung

https://static2.o9.de/resource/blob/716104/fc6bd055ccf1e2698b09200662f3fe36/tef_information_vertragsanzweiflung-pdf-download-data.pdf

 

 

bs0
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Das sind deine Erfahrungen, und es scheint bei dir einiges schief gelaufen zu sein. Wenn du aber bei Vodafone im Forum schaust, wirst du feststellen, dass auch dort Kunden schlechte Erfahrungen gemacht haben und sich über den Service beschweren. Man müsste also vor jedem Anbieter warnen! Jeder soll dort einen Vertrag abschließen wo er sich gut aufgehoben fühlt.

a) Das sollte irgendwann aufhören wenn der Auftrag vollständig aus dem System bei o2 gelöscht worden ist. Mit einem Filter könntest du die Mails beim Eingang gleich löschen  lassen.

b) Retourenschein ausdrucken: https://router-retoure.o2online.de/start/Dashboard/Index Das mit der Rechnung ist seltsam.

c) Wenn der Vertrag wirklich nicht zustande gekommen ist gibt es nichts zu kündigen.

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zu c. → Vertragsanzeifelung, evtl. vorsorglich Widerruf mit Hinweis auf Vertragsanzweifelung

Widerruf an E-Mail:widerruf@cc.o2online.de

Kann man vorsorglich machen wenn keine Bestätigung für das Nicht-Zustandekommen des Vertrags vorliegt.

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C
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Danke für die Antworten.

bezüglich Vodafone/O2: wie kann es sein, dass ich beinahe 3 Stunden mit einem Kundenservice telefoniere und obwohl ich höflich mein Anliegen schildere (ich wollte ja schließlich nur etwas kaufen) einfach mehrmals aufgelegt wird? Oder einfach an eine andere Person verwiesen werde? Bei einem zumal einfachen Anliegen? Das scheint mir keine „Einzelerfahrung“. Schließlich habe ich ca.mit 15 verschiedenen Personen telefoniert. Alle haben die gleiche Masche, einfach weiterleiten. Das ist schockierend schlechtes Prozessmanagement. 

A

Hallo @ChristineSutschek 

das ist ja wirklich gräßlich.

Ich würde mich trotzdem um eine Klärung bemühen.

Leider gibt es keine offizielle Emailadresse.

Ich würde deshalb im Zusammenhang mit dem Widerruf an widerruf@cc.o2online.de den Sachverhalt komplett darlegen. Soll O2 das doch intern regeln.

Alternativ gäbe es noch Fax und Postanschrift

Einwurfeinschreiben

Telefonica Germany GmbH & Co OHG

Kundenbetreuung/RE

90345 Nürnberg

 

Fax  01805 571766 

Der arme Herr W. bekommt sonst auf einmal noch das Inkasso auf den Hals und weiß nicht warum.

 

Gruß

Gmo

 

bs0
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Danke für die Antworten.

bezüglich Vodafone/O2: wie kann es sein, dass ich beinahe 3 Stunden mit einem Kundenservice telefoniere und obwohl ich höflich mein Anliegen schildere (ich wollte ja schließlich nur etwas kaufen) einfach mehrmals aufgelegt wird? Oder einfach an eine andere Person verwiesen werde? Bei einem zumal einfachen Anliegen? Das scheint mir keine „Einzelerfahrung“. Schließlich habe ich ca.mit 15 verschiedenen Personen telefoniert. Alle haben die gleiche Masche, einfach weiterleiten. Das ist schockierend schlechtes Prozessmanagement. 

Auch wenn einige andere von den vielen Millionen Kunden ähnliche Probleme gehabt haben, das was du hier beschreibst ist trotzdem deine Einzelerfahrung 😉 Und diese kann man sicherlich auch bei einem anderen Anbieter haben. Oder anders gesagt: Nur weil du diese schlechte Erfahrung gemacht hast, beduetet nicht, dass andere eine ähnlich schlechte Erfahrung haben werden. Nicht falsch verstehen; so wie es deinen Erläuterungen nach bei dir abgelaufen ist, ist natürlich nicht zu rechtfertigen, aber pauschale “Warnungen” deswegen oder gar Hinweise wie “ bei Anbieter X ist alles viel besser” sind einfach nicht zielführend.

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A

Ich empfehle jedem Vodafone!! Die haben gute Prozesse und nette Mitarbeiter. O2 hat nur gutes Marketing. Finger weg!!

Hallo @ChristineSutschek ,

wegen Dir habe ich im falschen Strang gestört, aber bitte.

Wenn Du doch bei Vodafone so zufrieden bist, wieso postest Du hier noch?

Möchtest Du stänkern, hast Du Langeweile, oder ist das Dein Versuch, Dir hier Erhör zu verschaffen?

Also bist Du jetzt beim Wettbewerber oder willst Du iwie doch bei O2 bleiben?

Um jetzt mal neutral zu bleiben:

Dir muss eines klar sein!

Je günstiger ein Angebot im Internetbereich ist, desto schlechter ist der Service.

Was ich damit sagen möchte ist, dass das Call-Center grundsätzlich ausgegliedert wird und die Arbeitsbedingungen sind unter aller Sau. Um einen Schnapp zu machen empfehlen diverse HotLine-Mitarbeiter dies und das um die Provision zu kassieren, ohne dass sie überhaupt wissen, wovon sie reden. Teilweise darfst Du schon froh sein, wenn diese fehlerfrei ihren eigenen Namen schreiben können und die beraten Dich!

Hättest Du Dich von Anfang an hier ans Forum gewendet, sähe die Sache hier jetzt VÖLLIG anders aus. So viel kann ich Dir garantieren.

Da Du ja schon zum Wettbewerber gewechselt hast hat sich jede weitere Diskussion ja erledigt.

Gruß

Joachim

o2_Dennis

Hallo @ChristineSutschek,

dein Erfahrungsbericht klingt wirklich nach einem ärgerlichen Ablauf, den du da erlebt hast. Tut mir leid, wie das scheinbar abgelaufen ist. :confused:

Woher die 3.000 Euro Rechnung für einen einzelnen Router herkommen soll, kann ich dir so leider auch nicht erklären. Wird auf der Rechnung eventuell etwas ausführlicher auf die Höhe dieser Kosten eingegangen oder konntest du inzwischen alles weitere klären und es kommen auch keine E-Mails mehr von uns?

 

@JoachimK. 

Teilweise darfst Du schon froh sein, wenn diese fehlerfrei ihren eigenen Namen schreiben können und die beraten Dich!

Ich saß da auch mal :thinking: und jetzt guck mal, was ich kann … warte … jetzt!

VG
Dennis

A

 

@JoachimK.

Teilweise darfst Du schon froh sein, wenn diese fehlerfrei ihren eigenen Namen schreiben können und die beraten Dich!

Ich saß da auch mal :thinking: und jetzt guck mal, was ich kann … warte … jetzt!

VG
Dennis

Hallo @o2_Dennis ,

wie ich bereits schrieb, teilweise… ;)

Natürlich kommt es immer wieder mal vor, dass man einen Rubin im Sand findet…

;)

Gruß

Joachim

o2_Dennis

wie ich bereits schrieb, teilweise… ;)

Weiß ich doch. Alles gut. :slight_smile: Ich hab es jetzt auch nicht sehr bierernst gelesen.

Natürlich kommt es immer wieder mal vor, dass man einen Rubin im Sand findet…

Ok, jetzt gehst du zu weit. :wink:

 

C
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So nun habe ich nach 3 Wochen Recherche endlich eine E Mail Adresse gefunden wo jemand zu antworten scheint. 
Anstatt sich zu entschuldigen für die unterirdischen   Prozesse und meine verlorene Zeit, bekommt man gesagt, dass entgegen der Aussagen des Kundendienstes ein Vertrag zustande gekommen sei.

und ich daher etwas bezahlen muss was ich nie nutzen werde. DER KUNDE DAS ARSCHLOCH bei O2. 
Diese Geschichte wird immer schlimmer und unglaublicher. 
 

ZUM 10000 MAL: ICH KANN MICH BEI O2 NICHT EINLOGGEN UND DAHER AUCH NICHTS TUN!!!!!! 

A

Anstatt sich zu entschuldigen für die unterirdischen   Prozesse und meine verlorene Zeit, bekommt man gesagt, dass entgegen der Aussagen des Kundendienstes ein Vertrag zustande gekommen sei.

Hallo @ChristineSutschek und willkommen im Forum.

Eines vorweg, Du bist hier im Forum gelandet, wo Kunden anderen Kunden helfen, wenn sie können. Bis hier ein Offizieller antwortet, kann es Tage dauern, was im Umkehrschluss dazu durchaus führen kann, dass Du Dicht nicht ernst genommen verstehst! Dem ist nicht so! (Bevor Du Dich noch weiter in Aggression reinsteigerst!)

ZUM 10000 MAL: ICH KANN MICH BEI O2 NICHT EINLOGGEN UND DAHER AUCH NICHTS TUN!!!!!! 

Hier muss ich nachhaken. Kannst Du nicht auf Deine Daten zugreifen? Das kann dafür sprechen, dass Du (nur als Beispiel!) Deine E-Mail-Adresse nicht bestätigt hast oder bestätigen konntest. Ferner wüsste ich gerne, was genau Dein Problem ist? Natürlich kannst Du hier mit postpubertären Zwangsvulgarismen um Dich schmeissen, aber ob das die Aufmerksamkeit anderer wirklich auf sich zieht, wage ich zu bezweifeln. Es ist nebenbei bemerkt schon noch so, dass auch ich die vulgarische Sprache beherrsche! ;) Weissu? Binnisch auf Strrrassse grosss geworrden, isschwörrre!

OK, und jetzt beruhige Dich erst einmal und erkläre genau Punkt für Punkt, wo und warum Du Probleme hast und was genau Du möchtest. Alles andere erzeugt nur schlechtes Karma und bringt niemanden weiter.

Und jetzt wünsche ich Dir einen entspannten Abend und freue mich über Antwort :)

Gruß

Joachim

 

o2_Kurt

Hallo @ChristineSutschek ,

 

da kein Vertrag verknüpft ist, können wir hier noch keine Aussagen zu deinem Vertrag und dem Abschluss treffen.

Wenn du möchtest, können wir zwecks Datenaustausch natürlich in die persönlichen Nachrichten wechseln.

Solltest du aber bereits anderweitig Kontakt haben, würde ich vorschlagen den bestehenden Kanal weiter zu nutzen, damit sich die Bearbeitungen nicht überschneiden.

 

Viele Grüße,
Kurt

Signatur :)
C
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Hallo Kurt,

vielen Dank für deine Antwort.

Gerne würde ich in den privaten Bereich wechseln.

Ich werde zwar betreut, aber bekomme immer nur halb-automatisch generierte standard Antworten, die zu nichts führen. Den wirklichen Fragen wird ausgewichen. 
Zudem ist der Router, den ich zurück geschickt hatte nicht angekommen. Das habe ich gemeldet (inklusive dem Rücksendeschein) aber bekomme keine Antwort. Von daher bin ich mit meinem Latein am Ende. 

Kannst du mir sagen wie ich in den privaten Bereich komme? 

o2_Kurt

Hallo @ChristineSutschek ,

 

ich habe dir eine persönliche Nachricht geschickt.

Hier geht es zu deinem Posteingang:

Posteingang

 

Viele Grüße,
Kurt

Signatur :)
o2_Kurt

Hallo @ChristineSutschek ,

 

leider haben wir noch keine Nachricht erhalten, deswegen schließen wir den Kanal für persönliche Nachrichten vorerst wieder.

Melde dich gerne wieder hier, wenn wir den Kanal zwecks Datenaustausch wieder öffnen sollen.

 

Viele Grüße,

Kurt

Signatur :)

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