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Von Alice/Telekom ADSL zu O2-VDSL, bis jetzt 6 Monate Wartezeit, Bedingungen geändert


Am 12.September 2014 habe ich bei O2 aufgrund eine
"Treueangebotes" VDSL bestellt, als Umstellung von einem lange
genutzten ADSL Alice/Hansenet Anschluss, mit der Basisleitung über die Telekom
(und teilweiser Erstattung der Telekom Grundgebühr durch O2). Die
Telekom-Rufnummer soll an O2 übertragen werden.



Bisher sind 6 Monate vergangen, ohne dass der Anschluss geschaltet wurde. Aktuell (Ende Februar 2015) sind zusätzlich Probleme mit dem Inhalt der Vetragsbestätigung aufgetreten (siehe unten: 23.02.15). Ich hoffe auf den versprochenen Anschlusstermin am 20.03.15....

Vielleicht habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht oder habt Tipps ?



An dieser Stelle bitte ich dringend einen o2_DSL Moderator meinem Thread zu folgen, so dass ich

ihr/ihm wieder PNs schicken kann. Insbesondere bitte um Bestätigung der

korrekten Angebotskonditionen und der im Angebot zugesicherten Hardware

(FritzBox 7490), per PN/e-mail/Brief.



Hier ein "kurzer" geschichtlicher Abriss:

12.09.14: Telefonische
Bestellung von DSL-All-in-L mit diversen Rabatten ("Treueangebot").
Telefonische Bestätigung der Möglichkeit zur Rufnummernübernahme von der
Telekom durch das O2 Technikteam.


12.09.14: Bestätigung des Treueangebots per e-mail von O2

12.09.14: Bestätigung der Auftragseingangs per e-mail von O2 , Kündigung
bei der Telekom und Rufnummernübernahmeformular per Fax zurückgesendet.

19.09.14: Erneute (identische) e-mail von O2 mit Bestätigung des
Auftragseingangs. Diesbezügliche Rückfrage per e-mail an O2



24.09.14: e-mail von O2 beantwortet meine Rückfrage: O2 bittet um Geduld
("Auftrag ist in Bearbeitung")



Ende September 2014: Schriftliche Bestätigung der Kündigung durch die
Telekom

Ende September 2014: Schriftliche Auftragsbestätigung durch O2. Konditionen
(Produkt- und Preisübersicht) wie im "Treueangebot".

20.10.14: Online Auftragsstatus hängt nach wie vor bei "3". Dort
genannter Termin ist überschritten:



07.11.14: Unverständliche e-mail von O2: "Ihre Angaben zum Anschluss stimmen zum Teil nicht mit den
Angaben überein, die bei Ihrem bisherigen Telekommunikationsanbieter hinterlegt
sind. Es ist wichtig, dass Ihre Angaben vollständig mit den bei Ihrem
bisherigen Anbieter hinterlegten Anschlussangaben übereinstimmen. Ohne den
erfolgreichen Abgleich dieser Daten können wir Ihren Auftrag nicht ausführen. Wir benötigen die Angaben, um Ihren bisherigen
Anschluss zu kündigen und Ihre Rufnummern zu O2 zu übernehmen." -
alle Angaben waren korrekt.

 

07.11.14: Rückfrage per e-mail an O2 bezüglich der obigen Nachricht.



15.11.2014: Anruf bei der Hotline wg der Nachricht vom 07.11.
Auskunft: Die Schaltung funktioniert (angeblich)
wegen eines Software-Fehlers bei der Telekom nicht.
Die obige e-mail vom
07.11. war automatisch erzeugt und der Inhalt nicht relevant. Der Anschluss
kann voraussichtlich erst im Januar 2015
geschaltet werden. Laut Auskunft der
Hotline betrifft dieses Problem etwa 200 Alice Kunden.




18.11.14: O2 beantwortet meine Rückfrage vom 07.11.: Entschuldigung (danke !) und
bitte um Geduld.



GEDULD...GEDULD...GEDULD



07.01.15: Erste Stufe der Kunden-Abschottung durch O2:
Nachfrage bezüglich Anschlusstermin per E-mail an
"vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de", automatische Antwort: Kein
direkter E-mail Kontakt mehr möglich. 

         

Anfang Januar 2015: Einstieg in das "O2 Forum" als Alternative zur
e-mail Kommunikation (Hotline ist hoffnungslos überlastet). Insbesondere erfreut über
die Möglichkeit von PN. Die Anmeldung funktioniert nur noch über meinen alten
Vertrag (Alice Nummer). Das Login zum neuen Vertrag (unter der Telekom Nummer)
ist nicht mehr freigeschaltet, somit auch kein Auftragsstatus mehr abrufbar.
Also: alles on Hold.

Mitte Januar 2015: PN von O2_Yvonne: Hallo Herr Dr. Keupp, aktuell können
wir den nötigen Produktwechsel leider noch immer nicht durchführen, wir planen
es aber noch im Laufe des Monats. Derzeit kann ich Sie leider nur noch um ein
wenig Geduld bitten, tut mir leid. Grüße Yvonne

 

9.02.15: PN an O2_DSL: Hallo o2_DSL ! Leider haben wir bereits Februar, und
noch nichts weiter von Ihnen gehört. Sie hatten eine Lösung für den Monat
Januar angekündigt. Wenn wir innerhalb der nächstne 2 Wochen keine
Lösungsvorschlag/Anschlusstermin von Ihnen erhalten, werden wir den Auftrag
schriftlich stornieren und zur Konkurrenz wechseln.

 

KEINE ANTWORT MEHR....

19.02.15: PN an O2_DSL: Hallo o2_DSL ! Leider hatten Sie nicht auf meine PN
vom 09. Februar (wieder 10 Tage her) geantwortet. Dort hatte ich Ihnen eine
Frist von 14 Tagen gesetzt. Ich habe jetzt allerdings erneut eine SMS Nachricht
und eine standardisierte Aktivierungs-Email erhalten, so dass ich davon
ausgehe, dass der Vorgang jetzt neu gestartet wurde. Also, vielleicht können
Sie die Frist noch einhalten... Bitte bestätigen Sie per e-Mail/PN, dass es
NICHT nötig ist, nochmal ein FAX wegen der Rufnummern-Übernahme zu senden.
Unser bisheriger Telefonanschluss wurde bereits im September 2014 von Ihnen
gekündigt und das wurde auch von der Telekom schriftlich bestätigt. Auf Kulanz
der Telekom läuft unser bisherige Verbindung allerdings noch weiter - zum Glück.
Die Beantragung der Rufnummernübernahme liegt Ihnen bereits schriftlich vor.
Ich erwarte, dass die jetzige Versuch der Umstellung erfolgreich verläuft.
Bitte überprüfen Sie auch, dass die nötige Hardware rechtzeitig und
ordnungsgemäß auf den Weg gebracht wird. Als langjähriger O2/Alice Kunde haben
wir bereits einiges an Geduld aufgebracht. Ein Anschlusswechsel, der über 5
Monate nicht funktioniert, ist sicher nicht normal. Selbst wenn tatsächlich die
Telekom der Verursacher des Problems ist, dann sollte das in so einer Frist
eskalierbar sein... Mit vielem Dank und freundlichen Grüßen, ...



19.02.15: Zweite Stufe der Abschottung durch O2:
Das O2-Forum wird auf die O2-Community umgestellt. Direkte PN an O2_DSL sind
nicht mehr möglich. Die vorherigen PNs bleiben weiterhin unbeantwortet.

23.02.15: Erneute Schriftliche Zusendung einer Auftragsbestätigung
(Zugangsdaten etc.). Offenbar wird ein neuer Versuch gestartet. Diesmal mit
Anschlusstermin 20.03.2015 (>6 Monate nach dem Auftrag). Hurra ! Leider ist der
Absatz "Produkt- und Preisübersicht zu Ihrer O2 DSL Bestellung"
geändert worden und enthält jetzt
keinerlei Rabatte mehr (mehr als €140 Abweichung zum "Treueangebot"
vom 12.09.2014).


23.02.15: Erneute schriftliche Bestätigung der Kündigung und der
Rufnummerübertragung am 20.03.2015 durch die Telekom.

 

Aktueller Auftragsstatus (login mit neuer Nummer funktioniert wieder):



28.02.15: Schriftlicher Widerspruch (Einschreiben an O2) bezüglich der
geänderten Angebotsbedingungen (Frist bis zum 12.03.2014).

02.03.15: Gleiches Schreiben per FAX gesendet.



04.03.15: Gespannt was weiter passiert. Halte Euch auf dem Laufenden.















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Lösung von yohei919 20 March 2015, 14:57

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15 Antworten

Benutzerebene 7
Hallo yohei,

bitte entschuldige den bisherigen Ablauf. Deinen Ärger darüber kann ich selbstverständlich gut verstehen.

Die Verzögerungen haben sich, wie bereits durch die Hotline erläutert, tatsächlich durch einen Systemfehler bei der Anschlussübernahme ergeben.

Dass die Vertragsbedingungen nun nicht mehr dem ursprünglichen Angebot entsprechen, ist natürlich nicht in Ordnung. Deine Schreiben haben uns erreicht und leigen bereits der hierfür zuständigen Fachabteilung vor. Dort werden meine Kollegen den aktuell gebuchten Tarif nun umgehend prüfen und mit dem damaligen Angebot abgleichen. Abschließend erhältst Du selbstverständlich eine Schriftliche Antwort.

Der neue Anschalttermin für den 20.03. ist gebucht und bestätigt. Ich gehe also davon aus, dass dieser nach der langen Wartezeit dann auch so umgesetzt werden kann.

Gruß

Christian

Hallo o2_Christian !

Vielen Dank für die informative und aufbauende Antwort. Das ist die erste Nachricht von euch seit Januar.

Die Hoffnung stirbt zuletzt 😉

Ich freue mich auf das Schreiben von O2.

Wenn weiterhin etwas nicht funktioniert, könnte ich dann eine PN an Dich schreiben ?
Das wäre für mich sehr wertvoll.

Ich denke, Du musst nur meinem Thread folgen dafür ?

Herzliche Grüße,

Yohei

Benutzerebene 7
Hallo yohei919,

Deinen Thread folge ich bereits. Ich bekomme also mit, wenn Du hier erneut schreibst. ☺️

Sollten wir persönliche Daten austauschen müssen, schalte ich Dich gerne für die PMs frei. Ansonsten bewegen wir uns hier ja in einem Forum. Daher ist dies eher die Plattform für öffentliche Unterhaltungen.

Gruß

Christian

Hallo o2_Christian !

Danke für Deinen Support - ich freue mich echt, dass jetzt der Kontakt gut klappt.

Den indentischen Post hatte ich abgesetzt, nachdem ich mit der Suchfunktion meinen ersten nicht finden konnte. Ich war fälschlich davon ausgegangen, dass dieser irgendwie gelöscht worden war. Inzwischen verstehe ich, dass die Einträge unter "Beiträge" aus irgendeinem Grund nicht in der Suche auftauchen...

Entschludigt also die Doppelung.

Bisher habe ich noch keine Bestätigung über die korrigierte Auftragsbestätigung erhalten. Aber es sind ja auch noch 11 Tage bis zum angekündigten Anschlusstermin. Spätestens bis zum Abschicken der Hardware einige Tage vor dem Termin sollte das allerdings bearbeitet sein, weil die ja auch fälschlicherweise die "Homebox AVM" statt der versprochenen "Fritzbox 7490" dort angegeben ist...

Ich bin gespannt, ob das rechtzeitig vor dem Termin klappt 😉

Mit herzlichem Dank,

Gruß

Yohei

Benutzerebene 7
Hallo Yohei,

die Homebox AVM ist die Fritzbox 7490.

Der Auftrag wurde bei der Neubuchung leider nicht korrekt eingetragen, allerdings wäre es notwendig um dies zu korrigieren den Auftrag zu verwerfen und neu aufzunehmen. Da wir aber bereits einen bestätigten Schaltungstermin haben, geht das leider nicht mehr. Wir würden sonst die Leitung wieder verlieren. Daher werden die Kollegen die Konditionen erst nach Schaltung nachtragen können.

Gruß

Stefan

Hallo Stefan !

Danke für die Infos.

Warum heisst es im Angebot explizit "Fritzbox"

( "Sie erhalten von uns kostenlos die FRITZ!Box 7490 für die Dauer der Vertragslaufzeit im Wert von .... ") und in der Bestätigung "Homebox AVM" ?

Zumal es auf der Hardwareübersicht auf der O2-Seite drei Varianten gibt, von der nur eine "Homebox" heisst:



Ich finde das ziemlich verwirrend...

Gestern erhielt ich von O2 schriftlich folgende Nachricht:

"Vielen Dank, dass Sie sich schriftlich an uns gewandt haben.

Wir benötigen noch ein wenig Zeit, um Ihre Anfrage eingehend zu prüfen."

Auch wenn ich verstehe, dass es keine Interferenz mit dem Anschlusstermin geben sollte, wäre es doch schön, meine ursprünglichen Konditionen möglichst bald bestätigt zu sehen.

Da würde mir erstmal schon eine PN oder e-mail reichen.

Wann ist denn mit dem Hardware-Versand zu rechnen ?

Mit herzlichem Gruss,

Yohei

Benutzerebene 5
Hallo Yohei, ich nehme an das du die Fritzbox anfang nächster Woche erhalten wirst. Bei mir kam sie auch erst ca 2 Tage vor Schaltung.

Liebe Grüße, Chris

Benutzerebene 7
Hallo yohei919,

Homebox AVM ist die interne Bezeichnung für die Fritzbox. Ich gebe zu, dass diese in der Auftragsbestätigung durchaus zu Verwirrung führen kann.

Die Tarifbestätigung wirst Du natürlich, nach Abschluss der Prüfung, von meinen Kollegen noch erhalten.

Der Versand des Routers erfolgt, wie CAT-71 schreibt, ein paar Tage vor Schaltung. Die Box ist in jedem Falle bei Dir, bevor Du sie benötigst.

Gruß
Christian

Hallo Christian !

Am Freitag (13.03.) ist die Fritzbox überraschend schon angekommen. Vielen Dank !

Jetzt bin ich sehr gespannt auf die Freischaltung am 20.03. !

Herzliche Grüße,

Yohei

Benutzerebene 7
Hallo yohei919,

vielen Dank für Deine Zwischenmeldung!

Halte uns hier bitte auf dem Laufenden, ob die Umstellung am 20.03. ebenfalls reibungslos geklappt hat.

Gruß
Christian

Hallo Christian !

Heute war der spannende Tag:

7:00 - die Telekom schaltet unsere Leitung ab

10:44 - Sonnenfinsternis bei 80%

12:25 - SMS von O2: Ihr Anschluss ist jetzt freigeschaltet.

13:00 - FritzBox angeschlossen (war schon am WE vorkonfiguriert)

Und es funktioniert !

Jetzt nur noch bitte schriftlich die korrigierten Konditionen und eine entsprechende erste Monatsrechnung ....

Herzlichen Dank and das Team- ich denke, das Warten hat sich gelohnt...

Yohei

Benutzerebene 5
Glückwunsch !!!!!

Viel spass mit VDSL.

Grüßle, Chris

Benutzerebene 7
Hi yohei919,

nochmals danke für Dein abschließendes Feedback!

Freut mich, dass der Anschluss nun reibungslos auf VDSL läuft!

Eine Bestätigung der Vertragskonditionen bekommst Du noch und die Rechnung wird garantiert auch passen.

Gruß

Christian

Hallo Christian !

Mit etwas Verspätung (Osterferien und viel los im Job) meine finale Rückmeldung:

- VDSL läuft hervorragend

- Vertragskonditionen konnten nicht umgestellt werden, aber das Treueangebot wurde per Gutschrift eins-zu-eins umgesetzt.

- 15.04. (vor der ersten Rechnung) Gutschrift auf unser Konto (Differenz zwischen dem Treueangebot und dem aktuellen Vertrag - Anschlussgebühr und Tarifrabatt für 6 Monate vorab)

- 20.04. Abbuchung der ersten Rechnung, alles korrekt

Ich würde sagen: Hervorragend gelöst, O2. Ich fühle mich wieder als Kunde ordentlich behandelt.

Hoffentlich sind solche langen Anschlussverzögerungen bald mal Geschichte...

Vielen Dank auch für die Unterstützung im Forum.

Gruß,

Yohei

Benutzerebene 7
Hallo Yohei,

danke für die positive Rückmeldung.

Freut mich das alles funktioniert hat.

Da das Anliegen damit nun gelöst ist,

-closed-

Gruß

Stefan