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Umzug nicht durchgeführt - unglaublich schlechter Kundenservice - nie wieder!

L
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Mit Datum vom 09.01.2021 habe ich schriftlich meine Kündigung für den DSL-Vertrag zukommen lassen. Ich bin umgezogen und in eine Wohnung eingezogen, wo bereits ein DSL-Vertrag vorhanden ist. Nach Bestätigung der fristgerechten Kündigung zum 09.09.2021 habe ich daher mit Schreiben vom 26.01.2021 um eine außerordentliche Kündigung des Vertrages aufgrund der genannten Umstände gebeten. Dies war allerdings nicht möglich.

Am 16.02.2021 habe ich dann mit einer Mitarbeiterin der O2-Hotline gesprochen, die mir anbot eine Deaktivierung vorzunehmen und mir den Restbetrag in Rechnung zu stellen. Dem stimmte ich zu, weil mir keine Alternative aufgezeigt wurde und eine außerordentliche Kündigung nicht gewährt wurde.

Am selben Tag habe ich erneut mit einer anderen Mitarbeiterin der Hotline gesprochen, da ich nicht hinnehmen wollte für eine Leistung zu bezahlen, die ich nicht in Anspruch nehmen kann. Daher beauftragte ich den Umzug an meine neue Adresse gegen Aufpreis. Die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass erst geprüft werden müsse, ob man mir an der neuen Adresse den DSL-Anschluss zur Verfügung stellen kann. Falls dies nicht der Fall ist, sollte ich vorsichtshalber eine Kopie meiner Meldebestätigung mit der neuen Adresse und eine Kopie des aktuellen Internet-Vertrages in der neuen Wohnung zukommen lassen. Dies habe ich mit Datum vom 09.03.2021 auch getan. Gegebenenfalls sei eine vorzeitige Beendigung aus Kulanz möglich. Nichtsdestotrotz habe ich den Umzug beauftragt.

Dann habe ich am 15.03.2021 trotz alledem eine Abschlussrechnung mit den ausstehenden Beträgen bis September 2021 erhalten. Ich habe am 16.02.2021 den Umzug beauftragt und man sicherte mir die Durchführung zu! Innerhalb einer angemessenen Frist hätte  dies möglich sein müssen.

Der Kundenzufriedenheit wird leider keine Priorität beigemessen. Die Mitarbeiter in der Hotline waren sehr wohl höflich, konnten aber leider nicht ausreichend weiterhelfen.

Am 16.03.2021 sprach ich wieder mit einem Mitarbeiter derHotline, dass ich den Umzug vor einem Monat (!) beauftragt habe und nun verärgert über die Schlussrechnung bin. Man teilte mir lediglich mit, dass keine Hilfe möglich sei und ich mich schriftlich an die Kundenbetreuung in Nürnberg wenden soll. Ich widerrief schriftlich mein Lastschriftmandat und wies erneut auf den gewünschten Umzug hin. Nach Erhalt der ersten Mahnungen überwies ich den ausstehenden Abschlussrechungsbetrag. Nun kommt heute eine weitere Rechnung mit Verweis auf Rücklastschrift, die Mahngebühr und den geliehenen Router. Diesen gebe ich schnellstmöglich zur Post.

 

So einen schlechten Kundenservice habe ich noch nie erlebt. Kein Interesse daran Vertragsleistungen zu erfüllen. Keine weiterhelfenden Mitarbeiter am Telefon und keine Reaktion auf schriftlich eingereichte Dokumente. Lediglich die fehlende Rechtsschutzversicherung hält mich vom Bestreitenden des Rechtsweges ab. Unternehmen ist niemandem zu empfehlen und ich hoffe, dass vielen anderen diese Mühen erspart bleiben.

8 Antworten

V
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Hallo,

ist das die Geschichte vom letzten Monat?

LG

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L
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Ja leider, sie nimmt einfach kein Ende und wird immer schlimmer. Jedes Mal dachte ich ich habe den Mist endlich hinter mir. Ein kompetenter Kundenservice hätte viel verhindern können. Somit hoffe ich, dass anderen nicht dasselbe passiert.

V
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Hallo,

ist sicherlich nicht optimal verlaufen, kann da mitfühlen. Dir ist aber auch erklärt worden, was du hättest anders machen können.

LG

-
L
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Trotzdem habe ich noch während der Vertragslaufzeit einen Umzug an die neue Adresse beauftragt. O2 hat zu keiner Zeit versucht weiter ihre vertragliche Leistung zu erbringen und kommt leider einfach damit durch. Ich beschwere mich ja auch nicht über die abgelehnte Sonderkündigung sondern verurteile den super schlechten Kundenservice und nicht befähigte Mitarbeiter. Wenn meine Posts dazu führen, dass auch nur einer sich für ein anderes Telekommunikationsunternehmen entscheidet bin ich schon zufrieden.

Bonaparte
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Benutzerebene 4

... und kommt leider einfach damit durch.

Warum wehrst du dich nicht? Du wirst keinen einzigen Kunden abwerben, wenn du es nicht durchfechtest und deinen Erfolg, notfalls mit Gerichtsurteil hier nachweist. Ansonsten ist es nur ein bedauerliches Beispiel eines Kunden der selbst alles falsch gemacht hat. Während der TKG-Umzugs-§ eindeutig ist, ist die Forderung von Telefonica keineswegs geregelt und kaum als Einmalzahlung durchsetzbar. 

Vielleicht kann ein Rechtsforum wie 123recht dir dabei mehr helfen. Mit Kundendienst hat es nichts zu tun, wenn man deine Wünsche nicht erfüllt.

L
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Oh man auf eure Hilfssheriffs-Kommentare kann ich wirklich verzichten. Nein, ich habe nicht alles falsch gemacht. Ich habe mehrmals versucht vernünftig mit O2 zu kommunizieren. Ich habe schriftlich Anliegen mitgeteilt und versucht die Sachverhalte zu lösen. Ich habe wertvolle Zeit investiert und bin nicht bereit dies weiter zu tun und gegebenenfalls noch weitere und höhere Kosten für ein Gerichtsverfahren zu stemmen. Jedes andere kleinere Unternehmen mit weniger Macht könnte sich so einen Kundenservice einfach nicht leisten. Und ich möchte auch niemanden abwerben, sondern einfach helfen, dass andere Leute aufgeklärt sind, Bescheid wissen, sich frühzeitig informieren etc. Beide Vertragsseiten haben sich in meinem Fall nicht korrekt verhalten. Ich wünsche mir auch gar nichts, sondern bestehe auf vertraglich vereinbarte Leistungen. 

o2_Lars
Benutzerebene 7

Hallo @Liebeskind2021, willkommen hier in unserer o2 Community :-)

Wenn man selbst umzieht, dann ist es in den meisten Fällen auch möglich, dass der bisherige DSL Anschluss mit umziehen kann. Auch, wenn an der neuen Anschrift bereits ein Internetzugang besteht, läuft dieser nicht zwangsläufig über die Telefondose und selbst wenn, ist es in sehr vielen Fällen möglich, auch dort dann einen zweiten Anschluss zu schalten. 

Sofern es uns grundsätzlich ist, technisch einen Anschluss in die Wohnung zu bringen (unabhängig von der Anzahl vorhandener TAE-Buchsen), dann werden wir im Falle eines Umzuges auch versuchen, diesen zu schalten, wenn uns ein entsprechender Auftrag vorliegt.

Du hattest dich ja im Januar an uns gewendet und um eine vorzeitige Vertragsbeendigung aufgrund eines Umzuges gebeten. Nach unseren Unterlagen ist mit Datum 01.02. ein Brief von uns an dich rausgegangen, wo wir um eine Rückmeldung bezüglich einer Umzugsbeauftragung bis zu einem festen Termin gebeten haben. Am 16.02. war diese Frist bereits verstrichen und es waren bereits Automatismen angelaufen, die zur im Brief angekündigten Deaktivierung mit Berechnung der Restlaufzeit geführt haben.

Eine Kollegin an der Hotline hat noch alles versucht, aus der Deaktivierung einen Umzug zu machen, bedauerlicherweise hat das dann aber nicht zum erhofften Erfolg geführt.

Es tut mir leid, dass es nicht so gelaufen ist, wie du dir das erhofft hattest, zumindest wurde von Seiten unserer Kollegen der Kundenbetreuung alle hebel in Bewegung gesetzt, um hier noch die Kuh vom Eis zu bekommen, leider war es zu dem Zeitpunkt für eine für alle Seiten zufrieden stellende Lösung schon zu spät :-/

Gruß,

Lars

 

≋ Schnickschnack. Gedöns. Krams. Spiel, Spaß, Spannung ➤➤➤ g.o2.de/wcr ≋
L
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Hallo Lars,

die reichlich späte Antwort von O2 ist ja schön und nett, aber leider wenig zufriedenstellend und hilfreich. Mir war nicht bewusst, dass ich den Vertrag nicht vorzeitig aufheben kann, wenn ich umziehe und keinen Internetanschluss mehr benötige. Der Fall ist mir einfach noch nie untergekommen.

Fakt ist aber auch, dass mir eine Frist von 2 Wochen gesetzt wurde und ich mich einen Tag nach dieser Frist telefonisch gemeldet habe. Der Umzug wurde mir am Telefon von der Mitarbeiterin ja noch zugesichert und warum dies innerhalb der Vertragslaufzeit nicht mehr möglich sein sollte erschließt sich mir auch nicht. Da müsst ihr an euren Prozessen arbeiten. Schließlich wollt ihr ja auch, dass ich die komplette Vertragslaufzeit bezahle, was ich nun sogar trotz des ganzen Ärgers und der Versprechungen getan habe bzw. tun musste. Und für die 8 Monate Restvertragslaufzeit habe ich keine Gegenleistung erhalten, trotz Beauftragung des Umzuges an die neue Adresse. Die Mitarbeiterin schlug mir sogar vor, dass ich eine Kopie meiner Meldebescheinigung und eine Kopie des aktuellen Vertrages einreiche, weil man denn eventuell kulant sei. Daher kaufe ich euch die ganze Geschichte leider nicht ab.

Weitere Mitarbeiter der Hotline hatten keine Ahnung, konnten nicht weiterhelfen und verwiesen darauf einen Brief an die entsprechende Stelle zu schicken. Dies habe ich mehrmals getan und keine Rückmeldung erhalten. Bis heute habe ich das Geld für meinen eingesendeten Router nicht zurückerhalten. Trotz zweimaligen schriftlichen Widerrufens meines Lastschriftmandates wurde wieder Geld eingezogen. Die übliche Dauer von 5-7 Werktagen, die mir ein Mitarbeiter mitteilte, ist auch wieder überschritten. Also hilft auch keine Entschuldigung. Arbeitet doch an eurem Kundenservice statt euch hier im Forum so gut darstellen zu wollen. Frühzeitige Hilfe wäre auch sinnvoll, denn ich möchte mit dem ganzen Sachverhalt nur noch abschließen und hätte mir frühzeitig Reaktionen auf mein Anliegen erhofft. Weiterhin hoffe ich einfach, dass anderen so ein Ärger erspart bleibt.

 

Schönes Wochenende!

 

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