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Rabatt bestätigt und dann nicht gewährt; so geht keine Kundenbindung!

H
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Hallo zusammen,

ich habe gestern (13.1.2021) per Post einen Brief mit Datum vom 7.1.2021 erhalten, in dem es um meine Reklamation eines durch Auftragsbestätigung bestätigten, aber nicht gewährten Rabattes i.H.v. 20€ geht.

Die Beantwortung meiner Anfrage hat, nachdem ich Sie erstmalig am 9.12.2020 zugeschickt hatte, bereits einen Monat gedauert.

Auf meine Reklamation, in Bezug auf die fehlende Verfügbarkeit von Internet UND Telefon für mehrere Tage, aufgrund meines Umzuges sind Sie erst gar nicht eingegangen.

Sie geben an, dass der Rabatt aufgrund “eine[-s] systemtechnischen Fehlers” weiter Bestandteil meines Vertrags gewesen sei und Sie ihn zwar bestätigt hätten, aber ihn jetzt nicht mehr gewähren wollen.

Ich finde das bereits in Sachen Kundenfreundlichkeit ein starkes Stück, insbesondere nachdem Sie im Einleitungssatz schreiben:

“Ihre Zufriedenheit hat für uns höchste Priorität” ← War offensichtlich sarkasitisch gemeint, oder?

Das ist alles für den Dackel, alles für den Hund… aber nicht der bestmögliche Service.

Wenn ich einen Rabatt bestätigt bekomme, dann erwarte ich von einem kundenorientierten und für ein Unternehmen, bei dem “Zufriedenheit [...] höchste Priorität” für uns hat, dass dieser auch tatsächlich gewährt wird.

Und wenn es ein Systemfehler ist, dann kann das nicht zu Lasten des Kunden gehen.

Es handelt sich ansonsten, aufgrund des Systemfehlers, um einen Erklärungsirrtum der Telefónica Germany handelt (§119  I 2. Alt. BGB), so steht es ja im Brief.

Gemäß §122 BGB haben Sie mir daher ohnehin den Schaden zu ersetzen, den ich im Vertrauen auf Ihre falsche Auftragsbestätigung erlitten habe.

Letzter Punkt:

Ich habe den Vertrag am 30.12. gleichzeitig fristgemäß aufgekündigt, nachdem ich das Schreiben dann nochmals per Fax zuschicken musste…. an ein modernes Telekommunikations-Unternehmen, wow!

Wenn Sie ernsthaftes Interesse an einer Verlängerung und am Ausbau der Kundenbeziehung (in Richtung Mobilfunk) haben oder hätten, dann erwarte ich, dass das der letzte Service-Ausfall war.

Sonst muss ich Ihnen schonmal alles Gute wünschen!

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Lösung von o2_Larissa 25 January 2021, 14:52

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6 Antworten

o2_Larissa

Hi @Hanoi96,

herzlich willkommen in unserer Community!

Vielen Dank für deine Kritik, die wir uns zu Herzen nehmen und mit dir zusammen klären möchten.

Um dem Sachverhalt mit dem Rabatt auf den Grund zu gehen: Um welchen Rabatt handelt es sich denn genau und welche Position auf der Rechnung sollte damit verrechnet werden?

Als anschließende Frage wegen dem Ausfall durch deinen Umzug: Wurde dir in der Zeit die Grundgebühr des Tarifes berechnet?

 

Die Bestätigung von Kündigungen erfolgt in erster Linie automatisiert per Mail an die bei uns angegebene Mailadresse, sofern eine hinterlegt ist. Wenn dies nicht der Fall ist, wird ein Schreiben gesondert an die Postadresse veranlasst. Wenn du die Kündigung zusammen mit deiner Reklamation gesendet hast, wird ein Anliegen nach dem anderen bearbeitet. Wenn du zwei getrennte Anfragen gesendet hast, kann die Bearbeitung parallel erfolgen, wegen der aktuellen Situation aber durchaus etwas Zeit in Anspruch nehmen, da zusätzlich die Feiertage einiges an Arbeit haben liegen lassen. Daher möchte ich mich, falls die Kündigung noch nicht bearbeitet ist, für die Verzögerung der Bestätigung entschuldigen. Kam mittlerweile was bei dir an?

 

Liebe Grüße

Larissa

H
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Grüße Sie Larissa, 

zunächst vielen Dank für Ihre Antwort.

Leider konnte ich Ihnen nicht zeitiger antworten, da ich schwerer erkrankt war.

Ich hatte Mitte Januar dann endlich eine Bestätigung [meiner Kündigung ; hier geändert] bekommen.

Ich beziehe mich auf daa Begrüßungsschreiben vom 7.11.2020, in dem die Marke o2 mir eine Rabattierung des DSL Anschlusspreises um 20€ bestätigt hatte.

Im ganzen Bestellprozess für den Umzug hat es nämlich online permanent gehapert, so dass mir kein Preis hierfür angezeigt wurde.

Sofern ich dann einen Preis von insgesamt 29,99€ bestätigt bekomme, erwarte ich auch, dass dieser eingehalten hat.

Und wenn es ein Systemfehler ist, dann kann das nicht zu Lasten des Kunden gehen.

Es handelt sich ansonsten, aufgrund des Systemfehlers, um einen Erklärungsirrtum der Telefónica Germany handelt (§119  I 2. Alt. BGB), so steht es ja im Brief.

Aufgrund des Vertrauensschadens i.H.v. 20€ wäre mir dieser ohnehin zu ersetzen. 

Ich freue mich auf Ihre Rückantwort und hoffe, dass sich so etwas nicht erneut wiederholt. 

Eine Vertragsverhandlung [zwecks Verlängerung] ist sonst ausgeschlossen. 

Mit freundlichen Grüßen

 

 

 

 

o2_Larissa

Hi @Hanoi96,

ich hoffe, es geht dir mittlerweile wieder besser und dass du ganz genesen bist.

Beachte bitte, dass ein Anschlusspreis und eine Umzugsgebühr 2 unterschiedliche Positionen sind. Der Anschlusspreis wird im Zuge eines Neuanschlusses berechnet, was in deinem Fall nicht zutrifft und daher keine Anwendung bei einem Umzug deines DSL-Anschlusses findet. Deswegen wurde auch, wie in deiner Auftragsbestätigung ausgwiesen, die Position “Umzugsgebühr” in voller Höhe berechnet.

In deiner Auftragsbestätigung für den Umzug steht weiterhin, dass “1 x 20,- EUR Rabatt auf DSL Anschlusspreis” hinterlegt ist. Dieser Rabatt wurde dir also bereits bei der Aktrivierung deines Anschlusses auf der ersten Rechnung berücksichtigt. Einen Systemfehler bei der Berechnung kann ich dahingehend also ausschließen, die Position auf der Rechnung ist korrekt.

Die Information, dass es sich bei dem Rabatt 1x20 EUR um einen Systemfehler handelt ist es dahin gehend richtig, dass dieser bereits hätte deaktiviert sein sollen, da jeder Anschluss lediglich 1x den Rabatt erhalten kann, denn ein DSL-Anschluss kann nur einmalig als neuvertrag aktiviert werden. Diese Option hat aber, wie bereits erläutert, keinerlei Einfluss auf die Höhe der Gebühr für einen Umzug.

 

Ich hoffe, ich konnte dir verständlich erklären, wieso die Berechnung in der richtigen Höhe erfolgte.

 

Liebe Grüße

Larissa

H
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Hallo Larissa,

zunächst vielen Dank für Ihre Antwort

Ihre Kolleg*innen haben mit Schreiben vom 7. Januar 2021 bereits angegeben, dass es sich hierbei um einen systemtechnischen Fehler handelte und diese Position hätte nicht ausgewiesen werden dürfen.

Dennoch wurde sie ausgewiesen und wäre vom Rechnungsbetrag daher abzuziehen gewesen.

Ihre erneute Erläuterung, warum die Telefonica eine Erklärung dieses Inhalts überhaupt nicht abgeben wollte, habe ich zur Kenntnis genommen.

Leider erkenne ich nicht, dass Ihr Unternehmen mein Verständnis der Rechnung nachzuvollziehen mag.

Eine "Zerteilung" eines Schreibens, das einen Auftrag bestätigt, in eine Anschluss- und eine Umzugsgebühr, und das im Nachhinein, ist für keinen objektiven Dritten erkennbar und adhoc nachvollziehbar.

Ich werde daher, auch zukünftig, keinerlei Verträge mit der Telefonica eingehen und auch allen anderen Personen hiervon aktiv abraten. 

Einen Abzug werde ich zum Vertragsende prüfen; die Kündigung bleibt daher wirksam.

Ihnen alles Gute!

PS: ob es kaufmännisch so klug ist, auf unsicheren 20€ zu bestehen, anstatt einen Kunden nochmals zwei Jahre binden zu können... tja... Geschäftspolitik... 

bs0
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Benutzerebene 7
Abzeichen +7

Lass doch andere Leute selber entscheiden mit welchem Anbieter sie einen Vertrag abschließen wollen. Wenn du keine Verträge mehr mit Tekefonica-Unternehmen abschließen willst ist das natürlich deine Entscheidung. Du glaubst aber bestimmt nicht, dass solche Fehler nur bei Tekefonica-Unternehmen passieren, oder? Und ja, heutzutage verzichten Unternehmen tatsächlich lieber auf Kunden, die aus Prinzip etwas verlangen. Scheint keine besonders geschäftsschädigende Politik zu sein.

In einem Diskussionforum werden Meinungen ausgetauscht. Meine Beiträge in diesem Kunden-helfen-Kunden-Forum stellen meine persönliche Meinung dar.
H
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Vielen Dank für Deine unaufgeregten, objektiven und vorallem wohlwollenden Worte, liebe*r bs0.

Angesichts Deiner Signatur scheint Dir die persönliche Meinung sehr wichtig zu sein.

Ich darf Dich daher bitten, meine Meinung in meinem Bekanntenkreis auch meine Sache sein zu lassen. 

Aus Prinzip erwarte ich, dass ein Unternehmen sich an die Vorgaben des BGB hält und einen Fehler korrigiert - zuviel verlangt?

Dann sei das alleine Dein Ding! 

Ansonsten noch viel Vergnügen beim Kommentieren anderer Beiträge.

Auch Dir alles Gute! 😊👍🏾

PS: nur Liebe!

Gerne kann dieser Thread geschlossen oder fortgeführt werden - bitte beachte, dass es sich hierbei um eine bereits beantwortete Anfrage handelte.

Ich schließe daher meine Antworten hiermit ab. Vielen Dank! 

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