Frage

O2 Kabel - Freischaltung nicht erfolgt, es geht weder vor noch zurück


Hallo,

 

TL;DR: Anschluss hängt im Limbo, kann weder freigeschaltet noch geändert werden.

 

ich habe am 14.06. einen Vertrag für Kabelinternet(+Telefon) abgeschlossen, die Freischaltung sollte am 06.09. erfolgen.

Nach dem ich eine ganze Weile nicht gehört habe habe ich am 01.09. nachgefragt, wann der Mietrouter eintrifft. Antwort: “Der geht heute Abend raus!”

 

Am 02.09. habe ich erneut angerufen und nachgefragt. Antwort: “Der Mitarbeiter gestern hat sie belogen, ihr Auftrag ‘hängt fest’”, d.h. es geht weder vor noch zurück. Ticket wurde erstellt (“mehr können wir leider nicht tun”) und mir baldige Abhilfe in Aussicht gestellt.

 

Bis zum 06.09. gab es leider keine weitere Regung seitens O2, daher habe ich (nun bereits ohne funktionierenden Telefon- oder Internetanschluss) erneut angerufen, und bekam ein “Wird bearbeitet” und “Kann man nichts machen” serviert. Es handele sich hier um einen bekannten Bug, der derzeit hunderte Kunden betreffe.

Der Router würde vielleicht irgendwann versendet werden, aber das könne Monate dauern. Wenn ich mir einen eigenen Router besorge könne man diesen innerhalb weniger Stunden freischalten.

Daraufhin bin ich zum örtlichen Elektronikfachmarkt (großer Fehler, denn hier habe ich kein 14-tägiges Rückgaberecht) und habe mir eine FritzBox 6660 Cable gekauft und natürlich sofort (in freudiger Erwartung) die Hotline angerufen um den Mietrouter abzubestellen und meine MAC-Adr. hinterlegen zu lassen.

Antwort: Die MAC-Adresse kann nicht hinterlegt werden, weil das System dies mit Verweis auf den bestellten Mietrouter verweigert. Ein Abbestellen ist aufgrund des Aktivierungsbugs auch nicht möglich. Mein Wunsch (Änderung von Mietrouter auf eigenen) sowie die MAC wurden im Ticket hinterlegt, dies würde bald bearbeitet.

 

07.09.: Status unverändert, Ticket wurde eskaliert, es würde sich bald jemand melden

09.09.: Keine Meldung erhalten, auf Nachfrage heißt es, man würde das intern weiterleiten und mich zurückrufen

10.09: Kein Rückruf erhalten. Das Ticket “wird eskaliert” (mal wieder), mehr kann man nicht für mich tun.

 

Dementsprechend ist das Ergebnis meines Wechsels zu O2 bis jetzt:

  • Internet und Telefon 5 Tage ohne Funktion
  • Die zu O2 portierte Festnetznummer nicht nutzbar aber auch nicht mehr zu einem anderen Anbieter portierbar
  • Bereits über 300€ Kosten

 

Die Supportmitarbeiter sind alle freundlich und hilfsbereit, scheinen aber so gut wie keine Berechtigungen bzw. Zugriffsmöglichkeiten zu haben und die Leute die Eingriffsmöglichkeiten hätten scheinen sich nicht zu interessieren - Gibt es hier noch eine letzte Möglichkeit, irgendwie zu einem funktionierenden Anschluss zu kommen oder wäre ein Widerruf sinnvoller?

 

 

vielen Dank im Voraus

 

 

 

 

 


15 Antworten

Benutzerebene 7
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@Hans-Hermann Krautwurst Mein einziger Rat. Schalte die Bundesnetzagentur ein. Besonders weil die portierte Festnetznummer nicht erreichbar ist. Die Einschaltung der Bundesnetzagentur wirkt zum Teil beschleunigend bei solchen Problemen.


https://www.bundesnetzagentur.de/_tools/VSTK/Form01Beschwerde/SVNr1_Anbieterwechsel/jsp?loadDB=new

Hallo Joe Doe,

danke für deine Antwort!

 

Ist bereits passiert (auf Anraten eines Supportmitarbeiters von O2, die haben von der Technik nämlich auch schon die Nase voll).

Diese rät mir, den Vertrag zu widerrufen und Schadensersatz bei O2 geltend zu machen.

 

Update: Sehe gerade, dass das von dir verlinkte Formular ein anderes als das von mir ausgefüllte ist. Dann werde ich das auch noch ausfüllen und abschicken, danke nochmal.

Benutzerebene 7
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@Hans-Hermann Krautwurst Würde persönlich auch über einen Widerruf nachdenken, wenn keine Festnetznummer Portierung laufen würde. So rate ich davon ab. Nicht das sich die Nummer im Nirwana verschwindet. Bitte halte uns in dem Thread auf den Laufenden. Danke.

 

So, heute wieder mit dem Service telefoniert:

 

Man versucht das alles irgendwie “anzustoßen” damit das Ticket mal bearbeitet wird - das (Hinterlegen der MAC) sei ja “keine große Sache” und sollte daher schnell gehen (nur der Glaube fehlt mir, das Ticket ist seit nunmehr 11 Tagen unbearbeitet).

 

Bei Facebook versucht man nur, einen schnell in den Chat zu verweisen (damit das Ganze nicht mehr öffentlich ist) und antwortet dort dann nicht mehr.

 

Werde dann wohl morgen den Vertrag widerrufen und anschließend versuchen mir mein Geld wiederzuholen. Bin schon gespannt wie das wird - vermute aber, dass das auch “keine große Sache” (haha) wird.

 

Ich bin echt schwer enttäuscht.

Benutzerebene 7
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@Hans-Hermann Krautwurst Was sagt die Bundesnetzagentur? Mit denen würde ich das eher machen bzw. Damit o2 beschleunigen.

Deine Festnetznummer ist ja nicht erreichbar.

@Joe Doe Die sagt ich solle den Vertrag widerrufen und den Anbieter wechseln. Wenn die Portierung dann nicht klappt das Nachtragsformular entsprechend ausfüllen.

Immerhin wurde mir soeben an der Hotline versichert, dass die Portierung zu einem anderen Unternehmen möglich sei - das wäre ja immerhin etwas.

 

 

Benutzerebene 7

Hallo @Hans-Hermann Krautwurst ,

da ist ja wirklich eine Menge zusammengekommen :sweat: . Für die Erfahrungen die du zum Teil in der Hotline hattest können wir uns hier auch nur nochmal entschuldigen, so wie es bei dem ersten Gespräch gelaufen ist soll es nicht sein.

Leider ist die Kabelsparte für sehr viele von uns immer noch Neuland im Bezug auf die Prozesse und auch die vorhandenen Informationen dazu sind sicherlich ausbaufähig. Ich schließe mich da nicht aus, wenn es um einen klassischen DSL Auftrag geht bin ich definitiv “sattelfester”.

Trotzdem möchte ich dann noch ein bisschen Aufklärungsarbeit leisten, auch wenn es am eigentlichen Sachverhalt der halt wirklich dürftig ist nichts ändert. Die Routerproblematik und die nicht hinterlegbare MAC-Adresse haben so miteinander erstmal nichts zu tun. Die Verzögerungen bei den Routern sind ein allgemeiner Bug von dem leider viele Kunden zur Zeit betroffen sind. Das wird sicherlich dann auch das zentrale Thema bei deinen ersten Kontakten gewesen sein und entsprechend auch das Augenmerk gehabt haben. Deswegen ist dann vermutlich nach dem 06.09. auch nicht direkt aufgefallen, dass es an anderer Stelle am klemmen war.

Das die MAC-Adresse systemisch nicht hinterlegt werden kann, liegt daran das dein Aufrag bei uns in einem Zwischenschritt stehen geblieben ist in dem es leider gerade kein vor und zurück gibt. Das ist dann auch so ein Fall bei dem wir als “normale” Mitarbeiter nichts mehr direkt machen können, da bin ich ganz bei meinen Kollegen die sich dann entsprechend über die Technik ausgelassen haben. Wenn solche automatisierten Prozesse dann einmal nicht wie gewollt ablaufen braucht es halt die IT-Spezialisten die im Backend vom Backend es bereinigen können. Das zumindest ist seit gestern am laufen, deswegen haben die Kollegen auch von “keiner großen Sache” gesprochen. Diese Bereining läuft nicht über das ursprüngliche Ticket zu deiner Routerbestellung, da es sich hier um zwei getrennt voneinander zu betrachtende Probleme handelt.

Wir hier möchten auch dass du dieses Kapitel bald zu den Akten legen kannst und bei uns sind sämtliche Daumen gedrückt dass es so schnell wie möglich damit klappt. Egal ob es sich dann so darstellt dass der Auftrag storniert wird und du uns verlässt oder du diesen endlich vollumfassend nutzen kannst.

Ich konnte dir jetzt leider nicht direkt helfen, hoffe aber das es trotzdem für dich etwas positives hat wenn noch etwas Licht ins Dunkle gebracht wurde.

PS: Unsere Community ist genau wie Facebook auch öffentlich, wir versuchen das also definitiv nicht zu unterdrücken. In den meisten Fallen geht es einfach nur darum das es nicht förderlich ist wenn man alle Kontaktkanäle mit ins Boot holt, da gilt dann altbekannt das allzu oft die viele Köche den Brei verderben.

 

Schöne Grüße, Sven

Hallo Sven,

 

nur um das klarzustellen: Bis auf die Falschaussage des ersten Mitarbeiters war der Support (im Rahmen der begrenzten Möglichkeiten die man dort hat) wirklich sehr gut - hier gibt es absolut nichts zu bemängeln sondern nur Lob zu verteilen!

 

Dass binnen zwei Wochen, die mein Auftrag nun in einem fehlerhaften Status (Zwischenschritt) hängt, nicht ein mal ein IT-Techniker einen Blick darauf geworfen hat ist es, was mich ärgert - hier scheint es entweder an Ressourcen oder an Ernsthaftigkeit (seitens der IT) zu mangeln, und das ist mehr als schade - auch und insbesondere für die Mitarbeiter der Supporthotline, die das dann ausbaden dürfen.

 

Eine allgemeine Frage:

Dass das Clearingticket laut Aussage der Hotline “von gestern ist” macht mich einigermaßen stutzig - sieht der Support nur jeweils die Informationen zum letzten Anruf oder wie kommt das? Bei meinen täglichen Telefonkontakten mit der Hotline habe ich mich stets auf das bestehende Ticket bezogen (=Nachgefragt, ob es hier ein Update gibt), also sollte es doch durchgängig dasselbe Ticket (eröffnet am 02.09.) sein, oder?

 

Danke und viele Grüße

HHK

Benutzerebene 7

Hallo @Hans-Hermann Krautwurst ,

vielleicht habe ich mich hier nicht klar genug ausgedrückt und es deswegen zu dem Missverständnis gekommen. Das Ticket vom 02.09. war im Bezug auf den Routerversand und ist dann auch entsprechend an die Kollegen der Logistik gegangen, dort wurde das Ticket anschließend am 06.09. geschlossen nachdem du dich gemeldet und uns mitgeteilt hattest das du deine eigene Hardware nutzt.

Das Problem mit der MAC-Adresse ist komplett losgelöst von den Schwierigkeiten mit dem Versand. Die Aktivierung des Anschlusses selbst lief bis zum 06.09. nach Plan, es war dann hier im “Endspurt” das der Prozess fataler Weise stecken blieb. Das wird nicht unmittelbar ersichtlich gewesen sein, denn das es auch mal ein paar Stunden dauert bis systemseitig alles komplett abgeschlossen ist, ist soweit normal.

Am 09.09. ist dann das erste Ticket bezüglich der MAC-Adresse eröffnet worden, da hatte man die Hoffnung, dass Vodafone als Leitungseigner die MAC-Adresse bei sich manuell einstellen könnte. Nur selbst wenn Vodafone das kann, ist das eigentliche Problem ja dass die Aktivierung bei uns nicht komplett abgeschlossen ist. Diese Ticket ist zur Zeit auf Wiedervorlage.

Das passende Clearing Ticket ist dann am 13.09.erstellt worden und ist in Bearbeitung.

Ich hoffe das beantwortet so weit deine Frage, ansonsten gerne wieder nachfragen wenn etwas unklar ist :thumbsup: .

 

Schöne Grüße, Sven

@o2_Sven vielen Dank für die Erklärung, das war wirklich hilfreich! 

Benutzerebene 7

Immer gerne, dafür sind wir schließlich hier in der Community unterwegs :relaxed: .

Neues Update für alle die es interessiert:

 

Es hat sich etwas getan! Gestern kam eine SMS mit der Nachricht, dass mein Internetanschluss ab sofort nutzbar sei und im Bereich “mein O2” stand “Anschaltung erfolgt” - Es funktionierte aber weiterhin nichts. Da es bei verteilten Systemen ja immer etwas dauern kann bis alles synchron ist habe ich einfach mal 16 Stunden abgewartet.

 

Heute morgen also mal wieder beim Support angerufen und siehe da: Der Vertrag “hängt” nicht mehr, die MAC-Adresse war aber nicht hinterlegt (da hätte ich also lange warten können). Das wurde nun nachgeholt und mir mitgeteilt, dass der Anschluss binnen weniger Stunden (ca. zwei sollten es sein) nutzbar sei.

 

Eine Stunde später kam eine SMS, dass mein Mietrouter nun auf dem Weg zu mir ist.

 

Verwirrt wartete ich noch ab, dass die zwei Stunden abgelaufen sind, und rief wieder an: Es wurde tatsächlich ein Mietrouter herausgeschickt (duh), diesen soll ich aber einfach zurückgehen lassen bzw. die Annahme verweigern. Die MAC sei aber richtig hinterlegt und ich müsse mich noch ein paar Stunden gedulden.

Immerhin kann ich nun online meine SIP-Daten einsehen, es geht also definitiv in die richtige Richtung.

 

Mal sehen ob das mit dem Anschalten bis morgen klappt...

Benutzerebene 7

Hallo @Hans-Hermann Krautwurst ,

natürlich interessiert es uns wie es mit dem Anschluss weitergeht. Bis du uns hier berichtest das der Anschluss funktioniert und auch darüber hinaus sind wir immer interessiert was euch gerade bewegt :slight_smile: . Der Auftrag ist bei uns im System jetzt endlich durchgelaufen und die MAC-Adresse deines Routers ist auch hinterlegt. Leider wird dies wohl erst nach deinem ersten Versuch der Fall gewesen sein, es sollte aber heute mit einem weiteren Versuch auch endlich klappen.

Der verschickte Router den du nicht mehr brauchst soll dir natürlich nicht zum Nachteil werden, wenn dieser abgestellt oder von einem Nachbarn angenommen wird und du ihn nicht direkt wieder zurückgehen lassen kannst dann schicke ihn bitte einmal mit Hilfe des Retourenportal an uns zurück. Die für den Router entstandenen Kosten kriegst du von uns erstattet, dass kann ich dann einrichten wenn eine erste Rechnung erstellt wurde. Melde dich dann bitte einfach nochmal kurz hier wenn du die erste Rechnung erhalten hast :thumbsup: .

Hoffentlich hat diese kleine Odyssee dann endlich ihr gutes Ende, ich bedanke mich für deine Geduld mit uns und entschuldige mich hier ausdrücklich für die Unannehmlichkeiten. Ich hoffe du hast trotzdem noch einen positiven Eindruck von uns und das wir dich noch lange as o2 Kunden begrüßen dürfen :pray: .

 

Schöne Grüße, Sven

@o2_Sven Nach einem weiteren Anruf bei der Hotline (gestern Abend) funktioniert der Anschluss nun endlich (die MAC war wohl doch nicht oder nicht korrekt hinterlegt, das war dann aber schnell behoben).

 

Der Mitarbeiter erklärte mir auch dass, wie ich bereits befürchtete, nach erfolgter Zustellung des Mietrouters dessen MAC automatisch im System hinterlegt wird (und damit meine eigene überschrieben). Ich hoffe nun, dass meine Versuche das Paket nicht anzunehmen (DHL legt diese i.d.R. einfach ab, habe nun dort im System einen Hinweis hinterlegt) funktionieren bzw. wenn nicht, dass das erneute Eintragen der korrekten MAC so reibungslos und schnell funktioniert wie gestern Abend.

 

Ich hoffe du hast trotzdem noch einen positiven Eindruck von uns und das wir dich noch lange as o2 Kunden begrüßen dürfen :pray: .

 

Den habe ich und das hoffe ich auch. Ich melde mich dann spätestens nach Eingang der ersten Rechnung wieder.

 

 

viele Grüße

 

HHK

Benutzerebene 7

Hallo @Hans-Hermann Krautwurst ,

jetzt sind etwas mehr als 2 Wochen ins Land gegangen. Wie sieht es denn mit dem Anschluß aus? Da funktioniert alles soweit ohne Probleme?

Hast du mittlerweile deine erste Rechnung erhalten und ist der Router dort mitberechnet worden? Die Kosten würden wir dir dann wie angekündigt gutschreiben. Wir freuen uns auf deine Rückmeldung.

 

Schöne Grüße, Sven

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