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O2 erstattet Telekom Gebühren nicht/ O2 erstattet Ausfall nicht

NedStark
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Hallo zusammen,

 

ich bin zum 01.09.14 umgezogen und wollte damals meinen DSL-Vertrag mit in die neue Wohnung nehmen. Den Umzug habe ich Mitte August im Store beantragt. Ein Technikertermin wurde für den 8.9.14 ausgemacht. Der Techniker von der Telekom kam an diesem Tag nicht und es wurden danach noch weitere Termine ausgemacht und entweder der Techniker kam nicht oder es konnte nichts installiert werden, da ich in einen Neubau zog. Nach vielen Gesprächen und Wochen später wurde mir gesagt, dass ich eine Erstversorgung bei der Telekom buchen muss mit einem Call Plus Tarif. Das habe ich dann getan. Die Telekom hat alles wie ausgemacht Anfang November eingerichtet. Mein Internet funktionierte trotzdem weitere Wochen nicht. Es wurden wieder einige Technikertermine vereinbart und seit Mitte Dezember habe ich nun endlich Internet in meiner Wohnung.

Ich hatte in der Zeit vom 1.9.14 bis zur Freischaltung im Dezember kein Internet und zahlte aber trotzdem die monatlichen Grundgebühren, obwohl nie etwas funktionierte und ich einen riesen Aufwand mit mehreren Technikerterminen und unendlich vielen Telefonaten hatte. Noch dazu kamen die Gebühren der Telekom in Höhe von 95,01 Euro, die mir O2 eigentlich erstatten wollte. Alle Rechnungen etc. wurden per Fax und per Post eingeschickt und sind laut telefonischer Auskunft auch angekommen, jedoch wurden die Anträge abgelehnt. Auch die Erstattung für den Ausfall vom 1.9.14 bis zur Freischaltung wurde nicht durchgeführt. Noch dazu hat mir O2 einen neuen Router geschickt, obwohl ich nie einen wollte und mir dafür auch noch 9,99 € berechnet. Insgesamt schuldet mir O2 knapp 200€, die O2 versprochen hat, mir zu erstatten.
Bei meinem letzten Anruf Ende November, wurde mir gesagt, dass alle Antrage abgelehnt wurden und sie nichts mehr machen könnten. Ich solle doch bitte einen Brief an O2 schicken. Das habe ich auch am 2.12.14 getan und bis heute keine Antwort erhalten. Ich habe daraufhin die Einzugsermächtigung gekündigt und sowohl meinen DSL- als auch meinen Handyvertrag gekündigt, weil ich mit dieser mehr als schlechten Kundenbetreuung nicht weiter zu tun haben möchte.

Das ganze ging jetzt an meinen Anwalt und an die Verbraucherschutzzentrale Bayern, da mir telefonisch nicht weitergeholfen werden will/kann und auf meine Briefe auch keine Antwort kommt, obwohl um schriftliche Bestätigung über den Eingang des Schreibens gebeten hatte.

Wie soll das ganze nun weitergehen? Irgendwelche Lösungsansätze?

 

Danke,

Stark

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Lösung von o2_Yvonne 2 January 2015, 14:46

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18 Antworten

A
Hallo @NedStark und herzlich willkommen im Forum,

 

ich vermute, nachdem Du nun einen Anwalt beauftragt hast, wirst Du hier von offizieller Seite (also den Moderatorinnen und Moderatoren) keine verbindliche Antwort bekommen.

 

Von Kunde zu Kunde habe ich allerdings eine neugierige Frage:

 

NedStark schrieb:

(...) wurde mir gesagt, dass ich eine Erstversorgung bei der Telekom buchen muss mit einem Call Plus Tarif. (...)

(...) die mir O2 eigentlich erstatten wollte. (...)

Hast Du dafür wenigstens Belege? Wer hat Dir gesagt, dass diese Kosten übernommen werden?

 

Gruß,

 

Fuchs

NedStark
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Das wird bei O2 anscheinend so gehandhabt. Der O2-Techniker, mit dem ich am Telefon gesprochen habe, sagte mir, ich müsse diesen Tarif bei der Telekom buchen, damit die Telekom eine Leitung (Erstversorgung) legt. Daraufhin habe ich ja auch nochmal mit einer Kundenbetreuerin gesprochen, die mir dann genau erklärte, was ich zu tun hätte. Sie erwähnte, dass die Kosten erstattet werden, sobald ich die Rechnungen einschicke. Ich habe mich auch im Internet schlau gemacht und anscheinend wurden diese Kosten jedesmal übernommen, deswegen dachte ich, es würde alles ohne Probleme ablaufen. Auch im Store, als ich dort die Rechnungen faxen lies, wussten alle Bescheid und keiner fragte nach, wieso O2 eine Rechnung von der Telekom bezahlen sollte.
Mir wurde auch jedesmal telefonisch zugesichert, dass ich für die Zeit des Ausfalls meine monatliche Gebühr wieder zurückbekomme, was ja auch selbstverständlich ist, da ich ja keinerlei Schuld an dieser Situation hatte. Schriftlich habe ich natürlich nichts bekommen, sondern alles mündlich von einem/ einer Kundenbetreuer/in.
Die Gespräche habe ich auch protokolliert und aufgenommen wurden sie ja sowieso von O2.
o2_Yvonne
Benutzerebene 5
Hallo zusammen,

 

die Erstattung zur Kostenübernahme ist durchaus im System ersichtlich und genehmigt, evtl. nur noch nicht auf der letzten Rechnung.

Hier bitte die nächste Rechnung abwarten.

 

Frohes Neues

Grüße

Yvonne

Mark_RT
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Ich habe gerade ein ähnliches Problem. O2 möchte, dass ich einen CallPlus bei der Telekom beauftrage, damit sie meinen Anschluss auf die Leitung im Neubau schalten könnten. Dass die Kosten in Höhe von EUR 69,- übernommen werden, habe ich sogar schriftlich in papierform erhalten - nachdem ich die außerordentliche Kündigung erklärt habe. Der Vertragsgestaltung bzw. den AGB kann ich nirgends entnehmen, dass sich meine Mitwirkungspflichten beim Umzug bis hin zum Vertragsabschluss mit einer unbeteiligten dritten Partei erstrecken. Mir wurde heute in einem Gespräch mit der Bundesnetzagentur, Abtlg. Verbraucherservice, bestätigt, dass o2 selbst die Erstversorgung mit der Telekom zu organisieren hat. Als Verbraucher erstrecken sich meine Mitwirkungspflichten lediglich darauf, dem *-Techniker den Zugang zu meinem Haus bzw. APL zu ermöglichen. Natürlich wurde als Laufzeitende meines Vertrages das reguläre Vertragsende bestätigt, aber das werde ich durchziehen, notfalls mit fachanwaltlicher Unterstützung. Ich habe nun heute zunächst gegenüber der o2-Stelle "Sonderkündigung" meinen Fall dargelegt und hoffe nun auf positive und vorallem schnelle Antwort.

 

 

Was mir übrigens nicht zugesichert wurde ist die Übernahme der CallPlus Monatsgebühr von 18,95, die ja im Idealfall nur einmalig anfallen sollte.

o2_Matze
Mark_RT schrieb:
 

Mir wurde heute in einem Gespräch mit der Bundesnetzagentur, Abtlg. Verbraucherservice, bestätigt, dass o2 selbst die Erstversorgung mit der Telekom zu organisieren hat. Als Verbraucher erstrecken sich meine Mitwirkungspflichten lediglich darauf, dem *-Techniker den Zugang zu meinem Haus bzw. APL zu ermöglichen. 

Hi  Mark_RT ,

 

ich höre das so zum ersten Mal. Es kommt häufiger vor, das Kunden den Call Plus Tarif buchen und wir dann die Kosten erstatten bei Leitungsübernahme. Ich weiß gar nicht wie das rechtlich ausschaut, ob wir für dich die Erstversorgung einfach so "organisieren" können.

 

Du hast aber nichts schriftlich von der BnetzA, oder?

 

VG, Matze

https://g.o2.de/wcr
A
Mark_RT schrieb:
Ich habe gerade ein ähnliches Problem. O2 möchte, dass ich einen CallPlus bei der Telekom beauftrage, damit sie meinen Anschluss auf die Leitung im Neubau schalten könnten. Dass die Kosten in Höhe von EUR 69,- übernommen werden, habe ich sogar schriftlich in papierform erhalten - nachdem ich die außerordentliche Kündigung erklärt habe. Der Vertragsgestaltung bzw. den AGB kann ich nirgends entnehmen, dass sich meine Mitwirkungspflichten beim Umzug bis hin zum Vertragsabschluss mit einer unbeteiligten dritten Partei erstrecken. Mir wurde heute in einem Gespräch mit der Bundesnetzagentur, Abtlg. Verbraucherservice, bestätigt, dass o2 selbst die Erstversorgung mit der Telekom zu organisieren hat. Als Verbraucher erstrecken sich meine Mitwirkungspflichten lediglich darauf, dem *-Techniker den Zugang zu meinem Haus bzw. APL zu ermöglichen. Natürlich wurde als Laufzeitende meines Vertrages das reguläre Vertragsende bestätigt, aber das werde ich durchziehen, notfalls mit fachanwaltlicher Unterstützung. Ich habe nun heute zunächst gegenüber der o2-Stelle "Sonderkündigung" meinen Fall dargelegt und hoffe nun auf positive und vorallem schnelle Antwort.

 

 

Was mir übrigens nicht zugesichert wurde ist die Übernahme der CallPlus Monatsgebühr von 18,95, die ja im Idealfall nur einmalig anfallen sollte.


Wow das wäre das erste sinnvolle was die Netzagentur zustande gebracht hätte, möglich ist es und würde tatsächlich mal was sinnvolles sein. 🙂 und dem Kunden das Hick hack was nach der Erstversorgung beim dann folgenden Wechsel zum eigentlich gewünschten Anbieter zwischen der Telekom und dem Anbieter ersparen. Dann wird endlich mit offenen Karten gespielt.
 

 

 

 

 

 

 

Chrille-610
Rang
Ich frage mich auch immer warum die Leute trotz nicht erbrachter Leistung immer schön die monatl. Grundgebühr bezahlen?!

 

Die Aussage der Bundesnetzagentur würde ja auch dem gesunden Menschenverstand entsprechen.

Am Ende müsste der DSL-Kunde sein Kupferkabel noch selbst vom Verteiler in seine Wohnung legen...

phonefux
Rang
Benutzerebene 2
Chrille610 schrieb: Am Ende müsste der DSL-Kunde sein Kupferkabel noch selbst vom Verteiler in seine Wohnung legen...
Zumindest bezahlen muss er das (den Hausanschluss vom Verzweigungskabel zum APL und die Hausinstallation bis zur 1. TAE).

Chrille-610
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Das man das u.U. mit bezahlt steht ja auf einem anderen Blatt. Das man als Kunde aber noch andere Anschlüsse tätigen muss um den versprochen Anschluss nutzen zu können entzieht sich meinem Verständnis und auch meiner Logik. Zumal solche Konstellationen bei Vertragsabschluss i.d.R. mit keinem Wort erwähnt werden. Und hinterher ist der Kunde der dumme. 

Der Kunde schließt ja mit O2 (oder 1&1, etc.) eine Vertrag zur Nutzung von DSL. Was aber der Provider dann noch mit der Telekom mauscheln muss, weil im die Leitung nicht gehört etc., kann noch dem Kunden egal sein.

phonefux
Rang
Benutzerebene 2
Da hast du falsche Vorstellungen. Den Hausanschluss und die Hausinstallation muss man als Haus- oder Wohnungseigentümer vollständig selbst bezahlen. Das ist bestimmt nicht bei irgendwelchen Mini-Anschlussgebühren um die 50 Euro mit bezahlt.

Ansonsten stimme ich dir zu. o2 sollte sich eigentlich selber um die Erstversorgung kümmern. Um es ist ein Trauerspiel, dass das nach 17 Jahren Wettbewerb an der TAL nicht besser organisiert ist. Die Frage ist aber, wenn es doch praktisch besser funktioniert, wenn man als Kunde die Erstversorgung beauftragt und die Kosten erstattet bekommt, warum sollte man das nicht einfach machen. Warum stattdessen irgendwelchen Zirkus bei der BNetzA veranstalten?
o2_Matze
phonefux schrieb:
Die Frage ist aber, wenn es doch praktisch besser funktioniert, wenn man als Kunde die Erstversorgung beauftragt und die Kosten erstattet bekommt, warum sollte man das nicht einfach machen. Warum stattdessen irgendwelchen Zirkus bei der BNetzA veranstalten?
 

Bin ich eigentlich bei dir, momentan tut sich hier aber einiges bei den internen Prozessen, und aktuell ist die Aussage den Kunden keine Erstversorgung bei Umzug mehr anzubieten. Das ganze ist aktuell gestoppt, das weiß ich aber auch erst seit ein paar Tagen. 

Was und wie solche Fälle nun gehandhabt werden müssen wir abwarten, ich hoffe wir bekommt zu Mitte der Woche ein Update zu dem Thema.

 

VG, Matze

https://g.o2.de/wcr
Chrille-610
Rang
@phonefux 

Ich bin davon ausgegangen, dass es sich um eine Mietwohnung handelt. Habe ich das was überlesen? Bei einem Haus was ich gebaut habe sehe ich ja noch ein, dass man da selbst mitwirken muss um auf seinem Grundstück einen Internetanschluss zu haben. Aber ansonsten...

 

Mark_RT
Rang
1. Ich habe das mit dem Hausanschluss gerade bezahlt. Hängt der APL im Haus kostet das ca. 350.- EUR, läßt man sich das Ding an die Hauswand (außen) zimmern, dann kostet es nichts. Lediglich pro Meter von der Grundstücksgrenze zum Installationspunkt kommen Kosten von 22.- EUR (unbefestigter Grund) bzw. 76,- EUR (Beton, Pflaster) dazu. Also so exorbitant finde ich das nicht.

2. Warum ich einen "Zirkus" bei der BNetzA veranstalte? Das will ich Dir gerne erklären. Mit O2 habe ich einen Vertrag. Dieser gründet sich zunächst auf den AGB von O2, die ich als Kunde akzeptieren muss um Leistung beziehen zu können. Sollten Teile der AGB unwirksam sein (einseitige Benachteiligung des Kunden, absurde bzw. unzumutbare Verpflichtungen mit sich bringen, etc.) gilt das BGB. Bei diesen ganzen Telekommunikationsgeschichten ist die Aufteilung vertraglicher Pflichten zwischen Auftragnehmer (hier: O2) und Kunde klar geregelt. Kunde zahlt brav seine Rechnung, O2 liefert/versorgt.

Hast Du schonmal nachgefragt, ob man Dich nicht früher aus dem Vertrag raus lassen kann? Schonmal angerufen und gefragt, ob man nicht mal die Telefonrechnung um einen Monat ausfallen lassen kann? Von Dir wird immer und grundsätzlich erwartet, dass Du Deinen Vertragsteil erfüllst. Das ist so auch völlig in Ordnung. Allerdings steht mir als Kunden dann auch die Erfüllung des Vertragsteils vom Anbieter zu. Ich fordere die Versorgung am neuen Wohnsitz (ja, ist O2 Versorgungsgebiet!). O2 erzählt mir einen, dass ich zunächst eine Vertrag (Call Plus) mit eine dritten Vertragspartei, der Telekom, schließen muss. Dann soll ich das Dingens gleich wieder kündigen, hab den ganzen Papierkram am Hals, muss mich darum kümmern, dass über den Kündigungszeitpunk hinaus nicht doch irgendwas "aus Versehen" abgebucht wird, und so weiter und so fort... Und warum soll ich das tun? Um O2 die Erfüllung ihres Vertragsteils zu ermöglichen. Nein, das ist nicht mein Job und meine Mitwirkungspflichten enden an der Stelle, wenn ich dem Typen von der Telekom die Türe öffne und ihm zeige, wo er die Monopoldose (TAE) an den APL anschließen kann.

Die Sache mit der Kostenübernahme wurde mir bei meiner ersten Nachfrage bei der Hotline übrigens nicht angeboten. In der ersten Kündigungsbestätigung wurde mir dann die Kostenübernahme angeboten. Stelle man sich vor, ich hätte ohne nachzufragen getan, wie von O2 gefordert. Ich hätte die ca. 65,- EUR Einrichtungsgebühr bei der Telekom bezahlt, mindestens einmal 18,- EUR monatliche Grundgebühr und dann noch 45,- EUR Umzugspauschalte bei O2. Entschuldigung - womit hätte sich O2 in diesem Falle bitteschön die 45,- EUR verdient?  Nochmal entschuldigung - ich empfinde dieses Geschäftsgebahren als höchst unschicklich, ist aber wohl sprichwörtlich für den Umgang mit Bestandskunden in der TK-Welt.

Meinen O2 Vertrag habe ich in dieser Sache schriftlich gekündigt. Zunächst bekam ich eine Bestätigung mit dem Hinweis, dass mein Vertrag noch bis mitte September 2015 läuft. Wenn ich der Meinung wäre, dass mir das Recht zur außerordentlichen Kündigung zustehe, solle ich das schriftlich darlegen. Das habe ich, nachdem ich mich bei der BNetzA rückversichert habe, substantiiert erläutert. Gestern habe ich dann in meinem O2 Kundenbereich bei "Produktinfo" folgendes entdeckt: "Ohne Vertragsbindung - 4 Wochen zum Monatsende kündbar". Man wird mich also wohl gehen lassen. Was mich jedoch maßlos ärgert ist, dass man es bislang nicht geschafft hat, mir dies schriftlich mitzuteilen. O2 hatte ich aufgefordert, mir bis zum 20.02. die Kündigung per sofort zu bestätigen, was natürlich nicht stattgefunden hat. Gestern bei der Hotline konnte mir nur gesagt werden, dass "die Kollegen" da noch dran wären, man aber nicht sagen könne, wie lange es noch dauern würde. Am Wochenende ziehe ich nun in meinen Neubau um und bin dann erst mal ohne TK. Würde mir O2 die Kündigung endlich bestätigen, könnte ich bei der Telekom nochmal eine Portierungsanfrage auslösen. Vielen Dank auch... Vielleicht kann sich ja einer der Moderatoren hier einsetzen.

Mark_RT
Rang
@o2_Matze: Schriftlich habe ich da nichts, da dies im TKG niedergelegt sei. Wie machen das eigentlich die anderen Anbieter wie Vodafone, 1&1 und wie sie alle heisen? Die Telekom hat eine Stelle, die sich "Carrier Management" nennt und genau solche Schaltungsvorgänge mit den Wettbewerbern abstimmt. Hier scheint O2 jedoch eine Lücke in den eigenen Prozessen zu haben.

Rechtlich sieht es nach meinem Dafürhalten schlicht so aus, dass Ihr mich nicht mehr beliefern könnt, wenn ich umgezogen bin. In Euren AGB steht hierzu: "„Alle Produkte beinhalten einen Festnetzanschluss (Internetzugang und Festnetztelefonanschluss). Die hierfür notwendige Anschlussleitung stellt der Anbieter bis zum letzten netzseitig erschlossenen technischen Übergabepunkt (APL) am Kundenstandort bereit. Eine ggf. erforderliche weitere hausinterne Verkabelung in bzw. zu den Räumlichkeiten des Kunden ist nicht Gegenstand der Leistungspflicht des Anbieters.“  Anbieter seid Ihr. Wenn ich also innerhalb des O2 Versorgungsgebiets umziehe, Ihr mich dann aber nicht mehr beliefern könnt/wollt/wieauchimmer, dann finde ich die rechtliche Situation eindeutig.

die_claudi
Rang
Hallo o2 Matze,

du scheinst ja schon etwas Erfahrung mit der Erstversorgung gesammelt zu haben. Ich habe leider seit Wochen Schwierigkeiten genau damit. Mir wurde bereits im Januar mitgeteilt, dass ich einen Call Plus abschließen soll. Dieser ist nun seit Mitte März aktiv - leider gibt es seitdem kaum Fortschritte. O2 möchte den kündigen und auf die Leitung zu gehen und ich soll mir mal keine Sorgen machen.

Jetzt schreibst du, dass o2 die Erstversorgung gar nicht mehr anbieten soll/sollte?

Vielleicht kannst du mir mal Neuigkeiten dazu geben - die Kollegen vom Chat/von der Hotline haben leider oft selbst wenig Ahnung, was da eigentlich genau vorgeht...

o2_Christian
Benutzerebene 7
Hallo die_claudi,

es ist richtig, dass wir die Erstversorgung in der Regel nicht mehr anbieten.

Ich sehe allerdings, dass Du anfang des Jahres eine Zusage diesbezüglich erhalten hast. Voraussetzung ist, dass diese erforderlich war (z.B. Umzug in Neubau). Hierzu ist es erforderlich, dass Du uns nach erfolgreicher Freischaltung bei uns eine Kopie der Rechnung für den vorübergehenden Anschluss zukommen lässt. Anschließend können meine Kollegen sich dann um die Kostenübernahme kümmern.

Gruß,

Christian

die_claudi
Rang
Dass die Kosten übernehmen werden, davon kann ich ja hoffentlich ausgehen. Aber darum geht es nicht.

Sondern darum, dass seit Wochen nichts voran geht und der (noch immer unbestätigte) Freischalttermin sich immer weiter nach hinten schiebt.

o2_StefanX
Benutzerebene 7
Hallo die_claudi,

der geplante Freischalttermin ist derzeit der 11.05.2015. Ich gehe davon aus das wir für diesen Termin auch noch rechtzeitig einen bestätigten Freischalttermin seitens der Telekom bekommen.

Gruß

Stefan

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