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Falsche Angaben, Adressen, Namen und weitere Fehler Ihres Services


Hallo,

 

eigentlich wollte ich das gar nicht öffentlich machen und hatte schon eine Email geschrieben, musste dann aber fest stellen, dass O2 gar keine Email Adresse hat. Von der Telefonhotline habe ich erst mal genug und habe daraufhin den Chat ausprobiert. Als Frage gab ich an, ob die Person im Chat bitte den Text der Email die ich geschrieben habe weiterleiten könnte. Als darauf keine Antwort kam, begann ich den Text der Email in 300 Zeichen Abstand zu kopieren, bis dann plötzlich die Mitteilung kam, der O2 Mitarbeiter hätte den Chat beendet ohne mir auch nur eine einzige Rückmeldung zu geben.

 

Also muss ich das ganze wohl doch hier schreiben. Hier ist die Email die ich geschrieben hatte, mit den persönlichen Daten entfernt. Bei Frage dazu kontaktieren Sie mich bitte:

 

 

Sehr geehrtes O2 Team,

 

bitte entschuldigen Sie vorab den sehr genervten Ton dieser Email aber ich bin mittlerweile mit meiner Geduld Ihres Services am Ende. Ich würde mich auch für die Länge der Email entschuldigen, doch durch die Anzahl ihrer Fehler ist dies leider nicht möglich und seien Sie versichert, dass ich noch weniger Lust habe sie zu schreiben, als Sie sie zu lesen.

 

Ich habe am 23.12. den Tarif O2 DSL All-in L bestellt. Zuvor hatte ich auf Ihrer Seite getestet, welche Geschwindigkeit an meiner Adresse verfügbar ist. Da mir dort aber nur die Downloadgeschwindigkeit und nicht die Uploadgeschwindigkeit angezeigt wird, und mir diese wichtig ist, habe ich bei Ihrer Bestellhotline angerufen um nachzufragen.

 

Ihr Mitarbeiter hat mir daraufhin gesagt, dass eine Uploadgeschwindigkeit von bis zu 12.000 kbit/s möglich ist, womit die im Vertrag angegebene Geschwindigkeit auf jeden Fall erreicht wird. Daraufhin bot er mir auch direkt an, den Vertrag telefonisch abzuschließen, was ich dann auch tat. Zusätzlich zu dem Vertrag empfahl er mir dann noch einen kostenlosen Quickstart Surfstick damit ich direkt ins Internet komme. Ich wies Ihn daraufhin, dass ich in meiner Wohnung mit meinem Handy (das zwar nicht direkt bei O2 ist, aber dass O2 Netzt nutzt) keinerlei Empfang habe. Er versicherte mir aber, dass ich mit dem Stick auf jeden Fall Internetempfang haben könnte.

 

Einige Minuten nach dem Bestellen, rief mich Ihr Mitarbeiter zurück, um einige Daten nochmals zu erfragen, da er ein Computerproblem hatte. Soweit so gut, bis ich dann später die Bestätigungsemails erhalten habe.

 

Es kamen insgesamt 4 Emails: Eine Bestellung für den DSL Auftrag, ein SEPA Mandat, eine Bestellung für den Surfstick und eine Versandbestätigung für den Surfstick.

Das erste Problem: Der DSL Auftrag hatte eine Laufzeit für 24 Monate, anstatt der gewünschten monatlichen Kündigungsfrist.

Zweites Problem: Die Adresse auf dem DSL Auftrag war zwar korrekt (Bergmannstr.), jedoch war die Adresse auf dem SEPA Mandat Formular und die Adresse, an die der Stick versendet wurde, falsch (Beermannstr.).

 

Also habe ich die Supporthotline angerufen, nachdem aus der angekündigten 1 Minute Wartezeit, 20 Minuten wurden und es schon spät war, habe ich das auf den nächsten Tag verschoben. Am morgen kam dann ein Anruf von einer Ihrer Mitarbeiterinnen, die noch mal den Vertrag bestätigen wollte. Nach dem festgestellt wurde, dass die Vertragslaufzeit falsch war, wurde diese geändert. Als ich ihr das mit der falschen Adresse mitteilte, sagte sie mir, ich soll das einfach auf dem SEPA Mandat durchstreichen und die richtige Adresse draufschreiben. (Sollte sie sich da nicht normalerweise schon denken, dass irgendwo ein falscher Datensatz vorliegen muss?) Erst als ich ihr sagte, dass der Stick auch an eine falsche Adresse verschickt wurde, gab sie mir eine Supportnummer die ich anrufen sollte.

 

Als ich dann anrief und sagte, dass der Stick an die falsche Adresse geschickt wurde, war die Antwort einfach “nö, es ist noch gar kein Stick verschickt worden.” Auch der Hinweis auf die Versandbestätigungsemail, schien ihn nicht weiter zu interessieren. Nachdem ich dann aufgelegt hatte, entschied ich mich die Paketverfolgungsnummer zu checken, die in der Email stand, und natürlich wurde der Stick doch schon versendet. Also wieder beim Support angerufen und das ganze erklärt, und die Mitarbeiterin stellte dann fest, dass der Stick von der Handyabteilung verschickt worden ist, an welche sie mich dann weiterleitete.

 

Bei der Handyabteilung, funktionierte dann erst mal mein persönlicher 4 stelliger Code nicht mehr, und ich wies Ihre Mitarbeiterin auf die Sache mit der falschen Adresse hin. Dann sagte sie mir, dass es so einen kostenlosen Surfstick, so wie ich ihn beschrieb gar nicht geben würde, und dass das normalerweise 14,xx Euro Kosten würde, woraufhin ich sie auf meine Bestellbestätigung hinwies in der, der Preis mit 0 Euro angegen ist. Dann stellte sie fest, dass es sich dabei um einen Quickstart Stick der DSL Abteilung handeln muss, und nicht den der Handyabteilung. Daher soll der Handystick wohl falsch bestellt worden sein, und ich solle mich nicht weiter um die falsche Adresse kümmern, da es ja sowieso der falsche Stick sei.

 

Am 28.12. erhielt ich dann eine Email, dass mir der Anschlusstag meines DSL Anschlusses noch nicht mitgeteilt werden kann. Zwei Tage später, als ich immer noch keinen Quickstart Stick erhalten habe, entschied ich mich wieder bei Ihrem Support nachzufragen. Zuerst wurde wieder mein 4 stelliger Code nicht angenommen und ihr (sehr unfreundlicher und arroganter, wenn ich das hier mal anmerken darf) Mitarbeiter, fragte nach meiner Kundennummer. Als der Code immer noch nicht gestimmt hatte, sollte ich ihm die Nummer noch mal sagen und die Antwort war immer noch “nö, das ist der falsche Code. Nach dem ich ihm meine Kundennummer dann zum dritten mal genannt habe, hieß es dann plötzlich: “Oh da hab ich doch noch was gefunden und jetzt stimmt auch der Code”.

 

Also hab ich ihn nach meinem Quickstartstick gefragt und er meinte bei dem DSL Auftrag, sei gar kein Stick mitbestellt worden. (Hätte das nicht bereits Ihrem Mitarbeiter auffallen müssen, der mir sagte, das noch kein Stick verschickt wurde oder Ihrer Mitarbeiterin, der ich sagte, dass ein Stick an eine falsche Adresse geschickt wurde?) Ich fragte ihn, ob es denn möglich sei einfach einen Stick dazu zu bestellen und die Antwort war wieder mal “Nö, da müsste man den ganzen Vertrag noch mal neu aufsetzen und dann müssen Sie noch länger auf Ihren Anschluss warten”. Nach einigem Hin und Her empfahl er mir dann doch einen Stick der Handyabteilung, für 14,xxEuro, zu bestellen und leitete mich wieder mal an die Handyabteilung weiter.

 

Bei der Kollegin in der Handyabteilung bestellte ich dann die Simcard + den Stick dazu für einen Euro wie sie mir sagte. Da ihr Deutsch leider nicht sonderlich gut war, buchstabierte ich jeden einzelnen Buchstaben meiner Adresse und Namens, dass sie mir auch noch mehrmals danach wiederholte um sicher zu gehen, dass alles richtig ist. Der Stick sollte frühestens am Samstag den 3.1. ankommen. Die angekündigte Email mit einer Bestellbestätigung kam allerdings leider nie an.

 

Am 3.1. um 6.30 morgens kam dann erst noch mal eine Email, dass meine Bestellung nicht zugestellt worden ist und an O2 zurück geliefert wurde. Ich solle mich mit der Kundenbetreuung in Verbindung setzen. Da das eigentlich nur der erste falsch versendete Stick sein kann, und ich keine große Lust schon wieder, die ganzen Probleme am Telefon aufzuzählen, nur um dann von Abteilung zu Abteilung weitergeschickt zu werden, habe ich da jetzt noch nicht angerufen.

 

Am gleichen Tag kam dann noch die Email mit meinem Anschlusstermin (20.1.). Erstens steht darin, dass ich mein SEPA Mandat noch abschicken muss (was bereits ca. eine Woche zuvor geschehen ist) und zweitens wird mir mitgeteilt, dass meine Uploadgeschwindigkeit zwischen 2.800 - 5.000 kbit/s betragen wird!! Sie erinnern sich vielleicht noch an den Grund, meines ursprünglichen Anrufes und auch den Hauptgrund, warum ich mich für den Tarif entschieden habe? Richtig, es ging mir um die Uploadgeschwindigkeit wozu ihr Mitarbeiter mir sagte, sie läge bei bis zu 12.000 kbit/s!!!

 

Damit habe ich eigentlich mittlerweile wirklich schon genug, aber natürlich war das noch nicht das Ende. Heute erhielt ich dann den von mir zweiten neu bestellten Surfstick, mit nur einem Problem: Der Stick, den ich ausdrücklich dazu bestellt habe, war nicht dabei, sondern lediglich die SIM Karte! Und dazu kommt noch das mein mehrmals buchstabierter Name falsch geschrieben wurde. (xxxxxnDer anstatt xxxxnGer). Das erklärt dann wohl auch warum nie eine Bestätigungsemail angekommen ist! Bei der Gelegenheit können Sie mir auch gleich noch mitteilen, welche persönlichen Daten von mir, Sie den jetzt in der Email an einen falschen Empfänge geschickt haben? (Ich gehe davon aus, dass die falsche Emailadresse existiert, sonst hätte Ihrer Mitarbeiterin, ja auffallen müssen, dass die Email nicht angekommen ist?)

 

Ich hoffe, Sie verstehen also, dass ich mittlerweile extrem genervt bin und ich hoffe auch, dass Ihr Mailsupport besser als Ihr Telefonsupport ist. Wenn Sie der Meinung sind, dass die Probleme nicht Ihre Abteilung betreffen oder nicht die Probleme sind, die sie geschult wurde zu bearbeiten, so leiten Sie diese Email doch bitte an einen Vorgesetzten weiter, der meine Anliegen bearbeiten kann, ich habe jedenfalls keine Lust mehr von einem inkompetentem Mitarbeiter in einer Abteilung zum nächsten inkompetenten Mitarbeiter in der nächsten Abteilung weitergereicht zu werden.

 

Neben den bereits genannten Fragen möchte ich von Ihnen bitte eine vollständige Aufzählung von allen Produkten, die ich bei Ihnen jetzt bestellt habe und allen Verträgen die zu Internet und Surfsticks abgeschlossen wurden, aufgelistet haben. Zudem möchte ich erfahren, wie ich diese gegebenenfalls wieder kündigen kann. Bitte beachten Sie, dass Sie dazu in Ihrem System sowohl nach xxxxxnger, als auch xxxxxnder suchen müssen und sowohl nach 10961 Bergmannstr. und auch nach 12435 Beermannstr..

 

Teilen Sie mir bitte zudem mit, ob Sie denn nun ein SEPA Mandat von mir haben oder nicht, ob ich jemals einen Surfstick erhalten werde und was Sie wegen der falsch angegebenen Uploadgeschwindigkeit zu tun gedenken.

 

Wenn Sie mir diese Anliegen nicht zufriedenstellend beantworten können, dann war ich für die längste (Ich sollte wohl sagen kürzeste Zeit) O2 Kunde.

 

Mit (freundlichen) Grüßen,

Christian H.

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Lösung von o2_Yvonne 6 January 2015, 10:19

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3 Antworten

Benutzerebene 5
Hallo Christian,

 

da müssen wir anhand der Daten genauer forschen, vor allem was noch weitere Verträge angeht, schicke uns da bitte eine PN zu an den User @o2_DSL mit den dir bekannten Daten zu den Sticks, sprich Mailadresse, Kundennummer etc.

 

Grüße

Yvonne

Ich habe die Daten jetzt vor 4 Tagen an  @o2_DSL geschickt und warte immer noch auf eine Antwort...

Benutzerebene 7
Bitte habe hier noch ein wenig Geduld. Wir prüfen derzeit was wir hier tun können um das Problem unkmpliziert zu lösen , müssen dafür aber auch einige Rücksprachen halten.

 

Gruß

Stefan