Liebes O2-Community-Team,
kurzer Abriss, wie eine DSL Neukundenbestellung abläuft.
Gestern gegen Mittag einen O2 my home XL Junge Leute Flex Tarif online abgeschlossen.
Eingangsbestätigung kam relativ schnell, jedoch nicht der folgende Punkt, der als Next Step definiert worden ist
“Zusätzlich erhalten Sie noch eine E-Mail von uns: Bestätigen Sie darin bitte Ihre E-Mailadresse. Danach haben Sie Zugriff auf Ihren persönlichen Kundenbereich Mein O2 und können Ihre Bestellung jederzeit einsehen und verwalten.”
Da diese Mail ausstehend ist habe ich eben bei der Hotline angerufen und wurde von der Neukundenabteilung weitergeleitet. Der Mitarbeiter, mit dem ich dann sprach war erst einmal ratlos und hat ca. 3 Minuten gebraucht, um überhaupt meine Stammdaten zu finden.
Anschließend hat er Rücksprache mit einem Kollegen gehalten und sich ein paar Daten aufgeschrieben. U.a. den abgeschlossenen Vertrag. (Eigentlich sollten diese Daten ja vorliegen bei einer bereits getätigten Bestellung). Auf meine Frage, wo das Problem sei, entgegnete er mir “Ich habe das Fachspezifische von der Abteilung nicht so ganz verstanden. Ich habe entnommen, dass ich den Vertrag neu anstoßen muss.”
5 Minuten nach dem ersten Telefonat rief der Kollege an und stellte weitere Fragen. Hierbei stellte er die Fragen, die ich gestern bereits beantwortet hab (Gebäude, bisheriger Anschluss etc.)
Auf meine zweimalige Frage, ob er gerade einen Neuvertrag abschließen würde, ging er nicht ein und sagte nur, dass nun alles den geregelten Weg gehen würde.
Ca. 5 Min. nach dem Gespräch erhielt ich eine neue Eingangsbestätigung, diesmal jedoch für einen Vertrag in der Laufzeitvariante und nicht in der Flexvariante. Zeitgleich eine SMS, dass ein Fehler bei der Bestellung vorliegen würde und ich doch bitte zeitnah die Nummer 089 787979400 anrufen solle.
Gesagt, getan. Die Kollegin wusste nicht, was sie mit meinem Anliegen anfangen sollte, da ich wohl bei Mobilfunk gelandet bin. Sie leitete mich in die Stornoabteilung weiter.
Der Kollege fand meine Onlinebestellung (von gestern), erklärte, dass der vorherige Kollege einen Neuvertrag abgeschlossen hätte (“Vielleicht wollte der Kollege die Provision kassieren”) und der Zweitvertrag automatisch durch das System gestoppt worden sei.
Er wollte mir die Mailadressverifikationsmail erneut senden. Dies schlug jedoch fehl, da der Antrag noch in der Bearbeitung sei.
Ich solle mich noch ein wenig gedulden. Anschließend würde ich auch eine Auftragsbestätigung erhalten.
Dem Kollegen der Stornoabteilung habe ich dann auch noch das Feedback zum ersten Mitarbeiter mitgegeben.
Aus meiner Sicht - schlecht gelaufen und stärkt nicht gerade das Vertrauen eines Neukunden in O2.
@O2-Community-Team:
Könntet ihr einen Blick auf die Vorgänge werfen, sodass nun alles den geordneten Weg geht und der zweite abgeschlossene Vertrag storniert worden ist?
Danke!
Lösung von o2_Giulia
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