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DSL Abschluss online - Inkompetenz der Hotline


Liebes O2-Community-Team,

 

kurzer Abriss, wie eine DSL Neukundenbestellung abläuft.

 

Gestern gegen Mittag einen O2 my home XL Junge Leute Flex Tarif online abgeschlossen.

Eingangsbestätigung kam relativ schnell, jedoch nicht der folgende Punkt, der als Next Step definiert worden ist

“Zusätzlich erhalten Sie noch eine E-Mail von uns: Bestätigen Sie darin bitte Ihre E-Mailadresse. Danach haben Sie Zugriff auf Ihren persönlichen Kundenbereich Mein O2 und können Ihre Bestellung jederzeit einsehen und verwalten.”

 

Da diese Mail ausstehend ist habe ich eben bei der Hotline angerufen und wurde von der Neukundenabteilung weitergeleitet. Der Mitarbeiter, mit dem ich dann sprach war erst einmal ratlos und hat ca. 3 Minuten gebraucht, um überhaupt meine Stammdaten zu finden. 

Anschließend hat er Rücksprache mit einem Kollegen gehalten und sich ein paar Daten aufgeschrieben. U.a. den abgeschlossenen Vertrag. (Eigentlich sollten diese Daten ja vorliegen bei einer bereits getätigten Bestellung). Auf meine Frage, wo das Problem sei, entgegnete er mir “Ich habe das Fachspezifische von der Abteilung nicht so ganz verstanden. Ich habe entnommen, dass ich den Vertrag neu anstoßen muss.”

5 Minuten nach dem ersten Telefonat rief der Kollege an und stellte weitere Fragen. Hierbei stellte er die Fragen, die ich gestern bereits beantwortet hab (Gebäude, bisheriger Anschluss etc.)

Auf meine zweimalige Frage, ob er gerade einen Neuvertrag abschließen würde, ging er nicht ein und sagte nur, dass nun alles den geregelten Weg gehen würde.

Ca. 5 Min. nach dem Gespräch erhielt ich eine neue Eingangsbestätigung, diesmal jedoch für einen Vertrag in der Laufzeitvariante und nicht in der Flexvariante. Zeitgleich eine SMS, dass ein Fehler bei der Bestellung vorliegen würde und ich doch bitte zeitnah die Nummer 089 787979400 anrufen solle.

 

Gesagt, getan. Die Kollegin wusste nicht, was sie mit meinem Anliegen anfangen sollte, da ich wohl bei Mobilfunk gelandet bin. Sie leitete mich in die Stornoabteilung weiter.

Der Kollege fand meine Onlinebestellung (von gestern), erklärte, dass der vorherige Kollege einen Neuvertrag abgeschlossen hätte (“Vielleicht wollte der Kollege die Provision kassieren”) und der Zweitvertrag automatisch durch das System gestoppt worden sei. 

Er wollte mir die Mailadressverifikationsmail erneut senden. Dies schlug jedoch fehl, da der Antrag noch in der Bearbeitung sei. 

Ich solle mich noch ein wenig gedulden. Anschließend würde ich auch eine Auftragsbestätigung erhalten.

 

Dem Kollegen der Stornoabteilung habe ich dann auch noch das Feedback zum ersten Mitarbeiter mitgegeben.

 

Aus meiner Sicht - schlecht gelaufen und stärkt nicht gerade das Vertrauen eines Neukunden in O2.

 

@O2-Community-Team:

Könntet ihr einen Blick auf die Vorgänge werfen, sodass nun alles den geordneten Weg geht und der zweite abgeschlossene Vertrag storniert worden ist?

Danke!

 

 

 

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Lösung von o2_Giulia 23 April 2021, 15:23

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11 Antworten

hi, bitte prüfe die Auftragsbestätigungen,

die dich erreichen  genau.

Im Zweifel  behalte dein 14 tägiges  Widerrufsrecht im Blick.

mfg

@o2_Support ?

Hallo,

das ist hier kein Echzeitmedium. Bis sich hier ein o2 Moderator meldet vergehen ein paar Tage. Befolge bitte den Rat von @fritz04.

LG

Hi @phil-sch 

Willkommen in unserer o2 Community. 

Für den schwierigen Start möchte ich mich in aller Forum entschuldigen, das war so natürlich auch nicht in unserem Sinne.

Leider kommt es bei DSL Aufträgen immer mal wieder zu Rückfragen und Unsicherheiten.

Das liegt in der Natur der Sache, gerade bei einem so komplexen Thema wie DSL Neuanschaltungen. 

Benötigst du aktuell noch Unterstützung? Falls ja werden wir gerne für dich aktiv. 

Gruß Matze 

 

Hallo @o2_Matze,

 

danke für Deine Antwort. 
Es wäre super, wenn Du Dir meinen Vorgang mal systemseitig anschauen könntest, ob nun alles den geregelten Weg geht. 
Ebenso wäre eine Bestätigung über die Stornierung des zweiten, falschen Vertrags (vom Hotlinemitarbeiter) super. 

Eine Auftragsbestätigung habe ich auch noch nicht erhalten. Liegt das daran, dass der Anschluss erst im September übernommen wird ?

 

Danke! 

Benutzerebene 7

Hallo @phil-sch,

eine Bestätigung für den Schaltungstermin wird im Regelfall einige Wochen vor dem Termin geschickt, sobald entsprechende Bestätigungen vom Vorleister auch bei uns vorliegen.

Wenn bereits ein Auftrag für eine Anschrift vorliegt, so wird ein zeitgleicher Auftrag für die gleiche Anschrift auf jeden Fall Rückfragen erzeugen. Sofern da also bei dir keine weiteren Rückfragen eingetroffen sind, bin ich sehr sicher, dass eben kein zweiter Auftrag (mehr) vorliegt :-)

Gruß,

Lars

 

Hallo @phil-sch,

eine Bestätigung für den Schaltungstermin wird im Regelfall einige Wochen vor dem Termin geschickt, sobald entsprechende Bestätigungen vom Vorleister auch bei uns vorliegen.

Wenn bereits ein Auftrag für eine Anschrift vorliegt, so wird ein zeitgleicher Auftrag für die gleiche Anschrift auf jeden Fall Rückfragen erzeugen. Sofern da also bei dir keine weiteren Rückfragen eingetroffen sind, bin ich sehr sicher, dass eben kein zweiter Auftrag (mehr) vorliegt :-)

Gruß,

Lars

 

Hallo @o2_Lars ,

 

danke für Deine Antwort. Dennoch würde ich mich besser fühlen, wenn Du (oder jmd. anderes vom Community Support) einmal über meinen Vorgang drüber schauen würde. :-) 

 

Könntest Du das machen? 

 

Danke!

 

Hallo @phil-sch,

 

da uns von dir keine Daten vorliegen, habe ich dir eine private Nachricht geschickt. Wenn uns deine Antwort darauf vorliegt, schauen wir so schnell wie möglich nach :relaxed:

 

Viele Grüße

Giulia

Hallo @o2_Giulia ,

 

danke für Deine Nachricht - Antwort ist raus. :) 

 

Liebe Grüße!

Hallo @phil-sch 

Hallo @o2_Giulia @o2_Matze @o2_Lars 

 

habe ähnliches Problem. Habe einen DSL Vertrag online abgeschlossen, nur die Eingangsbestätigung erhalten (alles am 11.07) und seither nichts mehr davon gehört.

Die Hotline kann nichts finden und wollte mir einen neuen Vertrag andrehen. 

 

 

 

Hallo @TimAusBayern,

ich habe dir schon in deinem anderen Thread geantwortet :wink:

Viele Grüße

Giulia

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