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O2 my Home L - Keine Verbindung - Sonderkündigung

S
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Benutzerebene 1

Sehr geehrte Damen und Herren, 

 

seit dem 23.02.2022 bekomme ich keine Internetverbindung mit meinem am 26.01.2022 aktivierten Vertrag, der Vertrag ist ein Neuvertrag und hat leider keine Funktion mehr. 

Mein Störungsticket wurde ohne Angeben von Gründen geschlossen ohne das hier eine Entstörung durchgeführt worden ist. 

 

Die am 08.03.2022 schriftlich per Post ausgesprochene Aufforderung zur Störungsbeseitigung wurde bisher nicht bearbeitet. 

Die am 15.03.2022 schriftlich per Post ausgesprochene Aufforderung zur Sonderkündigung wurde bisher nicht bearbeitet. Hier wurde das reguläre Kündigungsdatum 01/2024 vorgemerkt. 

 

Leider ist O2 seit dem 29.03.2022 nicht in der Lage weder per Telefon noch per E-Mail oder Brief auf meine Schreiben oder Anrufe zu reagieren. 

 

Ich fasse mal Zusammen: finanzieller Schaden: 

Bereitstellungsgebühr: 69,00

monatliche Kosten O2 my Home L für Januar-Februar: 34,99 €

monatliche Kosten O2 my Home L für Februar-März: 34,99 €

monatliche Kosten O2 my Home L für März-April: 34,99 €

 

Zusatzkosten durch Nutzung eines Smartphone-Tarifvertrages

(optional da nicht im Smartphone nutzbar)

O2 Free Unlimited Max für Januar-Februar: 24,99 €

O2 Free Unlimited Max für Februar-März: 24,99 €

O2 Free Unlimited Max für März-April: 24,99 €

Macht einen Schaden von 173,97€ welche leider keine Gegenleistung von O2 auf der anderen Seite der Waage haben.

Mit Aufwandsentschädigung der Nichtnutzung des Mobilfunkvertrages im Smartphone: 248,94 €

 

Der Streitwert beträgt hier also 908,76€ bzw. 1.484,76€ für den Zusatzvertrag(5G) um Arbeiten zu gewährleisten. 

 

Es wäre schön wenn sich jemand endlich mal dieser Sache bei O2 annimmt. 

 

Viele Grüße Martin

 

 

47 Antworten

S
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Benutzerebene 1

Hallo Matze,

 

genau so ist es der Router und die MAC waren im neuen Vertrag laut Aussage von O2 am 26/27/28.01 richtig hinterlegt und funktionierten auch, mehrfach von der beauftragten Technikerfirma geprüft.  Somit war ich also im Netz von O2 unterwegs bis zum 23.02.2022. 

Richtig es gibt nun das Dritte Fehlerticket, heute wurde das Dritte von mir per Hotline eröffnet.

Ich habe nichts besonderes gemacht, die Fritzbox 6660 liegt in einem Netzwerkschrank im Abstellraum, (wo Sie auch im Netz von Vodafone von 01.2021 bis 01.2022 mit einem Unitymediavertrag funktionierte)

Viele Grüße Martin

S
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Benutzerebene 1

Da ich hier nun die offiziell erste Rückmeldung von O2 erhalte, bisher kam ja nix (Keine Email, Kein Anruf, Keine Post), freue ich mich nach nun 44 Tagen nach der ersten Störungsticketeröffnung , 12 Tage nach der zweiten Störungsticketeröffnung und 5 Stunden nach der dritten Störungsticketeröffnung nun ein Lebenszeichen von O2 zu erhalten. 

An dieser Stelle möchte ich auch mal loswerden das bisher jedes meiner Telefongespräche, es waren  635 Minuten (inklusive Warteschleife), mit einer Aussicht auf Geduld endete und mit einem Bezug auf eine ominöse Großstörung die bald behoben wird, endete. 

 

Ich denke die o.g. Daten sprechen für meine geringe Bereitschaft O2 in diesem Fall als guten Provider zu betiteln.

 

Bei Fragen gerne melden!

Viele Grüße Martin

Klaus_VoIP
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Welchen sonstigen Geräte hängen im Netz, die unversorgt sind? Alle per WLAN oder auch per LAN angeschlossen?

Vielleicht wäre es sinnvoll alle Geräte auszuschalten/abklemmen und nur einen PC per DHCP am LAN-Port anzuschließen und dann den Router neu zu starten. Also möglichst ein komplett anderes Gerät und nicht der Macbook. Nicht das die Netzwerkeinstellungen verstellt sind und andere Geräte das Netzwerk beeinflussen. 

Meine persönlichen Meinungsäußerungen als Kunde sind NICHT gesponsert und stellen nur meine unverblümte Meinung dar! Dafür erfolgen alle Inhalte pro bono publico. ;-)
S
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Benutzerebene 1

Ich kann versichern alle AVM-WLAN-Repeater sind ausgeschaltet und vom Netz getrennt. 

In der jetzigen Situation gibt es keine sonstigen mit Ethernet/WLAN verbundenen Netzwerkkomponenten, mit Ausnahme meines Laptop mit Ethernet, meinem Macbook mit WLAN und meinem Smartphone mit WLAN. 

Tag 45:

Heute morgen habe ich eine Nachricht erhalten auf welche ich die genannte Nummer anrief,  nach 2 Anrufen und zusammen 46 Minuten Warteschleife wurde mir mitgeteilt: “Die Technikabteilung habe das Problem gelöst und wartet auf Bestätigung.” 

Ich stellte daraufhin die Frage welches Problem den hier vorgelegen habe, leider konnte man mir dies nicht beantworten.

Ich teilte dem Mitarbeite mit das Problem aus dem Ticket besteht weiterhin.

Der Mitarbeiter aus der technischen Hotline vermerkte im Ticket “Das Problem ist noch offen” und bat mich erneut um Geduld. 

 

 

o2_Matze

@sysonic Es tut mir leid, so wie es ausschaut konnten die Kollegen bisher keinen Fehler feststellen.

Der Anschluss ist online und sollte funktionieren. In deinem Ticket wurde nun noch mal vermerkt, das du laut deiner Aussage nach wie vor Offline bist.

Sobald neue Erkenntnisse vorliegen melden sich die Kolleg:innen wieder bei dir.

VG Matze    

https://g.o2.de/wcr
S
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Benutzerebene 1

@o2_Matze danke erstmal für diesen Zwischenstand.

also Offline,... ich habe in den letzten 4 Gesprächen der letzten 2 Tage das Problem immer wieder beschrieben, wie auch in diesem Forumseintrag zu lesen ist hoffe ich das hier eine differenzierte Fehlerdiagnose stattfinden kann.

Ich möchte ja nicht ständig jammern aber O2 hat hier 3 Baustellen.

  1. Nichtlösung von Servicetickets, ich bin stets zu einer Zusammenarbeit und Diagnose bemüht.
  2. Nichtbearbeitung von Kündigungen.
  3. Verweigerung von Informationen an den Anwender/Kunden

Für mich als Kunde ist das schon enorm aufwändig hier eine Lösungbereitschaft zu zeigen (45 Tage, 681 Telefonminuten)

 

Trotzdem sei an der Stelle gesagt jeder einzelne Mitarbeiter ist nett und verständnisvoll, aber das hilft mir leider nicht weiter.

Klaus_VoIP
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Das Problem ist hier doch die scheinbar einwandfreie Verbindung zum WAN, aber die Nichtfunktion zum LAN/WLAN. Der Support MUSS glauben es ist alles in Ordnung.

VIelleicht nur ein skurriler Defekt der Fritzbox, auf den man nicht so leicht kommt?

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S
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Benutzerebene 1

Ich habe gerade bei O2 einen Router zur Miete bestellt eine AVM Fritz!Box 6660 welcher mir nun in den nächsten 5 Tagen zugesendet wird.

Sobald dieser ankommt werde ich den Router bei O2 anmelden und hoffen das nun das Internet bei meinen Endgeräten ankommt.

Bei AVM habe ich mit dem Support ein Ticket eröffnet und mit einem Techniker das Routing getestet, also DHCP/DNS funktioniert, die Logs wurden ausgelesen und für “intern funktionsfähig” bzw. “sollte alles funktionieren eingestuft”.

Unabhängig von der AVM-Diagnose habe ich beim Händler bereits das Gerät reklamiert und hoffe das hier eine Rückabwicklung problemlos verläuft. 

Sollte sich bei dem zugesendeten Miet-Router ein gleiches Fehlerbild darstellen bin ich gespannt wie O2 hier reagiert. 

 

Ich habe leider immer noch keine Antwort auf meine Schreiben erhalten und stelle hiermit nochmals die Frage warum im Hause von O2 Schreiben nicht bearbeitet werden? Bzw. warum werden Schreiben falsch bearbeitet?

Es erhält jeder Supportmitarbeiter Einsicht in den Schriftverkehr und kann mir nicht beantworten warum diese seit jetzt 31 Tagen nicht bearbeitet/beantwortet worden sind.

 

(Tag 46, 746 Telefonminuten)

 

 

 

 

Klaus_VoIP
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also DHCP/DNS funktioniert

Die DNS-Server müsste man in Erfahrung bringen. Der Adressraum muss o2 zugeordnet sein. Wenn nicht, dann ist es ein Konfigurationsproblem. Ansonsten HW-Defekt oder o2-Anbindung.

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Benutzerebene 1

Ich möchte auch gerne mit der Mietbox die Zuständigkeit der Beweislast auf O2 verlagern da ich als Kunde ja keine Informationen zum Status oder Inhalt der Tickets erhalte. 

Joe Doe
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Benutzerebene 7
Abzeichen +5

@sysonic Ich weiß das ganze ist komplett nervig, aber Versuche das die ganze Zeit die Fritzbox 6660 als Kabel Router aktiv ist und nicht noch irgendwann ab und zu die Fritzbox 6820 vorgeschaltet ist. Habe die Befürchtung das später die Schuld darauf geschoben wird, dass der Anschluss nicht läuft und o2/Vodafone den Fehler nicht finden konnten.

Bin nur Kunde und versuche anderen nach bestem Gewissen zu helfen / I'm just a customer and try to help others as best I can
o2_Matze

@sysonic Vielen Dank für das Update. Berichte bitte direkt nach Einrichtung des o2 Routers, ob der Fehler dann behoben ist oder weiter auftritt. 

Danke für deine Unterstützung. 

VG Matze 

 

https://g.o2.de/wcr
S
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Benutzerebene 1

@o2_Matze

(Tag 48, 775 Telefonminuten, 7,5 Stunden Technikereinsatz-Fenster)

Also leider kam es heute nicht zum angekündigten Technikereinsatz, der mir angekündigt worden ist. Dazu habe ich heute extra bei der Technik von O2 telefonisch nachgefragt, ob dieser Termin zustande kommt.

Mir wurde zugesichert das der Termin heute zwischen 16:00 Uhr und 20:00 Uhr stattfindet.

Nach nun 4 Stunden Bereitschaft traf nun kein Techniker ein.

Ich habe hierzu extra meine Arbeitszeit verschieben müssen!

Ehrlich gesagt verstehe ich nicht was O2 mit diesem Verhalten bezwecken versucht. 

 

Mit Ausnahme dieses Forums habe ich noch keine Antwort von O2 zu meiner Störung oder meiner Kündigung erhalten. 

Wann kann ich den mit der Gegenleistung des von mir bereitgestelltem Geldes (159,94€) in Form der Internetverbindung rechnen?

Gibt es Bei O2 eine Abteilung die sich mit Problemen befasst oder funktioniert die Beschwerdeannahme nur im Call-Shop-Bingo?

Ich bitte auf diesem Wege  O2, sich doch mal dem Problem anzunehmen, heute ist Tag 48.

 

Mein nächster Schritt wird dann wohl die schriftliche Mitteilung an O2 sein, dass ich mit sofortiger Wirkung die Lastschrift stornieren werde.

Leider stellt mir O2 keine Aussicht auf Besserung. Gerne bin ich zu Gesprächen bereit, aber O2 setzt mir durch dieses Verhalten die Pistole auf die Brust.

 

S
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Benutzerebene 1

Ich habe nun den neuen Router angeschlossen und bin seit 20 Minuten online.

Ich würde ja gerne Danke sagen, aber ich tue mich angesichts der Situation schwer das so zu pauschalisieren.

 

 

Klaus_VoIP
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Glückwunsch!

Wie geht es weiter? Wird die eigene Fritzbox zurückgegeben? Oder ist nur eine Reparatur drin?

Interessant wäre letztendlich, ob das ein Routerdefekt war oder ???

Vielleicht ist wegen der Ausfallzeit und dieser skurrilen Sache noch was drin seitens o2?

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Benutzerebene 1

@Klaus_VoIP 

Danke für Ihre Unterstützung und die Ideen zur Lösungsfindung. 

Ja den Router sende ich heute ein und beziehe mich auf das AVM-Ticket mit Fehlerbeschreibung. Der Fehler ist aber laut AVM dem Provider zuzuschreiben. 

Einen Antrage zur Erstattung habe ich gestern unter Angabe der drei Ticketnummern aufgegeben, mal sehen wie es hier weitergeht.

Jetzt habe ich wieder einen Mietrouter und hoffe auf eine Entschädigung oder ein Entgegenkommen, Potential wäre ja da und O2 könnte bestimmt einen Weg finden einen Kunden für die Zukunft zu behalten.

 

Klaus_VoIP
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Bei einer Rückabwicklung des Kaufvertrages wäre es einfacher sich auf einen Gerätedefekt zu berufen. Es gab vor sehr langer Zeit schon mal einen ähnlichen Defekt bei einer DSL-Box: zum WAN alles ok, zum Home-Netz aber alles tot. Ohne Grund ist o2 auch sicher nicht von einer Problemlösung ausgegangen. WAN-seitig sahen auch Deine Daten gut aus. So einen üblen Defekt oder seltenen Schaden nach Firmwareupdate gibt es glücklicherweise nur verdammt selten. Natürlich würde ich auch o2-Fehler nicht ausschließen, aber warum ging es wochenlang einwandfrei?

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Benutzerebene 1

@o2_Matze 

Also es hat sich alles wieder wiederholt, 

  • Das Störungsticket wurde heute am Feiertag um 07:00 Uhr wieder geschlossen ohne ein Feedback oder den abgesprochenen Termin wahrzunehmen. Das ist echt schlecht!

 

  • der Telefonanruf von O2(Techniker)  heute morgen um 06:44 Uhr an einem Feiertag mit 2 Klingelvorgängen lasse ich mal für sich selbst sprechen.

Also in der Kundenkommunikation muss ich sagen seitens O2, 0 von 100 Punkten. 

Der Antrag auf Entschädigung wird wahrscheinlich von O2 auch nicht bearbeitet.

 

Ich lasse mir einfach mal 48 Tage zeit bis ich hier die Schaltfläche “Als Lösung markieren” drücke. 

 

S
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Benutzerebene 1

ich habe einen neuen Thread verfasst zu einem leicht anderen Sachverhalt:

 

o2_Matze

Hallo @sysonic 

Ich antworte dir jetzt hier, da du ja selber schreibst, dass der neue Thread einen leicht anderen Sachverhalt hat, ich hoffe das ist okay für dich:

Das Störungsticket wurde von den Kollegen geschlossen, da keine Störung (mehr) zu erkennen ist. Der Anschluss ist online und es besteht Datentraffic, daher ist ein Fehler aktuell nicht nachstellbar. Das ist auch der Grund warum deine gewünschte außerordentliche Kündigung nicht akzeptiert wurde, es tut mir leid, das ich dir nichts anderes mitteilen kann.  

VG Matze 

https://g.o2.de/wcr
S
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Benutzerebene 1

@o2_Matze 

Danke für die Informationen,

jetzt wo ich einen gemieteten Router von O2 habe und O2 nun Geld an mir verdient kann ich natürlich verstehen das jetzt der Fehler nicht mehr reproduzierbar ist und die Schuld nun auf mich geschoben wird. (Stichwort freie Routerwahl)

 

Ich bleibe dabei:

  • Als Kunde wird mir der Inhalt der Störungstickets nicht mitgeteilt, bzw. auf Nachfrage wird mir die Aussage leider nicht gegeben.
  • Fakt ist O2 hat mir eine Großstörung kommuniziert vom 24.02. bis zum 18.03. (Ticketnummer XXXX815) und somit auch einen vorliegenden Fehler bestätigt, da ich jedes Telefonat mit Zustimmung des Agenten mitgeschnitten habe bin ich offen für eine Entschädigung!

“Das Störungsticket wurde von den Kollegen geschlossen, da keine Störung (mehr) zu erkennen ist. Der Anschluss ist online und es besteht Datentraffic, daher ist ein Fehler aktuell nicht nachstellbar.”

  • Und wenn diese Erkenntnis vorgelegen “hätte” warum lag dann 20 Minuten vor Terminbeginn O2 noch eine Terminbestätigung vor, für ein 5 Stunden Terminfenster.
  • Warum brauch die Abteilung Technik 55 Tage um zu dieser Aussage auf nachfrage zu kommen?!

Sorry aber die Realität spiegelt deine Aussage nicht wieder und ich fühle mich NULL von O2 ernstgenommen. O2 hat gewonnen jegliche Kommunikation ist verschwendete Lebenszeit.

 

o2_Matze

@sysonic Ich kann deinen Unmut durchaus nachvollziehen, leider kann ich mich nur auf die Ist-Situation beziehen und aktuell funktioniert dein Anschluss. 

Fakt ist O2 hat mir eine Großstörung kommuniziert vom 24.02. bis zum 18.03. (Ticketnummer XXXX815) und somit auch einen vorliegenden Fehler bestätigt, da ich jedes Telefonat mit Zustimmung des Agenten mitgeschnitten habe bin ich offen für eine Entschädigung!

Über das entsprechende Onlineformular kannst du eine Entschädigung beantragen, die Fachabteilung prüft das ganze dann und meldet sich danach bei dir. 

VG Matze 

https://g.o2.de/wcr

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