o2 ist unfähig, eine Homezone zu optimieren

Hallo zusammen,

 

jetzt muss ich doch mal was zum Kundenservice von o2 loswerden:

Aber Achtung, der Text ist etwas länger.

 

Zum Hintergrund: Ich bin seit 2000 Kunde und seit 2003 Vertragskunde bei o2. Bis Anfang 2010 hatte ich einen Genion S Vertrag, den ich dann meiner Mutter als Festnetzersatz gab, weil sie damals Schwierigkeiten mit ihrem Telekom-Analog-Anschluss hatte und diesen auch kündigte. Als Ersatz hatte ich 2010 einen o2o-Vertrag abgeschlossen und meine alte Loop-Nr mit 0179-Vorwahl darauf portiert (was problemlos funktionierte), da der Loop-Tarif nicht zeitgemäß und ein Genion-Vertrag zu diesem Zeitpunkt nicht abschließbar war. Auf eine Homezone hatte ich beim o2o verzichtet, weil ich auch o2-DSL Kunde bin und außerdem weil die o2o Festnetznummer keine vergünstigten Gespräche aus der Homezone ermöglicht. Seit 27.05.2011 habe ich einen neuen Genion S ohne Handy mit 0,00 Euro GG und 15 Prozent Rechnungsrabatt, den ich durch eine Vertragsübernahme bekommen habe. Diesen Genion-Vertrag wollte ich wegen der guten Konditionen zu meinem Hauptvertrag machen, was allerdings den Haken hat, das dieser Genion S eine 0176-Vorwahl hat und außerdem wollte ich nicht schon wieder eine andere Rufnummer an alle Bekannten/Verwandten weitergeben.

 

Desweiteren gab es eine Störung der Homezone durch einen einstrahlenden Sender, der sich außerhalb der Homezone befand. Das führte dazu, das ich zuhause oft nicht über die Genion-Nummer erreichbar war und das abgehende Gespräche mit 19 Cent/min statt 3 Cent/min berechnet wurden. Nach etlichen E-Mails und Telefonaten mit der Kundenbetreuung wurde am 01.11.2011, also genau 6 Monate nach der Vertragsübernahme der fehlende Sender (KLICK) zu meiner Homezone hinzugefügt.

 

Bis auf weiteres lief ich aber wie bisher mit 2 Handys durch die Gegend, was aber manchmal störend ist. Also sollte nun die 0179er-Nummer auf den anderen Vertrag, was aber bei o2 leider so direkt nicht geht (eine Portierung Vertrag --> Vertrag ist nicht möglich). Deshalb schrieb ich am 27.01.2012 eine E-Mail an vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de, in der ich nachfragte, ob eine interne Portierung doch möglich sei oder ob man mir bei den Kosten einer Doppelportierung (zu einem anderen Anbieter und zurück) entgegen kommen könnte. Am 31.01.2012 erhielt ich dann eine Antwort per E-Mail mit folgendem Inhalt:

 

Gerne habe ich Ihrem Wunsch nach einer Portierung der Rufnummer 0179/xxxxxxx zum „Genion S ohne Handy“ überprüft. Hier kann ich Ihnen eine positive Mitteilung überbringen. Ab sofort telefonieren Sie mit Ihrer Rufnummer 0179/xxx mit dem günstigen Tarif „Genion S ohne Handy“. Bitte teilen Sie uns nochmals schriftlich oder telefonisch mit, ob Sie Ihre Rufnummer 0176/xxxxxxxx dennoch kündigen möchten.Ein paar Stunden später (01.02.2012) wurde der o2o dann tatsächlich umgestellt und mir wurde eine weitere Homezonenummer zugeteilt. Die Homezone-Adresse war laut "mein o2" mit dem anderen Vertrag identisch. Zwar war ich erstmal überrascht, das ohne weitere Rückfragen mein Vertrag einfach auf einen anderen Tarif umgestellt wurde, aber ich hatte auch nichts dagegen, bin ich doch davon ausgegangen, das die Konditionen beider Verträge identisch seien. Da ich aber Unstimmigkeiten entdeckt habe, u.a. das fehlende "Surf@home-Pack S Time", schrieb ich am 14.02.2012 dann eine weitere E-Mail an die Kundenbetreuung, um eine genaue Auflistung der Konditionen zu erhalten, nachdem ein paar Tage zuvor ein Kundenbetreuuer an der Hotliner keine genauen Auskünfte geben konnte.

 

Am 29.02.2012 kam dann sowohl die Rechnung als auch ein Schreiben von "Kundenbetreuung 26" mit den Tarifkonditionen. Auf der Rechnung wurde mir zum einen 25 Euro für einen Tarifwechsel berechnet und zum anderen anteilig 2,50 Euro/Monat Grundgebühr, Surfen in der Homezone mit 9 Cent/min statt 3 Cent/min und Anrufe in Fremdnetze wurden mit 25 Cent/min statt 19 Cent/min berechnet. Das andere Schreiben war aber der Knaller. Dort wurde erstmal behauptet, das die Konditionen beider Verträge identisch seien (was Blödsinn ist) und dann in den Details gabs neben den in der Rechnung stehenden Konditionen noch weitere Überraschungen, denn 1. ist der bestätigte Vertragsbeginn zum 06.08.2011 Unsinn, 2. hatte noch nie ein Genion S ohne Handy eine Vertragslaufzeit von 12 Monaten mit 3 monatiger Kündigungsfrist und 3. ist die Behauptung, mein Verträge hätten keine Duo-Konditionen auch falsch (denn alle 3 Genions können für 3 Cent/min untereinander telefonieren.)

 

Also rief ich erstmal die Kundenbetreuung an und bekam auch gleich mal eine Gutschrift von 30 Euro für die Rechnungsfehler. Die anderen Sachen (Konditionen/Homezone) würde man an die entsprechenden Abteilungen weiterleiten. Am 03.03.2012 schrieb ich dann einen Brief an Kundenbetreuung 26 in Nürnberg, in dem ich die Tarifumstellung o2o --> Genion S (2,50 Euro GG) widerrief, weil keine übereinstimmende Willensbekundung vorlag und ich auch nicht über mein Widerrufsrecht belehrt wurde. Außerdem beschwerte ich mich über die Tarifkonditionen und ich kündigte an, das ich dann doch lieber eine Kündigung (mit 30 Tage-Frist) und eine Doppelportierung der 0179-Rufnummer auf den anderen Vertrag machen wolle, da die Konditionen deutlich besser sind.

 

Nun wurde ich am 22.03.2012 von der Kundenbetreuung (Rechnungsabteilung) angerufen und der Kundenbetreuuer sagte direkt, das die Kollegen, die den Tarif eingestellt hatten, einiges falsch gemacht hätten und man bot mir an, die Konditionen komplett an den 0176-Vertrag anzupassen. Wegen der Homezone würde man die zuständige Abteilung kontaktieren. Daraufhin willigte ich ein und am nächsten Tag wurde mein Tarif erneut umgestellt, dieses mal auf Genion S ohne Handy und 0,00 Euro Grundgebühr 😉

 

Nun bekam ich am 03.04.2012 einen Brief von Kundenbetreuung 7, den ich erstmal für einen Aprilscherz hielt.

Inhalt:

Die Netzabdeckung in Ihrer Homezone ist nicht perfekt. Das ist natürlich ärgerlich. Denn wir wollen, dass Sie immer optimal im o2-Netz telefonieren können, deshalb nehmen wir dieses Thema sehr ernst.

 

Im täglichen Gebrauch beeinflussen viele Faktoren den Handy-Empfang: Selbst innerhalb ein und desselben Gebäudes kann das Netz schwanken. Auch bestimmte Wetterlagen oder Hindernisse sind Störfaktoren. Mehr noch: Funkschatten von Brücken, Tunneln oder Hochhäuser und selbst fremde Handys oder Handy-Taschen können Ihren Empfang beeinflussen. Sie sehen: Die Störquellen sind vielfältig, auch bei einer an sich guten Netzabdeckung.

 

Wir können das Netz an Ihrer Adresse im Augenblick leider nicht verstärken. Trotzdem sind wir dankbar für Ihre Nachricht, denn es ist wichtig, das wir über jedes Funkloch informiert werden. Nur dann können wir in Zukunft gezielt auch die letzten Bereiche abdecken und den Handy-Empfang selbst in den wenigen Fällen verbessern, wo er heute - wie bei Ihnen - manchmal noch zu wünschen übrig lässt.

 

Wir wünschen Ihnen schließlich immer eine gute Verbindung mit o2.

 

freundliche Grüße

Ihre o2-Kundenbetreuerin

 

Was diese unsinnigen Textbausteine jetzt mit meinem Problem zu tun haben ist mir jetzt ein Rätsel, es müsste lediglich ein Sender hinzugefügt werden (wie bei dem anderen Vertrag am 01.11.2011) und alles ist gut. Jedenfalls ist das Schreiben ein schlechter Witz 😖 .

 

Daraufhin habe ich gestern dann ein Service-Ticket in "mein o2" eröffnet. Heute morgen bekam ich dann eine Antwort per E-Mail. Inhalt:

Betr.: o2 hat Ihre Homezone erweitert

vielen Dank für Ihre E-Mail. sobald sich Ihr Mobilfunkgerät bei einer Basisstation, die sich innerhalb Ihres Homezoneradius befindet, einbucht, wird auf dem Display das Homezone Logo angezeigt. Aus verschiedenen Gründen kann es vorkommen, dass eine weitere Basisstation in den Bereich Ihrer Homezone einstrahlt. Diese Situation tritt dann auf, wenn der entsprechende Sendemast sich nicht im Homezone Radius befindet (funktechnische, atmosphärische oder geografische Umstände). Wir versuchen in diesem Fall, die betroffene Basisstation in den Homezone Radius einzubeziehen und kann Ihnen mitteilen, dass ich die von Ihnen genannte Station mit einbezogen habe. Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen und wünsche Ihnen weiterhin viel Spaß mit o2. Freundliche Grüße aus Nürnberg und frohe Ostern wünscht Ihre o2 KundenbetreuerinDa dachte ich erst: Super, endlich alles richtig. Aber die böse Überrachung kam noch. o2 hat nicht nur den fehlenden Sender nicht hinzugefügt, sondern diesen Sender auch noch bei dem anderen Vertrag entfernt 😠

Mit anderen Worten: Ich habe jetzt 2 Verträge mit einer nicht richtig funktionierenden Homezone. Und ich hab mich ehrlich gefragt, nachdem ich das festgestellt habe, was für unfähige Leute zum Teil bei o2 arbeiten und wie lange es wohl wieder dauern wird, bis die Homezone(n) optimiert sind. Eins weiß ich aber mit Sicherheit: Ein halbes Jahr wie beim letzten mal wirds nicht dauern, denn dann bin ich schon lange weg von o2. Ich hab nämlich so langsam keine Lust mehr auf diese Bastelarbeiten und alles 5 mal erklären zu müssen, wenn ein Problem doch eigentlich ganz leicht zu lösen ist. Die Kundenbetreuung habe ich eben natürlich auch schon angerufen, die inkompetente Antwort war: Schalten Sie Ihre Handys mal aus und er würde mal ein neues Homezone-Signal senden blablabla. Ich musste mich ganz schön zusammenreissen, um ihm nicht gleich zu sagen, das er den Schwachsinn bitte einem Dümmeren erzählen soll. So einen Quatsch habe ich mir letztes Jahr schon anhören müssen und nichts hat sich geändert. Natürlich hat das auch dieses mal nichts gebracht.Anders als in dem Schreiben behauptet, scheint o2 eben kein großes Interesse daran zu haben, das ich guten Homezone-Empfang habe, sonst hätten sie diesen ja verbessert und nicht künstlich verschlechtert http://www.smilies.4-user.de/include/Wut/smilie_wut_014.gif.

 

Was ich jetzt machen werde. Erstmal die 0176er-Karte aus dem einen Handy nehmen und durch eine Discount-Prepaidkarte eines anderen Anbieters ersetzen. Die 0179er Karte wird, bis das gelöst ist, nur noch für eingehende Verbindungen benutzt und die Rechnung für beide Verträge auf 0 gesetzt. Meine Ostergrüße werde ich dann wohl auch über ein anderes Netz verschicken. Bei Rückfragen wegen der mitgesendeten bzw unterdrückten Rufnummer werde ich halt schreiben, das mein Netzbetreiber zur Zeit unfähig ist, ein kleines Problem zu lösen. Etwas umständlich, aber vorrübergehend machbar.

Und o2 wird auch noch eine Chance bekommen. Ich werde wohl noch eine E-Mail an https://mailto:gf-beschwerde@o2.%20com (natürlich ohne Leerzeichen) und hoffen, das es was bringt, auch wenn die entsprechende Abteilung nicht unbedingt zuständig ist. Aber das ist mir ehrlich gesagt ziemlich egal.

 

Was haltet ihr davon, jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?

 

gruß, zündi