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Multicard / mangelhafter Kundenservice

mobile
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Im Zuge der Verlängerung des Vertrages mit der Rufnummer 017X-XXXX460 sollte die sodann kostenpflichtige Multicard (XXXXXXXXXXXXXXX4229) deaktiviert werden. Da die SIM-Karte anlässlich der Tarifumstellung jedoch nicht deaktiviert wurde, habe ich dies bereits am 05.03.2018 unverzüglich via Chat reklamiert. Lt. erstem Ansprechpartner in der Angelegenheit (Axxxx Kxxxx. am 05.03.2018) war eine sofortige Deaktivierung aufgrund einer technischen Störung nicht möglich; die Abschaltung der SIM-Karte wurde allerdings für den 06.03.2018, 11:00 Uhr zugesagt.

 

Passiert ist … natürlich nichts! Auf daraufhin erneute Reklamation am 07.03.2018 via Chat habe ich von Axxxx Bxxxx. die Auskunft erhalten, dass die technische Störung weiterhin besteht und demzufolge die SIM-Karte nicht deaktiviert werden könne. Ich sollte mich in einer Woche noch einmal melden.

 

Auch das habe ich am 14.03.2018 getan, diesmal mit Bxxxx Fxxxx. gechattet. Nunmehr war von einer technischen Störung keine Rede mehr, die o. g. SIM-Karte sollte demnach deaktiviert werden.

 

Passiert ist das … wieder nicht. Und ich bin es jetzt offen gestanden leid, in der Sache weiteren Aufwand zu betreiben, geschweige denn die Geduld aufzubringen, mich zum „Service“-Chat, respektive einen zuständigen Hotline-Mitarbeiter regelrecht durchzukämpfen.

 

Wo bitte ist eigentlich das Problem, interne Prozessabläufe so zu steuern, dass Kunden nicht fortlaufend durch einen (vermeintlich) schlechten Service verärgert werden?

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Lösung von o2_Jelena 12 April 2018, 13:54

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8 Antworten

o2_Ubbine
Benutzerebene 7
Hallo mobile,

wie ich sehen kann, wurde dein Anliegen schon bearbeitet und die Techniker wurden über die Störung informiert. Für weitere Fragen stehen wir gern weiter auch hier im Forum zur Verfügung. ☺️

Viele Grüße,
Ubbine

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mobile
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Die Technik ist nun schon seit dem 06.03.2018 (also über drei Wochen) mit dem Problem befasst - irgendwann muss da doch einmal Land in Sicht sein, zumal es sich wohl kaum um einen Einzelfall handeln dürfte ...?

Lässt sich die voraussichtliche Dauer der Störungsbeseitigung nicht vielleicht doch wenigstens irgendwie zeitlich eingrenzen?

o2_Ubbine
Benutzerebene 7
Hallo mobile,

eine zeitliche Eingrenzung ist leider nicht möglich. Ich kann hier nur einsehen, dass das Problem von der Technik bearbeitet wird. Ich hoffe, dass das Problem bald behoben wird.

Beste Grüße,

Ubbine

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mobile
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Es ist schon "sonderbar", welche Art von Antworten hier oftmals als "hilfreich" markiert werden ... ;-)

Aber gut, das ist wohl eine Frage des Horizonts ... nichtsdestotrotz ist zumindest mir mit dieser Antwort keineswegs geholfen, zumal die Karte nach mittlerweile fast fünf Wochen noch immer nicht deaktiviert wurde ... und selbstverständlich auch weiterhin berechnet wird.

Da kann sicher niemandem verdenken, wenn so langsam gewisse Zweifel aufkommen, dass in der Technik überhaupt (an dem Problem) gearbeitet wird.

bielo
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Nein, da arbeitet keiner dran. o2 schreibt sowas nur, damit der Kunde ruhig ist.

Schön, wenn Kunden nie Probleme haben, an denen sie selber längerdran hängen. Welche heile Welt.

Wo ist dein Problem? Wenn sie deaktiviert ist, wird man dir eine Gutschrift erstellen, damit ist dann alles erledigt.

mobile
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Bei allem Respekt - aber ja: ich bin in der Tat der Ansicht, dass O2-Mitarbeiter Kunden teilweise mit "wärmdenden" Worten zu vertrösten versuchen ... und tatsächlich lange Zeit erstmal nichts passiert.

Mein Problem daran ist, dass ich - anders offenbar so mancher hier, der tagein tagaus vor dem PC sitzt und mehr oder weniger sinnfreie Kommentare verfasst - in der realen Welt Wichtigeres zu tun habe, als auf die Bearbeitung von Aufträgen zu drängen und gezwungenermaßen Rechnungen zu reklamieren bzw. meinem Geld hinterherzulaufen.

Von daher wäre ich für die nochmalige Rückmeldung eines Moderators dankbar, der sich zumindest Einblick in den Vorgang verschaffen und so leicht(er) meinen Unmut nachvollziehen kann.

mobile
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OK, mit einer Rückmeldung von jemandem, der sich auskennt, dürfte hier wohl kaum mehr zu rechnen sein; daher möchte ich nunmehr auch nur noch für alle die, die ernsthaft noch an ein „o2 can do“ glauben, die vorliegenden Abläufe um die einfache Deaktivierung einer Multicard einer breiteren Öffentlichkeit  zugänglich machen.

 

  • Ursprünglich sollte die Multicard zum Tarifwechsel am 05.03.2018 deaktiviert werden. Passiert ist nichts.
  • Nach dementsprechender Reklamation am 05.03.2018: Hinweis auf technische Störung, Deaktivierung für den 06.03.2018, 11:00 Uhr zugesagt. Passiert ist nichts.
  • Erneute Reklamation am 07.03.2018: Hinweis auf andauernde technische Störung, Deaktivierung erfolge bis zum Wochenende. Passiert ist nichts.
  • Erneute Reklamation am 14.03.2018: keine Rede mehr von technischer Störung, Deaktivierung wurde zugesagt. Passiert ist diesmal nicht nichts, aber wohl das falsche, denn die Multicard wurde nicht deaktiviert, sondern gesperrt.
  • Erneute Reklamation am 23.03.2018: Hinweis auf die (unsinnige) Sperre der SIM-Karte, die eine Deaktivierung verhindert. Die Sperre wurde mit dem Ziel der Deaktivierung aufgehoben, um sodann festzustellen, dass wohl andauernde oder neu hinzugekommene technische Probleme eine Deaktivierung nicht zulassen.
  • Selbstverständlich wurden sowohl die Multicard als auch die von mir zu keiner Zeit beauftragte Sperre in Rechnung gestellt – wenn es um den eigenen Vorteil geht, gibt es natürlich keinerlei technische Probleme …
  • Erneute Reklamation am 10.04.2018: lt. Mitarbeiter sei die Deaktivierung der Multicard nunmehr in 10 min. erledigt. Passiert ist auch diesmal nicht nichts, aber wohl wieder das falsche. Denn seit gestern Abend bucht sich die verbliebene SIM-Karte nicht mehr ins Netz ein, Anrufer erhalten zudem die Ansage „Die von Ihnen gewählte Rufnummer ist leider nicht vergeben.“.
  • Erneute Reklamation am 11.04.2018: Lt. Mitarbeiter der Hotline, der zwar sehr gut Deutsch sprach, aber dennoch – nicht nur sprachlich – erkennbar überfordert war und ohnedies mehrfach Rücksprache halten musste, sei „einfach nur“ (!!!) die falsche SIM-Karte deaktiviert worden. Ein SIM-Kartentausch brächte daher sicher Abhilfe. Dem ist/war natürlich nicht so.
  • Erneute Reklamation am 11.04.2018: Diesmal habe ich die Auskunft erhalten, dass beide SIM-Karten deaktiviert wurden (was eigentlich technisch unmöglich sein soll) und daher ein SIM-Kartentausch überhaupt nichts bringt. Ob, geschweige denn wann der Fehler behoben sein wird, vermochte niemand in Aussicht zu stellen. Ich solle mich „einfach immer wieder gerne mal melden“.
 

 

Ganz bestimmt mache ich das … nur nicht gerne … sehr bald zudem in einer Weise, die O2 dann richtig Geld kostet. Glücklicherweise leben wir hierzulande nicht in dem rechtsfreien Raum, den sich manche Unternehmen im Umgang mit Verbrauchern sicher wünschen.

o2_Jelena
Hi zusammen,

da es hier ziemlich Off-Topic ging und es nicht weiter zur Klärung des Anliegens beigetragen hat, habe ich den restlichen Teil des Threads rausgenommen. An dieser Stelle auch ein Hinweis zu unserer https://hilfe.o2online.de/docs/DOC-3122 

@mobile wie ich sehe hattest du heute bereits Kontakt zu unserer Kundenbetreuung und hast dort Auskunft zu deinem Anliegen erhalten✅ Daher schließe ich an dieser Stelle ab.



Viele Grüße, Jelena

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