Gelöst

Hilfe benötigt: o2-Händler reagiert nicht


Hallo zusammen,

ich bitte die o2 Kundenbetreuung um dringende Unterstützung.

Meine kürzliche Vertragsverlängerung (im Weiteren "VVL") im Mai 2018 führte dazu, dass der Kombivorteil meiner beiden o2 Verträge in Höhe von EUR 10,00 monatlich seit dem 25.05.2018 entfallen ist. Der zuständige o2-Vermittler war F****** ****** alias www.****** (Händlernummer ******). Im Gespräch zur VVL sicherte mir Herrn ****** unter Anwesenheit eines Zeugen zu, dass durch die VVL mein bisheriger Komibvorteil von monatlich EUR 10,00 fortgeführt wird. Dies ist trotz einer Entschuldigung und Zusicherung um sofortige Nachbesserung seinerseits vom 06.06.2018 bis heute nicht erfolgt.

 

Ich habe dem Händler mittlerweile 3 E-Mails geschrieben und jeden Tag mehrmals angerufen, jedoch ist der Apparat entweder besetzt oder es hebt niemand ab. Auf meine E-Mails wurde nie reagiert. Sein Versprechen auf www.******, den Kunden zurückzurufen, hält Herr ****** leider nicht ein.

Den o2 Live Chat kann ich derzeit offenbar nicht nutzen, da er entweder aus technischen Gründen mal wieder nicht geht oder weil auch nach 45min keine Antworten in der angeblichen Warteschleife erfolgen.

Meine Mobilfunkabrechnung vom Mai/Juni 2018 weist nunmehr einen um EUR 10,00 zu hohen Rechnungsbetrag auf, da der Kombivorteil nicht wieder eingerichtet wurde.

Sollte jemand von der o2 Kundenbetreuung dies lesen, so bitte darum, mir diese zuviel berechneten EUR 10,00 wieder gutzuschreiben und den Kombivorteil von monatlich EUR 10,00 ab sofort einzurichten.

Vielen Dank!

Edit Bielo: Daten entfernt

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Lösung von o2_Bianca 29 Juni 2018, 11:48

Hallo @Customer0815,

ich habe mir Dein Anliegen angesehen. Generell haben die Experten recht. Wenn eine Vertragsverlängerung bzw. ein Neuvertrag über einen Händler abgeschlossen wird und es zu einer Reklamation kommt, ist diese direkt an den Händler zu richten und dieser klärt den Sachverhalt mit o2.

Wenn wie in Deinem Fall der Händler auf keinen Kontakt reagiert, kann eine Beschwerde aufgenommen werden. Was ich nun auch getan habe.

Die Aufnahme und Weiterleitung Deines Anliegens bedeutet allerdings nicht, dass wir den Rabatt tatsächlich aktivieren. Dein Anliegen wird geprüft und der Händler um Stellungnahme gebeten. Dann bekommst Du direkt aus dem Fachbereich eine Rückmeldung. Dieser Vorgang kann etwas Zeit in Anspruch nehmen. Bitte gib uns die Zeit den Sachverhalt zu klären.

Viele Grüße Bianca

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63 Antworten

Hallo @Customer0815 !

Das musst du mit dem Verkäufer klären.

Bitte wende dich an den Händler. Es ist kein o2 Händler. Er vermittelt Verträge. Offenbar von allen Anbietern und Resellern, was so auf dem Markt ist.

Wir können hier gern prüfen, ob der Kombi-Vorteil zu recht weg ist. Dann wäre es eine privatrechtliche Angelegenheit mit dem Händler.

Sage uns bitte, welche Tarif du vor der VVL hattest und welche danach. Sage uns, welcher Tarif die 10 EUR Vorteil hatte.

Aha...und wie soll ich das machen, wenn der Verkäufer auf keinem Kommunikationsweg erreichbar ist? Offenbar ist unter "Klärung" nur noch der Rechtsweg zu verstehen.

Dafür kann o2 nichts. o2 setzt das um, was der Verkäufer übermittelt hat. Sollte dieser u.U. falsche Angaben gemacht haben, so ist o2 dafür nicht verantwortlich. Ggf. musst du den Rechtsweg bestreiten. Das aber gegen den Händler.

Ich hatte anfangs zwei o2 All-in-L (2015) Verträge. Einer wurde im März 2018 in einen o2 Free M plus verlängert, der zweite Vertrag nun im Mai 2018 weiter als All-in-L (2015) mit den gleichen Bedingungen verlängert. Der Händler sicherte mir zu, dass der All-in-L (2015) weiterhin als Gebertarif für den Kombivorteil von EUR 10,00 monatlich berechtigt ist.

Werden dir 5 EUR Kombi-Vorteil gewährt?

Nein, weder EUR 5,00 noch EUR 10,00. Ich kann ehrlich gesagt nicht verstehen, wieso der Kunde nun privatrechtlich gegen den Händler vorgehen muss, wenn dieser namens und im Auftrag von o2 Verträge vermitteln darf. Irgendwie drängt sich mir der Verdacht auf, dass Telefonica sich hier aus der Verantwortung für das Verhalten seiner Vermittler winden möchte.

Der Händler hat dir (wohl) was versprochen, was o2 offenbar nicht hat. Wenn er dir zuzätzlich noch ein Tablet oder gar ein Auto versprochen hätte, müsste o2 das dann deiner Meinung nach auch liefern?

Zudem weiß o2 nicht, was ihr da beide besprochen habt. Daher musst du das mit ihm und er das ggf. mit o2 klären.

dieser namens und im Auftrag von o2

Gemäß Website tritt er in seinem Namen auf. Daher in seinem Namen und sein Auftrag.

Irgendwie drängt sich mir der Verdacht auf, dass Telefonica sich hier aus der Verantwortung für das Verhalten seiner Vermittler winden möchte.

O2 wird das hier prüfen und dir mitteilen, wieviel Kombi-Rabatt es gibt.

Aha...ich fasse jetzt mal sachlich zusammen:

Der Händler hat demzufolge freie Hand, seinen Kunden das Blaue vom Himmel zu versprechen, im ARES System irgendwas einzugeben und hinterher muss der Kunde bei Nichterreichbarkeit den Händler verklagen und kann nicht auf Unterstützung oder gar Abhilfe seitens des Vertragspartners, namentlich die Telefonica Germany GmbH & Co. OHG, hoffen. Wenn das also das wahre Gesicht dieses Unternehmens ist, wird mir jetzt einiges klar.

So sieht also die Lösung auf die Frage "An wen kann ich mich wenden, wenn meine Vertragskonditionen nicht mit dem übereinstimmen, was ich abgeschlossen habe?" aus. Laut Telefonica "suchen wir gern nach einer Lösung". Da kann ich nur sagen: Danke für nichts!

Warum werden die Namen und Adressen des Händlers unkenntlich gemacht? Dient dies dazu, den Händler zu schützen und Kritik im Vorfeld zu wegzuzensieren?

Unfassbar! Ich werde heute noch beide Verträge kündigen.

Customer0815 schrieb:

 

Der Händler demzufolge freie Hand, seinen Kunden das Blaue vom Himmel zu versprechen, im ARES System irgendwas einzugeben und hinterher muss der Kunde bei Nichterreichbarkeit den Händler verklagen

Nein hat er nicht. Doch o2 war nicht dabei. Daher muss die Klärung darüber erfolgen.

Customer0815 schrieb:

 

Warum werden die Namen und Adressen des Händlers unkenntlich gemacht? Dient dies dazu, den Händler zu schützen und Kritik im Vorfeld zu wegzuzensieren?

 

Nein. Sowas nennt sich Datenschutz. So wie mit deinen Daten auch. Deine Kritik ist ja deutlich lesbar, oder?

Bleib daher sachlich. Wir haben dir hier nichts getan.

Heißt "nach einer Lösung suchen" für Telefonica also, dass der Kunde sich nun mit dem Händler - der offenbar "toter Mann" spielt - rumärgern darf? Ich erwarte offenbar zuviel von einem Weltunternehmen, wenn der Sachverhalt nun aufgenommen und die Klärung von seiten des Vertragspartners (also Telefonica) gegenüber seinem Vermittler weitergeführt werden soll.

Mein Handlungsspielraum ist, abgesehen vom einem Rechtsstreit, der wegen des geringfügigen Streitwertes von EUR 240,00 nicht einmal die Chance auf Antragsgewährung hat, nun erschöpft.

Ich brauche vermutlich gar nicht erst fragen, ob man mich - meinetwegen aus Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht - aus diesem Vertrag entlässt. Die Widerrufsfrist ist ja inzwischen abgelaufen...

Customer0815 schrieb:

Heißt "nach einer Lösung suchen" für Telefonica also, dass der Kunde sich nun mit dem Händler - der offenbar "toter Mann" spielt - rumärgern darf?

Grundsätzlich nicht. Für bestimmte Dinge geht das aber nicht anders. Wenn du den Thread gelesen hast, schrieb ich, dass o2 das prüfen wird. Wenn es einen Kombi-Vorteil gibt, wird er eingerichtet. Wenn es nicht die Höhe ist, die dir der Händler erzählt hat, dann musst du leider dahin.

Ich bedanke mich für den Dialog und die nun angestoßene Prüfung des Kombi-Vorteils. Den Differenzbetrag der letzten Rechnung aufgrund des entfallenen Kombi-Vorteils werde ich nach Auslegung der üblichen Verfahrensweise bei o2 wohl abschreiben und unter Lehrgeld hinsichtlich zukünftiger Geschäftsbeziehungen mit Telefonica verbuchen dürfen.

Customer0815 schrieb:

So sieht also die Lösung auf die Frage "An wen kann ich mich wenden, wenn meine Vertragskonditionen nicht mit dem übereinstimmen, was ich abgeschlossen habe?" aus. Laut Telefonica "suchen wir gern nach einer Lösung". Da kann ich nur sagen: Danke für nichts!

Ich weiß nicht, warum Du Dich so aufregst. Dir wurde doch ausführlich erklärt, wie es sich verhält. Da der Händler für Dich nicht greifbar ist, suchst Du nun einen anderen Verantwortlichen, an dem Du statt des tatsächlich Verantwortlichen (nämlich des Händlers) Dich abreagieren kannst.

Vielleicht hilft ja folgender Vergleich zur Verdeutlichung: Wenn Du in einem Autohaus (das ist in diesem Fall nichts Anderes als ein Vermittler:) ein Auto bestellst, in dem Dir zur Lieferung zusätzlich Winterreifen zugesagt werden, Du diese aber nicht erhältst, kannst Du auch nicht den Autohersteller haftbar machen.

In Deinem Fall kannst Du wenigstens hoffen, dass o2 den Fall prüft. Im meinem Autohaus-Bespiel könntest Du das nicht. 😉

Man meldet sich dann hier. Hab etwas Geduld.

Customer0815 schrieb:

und unter Lehrgeld hinsichtlich zukünftiger Geschäftsbeziehungen mit Telefonica verbuchen dürfen.

Kann ich dich sicher nicht von abhalten, obgleich ich o2 hier nicht als den Schuldigen ansehe. Aber egal. Alles Gute.

Bist du mit deiner Rufnummer angemeldet hier im Forum? Sonst hinterlege sie bitte.

In deinem Profil (PC oder Desktopansicht am Handy):







Bitte verstehe meinen Unmut nicht als persönlichen Angriff, aber um mal bei Deinem Vergleich zu bleiben:

Ich glaube schon, dass es den Hersteller des Fahrzeugs mindestens interessieren dürfte, wenn das Versprechen eines seiner Händler gegenüber seinem Kunden nicht eingehalten wird. Aber statt sich mal zwecks Klärung mit dem Händler in Verbindung zu setzen - Telefonica hat sicher noch andere Kontaktwege zum Vermittler als der geneigte Kunde - lässt man nach Deiner Auffassung also den Kunden mit dem Autohaus rumstreiten. Dass sich so etwas auf lange Zeit rächt und Kunden dann lieber das Weite suchen, scheint offenbar zum guten Ton in der hiesigen Servicewüste zu gehören.

Im Übrigen geht es hier um die reine Vermittlung einer Leistung, die zu 100% durch Telefonica - also keine Extras wie Winterreifen, Tablets, Automobile etc. - erbracht wird. Mir wurde nicht weniger versprochen als das, was mir zuvor auch bereits im Rahmen der beiden All-in-L Verträge gewährt wurde.

Customer0815 schrieb:

...  und die nun angestoßene Prüfung des Kombi-Vorteils.

Kleiner Hinweis - es prüft niemand etwas, solange sich kein O2-Mitarbeiter dazu geäussert hat!

Und grundsätzlich gilt - vertragliche Vereinbarungen sollten nachvollziehbar sein und dann kann man auch schriftlich reklamieren (vergl. AGB)

Im Übrigen geht es hier um die reine Vermittlung einer Leistung, die zu 100% durch Telefonica -

Nein, denn nach meiner ersten Sichtung, bietet o2 diese Leistung - Kombi-Vorteil iHv 10 EUR - nicht für  diese tarif-Kombi an.

Gut, wir drehen uns im Kreis. Warten wir auf o2.

Customer0815 schrieb:

Bitte verstehe meinen Unmut nicht als persönlichen Angriff,

Keine Bange, tu ich nicht. Im Gegenteil: ich freue mich über die sachliche Diskussion mit Dir, auch wenn unsere Meinungen vielleicht nicht übereinstimmen.

Ich drücke Dir jedenfalls die Daumen, dass Du noch Deinen Kombivorteil bekommst, wenngleich ich nicht glaube, dass es am Ende 10€ werden dürften, sondern nach der aktuellen Regelung eher 5€.

Zu meinem Vergleich: Vergleiche hinken meist, und natürlich hinkt auch meiner. 😉

Wie ist es dann möglich, dass ich bis zum 25.05.2018 monatlich EUR 10,00 Kombivorteil bekam, wenn ich einen o2 Free M plus und einen o2 All in L (2015) laufen hatte? Ich kann alles mit Rechnungskopien belegen. Letztlich wurde der All-in-L nur unverändert fortgeführt. Auf die Auslegung des Leistungsverzeichnisses bin ich schon gespannt.

Mit den neuen Tarifen hat o2 die Höhe angepasst. Gibt derzeit fast "nur" noch 5 EUR.

Customer0815 schrieb:

 Auf die Auslegung des Leistungsverzeichnisses bin ich schon gespannt.


Tarif-Kombinationen als PDF downloaden

Alles nachlesbar: o2 Kombi-Vorteil: Mit Partnervertrag oder Zusatztarif sparen 

Für Neuabschlüsse gilt nur die aktuelle Matrix (s. PDF auf der Webseite)

o2 Kombi-Vorteil: Mit Partnervertrag oder Zusatztarif sparen 

Richtig, dann steht aber folgendes im Widerspruch dazu:

1. Wie war es möglich, zwischen März 2018 und Mai 2018 monatlich weiterhin EUR 10,00 Kombivorteil zu erhalten, obwohl ich einen o2 Free M Plus Tarif mit dem All-in-L (2015) verbunden hatte?

2. Der Gebertarif (O-Ton von Hr. P****) für den Kombi-Vorteil war zu allen Zeitpunkten der All-in-L (2015). Dieser wurde noch im Mai 2018, also vor Einführung der neuen Tarife, verlängert. In der o2 App steht auch unter "Tarif" eindeutig All-in-L (2015).

Besprochen mit Herrn P**** war klipp und klar die 1:1 Fortführung des alten All-in-L (2015) Vertrags, was mir so auch mündlich bestätigt wurde. Die mir zugesandten Unterlagen des Händlers machen keine spezifischen Angaben zu einzelnen Leistungsbausteinen, wie bspw. dem Kombivorteil. Ich kann dies dem Unternehmen Telefonica auf Anforderung gern alles zukommen lassen, sofern man sich einer solchen Tiefenprüfung annehmen möchte.

Richtig, dies trifft aber auf meinen Fall nicht zu, da ich eine VVL gemacht habe.

Customer0815 schrieb:

Richtig, dann steht aber folgendes im Widerspruch dazu:

 

1. Wie war es möglich, zwischen März 2018 und Mai 2018 monatlich weiterhin EUR 10,00 Kombivorteil zu erhalten, obwohl ich einen o2 Free M Plus Tarif mit dem All-in-L (2015) verbunden hatte?

könnte ein Fehler sein. Den kann o2 natürlich noch korrigieren. Sollen sie das auch prüfen?

Customer0815 schrieb:

 

Besprochen mit Herrn P**** war klipp und klar die 1:1 Fortführung des alten All-in-L (2015) Vertrags, was mir so auch mündlich bestätigt wurde. Die mir zugesandten Unterlagen des Händlers machen keine spezifischen Angaben zu einzelnen Leistungsbausteinen, wie bspw. dem Kombivorteil. Ich kann dies dem Unternehmen Telefonica auf Anforderung gern alles zukommen lassen, sofern man sich einer solchen Tiefenprüfung annehmen möchte.

Sofern du einen Nachweis über die Höhe des Kombi-Vorteils hast, nimmt o2 das sicher gern. Sende das dann mit der Reklamtion der Rechnung an o2 per Brief oder Fax. Dass mündliche Abreden kaum nachweisbar sind und damit in Bestand über gehen, klingt doch am Ende für dich auch logisch, oder?

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