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Euer ERNST? unglaublicher livechat..Kulanzlösung statt Wiederruf?


Benutzerebene 2
Liebe Community,

soeben hatte ich einen unglaublich unproffessionellen, unfreundlichen! und unbedarften live-chat mit ihrem Mitarbeiter R. H*******.

Folgende Thematik:

Ich habe am 27.12.16 meinen Vertrag verlängert (auf o2free s inkl. Junge Leute Vorteil) + iphone 7 in der 128gb variante, alles für rund 60€ monatlich. Die Vertragsverlängerung fand per telefon statt.

Heute loggte ich mich bei o2 ein und sehe das es nunmehr dieses Angebot mit o2 free m gibt, für 49,99 im Monat komplett.

Da meine 14tägige Widerrufsfrist noch nicht verstrichen ist wollte ich per chat (am Telefon wartete ich geschlagene 20 Minuten und gab auf) erfragen ob es möglich sei für mich eine Lösung zu finden um ein ähnliches Angebot wahrzunehmen, gerne würde ich einen Wiederruf und neu-Bestellung vermeiden.

Ihr überaus unverschämter (..wenn du ein auto kaufst..) und aggressiver (..kopier das doch mal hier rein..) Mitarbeiter R.H******* sprach mir zuerst mein Widerrufsrecht ab, als er merkte das ich die Gesetze kenne kam kein Wort mehr davon. Jede Antwort karg, sorry, kann nix machen.. die Frage nach einem Teamleiter oder supervisor (wurde mir echt zu blöd mit dem typ) wurde konsequent verneint.. komisch gibt es sonst in jedem Callcenter..

Dafür das ich treuer! Bestandskunde bin und monatlich seit Jahren 50€ ++ an o2 überweise finde ich solch eine Behandlung einfach nur mehr als enttäuschend.

Es würde mich freuen mein Anliegen mit einem kompetenten, höflichen Mitarbeiter zu führen dem nicht stets die "Hände gebunden" sind und nicht flapsig mit aussagen wie "is klar.." daherkommt.

O2 ist das euer ERNST?? der typ sollte mal nachgeschult werden..

Hier für alle der chat als copy/paste:



Logout 

Herzlich willkommen im o2 Live-Chat. Schön, dass Sie da sind!
Kommt es zu längeren Wartezeiten, entschuldigen wir uns schon jetzt dafür. In der Regel werden Sie innerhalb weniger Minuten mit einem Chat-Mitarbeiter verbunden. Verkürzen Sie die Wartezeit und schauen auf unseren Service-Seitenoder auch direkt unter Mein o2.

Andre

Angebot

Andre

Hallo

Andre ??



R.

Hallo und herzlich willkommen in unserem o2 Live Chat.

R.

Hallo, Sie chatten mit Herr H. aus der Abteilung Kundenservice. Bitte entschuldigen Sie, falls Sie länger gewartet haben. Wie darf ich Dich/Sie ansprechen? :)Kennen Sie schon die „Mein o2 App" und unsere Selbsthilfe auf www.o2online.de/service?

Andre

Hallo

Andre

Mit Andre

Andre

Also folgendes problem, ich habe am 27.12. meinen Vertrag telefonisch verlängert, ihre Mitarbeiterin machte mir ein Angebot für den free s tarif inklusive iphone 7 (128gb)

Andre soweit sogut



Andre

nun sehe ich das hier https:///external-link.jspa?url=https%3A%2F%2Fwww.o2online.de%2Fe-shop%2Fapple%2Fapple-iphone-7-details%3Fintcmp%3Depo2p_promo-teaser_apple-iphone-7-bk-kv-not-eligible

R.

Ich kann mir keine Links öffnen.

Andre

Ein viel! besseres Angebot, dazu noch diese Fitnessuhr.. fühle mich nun etwas benachteiligt, ich bin darüberhinaus auch treuer kunde

Andre

ein link i ihrem shop

R. Was genau kann ich hier für dich tun?

Andre

iphone 7 128gb + o2free m für 49,99 in den ersten 12 monaten

Andre

Da ich meine vertragsverlängerung noch wiederrufen könnte und einfach dieses Angebot bestellen wollte ich erfragen ob wir nicht eine elegantere Lösung finden?

R.

Es ist bereits verlängert worden. Eine Nachträgliche Änderung ist nicht möglich. Tut mir leid.

Andre

laut fernabsatzvertrag kann ich eine telefonische bestellung 14tage lang wiederrufen

R.

Möchtest du widerrufen?

Andre

nur indem fall das sie mir nciht entgegenkommen, ich hoffe sie vertsehen mein problem aus kundensicht?

Andre

ich würde so ein weitaus attraktiveres angebot zu günstigeren konditionen bekommen

Andre

würde mich gerne mit ihnen einigen da ein wiederruf für beide seiten nur unnötigen aufwand bedeutet

R.

Das scheint ein Angebot zu einem neuen Vertrag zu sein.

Andre

nein

R.

Also eine weitere Rufnummer..

R.

Ok

Andre

Im prinzip will ich ja bei o2 kunde bleiben, es ist nur trarig wenn man mir als bestandskunde ein angebot telefonisch verkauft und ich dann in meiner wiederrufsfrist ein viel besseres bekomme

R.

Ich kann nichts nachträglich tun.

Andre

aber wenn ich wiederrufe und neu bestelle wäre es doch gehüpft wie gesprungen 😉

Andre

sie müssen doch eine möglichkeit haben eine kulanzlösung auzutarieren.. eventuell haben sie sonst einen teamleiter / supervidor der dies kann

R.

Nein, leider nicht.

Andre

also so gehen sie mit einem bestandskunden um und generieren einen vertragswiederruf?

Andre

sie können mir also überhaupt nicht weiterhelfen?

R.

Leider nein. Ich habe keine Möglichkeit im nach hinein, Änderungen vorzunehmen.

Andre

das klingt für mich nicht plausibel, denn wenn ich meinen vertrag kündige und mich auf diesen chat beziehe findet dich mit sicherheit eine möglichkeit, schade wenn das die einzige lösung ist

Andre

finde den service etwas wortkarg und ernüchternd, einfache änderungen sind demnach unmöglich? aber eine kündigung muss ja möglich sein.. seltsam

R.

Ob jetzt plausibel oder nicht. So sind meine Vorgaben.

R.

Was heißt einfache Änderungen?

Andre

dann geben sie mir bitte ihren supervisor

R.

Du möchtest den Vertrag und die ganze Verlängerung komplett umgestalten. Das geht leider nicht.

Andre

nein, ich erfrage eine komfortablere lösung für beide seiten, bevor ich von meinem wiederrufsrecht gebrauch mache

R.

Ich kann auch kein Auto kaufen und zwei monate später zum Händler gehen und sagen, dass es mein Modell jetzt aktuell mit einem Super Soundsystem gibt, welches ich jetzt haben will.

R.

Weißt was ich meine?

Andre Alvares de Souza Soares

solange ich es noch zurückgeben kann schon

R.

Funktioniert nicht

Andre Alvares de Souza Soares

erst sagten sie mir ja fäklschlicherweise ich könne nicht wiederrufen

R.

Wenn du unzufrieden bist mit dem Angebot, bleibt leider nur der Widerruf. So leid es mir tut.

R.H

Das habe ich niemals behauptet!

Andre

doch

Andre

die erste zeile

R.

WO??

Andre werde diesen chat hier weiterleiten



R.

kopier das bitte hier rein

Andre schade das sie so unflexibel und unfreundlich sind.



R.

Das kannst du gerne tun. Steht dir frei.

Andre

schöenn abend noch

Andre

mace ich

R.

Kopier es mir doch bitte mal hier rein

Andre Alvares de Souza Soares

Es ist bereits verlängert worden. Eine Nachträgliche Änderung ist nicht möglich. Tut mir leid.

Andre Alvares de Souza Soares

wrong

Andre Alvares de Souza Soares

bye

R.

Wo steht dort, dass du nicht widerrufen kannst??????????

R.

ist klar...



MfG

André

*Daten entfernt, stell den Chat gern ohne Name wieder ein. (edit von bielo)

icon

Lösung von Tom_ 9 August 2017, 17:14

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22 Antworten

Benutzerebene 7
Abzeichen +7
Gerade für solche Situationen ist das Widerrufsrecht da.

Benutzerebene 2
ich weiß, nur schade das es der einzige ausweg ist.. würde mich lieber einigen um rücksendung, kosten etc zu vermeiden.. für beide seiten! der tonfall des mitarbeiters macht einem den widerruf nun fast unumgänglich..

Du kannst dich schriftlich und auch sachlich über diesen Mitarbeiter beschweren, geht auch per Fax.

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Kundenbetreuung
90345 Nürnberg

FAX: 01805 – 571 766

Ich würde das tun.

lg

Atabey

Benutzerebene 2
das werde ich tun, einfach unglaublich warum so jemand im Kundenservice arbeitet... 

Benutzerebene 7
Abzeichen
Das was dir widerfahren ist,ist vielleicht nicht schön,aber wenn 50 tausend Kunden vor 10 Tagen das selbe Angebot angenommen haben wie du,jetzt das neue top Angebot sehen (ich persönlich auch) und wollen das alle so umtauschen,das gibt garantiert nur Kuddelmuddel.

Benutzerebene 3
Und was soll das jetzt bedeuten? Besser nicht widerrufen?

Wenn ein Anbieter seine Vertriebsmaßnahmen nicht sauber aufzieht, dann ist es sein Problem die dadurch anfallenden Aufwände für z.B. Rückabwicklung zu bewältigen.

Benutzerebene 7
Abzeichen
Wahrscheinlich falsch ausgedrückt,einen bestehenden Vertrag so hinzubiegen wie man ihn gerne haben möchte,bringt nur Kuddelmuddel.Widerrufen und neu bestellen ist in dem Fall die vernünftige Variante.

Benutzerebene 2
ich sehe auch das es rein vom ablauf "komplizierter" sein könnte, jedoch finde ich es schade wenn man eine andere andere lösung erst garnicht in betracht zieht, mal "out of the box" denken würde.. das ganze dann getoppt von dem unsäglichen ausdruck gepaart mit capslock aggressivität des kundenservice ist einfach nicht nachzuvollziehen. ich arbeite selbst im kundenbereich (weltweit agierendes unternehmen) , würde ich so mit einem kunden reden würde mein chef mich abmahnen wnen nicht fristlos kündigen. der kunde qürde mit gutscheines und entschuldigungen überhäuft, o2 scheint dies nicht für nötig zu erachten. noch nichtmal ein offizielles statement oder ein "sorry".. so verliert man kunden und schädigt seinen ruf.. traurig.

Benutzerebene 2
das "kuddelmuddel" ist doch dem eigenen system geschuldet. ein system welches unabänderbar ist und im zweifel zum nachteil des kunden führt gepaart mit der aussage "sorry da kann man nix machen, das system lässt es nicht zu" ist für mich als kunde nicht akzeptabel. Bei o2 arbeiten menschen, diese menschen können mit sicherheit auch mal einen weg gehen welcher nicht auf ihrem leitfaden steht. der wille dazu scheint nicht vorhanden, selbst einen temleiter (vorgesetzten) kann man aus gutem grund scheinbar nicht kontaktieren.. 

finde so ein geschäftsgebahren höchst fragwürdig, aber scheinbar ist die zahl der beschwerden zu gering als das sich jemand mal die mühe macht einen jahrelangen bestandskunden zufrieden zu stellen und somit noch mehr an die eigene marke zu binden. kurzgedacht..

Benutzerebene 7
Abzeichen +7
Auch wenn der Mitarbeiter sicherlich anders hätte schreiben können, am Ende hätte er trotzdem nichts für dich tun können, denn er ist ja an die Vorgaben gebunden. Das System läst auch keine Änderungen wie von dir gewünscht zu, daher hätte er auch keine Ausnahme machen können.:

Benutzerebene 2
Da hier bisher von o2 keinerlei Rückmeldung kam habe ich nun ein offizielles Beschwerdefax rausgeschickt. Mein Anliegen ist im Zweifel sicher nur durch einen Widerruf zu lösen, schade wenn es soweit kommen muss, dachte ich probiere vorher ob es nicht einen eleganteren Weg gibt.

Was dem Faß den Boden ausschlägt ist jedoch das unglaubliche Verhalten des Mitarbeiters wofür ich eine angemessene Entschuldigung erwarte. Sowas ist in einer professionelles Geschäftsbeziehung einfach untragbar.

Benutzerebene 2
@ o2 

gemäß dem fall das ich wiederrufe, wie gehe ich vor das es für beide seiten so unkompliziert wie möglich, ich doppelbuchungen etc vermeiden kann?

Würde meine Vertragsverlängerung demnach wiederrufen, den neuen tarif + smartphone wiederrufen.

Danach alles wieder neu bestellen, nur zu den aktuell weitaus besseren konditionen. Da ich schon ahne das dies im Zuständigkeitswirrwarr zu problemen führen könnte soll ich besser telefonisch alles regeln, gibt es jemand wirklich kompetentes der mir helfen kann und der sklave des "systems" ist, sprich im stetig die hände gebunden sind? 

Ich wäre dankbar..

mfg

Benutzerebene 7
Abzeichen
Der Cyber Deal läuft so wie ich das eben gelesen habe nur noch bis 9.1.17 das könnte knapp werden.Und wenn ich das richtig gelesen habe gilt dieses Angebot nicht für eine Vertragsverlängerung.Lies mal bei den Konditionen zum Cyber Deal.

Andre

iphone 7 128gb + o2free m für 49,99 in den ersten 12 Monat

Die 32 GB-Variante kostet 49,99€, mit der 128er bist du bei 54,99€.





Benutzerebene 2
bei mir käme noch der junge leute vorteil zum tragen.. wären laut dem angebot dann 54,99 ab dem 13. monat.. die fitnessuhr möchte ich garnicht.

nur momentan habe ich den o2 free s tarif abgeschlossen, hier ist der m immernoch billiger.. daher schon interessant das ganze rückabzuwickeln..

Benutzerebene 2
Schade das hier bisher kein o2 MITARBEITER es für nötig erachtet zu antworten, gesxhweige denn mein PROBLEM ZU LÖSEN..

Benutzerebene 7
Die Frage ist bereits beantwortet: Widerruf. Damit der ursprüngliche Vertrag mit seinen Bedingungen wieder in Kraft tritt und dann versuchen neue Konditionen zu bekommen (dein Wunsch ist in der VVL wahrscheinlich nicht realisierbar). So ist der Weg und nicht anders möglich oder @o2_kurt‌? Denn aktuell gilt die Verlängerung bis auf Widerruf zu den neuen Konditionen. 

andreww schrieb:

Schade das hier bisher kein o2 MITARBEITER es für nötig erachtet zu antworten, gesxhweige denn mein PROBLEM ZU LÖSEN..

Es dauert in einem Forum eben auch mal länger. Hier ist keine 1:1 Betreuung. Wenn du nicht warten willst, ob dir das einer umstellen kann, dann widerrufe.

Eine Umstellung auf ein anderes Angebot, solange du in der Widerrufsfrist bist, ist grds. möglich. Ich vermute, dass dein anderes Angebot für eine VVL nicht buchbar sein wird.

Hallo @andreww !

wie @bielo schon sagte, dauert es hier manchmal länger. Wir arbeiten hier alles von unten nach oben ab. Aber da ich bereits markiert wurde, gehe ich schnell auf ein paar Punkte ein:

Der Widerruf ist, wie @JVNRW  und andere schon sagten, die einzige Variante. Damit alles seine Ordnung hat, würde im Falle einer erneuten Verhandlung wieder alles neu genehmigt und dokumentiert werden.

Das Angebot: laut meinen Informationen ist es ein reines Neukundenangebot. Kein Mitarbeiter kann dieses Angebot in einer Verlängerung umsetzen. Ob es in der Verlängerungsabteilung etwas ähnliches gibt, müssest du bei dieser Abteilung anfragen und verhandeln.

Der Mitarbeiter und euer Chat: Meine Meinung wird wohl anders als deine ausfallen. Es ging auf jeden Fall auseinander im Laufe des Chats. Ich finde, man darf nicht vergessen mit wem man redet. Wenn der Kollege "nur" aus der Kundenbetreuung kommt, so kann dieser Kollege natürlich auch nur begrenzt Auskunft geben. Er versuchte abzudecken was er kann (fragte nach dem Widerruf, erwähnte die Info wegen den Neukundenkonditionen).

Es tut mir auf jeden Fall leid, dass es nicht dort schon ruhig geklärt werden konnte. Aber bitte bedenke auch, dass es immer 2 Seiten gibt. Er versuchte in seinem Rahmen alles klar zu beantworten und nichts falsches zu sagen, du hast versucht in zu überzeugen dass ein Widerruf falsch und nur die Umstellung per Hand richtig sei. Wenn 2 so gegenseitige Seiten aufeinander treffen, geht das selten mit einem guten Ende für beide Seiten aus.

Viele Grüße,

Kurt

Ja nur verschwinden Faxe oder es kommen nicht alle Seiten an ...ist O2 ....

Genauso normal wie alte Service Rufnr zu verschicken ...

Sei froh ...am telefon erlebt man noch ganz andere Dinge....

Geh dort weg solange du es kannst 

Benutzerebene 7
Abzeichen +6
Hallo @EntäuschterKunde,

ich denke dir ist nicht aufgefallen, dass dieser Thread bereits älter als sieben Monate ist? 😉 Nachdem dieser Fall wohl mittlerweile abgeschlossen ist, und jegliche Kommentare wohl über ein halbes Jahr später nicht mehr helfen, schließe ich hiermit ab.

Zu den Problemen mit deinen mit deinen Handyrabatt, hast du ja bereits hier einen Thread offen --> https://hilfe.o2online.de/thread/196096-handy-rabatt-vergessenFalls es dir um dieses Anliegen geht, dann antworte bitte in dem genannten Thread.

Hier schließe ich ☺️



Viele Grüße ☺️
Tom

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ich versuche hier im Forum zu helfen, ich bin Kunde, kein o2 Mitarbeiter