Habe ich wirklich zuviel verlangt?
Kurz zur Situation:
Ich habe 2 Verträge bei O2. 91 und 26. Ich habe Ende Februar beide verlängert, mit neuer Multisim für beide Verträge, dann jedoch die Verlängerung für 91 widerrufen da ich diese Nummer gerne zu einem anderen Anbieter mitnehmen möchte. Der O2 Mitarbeiter, hat jedoch den falschen Vertrag widerrufen und dafür meine 26 gekündigt.
Ich stellte dies klar und mir wurde gesagt, dass meine 91 nun wie gewohnt gekündigt werden würde, ich aber für die 26 Winback kontaktieren müsse. Dies habe ich getan, lief alles reibungslos und ich bekam erneut eine neue (dritte) Sim Karte zugeschickt. Da ich davon ausging, dass der fälschliche Widerruf seitens O2 der Nummer 26 auch den Rückbau sämtlicher mit dem originalen Vertragsabschluss erhaltener Zusatzleistungen beinhaltet - ergo der 2ten Multisim, habe ich die nun dritte Multisim wie mir auf der O2 Website gesagt wurde, aktiviert.
Deswegen kontaktierte ich erneut den O2 Support um sicher zu gehen, dass da nun alles richtig läuft und ich keine Zusatzkosten habe.
Dies war der Chat.
Kunde: Hallo ich möchte sichergehen dass meine Sim Karte, die aus einem alten Vertrag zu ##########26 noch vorhanden ist, keine Kosten verursacht. Zusätzlich möchte ich bitte überprüft haben das meine Nummer ##########91 am 30.05 gekündigt ist.
O2 Mitarbeiter: Hallo und herzlich willkommen in unserem o2 Live Chat.
Kunde: huhu
O2 Mitarbeiter: Guten Morgen, ist duzen okay? Du chattest mit ***
Kunde: klar
O2 Mitarbeiter: » Wir möchten unseren Service im Chat für Sie weiter verbessern. Dürfen wir dazu den gesamten Chatverlauf zu Trainings- und Qualitätszwecken speichern?
Kunde: ja
O2 Mitarbeiter: Die Kündigungen wurden storniert wegen der Vertragsverlängerung
Kunde: Genau und die habe ich dann ja widerrufen
Kunde: und mir wurde dann gesagt das die Kündigung wieder aktiv wäre wie vorher auch.
Kunde: also bei ##########91
Kunde: nicht bei der anderen nummer bitte
Kunde: test
O2 Mitarbeiter: Ich schaue eben.
Kunde: Gern
O2 Mitarbeiter: Wann und wie hast du das widerrufen?
Kunde: ##########91 -> Widerrufen / ##########26 -> Verlängert
Kunde: Via chat
O2 Mitarbeiter: Und wann?
Kunde: am 10.3
O2 Mitarbeiter: Hast du den Chat speichern lassen?
Kunde: ich hab ihn gespeichert ja
Kunde: moment
Kunde: Kunde: Ich möchte von meinem Widerrufsrecht gebrauch machen und den Vertrag zu ##########91 nicht verlängern. Er soll bitte wie geplant zum Ende Mai 2017 beendet werden. (O2-Mitarbeiter 2)Hallo und herzlich willkommen in unserem o2 Live Chat.
Kunde: (O2-Mitarbeiter 2)Hallo Herr (Kunde) über wen hatten Sie die Verlängerung gemacht, online oder über uns ? Kunde: Über euch (O2-Mitarbeiter 2)Ich lese gerade der Chat ist vorhin abgebrochen wegen tech. Probleme, Ihre Verlängerung wurde schon storniert Kunde: ah super
Kunde: Kunde: also der vertrag ##########91 läuft zum Ende mai aus Kunde: Hallo? 🙂 (O2-Mitarbeiter 2)Ich schau noch mal (O2-Mitarbeiter 2)Ja korrekt, zum 30.05.2017
Kunde: Das war am 10.märz
O2 Mitarbeiter: Okay, ich gucke mir das an
Kunde: Danke,
Kunde: Ich habe O2 danach erneut kontaktiert um sicherzugehen dass alles ok ist. Da wurde mir gesagt, dass (O2-Mitarbeiter 2) einen Fehler gemacht hat und ausversehen ##########26 gekündigt hat und nicht ##########91
Kunde: Das habe ich dann vorgestern nochmal richtig gestellt
O2 Mitarbeiter: Ich sehe, dass die Stornierung der Vertragsverlängerung am 14.03. korrekt aufgenommen wurde, da das vorherige Ticket unvollständig war.
Kunde: Genau
Kunde: Von (O2-Mitarbeiter 3)
O2 Mitarbeiter: Innerhalb von 14 Tagen wirst du dann in den vorherigen Tarif mit Laufzeit wechseln. Darüber wirst du dann auch per SMS und Email informiert.
Kunde: (O2-Mitarbeiter 3) Ich verbinde dich mal mit Winback und kümmere mich um den Widerruf der Verlängerung der ##########91. Okay? Kunde: Ja, ich erhalte dafür dann eine Bestätigung via mail? (O2-Mitarbeiter 3) Sobald der Widerruf bearbeitet wurde, ja. Kunde: Gut
Kunde: Ok, also der ist nun korrekt gekündigt?
Kunde: Weil jedes Mal wenn ich bei O2 frage wird mir gesagt, dass der nicht gekündigt ist :-(
O2 Mitarbeiter: Noch nicht, wenn die Stornierung bearbeitet wurde dann bekommst du auch Nachricht darüber, weil du ja wieder in den vorherigen Tarif wechselst. Und dann ist die Kündigung im Mai wieder aktiv, ja
Kunde: ah ok, wie lange dauert das noch?
O2 Mitarbeiter: Innerhalb von 14 Tagen wirst du dann in den vorherigen Tarif mit Laufzeit wechseln. Darüber wirst du dann auch per SMS und Email informiert. Also noch einige Tage
O2 Mitarbeiter: Ich denke, nächste Woche
Kunde: Ok, dann noch eine Frag :-)
O2 Mitarbeiter: Klar, frag ruhig
Kunde: Den Vertrag zu ##########26 habe ich ja verlängert, dann wurde er von euch ausversehen storniert und wieder verlängert. Ich habe nun 2 Sim Karten bekommen. - die mit (SIM)988 am Ende habe ich jetzt aktiv im 2t Handy
Kunde: und die mit (SIM)147 hab ich hier liegen
Kunde: habe nun also insgesamt 3 zusatzkarten
Kunde: will aber erm 2 zusatzkarten + die normale
Kunde: Halt Entschuldigung, das war grad etwas konfus geschrieben:
Kunde: Also ich habe insgesamt 3 Karten, 2 davon Zusatzkarten
Kunde: Also eine Zusatzkarte zuviel.
Kunde: Dafür möchte ich aber nicht bezahlen ☹️
O2 Mitarbeiter: Bei Nummer ##########26 sind 3 SIM Karten aktiv, ja. Die kannst du ja alle gleich nutzen. Also telefonieren, surfen
O2 Mitarbeiter: Okay, welche soll ich dir deaktivieren? Welche SIM Karten Nummer? Das ist kein Problem
Kunde: Wenn ich die alle Nutze muss ich aber eine bezahlen oder?
O2 Mitarbeiter: 2 SIM Karten hast du ja inklusive.
O2 Mitarbeiter: Die 3. zahlst du dann monatlich mit 4,99€, ja
Kunde: ahh genau
Kunde: ok (SIM)147 bitte deaktivieren
Kunde: Möchte nichts extra zahlen
O2 Mitarbeiter: Schaue bitte mal ob du das online auch kannst: www.o2.de/mein-tarif/multicard-einstellen
Kunde: nein geht nicht
Kunde: habe da nur eine Liste mit den Sim Karten
O2 Mitarbeiter: Ok, moment
Kunde: aber keine Optionen
O2 Mitarbeiter: Ich brauche eben noch einen Moment
Kunde: Kein Problem
O2 Mitarbeiter: Ich gebe das an die Technik weiter, ich kann die nicht deaktivieren. Die wird dann innerhalb der nächsten Tage deaktiviert
Kunde: Die (SIM)147
Kunde: ? Ok, aber bitte nicht das ich dann die 5€ zahlen muss ;/
O2 Mitarbeiter: Bis zur Deaktivierung ja, danach ist sie ja nicht mehr aktiv
Kunde: Wie?
O2 Mitarbeiter: Die ist ja jetzt noch aktiv, also zahlst du noch dafür bis sie deaktiviert wurde
Kunde: Ich habe niemals eine kostenpflichtige Multicard bestellt.
Kunde: Ich fasse es nochmal zusammen. Ich habe Vertrag ##########26 verlängert, dafür eine Gratis Multisim bekommen. Dann habt ihr einen Fehler gemacht und den gekündigt, obwohl ich dies nicht wollte und ausdrücklich schrieb das es um eine andere Nummer ging.
Kunde: Dann wurde mir gesagt ich muss zu Winback und den Vertrag erneut verlängern, das habe ich getan und habe jetzt sogar nochmal Bescheid gesagt, dass ihr die andere Karte deaktiviert.
O2 Mitarbeiter: Warum hast du denn dann die 3. Karte aktiviert?
O2 Mitarbeiter: Ist ja nur anteilig für ein paar Tage, das sind cent Beträge, mehr nicht
Kunde: Da ich davon ausgegangen bin, dass ihr bei einem Widerruf des Vertrags auch die Karte automatisch deaktiviert und ich das nicht extra nochmal sagen muss. Das habe ich nur gemacht um sicher zu gehen.
Kunde: Deswegen aktivierte ich die neue Karte in der Annahme, die alte würde sich automatisch deaktivieren.
O2 Mitarbeiter: Ist ja nur anteilig für ein paar Tage, das sind cent Beträge, mehr nicht
Kunde: Ich möchte dafür aber gar nichts zahlen, da es nicht mein Fehler war.
Kunde: Ihr Kollege oder ihre Kollegin hat einen falschen Vertrag gekündigt.
O2 Mitarbeiter: Trotzdem hast du doch heute eine 3. SIM Karte hinzugefügt, nicht wir
Kunde: Ok, bitte stelle mich einmal zu deinem Vorgesetzten durch.
O2 Mitarbeiter: Nein, das können wir nicht.
Kunde: Ihr habt keinen Senior/Teamleiter?
O2 Mitarbeiter: Du chattest mit der Kunde:nbetreuung, alle anderen haben andere Tätigkeiten.
Kunde: Es gibt doch jemanden den ihr fragt, wenn ihr genehmigungen braucht.
Kunde: One Shots, etc
O2 Mitarbeiter: Heute wurde dir die (SIM)998 aktiviert, eine dritte Multicard, das war doch dein Wunsch
Kunde: Nein,
Kunde: Sonst mach die wieder rückgängig, ist mir letztendlich egal. Ich möchte nur eine Rechnung von 19,99€ haben.
O2 Mitarbeiter: Du hast die 3. Multicard heute im Portal selber aktiviert, das waren nicht wir
O2 Mitarbeiter: Darum wird sie auch bis zur Deaktivierung berechnet, anteilig
Kunde: Und warum habt ihr die 2te Multicard beim Widerruf des Vertrags nicht deaktiviert?
Kunde: das ist die Frage um die es geht.
O2 Mitarbeiter: Du hast die 3. Multicard heute im Portal selber aktiviert, das waren nicht wir
Kunde: Wie gesagt ist dies nicht die Frage.
Kunde: Wäre die 2te Multisim, mit dem Widerruf des Auftrages ordnungsgemäß deaktiviert worden, hätte ich zu keiner Zeit mehr als 2 Simkarten gehabt.
Kunde: Ihr könnt doch nicht einfach Teile eines Auftrages ausgliedern und Trotz Widerrufs einzeln weiterlaufen lassen.
O2 Mitarbeiter: Du wusstest ja aber, dass die Stornierung noch nicht durch ist. Du hattest ja noch keine Bestätigung darüber.
O2 Mitarbeiter: Wir schreiben das nicht gut, tut mir Leid.
O2 Mitarbeiter: Du hast sie selber aktiviert und wusstest doch das du schon 2 SIM Karten aktiv hast
O2 Mitarbeiter: Wenn du keine weiteren Fragen mehr hast würde ich das Gespräch gerne beenden.
Kunde: Ich würde die Sache gerne zu meiner Zufriedenheit klären
O2 Mitarbeiter: Wir schreiben das nicht gut, tut mir Leid.
Kunde: Kannst du die Karte die ich heute aktiviert habe deaktivieren?
O2 Mitarbeiter: (SIM)147 sollte deaktiviert werden, ja?
Kunde: Sollte - ja, aber die war ja bis heute umsonst. Wenn ich also die, die ich heute aktiviert habe, gleich wieder deaktiviere, entstehen mir ja keine Kosten, richtig?
O2 Mitarbeiter: Es ist egal welche du deaktivierst > 2 sind kostenlos. Eine dritte nicht
Kunde: Und du kannst keine der 3 Karten direkt, jetzt gleich deaktivieren?
Kunde: ohne technik und warten
Kunde: Vielleicht meine erste?
Kunde: (SIM)452
O2 Mitarbeiter: Also, sag mir jetzt bitte klar welche SIM Karte deaktiviert werden soll. Du sprichst jedes mal von einer anderen
Kunde: Das ergibt sich aus dem Gespräch 🙂 Aaaalso, ich fasse zusammen:
Kunde: Du sagtest du kannst die (SIM)147 nicht deaktivieren, ich müsste auf die Technik warten und bis dahin bezahlen
Kunde: Ich gehe davon aus, dass für die (SIM)998 das gleiche gilt
O2 Mitarbeiter: KEINE kann jetzt deaktiviert werden !
Kunde: Deswegen war meine Frage ob es bei der (SIM)452 gehen würde. Da deine Kollegin bei meiner anderen O2 Nummer, dies einfach so machen konnte.
O2 Mitarbeiter: Gehe bitte ins Portal > Tarif & SIM Karte > SIM Karte verwalten > SIM-Karte sperren & entsperren
O2 Mitarbeiter: Dort siehst du auch: Ihr Auftrag ist noch in Bearbeitung. Dieser Vorgang kann in Einzelfällen bis zu 48 Stunden dauern.
O2 Mitarbeiter: Deine gewünschte SIM Karte (SIM)147 wird von uns deaktiviert wenn es funktioniert
Kunde: ahh... sprich während eine Karte deaktiviert wird, können alle anderen nicht mehr angefasst werden.
O2 Mitarbeiter: Ja, das ist eine Systemänderung die ein wenig dauert.
Kunde: Ok, nun gut ich habe noch 2 weitere Fragen
O2 Mitarbeiter: Ok
Kunde: Die Nummer mit ##########91 ist gekündigt. Die Nummer mit ##########26 ist 19,99€ pro Monat. Sprich meine Rechnung sollte dann in Zukunft bei ~19,99 liegen, korrekt?
Kunde: Jetzt mal ab von dem ganzen Multisim-Chaos. :-)
O2 Mitarbeiter: ##########91 hast du doch verlängert
Kunde: lol
O2 Mitarbeiter: ##########26 kostet wieder 19,99€ wenn die Verlängerung storniert wurde.
O2 Mitarbeiter: Lese dir bitte den Chatverlauf durch
Kunde: Neeeeein
Kunde: Hallo ich möchte sichergehen dass meine Sim Karte, die aus einem alten Vertrag zu ##########26noch vorhanden ist, keine Kosten verursacht. Zusätzlich möchte ich bitte überprüft haben das meine Nummer ##########91 am 30.05 gekündigt ist.
Kunde: Genau und die habe ich dann ja widerrufen Kunde: und mir wurde dann gesagt das die Kündigung wieder aktiv wäre wie vorher auch. Kunde: also bei ##########91
Kunde: Wo im Chatverlauf siehst du denn das ich die ##########26 kündigen möchte? Das habe ich doch nie geschrieben
Kunde: und mir wurde dann gesagt das die Kündigung wieder aktiv wäre wie vorher auch. bei ##########91 nicht bei der anderen nummer bitte
Kunde: Ich habe es doch explizit gesagt?!
O2 Mitarbeiter: Genau, ok dann war es so rum, das bringt mich hier selber durcheinander 😉 ##########26 wurde verlängert und die Vertragsverlängerung der ##########91 wird in den nächsten 14 Tagen storniert
Kunde: Wann und wie hast du das widerrufen? Kunde: ##########91 -> Widerrufen / ##########26 -> Verlängert
Kunde: puuh du machst mir Angst
Kunde: hahaha
O2 Mitarbeiter: ##########91 hat die Grundgebühr 19,99€, ja aber wie jetzt schon mehrmals gesagt wird anteilig die Gebühr für die Multicard berechnet die du heute aktiviert hast.
Kunde: Habe gerade schon in den Tisch gebissen
O2 Mitarbeiter: Ich denke wir haben nun alles geklärt. Ich wünsche dir ein angenehmes Wochenende ☺️
Kunde: Aber meine 2te Frage :-(
O2 Mitarbeiter: ##########91 hat die Grundgebühr 19,99€, ja aber wie jetzt schon mehrmals gesagt wird anteilig die Gebühr für die Multicard berechnet die du heute aktiviert hast.
Kunde: Ja darum gings mir nicht, nur generell
Kunde: also generell wenn das multisim chaos durch ist
Kunde: sind es nur 19,99
Kunde: richtig?
O2 Mitarbeiter: Ja, richtig
O2 Mitarbeiter: Hier findest du deine Tarif- und Vertragsinformationen: www.o2online.de/goto/tarifinfos2/
Kunde: Ok, und eine letzte kleine Frage, dann lass ich dich auch in Ruhe ^^
Kunde: WinBack hat mir 10x Datenvolumen für meinen ##########26 eingerichtet, siehst du zufällig, wie lange das noch dauert, bis das aktiv ist?
O2 Mitarbeiter: Das dauert noch ein wenig, nein kann ich nicht sehen
Kunde: Ok, du siehst aber das es in Arbeit ist?
Kunde: :-)
O2 Mitarbeiter: Natürlich, das ist in Arbeit.
Kunde: Supi, danke Danke dir für deine Hilfe. Ein schönes Wochenende wünsche ich noch!
Ich habe versucht nett zu bleiben... aber es fiel mir wirklich schwer. Ich empfand das Gespräch als sehr schlecht, sonst würde ich hier nicht schreiben.
Was sagt ihr?
Lösung von o2_Lars
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