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Dritte Simkarte - Kosten und schlechter Support


Ich hatte soeben meinen ersten wirklich schlechten Kontakt zu einem O2 Mitarbeiter. Da ich niemanden bloßstellen möchte, habe ich sämtliche Namen entfernt. Möchte aber doch mal meinen Unmut äußern.

Habe ich wirklich zuviel verlangt?

Kurz zur Situation:

Ich habe 2 Verträge bei O2. 91 und 26. Ich habe Ende Februar beide verlängert, mit neuer Multisim für beide Verträge, dann jedoch die Verlängerung für 91 widerrufen da ich diese Nummer gerne zu einem anderen Anbieter mitnehmen möchte. Der O2 Mitarbeiter, hat jedoch den falschen Vertrag widerrufen und dafür meine 26 gekündigt.

Ich stellte dies klar und mir wurde gesagt, dass meine 91 nun wie gewohnt gekündigt werden würde, ich aber für die 26 Winback kontaktieren müsse. Dies habe ich getan, lief alles reibungslos und ich bekam erneut eine neue (dritte) Sim Karte zugeschickt. Da ich davon ausging, dass der fälschliche Widerruf seitens O2 der Nummer 26 auch den Rückbau sämtlicher mit dem originalen Vertragsabschluss erhaltener Zusatzleistungen beinhaltet - ergo der 2ten Multisim, habe ich die nun dritte Multisim wie mir auf der O2 Website gesagt wurde, aktiviert.

Deswegen kontaktierte ich erneut den O2 Support um sicher zu gehen, dass da nun alles richtig läuft und ich keine Zusatzkosten habe.

Dies war der Chat.



Kunde: Hallo ich möchte sichergehen dass meine Sim Karte, die aus einem alten Vertrag zu ##########26 noch vorhanden ist, keine Kosten verursacht. Zusätzlich möchte ich bitte überprüft haben das meine Nummer ##########91 am 30.05 gekündigt ist.

O2 Mitarbeiter: Hallo und herzlich willkommen in unserem o2 Live Chat.

Kunde: huhu

O2 Mitarbeiter: Guten Morgen, ist duzen okay? Du chattest mit ***

Kunde: klar

O2 Mitarbeiter: » Wir möchten unseren Service im Chat für Sie weiter verbessern. Dürfen wir dazu den gesamten Chatverlauf zu Trainings- und Qualitätszwecken speichern?

Kunde: ja

O2 Mitarbeiter: Die Kündigungen wurden storniert wegen der Vertragsverlängerung

Kunde: Genau und die habe ich dann ja widerrufen

Kunde: und mir wurde dann gesagt das die Kündigung wieder aktiv wäre wie vorher auch.

Kunde: also bei ##########91

Kunde: nicht bei der anderen nummer bitte

Kunde: test

O2 Mitarbeiter: Ich schaue eben.

Kunde: Gern

O2 Mitarbeiter: Wann und wie hast du das widerrufen?

Kunde: ##########91 -> Widerrufen / ##########26 -> Verlängert

Kunde: Via chat

O2 Mitarbeiter: Und wann?

Kunde: am 10.3

O2 Mitarbeiter: Hast du den Chat speichern lassen?

Kunde: ich hab ihn gespeichert ja

Kunde: moment

Kunde: Kunde: Ich möchte von meinem Widerrufsrecht gebrauch machen und den Vertrag zu ##########91 nicht verlängern. Er soll bitte wie geplant zum Ende Mai 2017 beendet werden. (O2-Mitarbeiter 2)Hallo und herzlich willkommen in unserem o2 Live Chat.

Kunde: (O2-Mitarbeiter 2)Hallo Herr (Kunde) über wen hatten Sie die Verlängerung gemacht, online oder über uns ? Kunde: Über euch (O2-Mitarbeiter 2)Ich lese gerade der Chat ist vorhin abgebrochen wegen tech. Probleme, Ihre Verlängerung wurde schon storniert Kunde: ah super

Kunde: Kunde: also der vertrag ##########91 läuft zum Ende mai aus Kunde: Hallo? 🙂 (O2-Mitarbeiter 2)Ich schau noch mal (O2-Mitarbeiter 2)Ja korrekt, zum 30.05.2017

Kunde: Das war am 10.märz

O2 Mitarbeiter: Okay, ich gucke mir das an

Kunde: Danke,

Kunde: Ich habe O2 danach erneut kontaktiert um sicherzugehen dass alles ok ist. Da wurde mir gesagt, dass (O2-Mitarbeiter 2) einen Fehler gemacht hat und ausversehen ##########26 gekündigt hat und nicht ##########91

Kunde: Das habe ich dann vorgestern nochmal richtig gestellt

O2 Mitarbeiter: Ich sehe, dass die Stornierung der Vertragsverlängerung am 14.03. korrekt aufgenommen wurde, da das vorherige Ticket unvollständig war.

Kunde: Genau

Kunde: Von (O2-Mitarbeiter 3)

O2 Mitarbeiter: Innerhalb von 14 Tagen wirst du dann in den vorherigen Tarif mit Laufzeit wechseln. Darüber wirst du dann auch per SMS und Email informiert.

Kunde: (O2-Mitarbeiter 3) Ich verbinde dich mal mit Winback und kümmere mich um den Widerruf der Verlängerung der ##########91. Okay? Kunde: Ja, ich erhalte dafür dann eine Bestätigung via mail? (O2-Mitarbeiter 3) Sobald der Widerruf bearbeitet wurde, ja. Kunde: Gut

Kunde: Ok, also der ist nun korrekt gekündigt?

Kunde: Weil jedes Mal wenn ich bei O2 frage wird mir gesagt, dass der nicht gekündigt ist :-(

O2 Mitarbeiter: Noch nicht, wenn die Stornierung bearbeitet wurde dann bekommst du auch Nachricht darüber, weil du ja wieder in den vorherigen Tarif wechselst. Und dann ist die Kündigung im Mai wieder aktiv, ja

Kunde: ah ok, wie lange dauert das noch?

O2 Mitarbeiter: Innerhalb von 14 Tagen wirst du dann in den vorherigen Tarif mit Laufzeit wechseln. Darüber wirst du dann auch per SMS und Email informiert. Also noch einige Tage

O2 Mitarbeiter: Ich denke, nächste Woche

Kunde: Ok, dann noch eine Frag :-)

O2 Mitarbeiter: Klar, frag ruhig

Kunde: Den Vertrag zu ##########26 habe ich ja verlängert, dann wurde er von euch ausversehen storniert und wieder verlängert. Ich habe nun 2 Sim Karten bekommen. - die mit (SIM)988 am Ende habe ich jetzt aktiv im 2t Handy

Kunde: und die mit (SIM)147 hab ich hier liegen

Kunde: habe nun also insgesamt 3 zusatzkarten

Kunde: will aber erm 2 zusatzkarten + die normale

Kunde: Halt Entschuldigung, das war grad etwas konfus geschrieben:

Kunde: Also ich habe insgesamt 3 Karten, 2 davon Zusatzkarten

Kunde: Also eine Zusatzkarte zuviel.

Kunde: Dafür möchte ich aber nicht bezahlen ☹️

O2 Mitarbeiter: Bei Nummer ##########26 sind 3 SIM Karten aktiv, ja. Die kannst du ja alle gleich nutzen. Also telefonieren, surfen

O2 Mitarbeiter: Okay, welche soll ich dir deaktivieren? Welche SIM Karten Nummer? Das ist kein Problem

Kunde: Wenn ich die alle Nutze muss ich aber eine bezahlen oder?

O2 Mitarbeiter: 2 SIM Karten hast du ja inklusive.

O2 Mitarbeiter: Die 3. zahlst du dann monatlich mit 4,99€, ja

Kunde: ahh genau

Kunde: ok (SIM)147 bitte deaktivieren

Kunde: Möchte nichts extra zahlen

O2 Mitarbeiter: Schaue bitte mal ob du das online auch kannst: www.o2.de/mein-tarif/multicard-einstellen

Kunde: nein geht nicht

Kunde: habe da nur eine Liste mit den Sim Karten

O2 Mitarbeiter: Ok, moment

Kunde: aber keine Optionen

O2 Mitarbeiter: Ich brauche eben noch einen Moment

Kunde: Kein Problem

O2 Mitarbeiter: Ich gebe das an die Technik weiter, ich kann die nicht deaktivieren. Die wird dann innerhalb der nächsten Tage deaktiviert

Kunde: Die (SIM)147

Kunde: ? Ok, aber bitte nicht das ich dann die 5€ zahlen muss ;/

O2 Mitarbeiter: Bis zur Deaktivierung ja, danach ist sie ja nicht mehr aktiv

Kunde: Wie?

O2 Mitarbeiter: Die ist ja jetzt noch aktiv, also zahlst du noch dafür bis sie deaktiviert wurde

Kunde: Ich habe niemals eine kostenpflichtige Multicard bestellt.

Kunde: Ich fasse es nochmal zusammen. Ich habe Vertrag ##########26 verlängert, dafür eine Gratis Multisim bekommen. Dann habt ihr einen Fehler gemacht und den gekündigt, obwohl ich dies nicht wollte und ausdrücklich schrieb das es um eine andere Nummer ging.

Kunde: Dann wurde mir gesagt ich muss zu Winback und den Vertrag erneut verlängern, das habe ich getan und habe jetzt sogar nochmal Bescheid gesagt, dass ihr die andere Karte deaktiviert.

O2 Mitarbeiter: Warum hast du denn dann die 3. Karte aktiviert?

O2 Mitarbeiter: Ist ja nur anteilig für ein paar Tage, das sind cent Beträge, mehr nicht

Kunde: Da ich davon ausgegangen bin, dass ihr bei einem Widerruf des Vertrags auch die Karte automatisch deaktiviert und ich das nicht extra nochmal sagen muss. Das habe ich nur gemacht um sicher zu gehen.

Kunde: Deswegen aktivierte ich die neue Karte in der Annahme, die alte würde sich automatisch deaktivieren.

O2 Mitarbeiter: Ist ja nur anteilig für ein paar Tage, das sind cent Beträge, mehr nicht

Kunde: Ich möchte dafür aber gar nichts zahlen, da es nicht mein Fehler war.

Kunde: Ihr Kollege oder ihre Kollegin hat einen falschen Vertrag gekündigt.

O2 Mitarbeiter: Trotzdem hast du doch heute eine 3. SIM Karte hinzugefügt, nicht wir

Kunde: Ok, bitte stelle mich einmal zu deinem Vorgesetzten durch.

O2 Mitarbeiter: Nein, das können wir nicht.

Kunde: Ihr habt keinen Senior/Teamleiter?

O2 Mitarbeiter: Du chattest mit der Kunde:nbetreuung, alle anderen haben andere Tätigkeiten.

Kunde: Es gibt doch jemanden den ihr fragt, wenn ihr genehmigungen braucht.

Kunde: One Shots, etc

O2 Mitarbeiter: Heute wurde dir die (SIM)998 aktiviert, eine dritte Multicard, das war doch dein Wunsch

Kunde: Nein,

Kunde: Sonst mach die wieder rückgängig, ist mir letztendlich egal. Ich möchte nur eine Rechnung von 19,99€ haben.

O2 Mitarbeiter: Du hast die 3. Multicard heute im Portal selber aktiviert, das waren nicht wir

O2 Mitarbeiter: Darum wird sie auch bis zur Deaktivierung berechnet, anteilig

Kunde: Und warum habt ihr die 2te Multicard beim Widerruf des Vertrags nicht deaktiviert?

Kunde: das ist die Frage um die es geht.

O2 Mitarbeiter: Du hast die 3. Multicard heute im Portal selber aktiviert, das waren nicht wir

Kunde: Wie gesagt ist dies nicht die Frage.

Kunde: Wäre die 2te Multisim, mit dem Widerruf des Auftrages ordnungsgemäß deaktiviert worden, hätte ich zu keiner Zeit mehr als 2 Simkarten gehabt.

Kunde: Ihr könnt doch nicht einfach Teile eines Auftrages ausgliedern und Trotz Widerrufs einzeln weiterlaufen lassen.

O2 Mitarbeiter: Du wusstest ja aber, dass die Stornierung noch nicht durch ist. Du hattest ja noch keine Bestätigung darüber.

O2 Mitarbeiter: Wir schreiben das nicht gut, tut mir Leid.

O2 Mitarbeiter: Du hast sie selber aktiviert und wusstest doch das du schon 2 SIM Karten aktiv hast

O2 Mitarbeiter: Wenn du keine weiteren Fragen mehr hast würde ich das Gespräch gerne beenden.

Kunde: Ich würde die Sache gerne zu meiner Zufriedenheit klären

O2 Mitarbeiter: Wir schreiben das nicht gut, tut mir Leid.

Kunde: Kannst du die Karte die ich heute aktiviert habe deaktivieren?

O2 Mitarbeiter: (SIM)147 sollte deaktiviert werden, ja?

Kunde: Sollte - ja, aber die war ja bis heute umsonst. Wenn ich also die, die ich heute aktiviert habe, gleich wieder deaktiviere, entstehen mir ja keine Kosten, richtig?

O2 Mitarbeiter: Es ist egal welche du deaktivierst > 2 sind kostenlos. Eine dritte nicht

Kunde: Und du kannst keine der 3 Karten direkt, jetzt gleich deaktivieren?

Kunde: ohne technik und warten

Kunde: Vielleicht meine erste?

Kunde: (SIM)452

O2 Mitarbeiter: Also, sag mir jetzt bitte klar welche SIM Karte deaktiviert werden soll. Du sprichst jedes mal von einer anderen

Kunde: Das ergibt sich aus dem Gespräch 🙂 Aaaalso, ich fasse zusammen:

Kunde: Du sagtest du kannst die (SIM)147 nicht deaktivieren, ich müsste auf die Technik warten und bis dahin bezahlen

Kunde: Ich gehe davon aus, dass für die (SIM)998 das gleiche gilt

O2 Mitarbeiter: KEINE kann jetzt deaktiviert werden !

Kunde: Deswegen war meine Frage ob es bei der (SIM)452 gehen würde. Da deine Kollegin bei meiner anderen O2 Nummer, dies einfach so machen konnte.

O2 Mitarbeiter: Gehe bitte ins Portal > Tarif & SIM Karte > SIM Karte verwalten > SIM-Karte sperren & entsperren

O2 Mitarbeiter: Dort siehst du auch: Ihr Auftrag ist noch in Bearbeitung. Dieser Vorgang kann in Einzelfällen bis zu 48 Stunden dauern.

O2 Mitarbeiter: Deine gewünschte SIM Karte (SIM)147 wird von uns deaktiviert wenn es funktioniert

Kunde: ahh... sprich während eine Karte deaktiviert wird, können alle anderen nicht mehr angefasst werden.

O2 Mitarbeiter: Ja, das ist eine Systemänderung die ein wenig dauert.

Kunde: Ok, nun gut ich habe noch 2 weitere Fragen

O2 Mitarbeiter: Ok

Kunde: Die Nummer mit ##########91 ist gekündigt. Die Nummer mit ##########26 ist 19,99€ pro Monat. Sprich meine Rechnung sollte dann in Zukunft bei ~19,99 liegen, korrekt?

Kunde: Jetzt mal ab von dem ganzen Multisim-Chaos. :-)

O2 Mitarbeiter: ##########91 hast du doch verlängert

Kunde: lol

O2 Mitarbeiter: ##########26 kostet wieder 19,99€ wenn die Verlängerung storniert wurde.

O2 Mitarbeiter: Lese dir bitte den Chatverlauf durch

Kunde: Neeeeein

Kunde: Hallo ich möchte sichergehen dass meine Sim Karte, die aus einem alten Vertrag zu ##########26noch vorhanden ist, keine Kosten verursacht. Zusätzlich möchte ich bitte überprüft haben das meine Nummer ##########91 am 30.05 gekündigt ist.

Kunde: Genau und die habe ich dann ja widerrufen Kunde: und mir wurde dann gesagt das die Kündigung wieder aktiv wäre wie vorher auch. Kunde: also bei ##########91

Kunde: Wo im Chatverlauf siehst du denn das ich die ##########26 kündigen möchte? Das habe ich doch nie geschrieben

Kunde: und mir wurde dann gesagt das die Kündigung wieder aktiv wäre wie vorher auch. bei ##########91 nicht bei der anderen nummer bitte

Kunde: Ich habe es doch explizit gesagt?!

O2 Mitarbeiter: Genau, ok dann war es so rum, das bringt mich hier selber durcheinander 😉 ##########26 wurde verlängert und die Vertragsverlängerung der ##########91 wird in den nächsten 14 Tagen storniert

Kunde: Wann und wie hast du das widerrufen? Kunde: ##########91 -> Widerrufen / ##########26 -> Verlängert

Kunde: puuh du machst mir Angst

Kunde: hahaha

O2 Mitarbeiter: ##########91 hat die Grundgebühr 19,99€, ja aber wie jetzt schon mehrmals gesagt wird anteilig die Gebühr für die Multicard berechnet die du heute aktiviert hast.

Kunde: Habe gerade schon in den Tisch gebissen

O2 Mitarbeiter: Ich denke wir haben nun alles geklärt. Ich wünsche dir ein angenehmes Wochenende ☺️

Kunde: Aber meine 2te Frage :-(

O2 Mitarbeiter: ##########91 hat die Grundgebühr 19,99€, ja aber wie jetzt schon mehrmals gesagt wird anteilig die Gebühr für die Multicard berechnet die du heute aktiviert hast.

Kunde: Ja darum gings mir nicht, nur generell

Kunde: also generell wenn das multisim chaos durch ist

Kunde: sind es nur 19,99

Kunde: richtig?

O2 Mitarbeiter: Ja, richtig

O2 Mitarbeiter: Hier findest du deine Tarif- und Vertragsinformationen: www.o2online.de/goto/tarifinfos2/

Kunde: Ok, und eine letzte kleine Frage, dann lass ich dich auch in Ruhe ^^

Kunde: WinBack hat mir 10x Datenvolumen für meinen ##########26 eingerichtet, siehst du zufällig, wie lange das noch dauert, bis das aktiv ist?

O2 Mitarbeiter: Das dauert noch ein wenig, nein kann ich nicht sehen

Kunde: Ok, du siehst aber das es in Arbeit ist?

Kunde: :-)

O2 Mitarbeiter: Natürlich, das ist in Arbeit.

Kunde: Supi, danke Danke dir für deine Hilfe. Ein schönes Wochenende wünsche ich noch!



Ich habe versucht nett zu bleiben... aber es fiel mir wirklich schwer. Ich empfand das Gespräch als sehr schlecht, sonst würde ich hier nicht schreiben.

Was sagt ihr?

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Lösung von o2_Lars 17 March 2017, 16:15

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6 Antworten

Benutzerebene 7
Abzeichen +7
Verstehe ich nicht. Was genau fandest du am Gespräch falsch / schelcht / unfreundlich. Dir wurde doch geduldig helofen, auch wenn du gerne ein anderes Ergebnis gehabt hättest, bzw. von etwas ausgegangen bist, was nicht stimmt.

Wenn ich das ganze richtig verstanden habe, hast du nicht abwarten wollen, bzw. können, bis die Änderungen durch waren ,und hast durch selbst veranlasste Änderungen / SIM-Aktivierungen Kosten verursacht, die anteilig berechnet wurden. Bei einem Widerruf ist es ja normal und legitim, dass anfallende Kosten anteilig berechnet werden.

Vielleicht schreibst du einfach in 2 - 3 Sätzen, warum du mit dem Support unzufrieden warst.

Nun das Ergebnis ist eine Sauerei ansich - Entweder wird der Vertrag widerrufen - dann sollte die Karte automatisch gekündigt werden, oder nicht. Aber ihn eigentlich zu widerrufen aber bestimmte Bestandteile weiterlaufen zu lassen? Das geht so nicht.

Und da der Widerruf ansich falsch war, da O2 einen Fehler gemacht hat und somit auch die erneute Aktivierung der 3ten Sim Karte ein Folgefehler des Ganzen ist, denke ich nicht, dass ich als Kunde dort zusätzliche Kosten haben sollte.

Zu dem Mitarbeiter:

Folgende Auszüge fand ich extrem schlecht:

Kunde: Ihr Kollege oder ihre Kollegin hat einen falschen Vertrag gekündigt.

O2 Mitarbeiter: Trotzdem hast du doch heute eine 3. SIM Karte hinzugefügt, nicht wir

Kunde: Ok, bitte stelle mich einmal zu deinem Vorgesetzten durch.

O2 Mitarbeiter: Nein, das können wir nicht.

Kunde: Ihr habt keinen Senior/Teamleiter?

O2 Mitarbeiter: Du chattest mit der Kunde:nbetreuung, alle anderen haben andere Tätigkeiten.

Kunde: Es gibt doch jemanden den ihr fragt, wenn ihr genehmigungen braucht.

Kunde: One Shots, etc



Ich bin es vom Kundensupport gewohnt und kenne es auch aus eigener Erfahrung, dass wenn der Kunde einen Vorgesetzten oder Senior sprechen möchte, man ihn durchstellt. Es kann natürlich sein, dass O2 da andere Regeln hat als andere Kundendienste aber das war schon sehr schlecht.

O2 Mitarbeiter: Du hast die 3. Multicard heute im Portal selber aktiviert, das waren nicht wir

O2 Mitarbeiter: Darum wird sie auch bis zur Deaktivierung berechnet, anteilig

Kunde: Und warum habt ihr die 2te Multicard beim Widerruf des Vertrags nicht deaktiviert?

Kunde: das ist die Frage um die es geht.

O2 Mitarbeiter: Du hast die 3. Multicard heute im Portal selber aktiviert, das waren nicht wir



Copy Paste, kein Bezug auf das was ich schrieb.

Kunde: Kannst du die Karte die ich heute aktiviert habe deaktivieren?

O2 Mitarbeiter: (SIM)147 sollte deaktiviert werden, ja?

Kunde: Sollte - ja, aber die war ja bis heute umsonst. Wenn ich also die, die ich heute aktiviert habe, gleich wieder deaktiviere, entstehen mir ja keine Kosten, richtig?

O2 Mitarbeiter: Es ist egal welche du deaktivierst > 2 sind kostenlos. Eine dritte nicht

Kunde: Und du kannst keine der 3 Karten direkt, jetzt gleich deaktivieren?

Kunde: ohne technik und warten

Kunde: Vielleicht meine erste?

Kunde: (SIM)452

O2 Mitarbeiter: Also, sag mir jetzt bitte klar welche SIM Karte deaktiviert werden soll. Du sprichst jedes mal von einer anderen

Kunde: Das ergibt sich aus dem Gespräch 🙂 Aaaalso, ich fasse zusammen:

Kunde: Du sagtest du kannst die (SIM)147 nicht deaktivieren, ich müsste auf die Technik warten und bis dahin bezahlen

Kunde: Ich gehe davon aus, dass für die (SIM)998 das gleiche gilt

O2 Mitarbeiter: KEINE kann jetzt deaktiviert werden !



CapsLock??
Zusätzlich schrieb ich sehr klar und deutlich was passieren soll. Wobei ich nicht wusste, dass die Anzahl der Karten alleine ausschlaggebend ist und nicht jede Karte einzeln berechnet wird. 

Kunde: Ok, nun gut ich habe noch 2 weitere Fragen

O2 Mitarbeiter: Ok

Kunde: Die Nummer mit ##########91 ist gekündigt. Die Nummer mit ##########26 ist 19,99€ pro Monat. Sprich meine Rechnung sollte dann in Zukunft bei ~19,99 liegen, korrekt?

Kunde: Jetzt mal ab von dem ganzen Multisim-Chaos. :-)

O2 Mitarbeiter: ##########91 hast du doch verlängert

Kunde: lol

O2 Mitarbeiter: ##########26 kostet wieder 19,99€ wenn die Verlängerung storniert wurde.

O2 Mitarbeiter: Lese dir bitte den Chatverlauf durch

Kunde: Neeeeein

Kunde: Hallo ich möchte sichergehen dass meine Sim Karte, die aus einem alten Vertrag zu ##########26noch vorhanden ist, keine Kosten verursacht. Zusätzlich möchte ich bitte überprüft haben das meine Nummer ##########91 am 30.05 gekündigt ist.

Kunde: Genau und die habe ich dann ja widerrufen Kunde: und mir wurde dann gesagt das die Kündigung wieder aktiv wäre wie vorher auch. Kunde: also bei ##########91

Kunde: Wo im Chatverlauf siehst du denn das ich die ##########26 kündigen möchte? Das habe ich doch nie geschrieben

Kunde: und mir wurde dann gesagt das die Kündigung wieder aktiv wäre wie vorher auch. bei ##########91 nicht bei der anderen nummer bitte

Kunde: Ich habe es doch explizit gesagt?!

O2 Mitarbeiter: Genau, ok dann war es so rum, das bringt mich hier selber durcheinander ##########26 wurde verlängert und die Vertragsverlängerung der ##########91 wird in den nächsten 14 Tagen storniert

Kunde: Wann und wie hast du das widerrufen? Kunde: ##########91 -> Widerrufen / ##########26 -> Verlängert

Kunde: puuh du machst mir Angst

Kunde: hahaha

O2 Mitarbeiter: ##########91 hat die Grundgebühr 19,99€, ja aber wie jetzt schon mehrmals gesagt wird anteilig die Gebühr für die Multicard berechnet die du heute aktiviert hast.

Kunde: Habe gerade schon in den Tisch gebissen

O2 Mitarbeiter: Ich denke wir haben nun alles geklärt. Ich wünsche dir ein angenehmes Wochenende

Kunde: Aber meine 2te Frage :-(



Und das hier war der Oberknaller...

Ich sagte ich habe noch 2 Fragen, nach der ersten würgt sie mich ab.

und...

Sie verwechselt die Verträge und sagt dann noch "Lese dir bitte den Chatverlauf durch" - welcher klar belegt, dass ich Recht hatte.

Wie gesagt alles in allem sehr enttäuschend - und ja ich habe die Karte aktiviert, weil ich davon ausgegangen bin dass durch den Widerruf die andere Karte deaktiviert werden wird.  Die Vertragsverlängerung sollte durch den Widerruf in seiner Gesamtheit ungültig bzw. Rückgängig gemacht werden und nicht partiell.

Benutzerebene 7
Abzeichen +7
scrambled-278374 schrieb:

 

Ich bin es vom Kundensupport gewohnt und kenne es auch aus eigener Erfahrung, dass wenn der Kunde einen Vorgesetzten oder Senior sprechen möchte, man ihn durchstellt. Es kann natürlich sein, dass O2 da andere Regeln hat als andere Kundendienste aber das war schon sehr schlecht.

 

Ausnahmen bestätigen bekanntlich die Regel, und deine Erfahrungen dürften diesbezüglich die Ausnahme sein. Was normalerweise geht (und auch erwartet werden kann) ist die Weiterleitung des Anliegens. Callcenter-Mitarbeiter haben äußerst selten die Möglichkeit, den Kunden mit einem Vorgesetzten verbinden zu lassen, und das ist in den meisten Fällen auch gar nicht gewollt. Warum? Weil das sonst jeder 3. Kunde verlangen wurde, einfach weil er unzufrieden ist oder seinen Willen nicht durchsetzen kann. das soll aber jetzt keine Beurteilung deines Falls sein.

Ich gebe dir insofern Recht, dass einiges hier wohl unglücklich gelaufen ist, und ich denke, dass mit Geduld ein Moderator den Sachverhalt anschauen wird und eventuell sogar eine Ersattung der zusätzlichen Kosten (Cent-Beträge, so wie es aussieht) veranlassen könnte. Zum Chatverlauf: Ich denke, es kommt auf das persönliche Empfinden an.

PS. Für was steht denn hier One-Shot auf Denglisch?

Ich habe selbst beim Kundensupport von Blizzard in Irland gearbeitet. Dort gab es sog. One Shots, wenn man Kunden eine einmalige Kulanz gewährte

Benutzerebene 7
Hallo @scrambled-278374,

eine Weiterleitung des Chats oder eines Telefonates an einen administrativen Vorgesetzten ist so in der Tat nicht vorgesehen und, ohne meinen Vorgesetzten zu nahe tretzen zu wollen, das ist auch in Ordnung so. Letztendlich sind wir, die Kundenbetreuer, diejenigen, die in der Materie drin sind, sich mit den Systemen, den Tarifen, Konditionen ,etc auskennen (es ist halt unser täglich Brot), der Vorgesetzte hat diesbezüglich ganz andere Aufgaben.

Ich habe mir Deinen Fall mal angeschaut. Letztendlich ist der Widerruf der Vertragsverlängerung der falschen Rufnummer nicht komplett durchbearbeitet worden. Der Tarif wurde zwar auf den ursprünglichen zurück gsetellt, die Verlängerung der Laufzeit und die bestehende Kündigung jedoch nicht wieder eingepflegt worden. Ist nicht schön, kann aber passieren.

Ich habe die Verlängerung der Laufzeit für die ...91 also rausgenommen u7nd die ursprüngliche Deaktivierung zum 30.05.2017 wieder eingetragen.

Hinsichtlich der SIM-Karte sehe ich, dass Du inzwischen nur noch zwei aktiv hast, ich hoffe, das entspricht dann genau Deinen Vorstellungen ☺️

Hinsichtlich der Kosten ist es wahrscheinlich, dass auf der Rechung entsprechende Posten auftauchen werden. wenn die Rechnung vorliegt, melde Dich einfach noch einmal hier im Thread, das werden wir schon alles klären können ☺️

Und hey: Blizzard? Wie lange warst Du denn da? Hat's für das Schwert gereicht?

Gruß,

Lars

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Hi Lars,

ja ich habe sie auf einmal selbst deaktivieren können, deshalb hoffe ich, dass mir da keine zusätzlichen Kosten entstehen. Vielen Dank, dass du dir die Mühe gemacht und nochmal reingeschaut hast. Ich hoffe wirklich, dass nun alles korrekt läuft.

Wegen Blizzard, ich war nur 2 Jahre in Irland, für das Schwert braucht man 5 🙂 Aber war trotzdem ne tolle und interessante Zeit! 

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