Gelöst

message+call W-LAN VoIP-Anruf wird kostenpflichtig abgerechnet


Benutzerebene 1
Hallo Forum,

ich habe im USA Urlaub über die o2-App message+call einen (VoIP-)Anruf nach Deutschland initiiert.

D.h. ich war in der App korrekt registriert, im W-LAN eingebucht, abgehende Anrufe waren in der App aktiviert, es waren keine Einschränkungen bzgl bevorzugter W-LANs in der App konfiguriert und ich habe in der App die gewünschte Nummer gewählt und dann dort auf Abheben geklickt.

Dies kann ich mit Screenshots belegen.

Entsprechend der folgenden Beschreibung, bin ich davon ausgegangen, dass dieser Anruf mit meinen Inklusivminuten verrechnet wird:

"Die zentrale Funktion der O2 Message+Call App ist die WLAN-Telefonie. So können ausgehende Anrufe aus dem WLAN in alle Netze getätigt werden – ins nationale und internationale Festnetz genauso wie in alle Mobilfunknetze. Die WLAN-Telefonate werden entsprechend der nationalen Mobilfunkkonditionen abgerechnet. Das bedeutet, dass bei Kunden mit einer Allnet-Flat diese Anrufe in der Allnet-Flat enthalten sind, bei Kunden mit Inklusivminuten werden entsprechende Minuten verbucht."

Quelle: https://blog.telefonica.de/2015/08/die-neue-o2-messagecall-app-jetzt-mit-dem-smartphone-im-wlan-telefonieren/

Auf meiner Rechnung wird dieser Anruf aber als GSM-Auslandsanruf mit entsprechenden Kosten abgerechnet.

Im Urlaub habe ich bereits versucht, das Thema über den o2-Chat zu klären. Das war aber eine sehr negative Erfahrung:

Mitarbeiter1 hat ständig behauptet, es ginge um einen Mailbox-Anruf (was nicht der Fall war) und dass dabei immer Kosten entstünden.

Mitarbeiter2 wollte mir weismachen, dass man mit der App nur VoIP-Anrufe annehmen aber selbst keine tätigen könne, dann eröffnete er angeblich ein Ticket und verwies mich auf eine URL, die nicht existierte. Bevor ich das prüfen und anmerken konnte, war er verschwunden.

Wie kann ich diese Kosten so reklamieren, dass jemand vom o2-Service versteht, was ich meine?

Weiterhin finde ich es ziemlich unschön (um es galant zu sagen), wenn eine o2-eigene App, die explizit für die W-LAN Telefonie beworben wird, GSM-Kosten verursacht, ohne dass dies für den Kunden in irgendeiner Form transparent wäre.

Es mag Gründe geben, wieso ein W-LAN-Anruf nicht möglich ist; von einer professionellen App erwarte ich dann aber eine entsprechende Meldung (z.B. "WLAN-Qualität nicht ausreichend" oder "Aktuelles W-LAN Netz nicht für W-LAN-Telefonie konfiguriert") und kein heimliches Umschalten auf GSM.

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Lösung von o2_Support 25 November 2015, 21:53

Äh, ja.

Offtopic.



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21 Antworten

Benutzerebene 7
Hallo zumace,

wenn nach Drücken des "Hörer Abheben" Buttons innerhalb der App die Telefoniefunktion erscheint, läuft der Anruf über WLAN. Wird die Standardtelefonie-Funktion des Smartphones angezeigt, dann erfolgt ein normaler Anruf über das Mobilfunknetz. Deine Anregung, dass in einem solchen Fall eine zusätzliche Benachrichtigung erfolgt ist nachvollziehbar und daher habe ich das gerne weitergeleitet.

Bezüglich der angefallenen Kosten hast du bereits eine Rabattierung auf deine Grundgebühren (2 * 5 EUR) erhalten.

Gruß,

Carina

Benutzerebene 1
Vielen Dank für die interessante Information.

Können sie bitte noch auf die Stelle in der Bedienungsanleitung verweisen, in der diese sehr relevante Aussage für die Benutzer der App ersichtlich ist?

Ich finde in den "Hinweisen zur App" nur mehrfach den Passus, "Unabhängig wo auf der Welt sich das WLAN Netz befindet, werden ausgehende WLAN Calls immer entsprechend deinem Mobilfunktarif wie Gespräche aus Deutschland abgerechnet.".

Auf dieser Basis muss ich als Kunde davon ausgehen, dass mit den erfüllten Voraussetzungen (ich war im WLAN eingebucht und habe die App verwendet) definitiv eine VoIP-Verbindung aufgebaut wird.

Die von Ihnen beschriebene Unterscheidung im Verbindungsaufbau anhand eines Screens nach Drücken des Abhebe-Buttons ohne diesbezügliche, einfach aufzufindende Nutzerinformation erscheint mir persönlich sehr als überraschende Klausel.

Die 10€ Gutschrift habe ich als Schmerzensgeld für die mangelhafte Leistung der beiden o2 Chat-Servicemitarbeiter und die dadurch verschwendete Urlaubszeit meinerseits verstanden.

Ein Beispiel:

Der o2-Mitarbeiter schrieb mir konkret im Chat

"In Ordnung, ich leite Ihr Anliegen jetzt intern weiter.

Dort wird Ihr Anliegen genau geprüft. Dies kann einige Tage in Anspruch nehmen. Den Bearbeitungsstatus können Sie online verfolgen: www.o2.de/eticket/uebersicht. Nach dem Login gelangen Sie direkt zur Ticket-Übersichtsseite."

Die Webseite, auf die der Mitarbeiter verweist, existiert jedoch nicht:

In Firefox kommt der Hinweis "Secure Connection failed", im IE "Die Seite kann nicht angezeigt werden".

Es wäre daher sehr nett, wenn Sie mir jetzt im Nachgang mitteilen könnten, wieso ich von einem o2-Mitarbeiter auf eine nichtexistierende Webseite verwiesen wurde, um dort einen angeblichen Bearbeitungsstatus zu verfolgen.

Ich hoffe doch nicht, dass dies eine gängige Praxis im o2-Service ist, Kunden auf diese Weise abzuwimmeln und zu veräppeln.

Pkt 19

https://static2.o2.de/blob/12174692/v=11/Binary/messenger.pdf

Benutzerebene 1
Danke.

Punkt 19 von 33 in einem separaten, extern verlinkten PDF, dass ganz am Ende der ansonsten ausführlichen FAQs innerhalb des App-Hilfebereichs steht, fällt für mich ehrlich gesagt nicht unter die Definition einer "einfach aufzufindenden Nutzerinformation".

Aber sei's drum.

Ich nehme für mich einfach mit, dass o2 es offensichtlich wirtschaftlich sinnvoll findet, einen langjährigen Kunden mit solchen Taschenspielertricks in der App und schlechtem Service an der Chat-Hotline zu verärgern und damit final zum Wechseln zu animieren.

Ich finde es auch nicht gut wenn o2 seinen Kunden es ermöglicht im Ausland kosten zu sparen....

Fall es überspitzt rüberkommt genau so ist es gemeint.

Gruß

Benutzerebene 2
Ich finde deine Antwort ziemlich daneben, total überflüssig und wenig hilfreich. Im Gegensatz zu anderen "Experten" hier, sind deine Antworten des Öfteren unpassend und frech, wie mir bereits aufgefallen ist.

Wenn sich ein Kunde über etwas beschwert, sollte auch ein "Experte" zur Deeskalation beitragen und nicht mit so einem Kommentar das Feuer noch schüren.

Sorry, just my 5 Cent.

Im Übrigen finde ich, ist die Handhabung der Message+Call App seit dem letzten Update zwar etwas einfacher, aber wenn ich mir die FAQ mit 33!!! Punkten ansehe, sollte durchaus noch am Bedienkomfort und der Einfachheit in der Einrichtung und Bedienung der App gearbeitet werden, damit so etwas wie bei "zumace" erst gar nicht passiert.

Vielleicht solltest du auch nicht alles aus dem Kontext reissen und selektiv auf das Eingehen. Aber für ein Meckerkommentar reicht das dann...

Was Du scheinbar nicht verstanden hast hier ist ein Forum hier darf jeder seine Meinung schreiben. Ich habe nicht gesagt das es gut gelöst ist, aber wie bereits geschrieben siehst du nur das was du brauchst... Wer im Glashaus sitzt...

Deine Cents kannst du behalten...

Benutzerebene 2
Wieder so eine freche Antwort, so wie man es von dir gewohnt ist!

Mit solchen Antworten disqualifizierst du dich als Experte selbst.

Ich sitze nicht im Glashaus, wieso sollte ich?

Ich habe nicht vor zu wechseln. Was soll das?

Auf diesem Niveau diskutiere ich nicht, tut mir leid.

Benutzerebene 2
Frech, einfach nur frech.

Benutzerebene 2
Jeder darf seine Meinung schreiben. Es kommt nur darauf an, wie!!! Und da sollte man von einem sogenannten "Experten" durchaus mehr Feingefühl oder Fingerspitzengefühl erwarten können.

Im Übrigen frage ich mich, weshalb du jetzt deinen Kommentar geändert hast, bezüglich "Viel Spass beim neuen Anbieter"? Wenn jemand zu seiner Meinung steht, muss er nichts daran ändern.

Aus dem Kontext habe ich ebenfalls nichts gerissen, im Gegenteil, ich habe meine Meinung zur Message+Call App geschrieben, auf welche sich dieser Thread bezieht.

Ja ich hatte geändert da habe ich nicht gesehen das eine Antwort bereits da war, entschuldige bitte vielmals das hat sich überschnitten und war keine Absicht.

Ich weiss nicht was du gerade mit deinem Kommentaren verfolgst, aber es sagt schon viel wenn ich "sogenannte Experten" lese. Da weiss ich woran ich bin.

Wie gesagt auf Diesem Niveau diskutiere ich nicht, es kann sein das der Kommentar überspitzt war, aber genauso stand es aber auch drin. Wenn du dir die Filetstücke pickst und darauf selektiv antwortest gern, aber nicht mit mir.

In diesem Sinne wünsche ich Dir was und viel Spass weiter.

Benutzerebene 2
Dann solltest du aber auch an dem Niveau deiner Kommentare arbeiten!

Denn, wie gesagt, meine ich jetzt nicht nur diesen Thread, sondern auch deine Kommentare in anderen Threads.

Was ich verfolge? Gar nichts! Ich wollte dir einfach nur mal sagen, dass du dich des Öfteren als "Experte" im Ton vergreifst.

Ich habe fertig. Weitere Kommentare werde ich nicht lesen und somit auch nicht antworten.

Benutzerebene 7
Hast du deine Mission jetzt erfüllt?

Im Gegensatz zu Sandroschubert war dein Engagement hier in der Community bisher ja noch nicht wirklich produktiv.

Benutzerebene 2
Bei so lächerlichen "Community-Experten" kann ich auf diese Community sehr gerne verzichten. Bei Fragen oder Problemen wende ich mich lieber gleich direkt an o2, als unverschämte Kommentare von unbezahltem Hilfspersonal zu lesen, das sich hier aufspielt und wichtig macht.

Benutzerebene 7
Auf Leute, die nur zum Pöbeln hier sind, kann die Community auch gerne verzichten.

Benutzerebene 2
lach 😀. Solche Antworten, wie deine meine ich. Das braucht kein Kunde von o2, der hier evtl. Hilfe sucht.

Und ihr nehmt euch als sogenannte "Experten" für  viel zu wichtig, gebt desöfteren unverschämte Antworten, die wenig hilfreich sind und wenn man darauf hinweist, dann pöbelt man. Ich könnte euch etliche Threads zeigen, in denen Ihr als Experte frech pöbelt. Genau das ist mir hier in dieser Community aufgefallen. Ich habe bisher hier mehr mitgelesen, als dass ich Kommentare geschrieben habe und es sollte auch keine Rolle spielen, wieviel Engagement man als Kunde von o2 hier an den Tag legt.

Wenn du meinst, mein Engagement wäre nicht wirklich produktiv, dann aber sicherlich dein Engagement, indem du zu diesem Thread auch noch deinen Senf dazugeben musstest. Sehr hilfreich...lach 😀

Du, genauso wie dieser sandro, nehmt euch einfach viel zu wichtig in dieser Community, als hättet ihr hier sonstwas zu sagen oder zu melden. Dies habt ihr in diversen Threads eindrucksvoll bewiesen. Auf solche sogenannte Experten kann ich auch gerne verzichten.

Benutzerebene 7
Diejenigen, die Hilfe benötigen und sich auch benehmen können, bekommen selbstverständlich auch Hilfe. Das kannst du in so gut wie jedem Thread beobachten.

Wie in jeder anderen Community gilt aber auch hier: "Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus".

Wer meint gleich lospoltern zu müssen braucht nicht zu erwarten, dass andere ihm noch mit vollem Enthusiasmus beiseite stehen.

Benutzerebene 7
Ich denke, es würde allen hier helfen, wenn du das hier tatsächlich umsetzt:

"Ich habe fertig. Weitere Kommentare werde ich nicht lesen und somit auch nicht antworten."




Denn offensichtlich verstehst du den Sinn eines Diskussionsforums nicht, bzw. es fällt dir schwer, mit einem vernünftigen Umgangston an der Diskussion teilzunehmen.





Ich glaube, ein Moderator kann diesen Thread jetzt auch schließen, da die Frage des TE beantwortet und das Anliegen geklärt wurde.

Benutzerebene 2
Umgangston?...lol. Das ist genau das was ich bei euch "Experten" vermisse und worum es hier geht, den habt ihr nämlich nicht. Schön, wie ein sogenannter "Experte" dem anderen "Experten" hier gleich zu Hilfe eilt, wenn Kritik an euch geübt wird.

Scheint ja hier ein Forum von "Experten" für "Experten" sein, da könnt ihr euch ja gegenseitig feiern, wie toll ihr seid. Dass das ganze mit dem eigentlichen Thread nichts mehr zu tun hat, scheint euch ja nicht zu stören, Ihr kommentiert ja auch fleissig weiter und schliesst den Thread nicht, weil ich eure Ehre als "Experte" angekratzt habe, indem ich an euch Kritik übe.

Macht weiter so, grosses Lob von mir für eure Kompetenz (lol 😀) auf die ich aber gerne verzichte und mich zukünftig direkt an einen o2-Mitarbeiter wende. 😀

Benutzerebene 3
Äh, ja.

Offtopic.