Gelöst

Probleme Vertragszusammenführung DSL und Mobil


Verehrte O2-Community,

Seit 2000 habe ich einen O2 Mobilvertrag (damals noch ViagIntercom) und seit 2006 einen O2 Festnetz/DSL-Vertrag (damals noch HanseNet, dann Alice).
Nach der Übernahme von Alice durch O2 wurde mir ein im Februar '17 Kombivorteil gewährt, dazwischen wieder gestrichen, dann wieder gewährt, dann Mitte '18 wieder gestrichen.
Als nun die Zusammenführung der Verträge möglich sein sollte, schien mir das eine gute Möglichkeit zu sein.
Wurde am 18.05. d.J. auch veranlasst.
Jetzt habe ich zwar wieder den Kombivorteil, dafür aber etliche Probleme:
1) Eine neue SIM-Karte (Ersatz für die MIni-SIM wegen neuer Hardware), die mir zum Vorzugspreis von 4,99 zugesagt wurde, kam zwar an, liess sich aber nicht aktivieren, da nach der Zusammenführung der Mobilfunkaccount zwar im DSL-Account integriert ist, aber der alte gelöscht wurde.
Eine neue SIM konnte ich nun nur für die üblichen 29,99 bekommen.
Diese liess sich aber auch im O2-Shop erst am nächsten Tag und durch Rücksprache mit der Technikabteilung aktivieren, da man auch vom Shop aus nicht auf meine Daten zugreifen konnte.
2) Ich bekam Post, dass mein Telefonbucheintrag wunschgemäß gelöscht werde.
Ich wünsche aber keine Löschung.
in MeinO2 kann ich unter der DSL-Nummer keine Änderung der Telefonbucheinträge vornehmen ("Bitte wählen Sie die Nummer aus" - es gibt aber nichts auszuwählen)
3) Wenn ich im Mobilfunkvertrag auf "Vetrag verlängern" klicke, kommt seit Freitag eine Fehlermeldung (Probelem mit Ihren Kundendaten)
4) Unter Rechnungen ansehen/downloaden kann ich nur auf die DSL-Rechnungen zugreifen, nicht aber auf die Mobilfunkrechnungen

Was nun?
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Lösung von o2_Solveig 18 November 2019, 10:09

Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde ,

 

schön, dass du weiterhin Kunde bei uns bleibst.

Die Änderungen für den Mobilfunkvertrag laufen über Nacht durch das System. Du bekommst morgen eine Bestätigung per Mail. Der Tarif ist dann auch ab morgen gültig.

Die Tarifumstellung des DSL-Vertrages erfolgt zum 03.12.2019.
Auch da bekommst du dann eine Bestätigung per Mail.

 

Gruß, Solveig

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33 Antworten

Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde

Magst du mal testen wie sich die Funktionen in der Mein o2 App darstellen?
Bitte mal über die App mit deinen Benutzerdaten einloggen und schauen, ob du da
auf alle Vertragsinhalte zugreifen kannst.

VG Matze
Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde

Wenn irgendwas mit dem Telefonbucheintrag nicht funktionieren sollte oder falsch ist müssten wir das für dich manuell ändern,
da müsstest du uns bitte eine private Nachricht an unseren o2_Support User schicken.

Wenn du dich jetzt im Browser einloggst, um Mein o2 zu nutzen, bekommst du da immer noch die Fehlermeldung dass die Daten nicht geladen werden können?

VG Matze
Gerne nochmal zur Klarstellung:
Ich logge mich unter der Festnetznummer ein und kann im DropDownMenu dann die Mobilnummer auswählen.

Soll ich das ändern?
Account löschen und mit der Mobilnummer neu anlegen?

Was aktuell nicht funktioniert: siehe meinen Post vom 22. Juni mit den Screenshots.

Online machen möchte ich konkret: Mir Optionen zur Vertragsverlängerung für den Mobilvertrag ansehen und ggf. auswählen.
Das geht nicht ("Probleme mit Ihren Kundendaten"). Siehe den Screenshot
https://uploads-eu-west-1.insided.com/otwo-de/attachment/f0ed7266-41c4-4153-858b-3e07ed0a498b.png
Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde ,

zunächst einmal herzlich willkommen in unserem Forum. Schön dass du den Weg zu uns gefunden hast. :-)

Zu Punkt 1: Es ist in dem alten Datensatz lediglich eingetragen worden, dass du eine eSIM wünscht, nicht, dass der Versand der Multicard kostenfrei sein soll. Eine zusätzliche Multicard kostet monatlich 4,99 Euro, das ist der ganz normale Preis für deinen Tarif und die Bestellung einer Multicard kostet einmalig eine Anschlussgebühr von 29,99 Euro.

Zu deinem 2. Anliegen mit dem Telefonbucheintrag: ist es möglich, dass bei deinem Mobilfunkvertrag hinterlegt war, dass es dort keinen Eintrag ins Telefonbuch geben soll?
Die Hauptrufnummer deines DSL Anschlusses soll in gedruckten Medien & elektronischen Medien eingetragen werden? Nur Name und Telefonnummer oder auch die Adresse? Ist eine Inverssuche gewünscht?

Zu Punkt 4: Bei einer Accountzusammenführung kannst du die alten Rechnungen des Accounts, der zu dem anderen dazu geschoben wurde nicht mehr abrufen, da im Onlineportal nur die Daten des gemeinsamen Accounts abgerufen werden können.
Ich kann dir anbieten dir die letzten Rechnungen auf dem Postweg zukommen zu lassen, online abrufen kannst du sie nicht mehr.

zu Frage 3: Es kann eine Weile dauern, bis alle Funktionen voll zur Verfügung stehen, wenn du mir sagst, was du dir an Datenvolumen für deinen Vertrag vorstellst und ob du ggf. ein Handy dazu haben möchtest (wenn ja welches), dann kann ich gern schauen, was ich dir anbieten kann.

Hast du noch Fragen zur Nutzung unserer Community? Dann schau einfach mal hier Neu in der o2 Community? Die wichtigsten Funktionen und Hinweise auf einen Blick nach. Dort findest du alle Informationen, die du zur Nutzung benötigst!

Viele Grüße,
Andrea
Hallo Andrea,

vielen Dank für Deine Antwort(en).

Punkt1: eine ESim hatte ich nie bestellt; wie dem auch sei, ich habe jetzt eine SIM, die in mein neu erworbenes, aber gebrauchtes Smartphone passt und habe zähneknirschend die 29,99 bezahlt.

Punkt2: Eintrag gerne sowohl für Hauptrufnummer und Mobilnummer.
Der Brief von O2 bezüglich der Löschung betraf allerdings eine der Nebenrufnummern.
gerne ohne Inverssuche.
Wäre aber schön, wenn ich das für alle Rufnummern selber online selber machen könnte.

Punkt 3: wie lange wird das denn dauern, bis alle Funktionen wieder zur Verfügung stehen?
Ich finde das an sich ganz gut, mir die Otionen in Ruhe selber anschauen zu können.
Konkret interessant wäre evtl. die Umstellung vom bisherigen O2 Blue All-in S zu dem aktuellen O2 Free S (mehr Datenvolumen, Weitersurfgarantie)
oder evtl auch der O2 my All in One XL, falls sich mein DSL/Festnetzanchluss und mein Mobilanschluss dadurch überhaupt jetzt zusammenfassen lassen. Ausserdem ist mir nicht ganz klar, welche der Rabatte auf meiner letzten (DSL)Rechnung dauerhaft sein werden oder einmalig waren - und das wäre wesentlich für die Beurteilung, was mein Tarif denn nun eigentlich monatlich kostet, und damit und ob der All-inOne Tarif lohnenswert wäre.
Handy brauche ich keines (vgl. Punkt 1)

Punkt 4: Wäre nett gewesen, wenn man mir das mit den Rechnungen vorher gesagt hätte...
Gern komme ich auf das Angebot des Postversands zurück: Ich hätte gerne eine Jahresabrechnung 2018 (für die Steuererklärung) und die aus 2019 nicht mehr abrufbaren Rechnungen.
Werden denn die neuen Rechnungen ab jetzt wieder online verfügbar sein (DSL und mobil)?

Zu meiner "Vorrede": Kann ich denn für die Zeiträume des unberechtigt gestrichenen Kombivorteils Gutschriften bekommen?

Viele Grüße und herzlichen Dank für Dein Bemühen!
Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde ,

die Mobilfunknummer sollte im Telefonbuch eingetragen sein, wegen der DSL Rufnummer habe ich die Kollegen angeschrieben, amit das überprüft wird, ob noch alles korrekt eingetragen ist.
Wie lange es dauert, bis dein Portal wieder korrekt funktioniert, kann ich dir nicht genau sagen. Ich vermute es liegt einfach an der Accountzusammenführung. Wenn es nächste Woche noch nicht wieder funktioniert, dann melde dich gern noch mal, dann informiere ich unsere Technik deshalb. Deine aktuellen Rechnungen von April und Mai kannst du aber einsehen, oder?
Hast du dich mit deinem DSL Account denn schon unter https://www.o2online.de/ und dann "Mein o2" (da wo du sonst auch die Handyangelegenheiten geregelt hast) neu registriert?






Zuschicken kann ich dir keine Jahresrechnung, nur die einzelnen Rechnungen für jeden Monat. Soll ich das so machen?

Der Kombivorteil wurde nicht beim DSL Vertrag gebucht, weshalb er wieder entfallen ist. Du hattest am 20.04.2018 einen Tarifwechsel bei deinem DSL Tarif. Ab diesem Datum bis zum 19.03.2019, wo jetzt der Kombivorteil erneut aktiviert wurde, habe ich eine Erstattung für dich eingereicht.

Viele Grüße,
Andrea
Hallo Andrea,

vielen Dank für die Antwort.

Rechnungen sehen: kann ich alle DSL/Festnetzrechnungen, aber keine Mobilfunkrechnung.

Neu registrieren könnte ich natürlich machen - was würde das bringen?

Rechnungen per Post, wenn nur einzeln möglich, dann bitte gerne einzeln.

Erstattung hört sich gut an 🙂 Vielen Dank!

Schöne Grüße
Wäre toll wenn mein anliegen mal so schnell gelöst werden würde.
Warte seit 4 Tagen jetzt schon.
MfG
Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde ,

laut deinem Datensatz solltest du auch die Mobilfunkrechnungen von April und Mai sehen können, daher meine Frage, ob du sie sehen kannst oder ob hier noch ein generelles Problem besteht.
Mir war nicht ganz klar, ob du für deinen DSL Account schon registriert warst und diese Rechnungen sehen kannst oder ob es nur die Mobilfunkrechnungen sind, die dir fehlen. Wenn du die DSL Rechnungen sehen kannst, dann musst du dich auch nicht neu registrieren.
Die Reproduktionen der Rechnungen schicke ich für dich raus, sollte etwas fehlen, melde dich gern noch mal.

Viele Grüße,
Andrea
Hallo Andrea,

vielen Dank für die Nachricht.

Mobilfunkrechnungen kann ich nach wie vor nicht sehen, auch nicht April und Mai.

Die übrigen Probleme auf "mein O2":
  • "Probleme mit Ihren Kundendaten" bei Vertragsverlängerung mobil,
  • fehlende Möglichkeit Telefonbucheintrag Festnetz
bestehen leider weiterhin.

Die Lösungsmarkierung halte ich deshalb für etwas verfrüht.

Schön: bezüglich der Kombivorteilerstattung habe ich eine Bestätigungsemail erhalten :-)

Bezüglich des Telefonbucheintrags habe ich einen Brief erhalten, werde aber nicht ganz schlau daraus (Die Änderung haben wir vorgenommen, Ihre Daten erscheinen wie gewohnt im Telekommunikationsverzeichnis). Hier würde wiederum die Möglichkeit helfen, das wieder online einsehen und ggf. ändern zu können...

Mit zuversichtlichem Hoffen auf ein Ende des Datensalats
DerMitDemLangenLoginNamen
Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde,

deinen Wunsch zum Telefonbucheintrag habe ich an die zuständige Abteilung weitergegeben. Die Kollegen haben sich darum gekümmert und die Inverssuche wurde deaktiviert.
Hast du einmal versucht den Verlauf und die Cookies deines Browsers zu löschen oder ggf. einen ganz neuen Browser für den Login zu Mein o2 zu verwenden?
Hast du den Pop-up-Blocker im Browser aktiviert? Das ist nötig, damit die Rechnungen richtig angezeigt werden.
Welchen Login verwendest du für mein o2, die DSL Rufnummer oder die Mobilfunkrufnummer?
Kannst du bitte mal einen Screenshot von deinem "Mein o2" machen (natürlich die ersten Stellen der Rufnummern unkenntlich machen) und hier posten.
Siehst du gar nichts vom Mobilfunkvertrag oder nur explizit die Rechnungen nicht?
Wann hast du zuletzt versucht auf die Rechnungen zuzugreifen (Datum und Uhrzeit)?

Ich benötige diese Informationen um noch mal ein Ticket für unsere Technik zu erstellen.

Viele Grüße,
Andrea
Hallo Andrea,

vielen Dank für Deine Antwort; war mir noch gar nicht aufgefallen.

Bisher alles mit Firefox erledigt; jetzt Chromium frisch installiert und versuche es jetzt im Moment damit.

Ergebnis:

1) Login erfolgt mit der Festnetznummer, mit der Mobilnummer geht es nicht mehr (wohl normal wegen Vertragszusammenführung?)

2) Rechnungen:
Auf der aktuellen Rechnung Nr. Rechnungsnummer entfernt - o2_Kurt /06 ist jetzt auch die Mobilverbindung ausgewiesen.
Alle online einsehbaren Rechnungen davor weisen nur die Festnetznummer aus.

3) Fehler
a) Festnetz:
aa)In der Übersicht kommt eine Fehlermeldung hinsichtlich des Datenverbrauchs (fürs Festnetz aber eigtl. egal):



bb) Tarifoptionen können nicht geladen werden:




cc) Telefonbucheintrag verwalten nicht möglich:



b) mobil
Die Übersicht sieht normal aus:


wenn ich auf "zur Vertragsverlängerung" klicke:



Also alles wie mit dem Firefox.

Schöne Grüße an die Technik 😉
Ich weiss nicht, ob ich mich missverständlich ausgedrückt habe.
Heute Nachmittag kam eine email über eine erneute Lösungsmarkierung.
Es hat sich aber nix geändert *?*
Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde ,

die "Richtige Antwort"-Markierung ist bereits entfernt (war schon als in den Thread kam).
Danke für den Hinweis!

Danke auch für die Screenshots! Ich mache mich gleich an die Fehlermeldungen 🙂

Viele Grüße,
Kurt
Benutzerebene 7
PS: Andrea hat die Screenshots bereits eingefügt 🙂

Viele Grüße,
Kurt
Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde ,

wenn du dich mit der Festnetznummer einloggst, dann bist du doch in der Verwaltung des Festnetznummer und kannst, wenn du möchtest auf die Mobilfunknummer im Dropdownmenü wechseln.
-> so soll es sein

1) Login erfolgt mit der Festnetznummer, mit der Mobilnummer geht es nicht mehr
->du kannst jetzt auf beide Verträge zugreifen, wenn du dich mit der Festnetznummer einloggst, so soll es sein

2) Rechnungen:
Auf der aktuellen Rechnung Nr. Rechnungsnummer entfernt - o2_Kurt /06 ist jetzt auch die Mobilverbindung ausgewiesen.
Alle online einsehbaren Rechnungen davor weisen nur die Festnetznummer aus.
-> du kannst die Rechnungen so einsehen, wie sie erstellt wurden. Der Mobilfunktarif wurde zum Festnetztarif verschoben
-> du kannst weiterhin die alten Rechnungen vom Festnetztarif einsehen
-> du kannst alle gemeinsamen Rechnungen einsehen
-> die alten reinen Mobilfunkrechnungen sind nicht mehr einsehbar, werden sie auch nicht wieder, wir können sie dir höchstens auf dem Postweg zukommen lassen

3) Fehler
a) Festnetz:
aa)In der Übersicht kommt eine Fehlermeldung hinsichtlich des Datenverbrauchs
-> es gibt keine Anzeige des Datenverbrauchs mehr für unlimitierte Verträge

bb) Tarifoptionen können nicht geladen werden:
-> muss durch ein Ticket an die Technik repariert werden
-> sollte bereits in Auftrag gegeben wordens ein, wenn ich mich recht erinnere

cc) Telefonbucheintrag verwalten nicht möglich:
-> ein aktuell bekannter Fehler,Änderungen bei Telefonbucheinträgen müssen vom Kundendienst beauftragt werden, das ist im Selfcare aktuell nicht möglich

b) mobil
Die Übersicht sieht normal aus:
wenn ich auf "zur Vertragsverlängerung" klicke:
-> muss durch ein Ticket an die Technik repariert werden
-> sollte bereits in Auftrag gegeben wordens ein, wenn ich mich recht erinnere

Viele Grüße,
Andrea
Benutzerebene 7

Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde,

 

vielen Dank für deine Nachricht.
Du beziehst dich jetzt auf die Angebote zur Vertragsverlängerung?
Ich schließe mich hier meiner Kollegin Katja an.
Auch ich vermute, dass dir online aufgrund deines etwas exotischen Tarifs keine Angebote zur Vertragsverlängerung erstellt werden können.
Schick uns deine Tarifvorstellungen bitte einmal per privater Nachricht an @o2_VVL.
Wir erstellen dir dann gerne ein Angebot.

 

Gruß
Antje

 

 

@o2_Antje  ich bräuchte ihre Hilfe!

 

Telefonbuch ist erstmal nicht so wichtig.

Im Browser ist alles nach wie vor unverändert fehlerbehaftet (unverändert seit meinem ersten Post hier vor 2 Monaten).

Sowohl mit Firefox am PC als auch mit Chrome am Smartphone.

Am 16.11. wäre Kündigungstermin für meinen Mobilfunkvertrag.

Kriegen wir das Problem bis dahin geregelt?

Hab eigentlich keine Lust auf einen Anbieterwechsel...

Hallo Andrea,

vielen Dank für die Antworten. Leider habe ich keine info-email darüber erhalten und reagiere deshalb erst jetzt.

Registrierung mit dem DSL-Vertrag funktioniert nicht (wie von Dir vermutet, da schon ein Login vorhanden ist)

Beim Versuch der Registrierung mit der Mobilnummer erhalte ich folgende Info:
"Diese Mobilfunknummer gehört zu einem Kundenkonto, für das es bereits ein Mein O2 Login gibt. Möchten Sie dieses verwenden, loggen Sie sich bitte hier ein.
Andernfalls fahren Sie fort, um für diese Mobilfunknummer einen eigenen Login anzulegen."

Das habe ich erst mal nicht gemacht.

Nach dem Login mit der DSL-Nummer bestehen alle oben in der Nachricht mit meinen Screenshots beschriebenen Fehler unverändert weiter.

Was nun?

@o2_Antje  ich bräuchte ihre Hilfe!

 

Bitte vermeide im Forum zu spammen. Dort geht es weiter https://hilfe.o2online.de/mobilfunk-vertrag-tarife-15/hilfe-515764

Benutzerebene 7
Hi @ViagIntercomHanseNetKunde

Wenn du dich mit deiner Mobilfunknummer einloggst sollte dir aber links im Dropdownmenü bei der Übersicht auch deine Festnetznummer angezeigt werden,
Wenn du diese auswählst müssten auch alle Vertragsdaten zu sehen sein, bis auf den Datenverbrauch, der ist in diesem Fall aber ja nicht relevant.
Mir ist noch nicht ganz klar, was du jetzt online gerne machen möchtest was aktuell nicht funktioniert. Magst du das noch mal etwas ausführlicher beschreiben?
Vielen Dank.
VG Matze
Benutzerebene 7

Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde ,

 

schön, dass du weiterhin Kunde bei uns bleibst.

Die Änderungen für den Mobilfunkvertrag laufen über Nacht durch das System. Du bekommst morgen eine Bestätigung per Mail. Der Tarif ist dann auch ab morgen gültig.

Die Tarifumstellung des DSL-Vertrages erfolgt zum 03.12.2019.
Auch da bekommst du dann eine Bestätigung per Mail.

 

Gruß, Solveig

Ich bekam eben eine sms vom TECHNIKTEAM:
"Lieber o2 Kunde, wir haben den von Ihnen geneldeten Fehler behoben. Bitte registrieren Sie sich im Online Portal neu."

Soll ich das mit der Mobilfunknummer oder mit der Festnetznummer tun?

Muss ich den alten account löschen (der funktioniert noch - unverändert mit den bekannten Fehlern)?

Deine Antwort