Gelöst

Probleme Vertragszusammenführung DSL und Mobil


Verehrte O2-Community,

Seit 2000 habe ich einen O2 Mobilvertrag (damals noch ViagIntercom) und seit 2006 einen O2 Festnetz/DSL-Vertrag (damals noch HanseNet, dann Alice).
Nach der Übernahme von Alice durch O2 wurde mir ein im Februar '17 Kombivorteil gewährt, dazwischen wieder gestrichen, dann wieder gewährt, dann Mitte '18 wieder gestrichen.
Als nun die Zusammenführung der Verträge möglich sein sollte, schien mir das eine gute Möglichkeit zu sein.
Wurde am 18.05. d.J. auch veranlasst.
Jetzt habe ich zwar wieder den Kombivorteil, dafür aber etliche Probleme:
1) Eine neue SIM-Karte (Ersatz für die MIni-SIM wegen neuer Hardware), die mir zum Vorzugspreis von 4,99 zugesagt wurde, kam zwar an, liess sich aber nicht aktivieren, da nach der Zusammenführung der Mobilfunkaccount zwar im DSL-Account integriert ist, aber der alte gelöscht wurde.
Eine neue SIM konnte ich nun nur für die üblichen 29,99 bekommen.
Diese liess sich aber auch im O2-Shop erst am nächsten Tag und durch Rücksprache mit der Technikabteilung aktivieren, da man auch vom Shop aus nicht auf meine Daten zugreifen konnte.
2) Ich bekam Post, dass mein Telefonbucheintrag wunschgemäß gelöscht werde.
Ich wünsche aber keine Löschung.
in MeinO2 kann ich unter der DSL-Nummer keine Änderung der Telefonbucheinträge vornehmen ("Bitte wählen Sie die Nummer aus" - es gibt aber nichts auszuwählen)
3) Wenn ich im Mobilfunkvertrag auf "Vetrag verlängern" klicke, kommt seit Freitag eine Fehlermeldung (Probelem mit Ihren Kundendaten)
4) Unter Rechnungen ansehen/downloaden kann ich nur auf die DSL-Rechnungen zugreifen, nicht aber auf die Mobilfunkrechnungen

Was nun?
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Lösung von o2_Solveig 18 November 2019, 10:09

Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde ,

 

schön, dass du weiterhin Kunde bei uns bleibst.

Die Änderungen für den Mobilfunkvertrag laufen über Nacht durch das System. Du bekommst morgen eine Bestätigung per Mail. Der Tarif ist dann auch ab morgen gültig.

Die Tarifumstellung des DSL-Vertrages erfolgt zum 03.12.2019.
Auch da bekommst du dann eine Bestätigung per Mail.

 

Gruß, Solveig

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33 Antworten

Benutzerebene 7

Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde ,

 

schön, dass du weiterhin Kunde bei uns bleibst.

Die Änderungen für den Mobilfunkvertrag laufen über Nacht durch das System. Du bekommst morgen eine Bestätigung per Mail. Der Tarif ist dann auch ab morgen gültig.

Die Tarifumstellung des DSL-Vertrages erfolgt zum 03.12.2019.
Auch da bekommst du dann eine Bestätigung per Mail.

 

Gruß, Solveig

Hallo o2_Antje,

 

vielen Dank für Deine Antwort.

Private Nachricht an@o2_VVL gesendet ;-)

 

Viele Grüße

 

@o2_Antje  ich bräuchte ihre Hilfe!

 

Bitte vermeide im Forum zu spammen. Dort geht es weiter https://hilfe.o2online.de/mobilfunk-vertrag-tarife-15/hilfe-515764

@o2_Antje  ich bräuchte ihre Hilfe!

 

Benutzerebene 7

Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde,

 

vielen Dank für deine Nachricht.
Du beziehst dich jetzt auf die Angebote zur Vertragsverlängerung?
Ich schließe mich hier meiner Kollegin Katja an.
Auch ich vermute, dass dir online aufgrund deines etwas exotischen Tarifs keine Angebote zur Vertragsverlängerung erstellt werden können.
Schick uns deine Tarifvorstellungen bitte einmal per privater Nachricht an @o2_VVL.
Wir erstellen dir dann gerne ein Angebot.

 

Gruß
Antje

 

 

Am 16.11. wäre Kündigungstermin für meinen Mobilfunkvertrag.

Kriegen wir das Problem bis dahin geregelt?

Hab eigentlich keine Lust auf einen Anbieterwechsel...

Leider immer noch keine Änderung 😞
Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde ,

wenn du dich mit der Festnetznummer einloggst, dann bist du doch in der Verwaltung des Festnetznummer und kannst, wenn du möchtest auf die Mobilfunknummer im Dropdownmenü wechseln.
-> so soll es sein

1) Login erfolgt mit der Festnetznummer, mit der Mobilnummer geht es nicht mehr
->du kannst jetzt auf beide Verträge zugreifen, wenn du dich mit der Festnetznummer einloggst, so soll es sein

2) Rechnungen:
Auf der aktuellen Rechnung Nr. Rechnungsnummer entfernt - o2_Kurt /06 ist jetzt auch die Mobilverbindung ausgewiesen.
Alle online einsehbaren Rechnungen davor weisen nur die Festnetznummer aus.
-> du kannst die Rechnungen so einsehen, wie sie erstellt wurden. Der Mobilfunktarif wurde zum Festnetztarif verschoben
-> du kannst weiterhin die alten Rechnungen vom Festnetztarif einsehen
-> du kannst alle gemeinsamen Rechnungen einsehen
-> die alten reinen Mobilfunkrechnungen sind nicht mehr einsehbar, werden sie auch nicht wieder, wir können sie dir höchstens auf dem Postweg zukommen lassen

3) Fehler
a) Festnetz:
aa)In der Übersicht kommt eine Fehlermeldung hinsichtlich des Datenverbrauchs
-> es gibt keine Anzeige des Datenverbrauchs mehr für unlimitierte Verträge

bb) Tarifoptionen können nicht geladen werden:
-> muss durch ein Ticket an die Technik repariert werden
-> sollte bereits in Auftrag gegeben wordens ein, wenn ich mich recht erinnere

cc) Telefonbucheintrag verwalten nicht möglich:
-> ein aktuell bekannter Fehler,Änderungen bei Telefonbucheinträgen müssen vom Kundendienst beauftragt werden, das ist im Selfcare aktuell nicht möglich

b) mobil
Die Übersicht sieht normal aus:
wenn ich auf "zur Vertragsverlängerung" klicke:
-> muss durch ein Ticket an die Technik repariert werden
-> sollte bereits in Auftrag gegeben wordens ein, wenn ich mich recht erinnere

Viele Grüße,
Andrea
Gerne nochmal zur Klarstellung:
Ich logge mich unter der Festnetznummer ein und kann im DropDownMenu dann die Mobilnummer auswählen.

Soll ich das ändern?
Account löschen und mit der Mobilnummer neu anlegen?

Was aktuell nicht funktioniert: siehe meinen Post vom 22. Juni mit den Screenshots.

Online machen möchte ich konkret: Mir Optionen zur Vertragsverlängerung für den Mobilvertrag ansehen und ggf. auswählen.
Das geht nicht ("Probleme mit Ihren Kundendaten"). Siehe den Screenshot
https://uploads-eu-west-1.insided.com/otwo-de/attachment/f0ed7266-41c4-4153-858b-3e07ed0a498b.png
Benutzerebene 7
Hi @ViagIntercomHanseNetKunde

Wenn du dich mit deiner Mobilfunknummer einloggst sollte dir aber links im Dropdownmenü bei der Übersicht auch deine Festnetznummer angezeigt werden,
Wenn du diese auswählst müssten auch alle Vertragsdaten zu sehen sein, bis auf den Datenverbrauch, der ist in diesem Fall aber ja nicht relevant.
Mir ist noch nicht ganz klar, was du jetzt online gerne machen möchtest was aktuell nicht funktioniert. Magst du das noch mal etwas ausführlicher beschreiben?
Vielen Dank.
VG Matze
Telefonbuch ist erstmal nicht so wichtig.

Im Browser ist alles nach wie vor unverändert fehlerbehaftet (unverändert seit meinem ersten Post hier vor 2 Monaten).

Sowohl mit Firefox am PC als auch mit Chrome am Smartphone.
Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde

Wenn irgendwas mit dem Telefonbucheintrag nicht funktionieren sollte oder falsch ist müssten wir das für dich manuell ändern,
da müsstest du uns bitte eine private Nachricht an unseren o2_Support User schicken.

Wenn du dich jetzt im Browser einloggst, um Mein o2 zu nutzen, bekommst du da immer noch die Fehlermeldung dass die Daten nicht geladen werden können?

VG Matze
In der App kann ich
  • unter dem DSL-Vertrag die Vertragsoptionen sehen (im Gegensatz zu MeinO2 im Browser).
  • weder im DSL noch im Handyvertrag irgendwas zum Telefonbucheintrag sehen/machen
  • mich im Handyvertrag eine Schaltfläche "Vertrag ist jetzt verlängerbar, jetzt Angebot ansehen" o.ä. antippen; dann öffnet sich mein Browser, wo alles ist wie gehabt ("Probleme mit Ihren Kundendaten")
Generell würde ich MeinO2 gerne im Browser zuhause in Ruhe am Schreibtisch verwalten und nur im Notfall per App.
Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde

Magst du mal testen wie sich die Funktionen in der Mein o2 App darstellen?
Bitte mal über die App mit deinen Benutzerdaten einloggen und schauen, ob du da
auf alle Vertragsinhalte zugreifen kannst.

VG Matze
Hallo Katja,

vielen Dank für Deine Nachricht.

Zur Klarstellung/Vermeidung von Missverständnissen:

1) heisst nicht, dass ich den Mobilfunkvertrag nicht mehr aufrufen kann; nur zum Einloggen muss ich die Festnetznummer (auch zum Aufruf der Mobilfunkdaten) verwenden seit der Vertragszusammenführung.

Bis zur Vertragszusammenführung von Mobilfunk- und Festnetz/DSL-Vertrag konnte/musste ich mich jeweils extra für den Mobilfunkvertrag und den DSL-Vertrag anmelden.

Dort hatte ich jeweils alle Optionen zur Verfügung und konnte jeweils alle Möglichkeiten zur Vertragsverlängerung ansehen.

Die Zusammenführung hatte ich vornehmen lassen in der Erwartung, dass
a) der Kombivorteil dauerhaft funktionieren und
b) die Übersicht verbessert und die Vertragsverwaltung für mich erleichtert würden

a) hat geklappt; b) ging gründlich in die Hose.

Zu 3cc) (Telefonbucheintrag): das scheint, wenn ich im Account die Mobilnummer anwähle für diese möglich, nicht jedoch für di Festnetznummern:




Ich gehe davon aus, dass Deine Analysen zu den Problemen auf falschen Annahmen beruhen.

Ich warte noch einmal auf eine definitive Anweisung zur Registrierung unter der Mobilnummer, bevor ich das tatsächlich mache (hab Angst vor noch mehr Chaos).

Für Tarifangebote bin ich durchaus empfänglich, aber bitte nur schriftlich (hier oder email oder Post) - oder eben durch Wiedermöglichmachen der Vertragsverlängerung im Account.

Immer noch geduldige Grüße
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde,

magst du bitte einmal probieren einen eigenen Login mit der Mobilfunknummer anzulegen?
Keine Sorge, es sind trotzdem weiterhin beide Verträge ersichtlich.

Anschließend dürfte 1) gelöst sein. :)

2) Benötigst du deine vorherigen Rechnungen für den Mobilfunkvertrag? Da eine Accountzusammenführung stattfand sind sie nicht im Kundenportal verfügbar, wir können sie dir gern postalisch zusenden.

3)a Diese Funktion wird wahrscheinlich nicht für unlimitierte Tarife zur Verfügung stehen.
b Da es sich um einen umgestellten Vertrag handelt, halte ich es für unwahrscheinlich, dass die ehemaligen Alice-Optionen implementiert werden.
c Die Verwaltung von Telefonbucheinträgen im Kundenportal ist aktuell leider nicht möglich.

4) VVL Mobilfunkvertrag: Da dein Tarif mit seinen Optionen ein wenig exotisch ist😉, tippe ich darauf, dass dies ein Grund sein kann.
Wir oder die Kollegen der Kundenbetreuung erstellen gern ein Angebot für dich.

Viele Grüße,
Katja🌻
Hallo Andrea,

vielen Dank für die Antworten. Leider habe ich keine info-email darüber erhalten und reagiere deshalb erst jetzt.

Registrierung mit dem DSL-Vertrag funktioniert nicht (wie von Dir vermutet, da schon ein Login vorhanden ist)

Beim Versuch der Registrierung mit der Mobilnummer erhalte ich folgende Info:
"Diese Mobilfunknummer gehört zu einem Kundenkonto, für das es bereits ein Mein O2 Login gibt. Möchten Sie dieses verwenden, loggen Sie sich bitte hier ein.
Andernfalls fahren Sie fort, um für diese Mobilfunknummer einen eigenen Login anzulegen."

Das habe ich erst mal nicht gemacht.

Nach dem Login mit der DSL-Nummer bestehen alle oben in der Nachricht mit meinen Screenshots beschriebenen Fehler unverändert weiter.

Was nun?
Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde ,

ich habe bisher keine Rückmeldung von dir erhalten, funktioniert es inzwischen?

Viele Grüße,
Andrea
Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde ,

das ist ungewöhnlich, da noch zwei Registrierungen angezeigt sind. Bitte versuch dich mal mit dem DSL Vertrag zu registrieren, dort solltest du dann einen Nutzernamen für den Login wählen können. Es kann aber sein, dass das nicht funktioniert, da ja an sich noch ein Login vorhanden ist. Wenn das also nicht klappt, dann logge dich mit dem alten Account an und sag uns noch mal genau, was jetzt funktioniert und was nicht.

Viele Grüße,
Andrea
Ich bekam eben eine sms vom TECHNIKTEAM:
"Lieber o2 Kunde, wir haben den von Ihnen geneldeten Fehler behoben. Bitte registrieren Sie sich im Online Portal neu."

Soll ich das mit der Mobilfunknummer oder mit der Festnetznummer tun?

Muss ich den alten account löschen (der funktioniert noch - unverändert mit den bekannten Fehlern)?
Hallo Andrea und Kurt,

leider bestehen alle Fehler weiterhin :-(

Viele Grüße
Benutzerebene 7
PS: Andrea hat die Screenshots bereits eingefügt 🙂

Viele Grüße,
Kurt
Benutzerebene 7
Hallo @ViagIntercomHanseNetKunde ,

die "Richtige Antwort"-Markierung ist bereits entfernt (war schon als in den Thread kam).
Danke für den Hinweis!

Danke auch für die Screenshots! Ich mache mich gleich an die Fehlermeldungen 🙂

Viele Grüße,
Kurt
Ich weiss nicht, ob ich mich missverständlich ausgedrückt habe.
Heute Nachmittag kam eine email über eine erneute Lösungsmarkierung.
Es hat sich aber nix geändert *?*
Hallo Andrea,

vielen Dank für Deine Antwort; war mir noch gar nicht aufgefallen.

Bisher alles mit Firefox erledigt; jetzt Chromium frisch installiert und versuche es jetzt im Moment damit.

Ergebnis:

1) Login erfolgt mit der Festnetznummer, mit der Mobilnummer geht es nicht mehr (wohl normal wegen Vertragszusammenführung?)

2) Rechnungen:
Auf der aktuellen Rechnung Nr. Rechnungsnummer entfernt - o2_Kurt /06 ist jetzt auch die Mobilverbindung ausgewiesen.
Alle online einsehbaren Rechnungen davor weisen nur die Festnetznummer aus.

3) Fehler
a) Festnetz:
aa)In der Übersicht kommt eine Fehlermeldung hinsichtlich des Datenverbrauchs (fürs Festnetz aber eigtl. egal):



bb) Tarifoptionen können nicht geladen werden:




cc) Telefonbucheintrag verwalten nicht möglich:



b) mobil
Die Übersicht sieht normal aus:


wenn ich auf "zur Vertragsverlängerung" klicke:



Also alles wie mit dem Firefox.

Schöne Grüße an die Technik 😉

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