Liebes O2-Team,
hin und wieder muss ich wegen technischen Problemen leider die Hotline bemühen. Ich rufe dort nicht an, bevor ich nicht mir bekannte Fehlerquellen ausgeschlossen oder Lösungen ausprobiert habe, die ich selbst finden konnte.
Bei jedem Anruf wird mir zuerst gesagt, ich möge doch bitte die O2-Service-App nutzen. Ich verstehe, dass diese App O2 bestimmt viel Arbeit ersparen kann und viele triviale Probleme lösen kann, ich möchte bzw. kann diese App aber aus verschiedenen Gründen nicht nutzen und habe mich zum Zeitpunkt des Anrufs schon durch zu viele Troubleshooting-Guides gekämpft, um am Ende eines generischen Troubleshootings mitgeteilt zu bekommen, dass das Problem anscheinend einer individuelleren Begutachtung bedarf. Ich möchte auch nicht ausschließen, dass es bestimmt durch eine App zu lösende Probleme gibt, auf deren Lösung ich nicht komme, ABER was mein eigentliches Problem damit ist:
Ich möchte nicht immer wieder ungefragt einen Link zum Download der App per E-Mail und SMS zugestellt zu bekommen. Bei jedem Anruf bekomme ich autmatisch über beide Kanäle immer wieder denselben Link zugestellt, ohne dass ich dem zugestimmt, geschweige denn ihn angefordert hätte. Besonders lästig ist das, wenn ich mehrfach anrufen muss, weil ich aus der Leitung fliege (z. B. bei schiefgelaufenen Durchstellungsexperimenten; ist zum Glück nicht oft vorgekommen).
Wenn das schon alles automatisiert passieren soll, sollte doch auch zu erkennen sein, dass ich den Link schon oft bekommen habe und also entweder die App schon nutze (vielleicht wird das ja schon erkannt) oder sie nicht nutzen möchte. Im selben Telefonat werde ich zu einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin verbunden, die mir mit meinem Problem (mehr oder weniger) helfen kann. Der Fall, dass hier die App noch helfen könnte oder im Vorhinein geholfen hätte, ist nie eingetreten und ich wurde auch nie um die Benutzung der App gebeten. Mein Hinweis, dass ich bitte nicht ungewollt SMS/E-Mails mit dem Link erhalten möchte, wurde einmal dankend aufgenommen (laut Mitarbeiter sollte das gar nicht der Fall sein), einmal abgelehnt, weil ich dass in einer anderen Abteilung melden müsste (für eine Durchstellung hatte ich dann keine Zeit mehr).
Ich habe nichts gegen die App an sich oder deren Bewerbung. Aber bitte gebt Anruferinnen und Anrufern die Möglichkeit, die Zusendung des Links anzufordern (Opt-in und nicht Opt-out). Ein simples ja/nein würde da ja genügen.
Danke.
