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Kundenservice


Habe mich gerade mit einem Vertragsdingens an Euer Serviceteam gewendet. Unter der ja nun kostenpflichtigen Servicehotline 0180/4055222. Wartezeit doch geschlagene 15 Minuten....Respekt. Habe dem Kollegen dann doch auch mal erzählt, das ich jetzt seit weit über 10 Jahren bei O2 bin, die ja im Telefonbereich nicht gerade der günstigste Anbieter sind, weil ich vom Service bis dato sehr viel gehalten habe...ergo...keine langen Warteschleifen, immer einen persönlichen Ansprechpartner und unkomplizierte Problemlösungen. Aussage vom Kundendienstmitarbeiter war dann, das die  Rahmenbedingungen ja vom Gesetzgeber vorgegeben werden. Die Bedingung vom Kunden Geld zu nehmen für einen schnelleren Service? Da bin ich ja doch ein wenig überrascht. Wozu gibt es dann bei anderen Firmen weiterhin kostenlose Servicerufnummern???

Alles in allem muss ich leider sagen, das der O2 Service leider langsam an Attraktivität verliert.

Schade, das dass so ist, denn es ging ja auch viele Jahre vorher wesentlich besser.


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22 Antworten

Sind es jetzt die 20 Cent pro Anruf, die dich so verärgert haben? Zudem kannst du als Altkunde weiterhin die kostenlose Nummer verwenden.

Nein, die 20 Cent verärgern mich mit Sicherheit nicht...soll ich Dir den Text jetzt noch einmal runterbeten? Ich denke, die Bezahlhotline sollte dann dem Kunden auch den Vorteil bringen schneller an der Reihe zu sein. Was mich ärgert ist einfach, das O2 ein Handyanbieter ist, wie jeder andere. nur eben oftmals nicht so günstig wie die anderen. Wenn du den Text oben gelesen hast weißt Du, das ich seit über 10 Jahren dabei bin und so einiges an O2 zu schätzen gelernt habe. Nur sind sie gerade dabei genau diese Sachen abzuschaffen. Was bitte rechtfertigt dann noch den allgemein höheren Preis zu  anderen Mobilfunkanbietern???? Und die Aussage zu den rechtlichen Rahmenbedingungen der Preise  von Kundendiensthotlines ist ja,  mit Verlaub, einfach nur großer Käse.

Ich kann dir leider nicht folgen. Du schreibst halt  sehr allgemein. Das einzige was ich halt rauslese ist, dass die Kundenhotline Geld kostet und dies andere nicht haben. Das stimmt, es gibt aber auch Anbieter, deren Hotline ist noch teurer. Nimm doch diese als Vergleich.

 

Jeder Anbieter hat seine Vorzüge. Alle haben das Ziel, Geld zu verdienen. Einige haben günstigen Service und holen sich das Geld über die Tarife. Andere haben günstige Tarife und holen sich das Geld über den Service. Dritte haben ein Konzeot aus beidem.

 

Nun kann jeder für sich entscheiden, was ihm wichtig ist. Da ich den Service nicht so oft benötige, nehme ich günstige Tarife. Auf den Hinweis, dass du als Altkunde die kostenfreie Nummer weiter nutzen kannst, bist du so gar nicht eingegangen.

Genau das mit der kostenlosen Hotline mache ich auch, werde die alte weiter nutzen. Muss mich dann halt auf lange Wartezeiten einstellen, die vor einem Jahr nich nicht so gravierend waren. Und zu Deiner Aussage...du entscheidest Dich für die günstigen Tarife...warum bist Du dann bei O2?

 

Fakt ist, das O2 gerade dabei ist einige Sachen im Kundendienstbereich zu verschlimmbessern. Soweit meine Info ist wurde der Callcenterbereich auch ausgelagert...auf neudeutsch Outsourcing ( macht man auch nur um Geld zu sparen) was  meine letzte Vertragsänderungserfahrung sehr unterstreicht. Ich wollte lediglich von einem Vertrag in einen anderen wechseln. Mir wurde eine neue Simkarte mit natürlich auch neuer Nummer zugeschickt, weswegen ich ein wenig stutzig wurde, die alte sollte ich portieren, wie auch immer. Nach einem Anruf im Kundencenter wurde mir dann gesagt, das dies ein kompletter neuer Vertrag sei, den ich nie wollte der so auch nicht nötig wäre, da der Vertrag insoweit nach meinen Wünschen geändert werden könne. Fakt war, das die Dame im Callcenter einen kompletten Mix aus 2 Geschichten erstellt hat.

 

Um dich aber nicht noch mehr zu verwirren...mir geht es garnicht um die Geschichten an sich, sondern nur darum, das ich über die Zeit als O2-Kunde mitbekommen wie der Kundenservice allmählich verschlimmbessert wird. Und diesen Fakt wollte ich hier einfach mal erwähnen, in der Hoffnung das er auch bei O2 ankommt.!!!!

Oder, um es noch einmal etwas deutlicher zu sagen. Was wird o2 denn in Zukunft noch von anderen Anbietern hervorheben? Früher war es einmal der Service...der Preis war es ja noch nie.

 Und zu Deiner Aussage...du entscheidest Dich für die günstigen Tarife...warum bist Du dann bei O2?
Das kann ich dir genau sagen. Es gibt für mich was Preis/Leistung angeht, nichts günstigeres.

 

 Fakt war, das die Dame im Callcenter einen kompletten Mix aus 2 Geschichten erstellt hat.

Es ist natürlich ärgerlich, wenn Fehler passieren. Mir ist es in meinem Leben auch schon passiert, dass ich was falsch gemacht habe. Gut, dass mein Gegenüber dafür Verständnis gezeigt hat. Vermutlich liegt es daran, weil er wusste, dass Fehler eben passieren.

 



Um dich aber nicht noch mehr zu verwirren...mir geht es garnicht um die Geschichten an sich, sondern nur darum, das ich über die Zeit als O2-Kunde mitbekommen wie der Kundenservice allmählich verschlimmbessert wird. Und diesen Fakt wollte ich hier einfach mal erwähnen, in der Hoffnung das er auch bei O2 ankommt.!!!!

In bestimmten Bereichen gebe ich dir recht. Aber so global auf keinen Fall.

 

Auch wenn ich Vergleiche mit anderen Anbietern ungern mache. Aber auch andere Anbieter ziehen nach. (Klick)

 

Früher war es einmal der Service...der Preis war es ja noch nie

Reden wir hier vom gleichen Anbieter? O2 hat seinen Ruf m.E. über den Preis gemacht.

Genau...Preis /  Leistung...deswegen bin ich bei O2. Haben wir ja etwas gemeinsam. Deswegen wundert es mich, das Du am Ende schreibst, das O2 seinen Ruf über die Preise gemacht hat. Preis / Leistung, ok geb ich Dir Recht.

Nur zeigt die Erfahrung der letzten Jahre, das genau dieses Preis / Leistungsverhältnis langsam bröckelt.

Bzw. weiß ich nicht, ob sich O2 dessen bewusst ist, weswegen viele Kunden , und auch ich damals vor über 10 Jahren und bis dato jedes Jahr wieder, mich für O2 entschieden habe.

Was ich mit diesem Posting eigentlich erreichen möchte ist, das dies auch mal ein O2 Mitarbeiter liest und soetwas mal in o2- internen Kreisen zur Sprache kommt. Denn es wäre sehr schade, wenn O2 im Einheitsbrei versinkt.

Benutzerebene 4
Hallo chris

 

Sorry, aber um das intern zu verarbeiten müsstest du auch konkret werden und deine Aussagen irgendwie mit Argumenten hinterlegen.

 

Bisher schreibst du nur alles wird schlechter und o2 wäre teuer. Das ist leider sehr allgemein und spiegelt auch nicht die Meinung der Kunden in den Umfragen wieder.

Anscheinend ist dieses Thema auch schon öfter hier vorgekommen. Klar spiegeln Umfragen das nicht wieder...aber die sind auch meißt so ausgelegt, das betroffene Dinge darin gar keinen Raum finden.

Und meine Beweggründe habe ich wohl oben klar und deutlich verfasst. Ich könnte die Beispiele hier jetzt auch klar und deutlich bis ins Detail ausformulieren, nur wem nützt das?

Fakt ist, das Outsourcing bisher immer, und bei jeder Firma zu Qualitätsverlusst geführt hat, und unter anderem darauf schiebe ich z.B. das Problem mit meinem Vertrag. Du könntest mir ja zum Beispiel auch mal die rechtlichen Grundlagen ( Forderungen) zu gebührenpflichtigen Kundenhotlines zeigen, die der Mitarbeiter wie oben beschrieben erwähnte.

Fakt ist, es ist schade das die Veränderung in diese Richtung geht.

 

http://hilfe.o2online.de/t5/Service/Outsourcing-bei-O2-was-soll-das/td-p/78734/page/2

http://www.computerbase.de/news/2011-02/o2-mitarbeiter-verweigern-outsourcing/

 

 

 

Achso...ja. O2 Ist teuer, im Vergleich zu vielen anderen Anbietern. Aber das ist mir bis jetzt egal gewesen...ich würde sogar noch ein wenig mehr zahlen für guten Service. Aber genau da, so ist mein Empfinden nach längerer Beobachtungszeit, baut Ihr gerade ab. Wartezeiten sind jetzt wie damals ( in meinem Leben vor o2) bei 1&1, und auch die Kennnis...das Fachwissen ist auf Grund von outgesourcten Callcenteragenten nicht mehr 100% gegeben.... Soll ichs noch mehr ausformulieren?

LG Chris

Benutzerebene 4
Tut mir leid, aber ich erkenne nur deine persönliche Meinung, die du sehr pauschalisiert wiederholst.

 

Eine rechtliche Grundlage für den Preis der Kundenhotline gibt es nicht. Den Preis für diesen Service kann jeder Anbieter selber festlegen. Und entgegen deiner Meinung finde ich liegen wir da mit 20ct/Anruf sehr gut. Wenn ich das auch mal so pauschal sagen darf, sind andere Anbieter da um ein vielfaches teurer. Günstiger sind nur die, deren Tarife wiederrum sehr viel teurer sind.

 

Und was 2 Jahre alte Aussagen zum Outsourcing heute noch beitragen sollen, ist mir schleierhaft. Sämtliche Zahlen belegen, dass die Kollegen in den letzten Jahren sehr gute Arbeit leisten. Bei den von dir so hoch gelobten anderen Anbietern ist der Kundenservice zum Teil zu 100% outgesourced.

 

Nichts desto trotz bedaure ich es natürlich, wenn du mit unserem Service negative Erfahrungen gemacht hast.

 

 

 

Sorry, aber ich lobe keine anderen Anbieter. Genau aus diesem Grund bin ich bei O2. Weils von allen Anbietern auch immer noch einen Vertrauenswürdigen und guten Kundendienst hat, den viele andere, die ich auch aus meiner Erfahrung kenne, eben nicht haben. Aber die Tendenz ist da. Und ich finde es einfach schade, das Vorteile die mir persönlich bei der Anbieterwahl wichtig waren und sind, auf Grund von Gewinnmaximierung langsam verloren gehen. Dazu zähle ich leider auch outsourcing. die 20 cent für die Kundenhotline sind nichts, das weiß ich. Aber vorher ging es auch ohne, und weil es jetzt alle machen muss ich das auch machen??? Sorry, ich halte es für eine verschlimmbesserung...ist meine persönliche Meinung.

Benutzerebene 6
Abzeichen +1
Einige Dinge lassen mich im Allgemeinen grübeln. Welcher Anbieter hat denn überhaupt 100% eigene Kundencenter? Mal fällt so aus dem Stehgreif eine Bank ein. (mal ausgenommen kleine Unternehmen wie Teufel) Die Zeiten, in denen man bei Firma XY angerufen hat und Ronny (wer Ronny heißt darf den Namen gerne austauschen!! 😄 ) an der Strippe ist, der den Kühlschrank der gerade summt sogar mitgebaut hat sind vorbei. Und das sicher gute 20 Jahre.

 

Lange Wartezeiten nerven mich auch, zumal ich die Warteschleifen-Musik aller mir bekannter Unternehmen grauenhaft finde. Rekordhalter sind Ikea und die DHL, die mich sogar nach 4 Sekunden und gefühlten 6 Wiederholungen in der Zeit aggressiv machen.

 

Zu den Kosten: Ich würde die Hotline bedeutend teurer machen und bei gerechtfertigtem Anruf das Geld per Software rückbuchen lassen. Wenn man bedenkt, welchen Prozentsatz an sinnfreien Telefonaten große Unternehmen haben und welch enorme Kosten dies verursacht, finde ich 20 Cent unglaublich human.

 

Alles in Allem ist jedes Unternehmen auf Gewinnmaximierung aus, einige machen es geschickter, andere nicht. Für jeden Cent, den Anbieter XY bei Produkt XY günstiger ist, wird irgend ein Kostenpunkt eingespart, das macht sich nur momentan fast keiner bewusst. Egal ob das beim Fleisch, beim Mobilfunkanbieter oder bei bekannten Kleidungsmarken ist, die ihre Mitarbeiter ausbeuten oder gleich Osteuropäer nehmen.

 

Dennoch, tut mir leid für die Wartezeit und das ggf. unbefriedigende Telefonat. Ähnlich ergeht es mir seit knapp 8 Tagen mit der DHL, war selber kurz davor aufgrund unverschämter Kundenbetreuer aufmucken zu wollen.

 23.01.2013    19:30 nach über 30 Minuten aus der kostenfreien Warteschleife geflogen

                       20:40 nach 30 Minuten kosterfreier Warteschleife aufgelegt

                       20:50 Ansage auf pai-Hotline....mit langer Wartezeit ist zu rechnen

 

Das Ganze jetzt auch schon mehrere Tage hintereinander....genau das mein ich mit Service...

Vor nicht allzulanger Zeit hatte man recht schnell einen Menschlichen Berater an der Strippe...was hat sich da also geändert??? und für wen ist das positiv?

Benutzerebene 2
chris07 schrieb:
 23.01.2013    19:30 nach über 30 Minuten aus der kostenfreien Warteschleife geflogen

                       20:40 nach 30 Minuten kosterfreier Warteschleife aufgelegt

                       20:50 Ansage auf pai-Hotline....mit langer Wartezeit ist zu rechnen

 

Das Ganze jetzt auch schon mehrere Tage hintereinander....genau das mein ich mit Service...

Vor nicht allzulanger Zeit hatte man recht schnell einen Menschlichen Berater an der Strippe...was hat sich da also geändert??? und für wen ist das positiv?

 

Was hat sich geändert?

 

Für den Kunden - günstige Tarife (ob die einen nun gefallen oder nicht sei dahin gestellt ), mehr "ich kann es selbst machen" aka Online aktivitäten, günstigere Gebühren, einheitliche günstige Preise Hotline und und und

 

Für wen ist das positiv? Immer noch für den Kunden

Für wen ist das negativ? Auch für den Kunden, denn dadurch wird schleichend (und das ist nicht nur bei O2 so ) an Servicepersonal eingespaart.

 

Kann man was dagegen tun? Klar, aber das will der Kunde wiederum auch nicht ( aka teure Preise etc. ). Von daher... wer das eine will, muss mit dem anderen leben.

 

 

Hey Chris mit jedem Beitrag, den ich von dir lese durchfahre ich ein Dejavu mehr. Man merkst du nicht, dass du ständig das Gleiche schreibst? o2 hat sich verschlechtert? Es ist ok wenn du der Meinung bist. Aber 10 Beiträge? Komm schon. Diskussionen sind schon gut aber würde man dich fragen, was du heute zum Frühstück hattest, würdest du höchstwahrscheinlich auch nur wieder antworten: Hach o2 ist so teuer. Die Hotline lässt mich 15min warten. Andere Anbieter sind besser... blabla. Könnte ein Mod diesen Thread nicht schließen?
Grundsätzlich soll schon jeder schreiben was er denkt und erlebt. Wir können es ja kommentieren oder nicht. 😉

Kann mich chris nur anschließen und sicher tausende andere auch! Aber der chat bei o2 ist gut. Diesen ausbauen und die Hotline gleich ganz dicht machen, das wäre doch mal was, oder?
Benutzerebene 7
Abzeichen +7
markush14469 schrieb:
Aber der chat bei o2 ist gut. Diesen ausbauen und die Hotline gleich ganz dicht machen, das wäre doch mal was, oder?
Erm, nein.

Also ich möcht zum Thema Kundenservice einfach mal sagen, dass ich's unverschämt finde, wenn man in den O2 Filialen hier im Ort anruft, weil man einfach gern telefonisch ne Auskunft hätte, oder nicht die Zeit findet, persönlich vorbei zu kommen, und egal zu welchen Arbeitszeiten, keiner ans Telefon rangeht! Und als ich dann in die Stadt bin, habe ich es nochmals telefonisch versucht, und bin in Sichtweite vom Laden gestanden, der allerdings leer war!! und die nette Dame im Shop hat das Telefon wieder nicht abgenommen. Also unter Service versteh ich definitiv was anderes!
Benutzerebene 7
Abzeichen +1
Hallo Laura!

 

Alternativ kannst du zu jeder Zeit auch die Kundenbetreung direkt anrufen oder schreiben. Kostenloser Kontakt zur Hotline:

vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de
0800/ 55 222 11

 

Grüße von brianna

Hi Horacio, wenn du wirklich alles gelesen hättest, dann hättest du auch gelesen das ich NUR finde, das sich der Service bei O2 verschlechtert hat. Im speziellen die Kundenhotline. Das ich bei O2 bin, weils auch schlechter geht, hättest Du daraus auch erlesen können. Bekommst Du vielleicht eine Provision von O2 für Deine unkreativen Kommentare? Von mir aus kann O2 auch noch teurer werden, ich nutze es nämlich Gewerblich...also kann ichs auch absetzen....und bin auch bereit mehr zu zahlen aber einen guten Kundenservice kann ich doch wohl noch voraussetzen, im speziellen, wenn man dafür noch Geld erwartet.

Also noch einmal zum Mitmeißeln:....  Ich bin bei O2 seit über 10 Jahren Kunde, eben weil mir der Service so zugesagt hat....nur habe ich leider langsam das Gefühl, das der sich gerade verschlechtert...billige Tarife hin oder her!!!!!!!!!!!!!! Also von mir aus auch Preis rauf und wieder exquisiter Kundenservice...aber bitte Horacio...lass solche unqualifizierten Kommentare!!!