Handyreparatur-/tausch bei O2 dauert bald ein Vierteljahr!

Hallo!

Bin mittlerweile so extrem sauer, dass ich hier mal meine Geschichte teilen möchte:

Anfang Juli 2012 habe ich meinen Vertrag bei O2 verlängert und das Samsung S3 bestellt. Seitdem zahle ich brav die 25EUR/Monat. Zwei Monate später (Anfang September) versagt von heute auf morgen die Kamera. Diverse Kameraanwendungen melden einen Hardwarefehler, auch im Netz findet man passende Problembeschreibungen. Also Call via O2 aufgemacht, Reparaturauftrag mit Fehlerbeschreibung (sinngemäß "Kamera geht nicht") und ab zu Arvato. O2 hatte zwar ein paar Tage lang Probleme, meine IMEI in ihrem System zu finden, aber am 21.9. kam mein Gerät von Fa. Bitronic zurück. Dumm nur, dass das Gerät laut Bitronic vollkommen intakt sei ("Sende- & Empfangsparameter i.O.") und daher nicht repariert wurde; die Fehlerbeschreibung wurde offensichtlich ignoriert. Also erneuter Reparaturauftrag mit identischer Fehlerbeschreibung. Diesmal kam umgehend nach Eingang des Geräts bei Arvato ein Austauschgerät zurück (Refurbishment), das in der Tat in der Lage war, Bilder aufzunehmen. Allerdings war auf dem Display ein feiner Kratzer zu sehen. Das eingesandte Gerät war danke Etui und pfleglicher Behandlung absolut neuwertig. Also Reklamation und nach Aufforderung unfreie Rücksendung zu Arvato (inkl. Kratzerbeschreibung). Wohlgemerkt, wir befinden uns zu dem Zeitpunkt bereits Anfang Oktober!

Bei Arvato blieb das Ding lange liegen. Auf Rückfrage hieß es, es gäbe einen krankheitsbedingten Bearbeitungsstau. Zwei Wochen später kommt von Arvato ein Schreiben, dass eine Reparatur im Rahmen der Gewährleistung nicht möglich sei, da das Display zerkratzt ist. Option1: über 200EUR für ein neues Display zahlen, Option2: 29EUR für die Rücksendung des Geräts. Zu dem Zeitpunkt schrieb ich eine Beschwerdemail an vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de sowie den Arvato Kundendienst (von beiden kam die Eingangsbestätigung). Inhalt der Mail war die obige Problembeschreibung, meine Nichtzustimmung zu irgendwelchen Zahlungen und eine Frist, das Gerät auszutauschen. Die Frist verstrich und ich rief bei O2 (Kundenbetreuung) an. Nach Aufforderung meldete sich wenige Tage später tatsächlich O2 bei mir und sagte, man würde das Gerät ja prinzipiell gerne gegen ein weiteres Refurbishment tauschen (Neugerät ginge nicht), allerdings hätte ich mir mit der Rücksendung an Arvato zu lange Zeit gelassen. Ich verwies auf die DHL Tracking-ID, und dass das Gerät umgehend reklamiert & zurückgesandt wurde. Der O2 Mitarbeiter konnte das nachvollziehen und meinte, er hätte damit eine Handhabe gegen Arvato. Ein Refurbishment würde vermutlich noch am selben Tag an mich rausgehen. Datum: 29.10.

Zwei Tage später bekomme ich Post, allerdings von Arvato mit der Erinnerung, mich für Option 1 oder 2 zu entscheiden. Erneuter Anruf bei O2 ergab, ich solle das Schreiben ignorieren, es hätte sich was überschnitten. Da sich nichts rührte, nach vielen Tagen ein erneuter Anruf bei O2: Man hätte mir doch bereits ein Gerät zugeschickt! Das war allerdings das zerkratzte Refurbishment!! Meine Telefonate im Oktober waren der Kundenbetreuung gänzlich unbekannt. Man schlug vor, ich solle das zerkratzte Refurbishment annehmen, 29EUR+2EUR Zustellgebühr zahlen, dann O2 informieren (mir würde dann problemlos die Übernahme der Kosten eingeräumt) und dann einen Austausch an der Haustür vereinbaren. Zu dem Zeitpunkt ging eine zweite Beschwerdemail an die o.g. O2 Mailadresse (mit vertröstender Antwort eines O2 Menschen; mein Fall werde bereits in einer Fachabteilung bearbeitet). Ich zahlte die Gebühr und rief kurz darauf O2 wie vereinbart an. Da hieß es, eine Kostenübernahme könne leider nicht durchgeführt werden. Daraufhin ließ ich mir die Vorgesetzte der Servicekraft geben, der ebenfalls meine gesamte Kommunikation (Mail & Telefonate) nicht vorlag, die sich aber meine Beschwerdemails via Fax zuschicken ließ. Sie wollte sich wieder melden...

Bis heute Funkstille. Immerhin zeigt meine letzte Rechnung eine Gutschrift über 31EUR. Das zerkratzte Refurbishment liegt immer noch neben mir. Morgen rufe ich erneut an. Dann wird es offensichtlich Zeit für einen Anwalt. Aus Kulanzgründen ist meines Erachtens ein Neugerät anstelle eines Refurbishments drin. Rechtlich vermutlich problematisch, da nicht genügend Reparaturversuche unternommen wurden. Zumindest drei Monatsraten (75EUR) werde ich zurückfordern. Immerhin stand mir solange kein Gerät zur Verfügung. Die Kündigung meines myHandy Vertrags und Rückerstattung der bisherigen Raten und Anzahlung klingt auch plausibel.

Ist das nicht der absolute Wahnsinn??

Grüße