Frage

Was muss ich tun, um nicht ständig vom telefonischen Kundenservice xxxxxxxxxxx zu werden?

  • 4 November 2019
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Hallo O2-Team,

 

da ich bereits 5 mal bei Ihnen angerufen habe und ich gerade sehe, dass Sie nicht einmal eine E-Mail-Adresse für den Kundensupport anbietet, schreibe ich Ihnen gerne auch auf diesem Weg. In diesem Fall versende ich dann aber auch gleich ein Einschreiben mit meiner Kündigung. 

 

Während ich mich über ihre oftmals miserable Netzqualität schon lange ärgere, hat der Versuch, ein Abo der O2 Fitness Card Unlimited bei Ihnen abzuschließen, dann jedoch alles getoppt. Diesen Versuch startete ich am 23.10.. Hier schloss ich am frühen Nachmittag über Ihr Onlineportal eine Mitgliedschaft für oben genannten Service ab. Dies funktionierte bis kurz nachdem Ihre Dienstleistung bei mir im Portal unter den ab sofort zu zahlenden Abos aufgeführt wurde, auch hervorragend. Die anschließende Registrierung funktionierte leider nicht mehr.

 

Nachdem ich eine SMS von Ihnen erhalten hatte, in der mir mitgeteilt wurde, dass mir der Mitgliedsbetrag in Form eines „Daten-Mehrwertdienstes“ auf meine Telefonrechnung gebucht wurde, erhielt ich eine weitere SMS von Ihnen: 

 

„Lieber o2 Kunde, vielen Dank für Ihren Kauf! Hier kommt Ihr persönlicher Link für das o2 MyFitness Trainingsprogramm: https://www.myfitnesscard.de/o2/……. Ihr o2 Team.“ 

 

Der besagte Link führte mich dann auf eine Webseite, mit einer Maske, wo ich meine Kontaktdaten eintragen sollte, die Sie seit fast 20 Jahren haben. Hiermit sollte ich die Registrierung für die Fitness Card abzuschließen. Leider wurde mir nach Eingabe der Daten wiederholte Male ein „Server Error“ mitgeteilt. 

 

Abgesehen davon, dass ich die Reihenfolge des Registrierungsprozesses nicht verstehe (erst Rechnung belasten, dann Registrierung abschließen), vielleicht nicht ganz so schlimm. Kein Serversystem ist perfekt. Was dann allerdings folgte, lässt mich leider nur schlussfolgern, dass Sie es zumindest billigen, dass sich Ihre Kunden mit Händen und Füßen getreten fühlen.

 

23.10. /14:36/13 Min: Telefonischer Erstkontakt mit Herrn M.. Ich schildere mein Anliegen. Herr M. ist freundlich, kann mir auf die Schnelle aber nicht helfen. Ich erkläre Herrn M., dass ich am frühen Abend mit einem Arbeitskollegen zum Sport bei Fitness First um die Ecke verabredet bin und ich dafür gerne die Karte nutzen möchte. Herr M. verspricht mir einen zeitnahen Rückruf eines Kollegen, der mit weiterhelfen kann.

 

23.10./18:39/16 Min: Da ich den versprochenen Rückruf nicht erhalten habe, rufe ich abermals bei Ihnen an. Ich spreche wieder mit einem Herrn M., leider nicht dem gleichen. Auch dieser Herr M. kann mir nicht helfen, verspricht mir aber den Fall an eine Sonderabteilung weiterzuleiten. Versprochen wird mir, dass ich binnen 48 Stunden zurückgerufen werde, wahrscheinlich aber früher.    

 

30.10./19:40/15 Min: Ich wage es eine Woche später nochmals bei Ihnen anzurufen, um nach dem aktuellen Stand der Dinge zu fragen. Der Mitarbeiter im Kundenservice sagt mir, dass der geschilderte Fall detailliert bei Ihnen im System protokolliert wurde. Er selbst könne mir aber nicht helfen, er wolle sich aber kundig machen, wer dies kann. Nachdem der Mitarbeiter mich auf die Warteschleife gelegt hat, nimmt dieser das Gespräch wieder entgegen, um dann direkt aufzulegen.

 

30.10./19:56/10 Min: Ich überwinde mich und rufe nochmals bei Ihnen an. Die Kollegin, an die ich jetzt gerate, ist sehr freundlich und engagiert. Mit etwas Recherche gelingt es ihr herauszufinden, dass einer der Kollegen, mit denen ich am 23.10. bereits gesprochen habe, das Ticket mit meinen Anliegen an die falsche Abteilung geschickt hat. Sie entschuldigt sich dafür und verspricht mich hoch und heilig, dass sich gleich am nächsten Tag ein Kollege, der mir bei meinem Anliegen helfen kann (!), bei mir anruft.   

 

Weitere Tage vergehen, niemand meldet sich. Ich muss mich dann abermals wahnsinnig überwinden, bei Ihnen anzurufen.  Denn ich weiß, dieser Anruf bereitet mir wahrscheinlich nichts außer schlechter Laune. Zu groß ist der Ärger, dass ich seit 10 Tagen keinen Sport machen kann, obwohl ich für diesen bezahle. Und noch viel größer ist der Ärger darüber, dass sich in Ihrem Hause offenbar niemand darum schert, dass Leistungen zwar in Rechnung gestellt, aber nicht geliefert werden.

 

04.10.19./18:33/ 34 Minuten: Der Erste Mitarbeiter, dem ich mein Anliegen schildere stellt sich erst dumm, leitet mich dann aber recht zügig an einen Kollegen weiter. Dieser Kollege stellt mich ohne Ankündigung abermals auf Warteschleife, ich lande letztendlich bei einer Kollegin, die sich schlicht mit „Katherina“ vorstellt. Bei einer Eskalationsstufe diesen Ausmaßes rechne ich eigentlich eher damit, irgendwo im 3rd-Level-Support zu landen. Bei einem Mitarbeiter, der darauf geschult ist, geschundene Kunden zu besänftigen und auf diese einzugehen. Das Gegenteil ist der Fall! Die Dame am anderen Ende empfinde ich eher als schnippisch und zynisch. Als ich Sie darum bitte, doch einfach einmal ein Blick ins System zu werfen, damit ich den Fall kein fünftes Mal ausführlich am Telefon schildern muss, sagt sie zu mir, Sie habe zwar ein System, in dem Notizen hinterlegt seinen, aber sie sei keine Hellseherin. Ferner versuchte Sie mir zu erklären, dass es durchaus normal sei, dass man auch mal fünf Anläufe starten müsse, um bei Ihnen Gehör zu bekommen. Schließlich seien die Kollegen ja auch nur Menschen, die mal krank oder im Urlaub sind. Nachdem ich Katherina dann über den Stand der Dinge in Kenntnis gesetzt habe, teilt Sie mir mit, ich solle mich unter 0179-55222  beim „Service Fitness“ selbst um mein Anliegen kümmern. Auf die Gegenfrage wer genau sich hinter „Service Fitness“ verberge und ob es sich um eine interne Abteilung von O2 handele, oder ein Partnerunternehmen oder ein Dienstleister erhielt ich keine Auskunft und ich landete abermals in der Warteschlange. Nach Ihrer Rückkehr erfuhr ich von Ihrer Mitarbeiterin Katherina, dass sie nach meinem Hinweis, ich wolle mich schriftlich beschweren, dann doch irgendwie gewillt war, mir weiterzuhelfen. Sie habe einen weiteren Kollegen gesprochen und erfahren, dass mein Problem selten aber bekannt sei. Zum Abschluss erhielt ich dann noch die Auskunft, man würde für meinen Fall nun ein Ticket erstellen. Ja Wahnsinn! Ein Ticket nach 5 Anrufen in 10 Tagen, endlich wird mir geholfen! Moment? So weit waren wir doch schon einmal..

  

Liebes O2, meine Geduld hat nun ein Ende. Meine Geduld hat nun am Ende, weil ich wegen Ihrem fehlerhaften Prozess meinen Arbeitskollegen, mit dem ich zum Sport verabredet war, versetzen musste. Meine Geduld hat ein Ende, weil ich derzeit ein Rückenleiden habe, wegen dem ich dringend Sport machen müsste, es  mir aber auch nach 10 Tagen aufgrund Ihres mangelndem Kundenservice nicht möglich ist. Und meine Geduld hat ein Ende, weil ich derzeit in einer so dummen Situation wie dieser keinen weiteren und somit doppelten Vertrag bei einem Fitnessanbieter abschließen möchte.

 

Zusätzlich zu dem mir fehlenden Sport ärgere ich mich über 88 Minuten ärgerlicher Telefonate mit Ihrem Kundenservice, mindestens nochmals so viel an Zeit, in der ich mich über Ihren „Kundenservice“ weiter geärgert habe und bestimmt über eine weitere zusätzliche Stunde, die ich benötigt habe, um dieses scheinbar unumgängliche Schreiben aufzusetzen. Hinzu kommt selbstverständlich die zunehmend schlechte Netzqualität, über die ich mich ärgere, die es mir selbst in Berlin Mitte oftmals nicht erlaubt, das Internet zumindest in schnöder 3G-Qualität zu nutzen. Einfach Peinlich! 

 

Da es nicht ausreichend zu sein scheint, Ihren telefonischen Kundenservice mehrmals zu kontaktieren, bitte ich Sie auf diesem Wege abermals umgehend eine Lösung für das von mir geschilderte Problem. Ferner bitte ich Sie, mir umgehend das Geld, das Sie mir in Form des „Daten-Mehrwertdienstes“ in Rechnung gestellt haben, für die Zeit, in der ich Ihren Service zwar bezahlt habe, aber nicht nutzen konnte, wieder gutzuschreiben.

 

Zwar bin ich mit einer Laufzeit bis  August 2021 noch eine Weile an Sie vertraglich als Mobilfunkanbieter gebunden. Das macht insofern aber nichts, denn ich kündige trotzdem schon einmal. Das formale Kündigungsschreiben wird morgen per Einschreiben an die entsprechende Postadresse versendet.

 

Mit freundlichen Grüßen

JS

 

 

edit o2_Solveig: ausdrucksweise s. Netiquette

Edit o2_Flo: Mitarbeitername entfernt.


3 Antworten

Benutzerebene 7

Hallo @Apfelmann,

für deine Odyssee die du hinter dir hast, kann ich mich nur entschuldigen :/ Offenbar hat der Kollege zuerst ein falsches Ticket eröffnet. Das sollte so natürlich nicht laufen.

Seit gestern ist allerdings das richtige Ticket eröffnet worden und sollte auch bald bearbeitet werden. Melde dich doch noch einmal sobald dein Problem behoben wurde und wir schauen uns deinen Fall dann noch einmal rückwirkend an :) Gerne kannst du dich hier über den Stand deines Tickets informieren. Eine genaue Dauer kann ich dir aber leider nicht nennen.

Viele Grüße,
Flo

Also ich würde eher sagen 4 Kollegen haben ein falsches Ticket eröffnet und nicht einer ;) Schön, dass beim fünften Anlauf irgend etwas geklappt zu haben scheint, dass vier mal - aus welchen Gründen auch immer - nicht möglich war. Jedoch wollen wir mal nicht den Tag vor dem Abend loben..

Auch schön, dass es mir gestattet ist, mich weiterhin über den aktuellen Stand meines Tickets zu erkunden. Dass du keinerlei Angaben über die voraussichtliche Dauer der Bearbeitung machen kannst, macht mir hingegen schon recht stutzig. Seit meiner letzten Kontaktaufnahme sind abermals 24 Stunden vergangen und bis auf deine Antwort - die ich eigentlich nur als ein weiteres Hinhalten empfinde -  ist nichts passiert. Und dies obwohl, die letzte Kollegin, mit der ich gestern gesprochen habe, mir hoch und heilig versprochen hat, dass mein Case nun die allerhöchste Priorität habe. 

Zudem fände ich es schön, wenn ihr bei Behebung des Fehlers nicht gleich automatisch die neue Vertragslaufzeit beginnen lasst. Denn den neunen bzw. den eigentlichen Startpunkt des Vertrages möchte ich dann doch schon gerne selbst festlegen. Hierfür werde ich dann einen Tag wählen, an dem ich auch wirklich Zeit habe, zum Sport zu gehen. So eben, wie auch ursprünglich geplant. Dies finde ich bei einem monatlichen Preis von 94 Euro durchaus legitim. 

Zudem hätte ich zumindest erwartet, dass ihr mir umgehend der bereits geleistete Betrag rückerstattet und eine Belastung meines Kundenkontos erst dann stattfindet, wenn ihr auch liefert, was sich bezahle. Warum habt ihr hierfür noch keine Gutschrift veranlasst? 

Benutzerebene 7

Hey @Apfelmann,

deinen Unmut kann ich gut verstehen. Der Fall liegt weiterhin der Technik vor. Auf die Prozesse der Fehlerbehebung kann ich jedoch keinen Einfluss nehmen. Eine Bearbeitungsdauer kann ich nie nenne. Zumal es sich, wie von meiner Kollegin bereits erwähnt, um einen eher speziellen Fall handelt der seperat geprüft werden muss.

Sobald der Fehler erkannt und ggf. behoben wurde, würde ich dich bitten dich nochmals hier zu melden. Dann werde ich auch gerne eine entsprechende Guthabenbuchung einrichten :)

Zu den Fragen der Buchung und Vertragslaufzeit, würde ich dich einmal auf das FAQ unserer Infoseite verweisen: https://www.o2online.de/entertainment/portal/myfitness (recht weit unten auf der Seite).

Viele Grüße,
Flo

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