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Telefonischer Kundenservice


Guten Tag

Ich hatte soeben Kontakt zum O2 Kundenservice und war sehr überrascht, dass die Kollegin am anderen Ende der Leitung, Einsicht in meine Anrufliste hatte. Sie hat mit gesagt, dass ich gestern (inkl. genaue Uhrzeit) einen anderen Dienstanbieter (inkl. genauer Name) kontaktiert habe.
Ist das normal?

Mit freundlichen Grüßen
Yves

13 Antworten

Hallo Ishico,

handelte es sich bei der Auskunft um ein Telefonat oder einen Kontakt anderer Art?
Ich versuche es ein wenig einzugrenzen, da die Anrufliste ein sehr anderes Thema als ein digitaler Kontakt ist.

Viele Grüße,
Kurt
Hallo Kurt

Danke für die Rückmeldung.
Es handelte sich um ein Telefonat.

Gruß,
Yves
Hallo Ishico,

vielen Dank für die schnelle Antwort.
Ich lasse diesen Fall prüfen. Bei Feedback oder weiteren Fragen würden wir dich wieder kontaktieren, wäre das in Ordnung für dich?

Viele Grüße,
Kurt
Hallo Kurt

Ja. Mir wäre es sehr recht, wenn dieser Vorfall zeitnah geprüft und geklärt wird.
Denn meine Anrufliste sollte nur mich und den von mir anvertrauten Personen etwas angehen.
Gerne stehe ich für weitere Fragen und Feedback zur Verfügung.

Bestens,
Yves
Hallo Kurt

Gibt es schon Neuigkeiten bzgl. des Falls?

Mit freundlichen Grüßen,
Yves Jates
Hallo @Ishico ,

nein. Leider ist hier eine andere Abteilung beteiligt und wir können nicht sagen, wie lange die Bearbeitung dauert.

Sobald es Neuigkeiten gibt, melden wir uns.

Gruß, Solveig
Guten Tag Solveig

Danke für die erneute Antwort.
Gibt es denn heute, nach fast 7 Tagen, eine aussagekräftige Antwort auf meine ursprüngliche Frage?
Der Aufzeichnung des Telefonats wurde damals von meiner Seite zugestimmt.
Es sollte also möglich sein, sich den genauen Wortlaut der Kommunikation nochmal anzuhören.

Mit freundlichen Grüßen,
Yves
Benutzerebene 7
Abzeichen +7
Nein, das wird nicht möglich sein, denn falls der Anruf aufgezeichnet wurde (nach dem Zufallsprinzip) dann nur zu Trainingzwecken und nach kurzer Zeit gelöscht. Ich bin mir sicher, dass du eine Rückmeldung bekommen wirst sobald die Antwort vorliegt.
Hallo @Ishico ,

es tut mir leid, die Fachabteilung hat sich noch nicht gemeldet.

Unser Aufzeichnungssystem wählt Gespräche aus, die dann ein Trainer gemeinsam mit dem Mitarbeiter bespricht.

Die Auswahl der Gespräche trifft allein der Computer. Das ist aus Datenschutzgründen nicht anders zulässig.

Es ist leider nicht möglich, ein Gespräch mit uns gezielt herauszusuchen und zur Verfügung zu stellen.

Gruß, Solveig
Hallo Ishico,

nochmals danke für deine Meldung.
Die generelle Auskunft stellt keinen Datenschutzvorfall dar; die interne Seite bezüglich was kommuniziert werden darf / soll / muss wird natürlich von uns geklärt, darüber werden aber weder wir und dementsprechend auch du keine Rückmeldung bekommen. Die überschrittenen Kompetenzen und der Verstoß gegen die Arbeitsanweisung fallen beispielsweise darunter, um diese Anlegenheit kümmern wir uns auf interner Ebene weiter.
Um die Eingangsfrage aber noch ganz klar zu beantworten:
Normal ist es nicht. Daten für die Berechnung sind natürlich auch vor der Rechnungserstellung vorhanden. Diese werden z.B. genutzt, um Auffälligkeiten im Nutzungsverhalten aufzudecken. Darunter fallen z.B. enorm hohe Käufe in digitalen Stores, Telefoniekosten im Ausland über Summe X außerhalb der Flat und ähnliche Fälle.
Mitarbeiter der Kundenbetreuung haben keinen Grund sich diese Daten anzuschauen und haben die Anweisung, diese vor Rechungserstellung weder zu kommunizieren oder diese Daten proaktiv für das Gespräch zu benutzen.

Wir möchten uns vielmals für das Gespräch und das Verhalten der Mitarbeiterin entschuldigen, und danken für deine schnelle Meldung!

Viele Grüße,
Kurt
Hallo Kurt

Danke für die ausfürhrliche Auskunft.

Wenn eine generelle Auskunft noch keinen Datenschutzvorfall darstellt,
verstehe ich nicht ganz
1) warum man mir diese Auskunft nicht schon vor 12 Tagen geben konnte und
2) warum mir dann eine andere Kollegin (während einem darauffolgenden Telefongespräch und nachdem ich ihr die Angelegenheit geschildert bzw. die gleiche Frage wie oben gestellt hatte) versicherte, dass man diese Daten garnicht einsehen könnte und dass dies rein technisch garnicht möglich sei.

Da stimmt irgendwas nicht.

Mit freundlichen Grüßen,
Yves
Hallo Ishico,

zu 1: Die Beurteilung ob dies ein Datenschutzfall ist oder nicht liegt nicht bei uns, wir lassen dies durch unsere Fachabteilung prüfen.
Zu 2: Die meisten Kollegen müssen diese Tools nicht nutzen, und gehen entsprechend auch von der Nichtverfügbarkeit der Daten bis zur Rechnungserstellung aus.
Vorher erklärte ich ja bereits die tatsächliche Verfügbarkeit der Daten und unsere Anweisung wie damit umzugehen ist.
Deswegen wieder zu Punkt 1: In welche Kategorie von Verstoß die Aussage fiel, könnten wir nicht absehen. Deswegen ließen wir es von der Fachabteilung prüfen; für den Fall eines Datenschutzverstoßes hätten wir es so schon direkt in den richtigen Händen gehabt.

Viele Grüße,
Kurt

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