Gelöst

Service und Höflichkeit bei O2 tatsächlich eine Katastrophe?


Benutzerebene 1
Nachdem die 8 Monate alte SIM Karte eines bei O2 / Telefonica im April 20015 verlängerten Vertrages ohne erkennbaren Grund

im zum Vertrag neu erworbenen Handy einfach den Dienst versagte, habe ich heute über die o2/ Telefoica HP versucht

eine neue Ersatz SIM Karte zu erwerben.

Bei der Bestellung fiel mir auf, dass die (im Zuge der Vertragsverlängerung im April verlängerten Vertrages) bekanntgegebenen

geänderten Adressdaten von o2/ Telefonica nicht geändert wurden. Daraufhin habe ich die Daten (hier wird nicht zw. Kontakt-, Bestell- oder

Lieferdaten unterschieden) abgeändert und nach Änderung der Bestelldaten die Ersatz SIM Karte bestellt. Als Kunde dankt man für 24,99€

bei Ersatz  einer SIM Karte nach knapp 8 Monaten.

Um eine evtl. Garantiefrist- auch im Rahmen von Kulanz- zu klären, habe ich dann heute am 29.11.2015 m 11.45 h die Hotine Servicenummer von O2/ Telefonica angerufen. Meine Rufnummer zu diesem Gespräch kann ich gerne  ernsthaft interessierten o2 Mitarbeitern bekannt geben, die sich dann auch den Wortlaut des Gespräches, dessen Aufzeichnung ich zustimmte, anhören dürfen.

Die antwortende Mitarbeiterin erklärte mit anfangs noch verbindlich, dass die SIM Karate innerhalb der zw. Bestellung und Anruf liegenden wenigen

bereits durch die Kollegin (wer glaubt daran eigentlich hahahaha)  an die falsche Adresse versandt worden wäre, die Adressänderung aber noch lange nicht durch das gesamte System gelaufen wäre und ich daher mindestens noch 14 Tage auf eine erneute Zusendung der Ersatzkarte zu warten hätte.

Als ich die SERVICE??Dame dann darauf ansprach, dass ich Kunde wäre und Sie vielleicht doch darüber nachdenken möge mir zu helfen, damit ich nicht Leidtragender der internen o2 Systemproblem würde, erhob sich Schärfe und Lautstärke der SERVICE??Dame.

Nachdem ich mich mit einer sicher für o2 einfachen Lösung nicht zufrieden war gipfelte das Gespräch darin, dass die Service??Dame auflegte.

Sollte hier innerhalb von 48 Stunden nicht  in einer angemesseneren Form von 02/ Telefonica reagiert werden, werde ich mich sobald als möglich an einen anderen Anbieter wenden.

Walter Hesse

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Lösung von o2_Antje 1 Dezember 2015, 20:23

Hallo Walter.

Wenn du online deine Adresse änderst, wird dir direkt angezeigt, dass die Änderung einige Stunden in Anspruch nehmen kann.

Es ist auch richtig, dass die Kundenbetreuung nach einem Adresswechsel innerhalb der nächsten 14 Tage keine Sim-Karte versenden kann.

Die Kundenbetreuung wollte dich mit dieser Aussage weder ärgern, noch ihre Hilfe verweigern.

Davon haben wir doch schließlich auch nichts 😉

Es tut mir leid, dass deine Adresse nicht direkt, wie von dir gewünscht, bei der damaligen Vertragsverlängerung angepasst wurde.

Laut meinen Daten nutzt du seit Vertragsabschluss 2013 die gleiche Sim-Karte.

Ich habe mir auch einmal die Vertragsunterlagen aus dem Jahr 2013 angesehen und auch dort wird die jetzt verwendete Sim-Kartennummer angegeben.

Bist du sicher, dass vor 8 Monaten ein Tausch durchgeführt wurde?

Deinem Kundenkonto habe ich jetzt aber erst einmal die berechneten Kosten für die Sim-Karte gutgeschrieben.

Eine neue Sim-Karte kannst du übrigens auch im einem Shop holen. Ist das vielleicht eine Alternative?

Viele Grüße

Antje

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19 Antworten

Benutzerebene 7
Die SIM Karten werden automatisch gebucht und versandt. Wenn zum Zeitpunkt der Bestellung eine falsche Adresse hinterlegt war, dann nützt es auch nichts mehr diese Adresse dann (auch wenn es nur wenige Minuten später ist) zu ändern. Da sind - wie gesagt - computergesteuerte automatische Prozesse dahinter - wie überall.

Das die SIM defekt ist, weißt du woher? Hat man das geprüft? Hat O2 das festgestellt? Oder hast du das in deiner unendlichen Weisheit selbst diagnostiziert? Weil wenn die Karte wirklich kaputt ist (was o2 feststellen kann) dann sollte man dir eigl. die Tauschgebühr erlassen.

Was mich aber zum nächsten Punkt bringt... du erwartest von einer Hotline-Mitarbeiterin (jetzt hier auch keine Bemerkung von mir über die Hierarchie im Unternehmen), dass sie - nur für dich!!! - die Prozesse und Prozeduren von O2 ändert? Ernsthaft?

Setz' dich mal einen Tag an die Hotline und hör' dir das mal an - am besten an einem Sonntag - und sei zu jedem der unsachlich wird und Unmögliches verlangt trotzdem immer höflich. Nicht dass ich dir das nicht glaube, bzw. das gutheiße, aber ich habe durchaus Verständnis für beide Seiten und wenn ein Gespräch an einem gewissen Punkt unsinnig wird es weiterzuführen, dann sollte man es auch beenden.

Bei allem Respekt, ich weiß ja nicht für was für ein Unternehmen du arbeitest, aber wenn du magst, werd ich da mal Kunde und verlange dann von dir mal die Prozesse zu ändern. Ohne dir zu nahe treten zu wollen, ich kann deine Verärgerung nachvollziehen, aber kann es sein, dass du deinen Unmut auch ausgedrückt und an den Falschen ausgelassen hast? Und das sich die Situation vllt. auch "hochgeschaukelt" hat? Nur weil du Kunde bist heißt das nicht, dass du alles verlangen kannst und dich wie die Axt im Walde benehmen kannst. Denn wie es in den Wald hineinruft....

LG

Benutzerebene 1
Ich weiß ja nicht, ob Du hier als Claqeur für o2 auftrittst, allerdings haben Deine Unterstellungen ich hätte mich

am Telefon inkorrekt benommen, schon einen entsprechenden Beigeschmack.

Zu Deiner Information: Ich habe mich absolut korrekt benommen und in dem Unternehmen für das ich arbeite werden Kundenwünsche ernst genommen und unangenehme Gesprächsthemen sicher nicht durch das Unterbrechen der Verbindung "geklärt".

Auf Deine nächste Unterstellung hinsichtlich meiner Ansprüche an eine Callcenter Mitarbeiterin spare ich mir den Kommentar.

Gibt es in einem Unternehmen Systemprozesse, die kundenunfreundlich sind, nehmen das die Kunden zur Kenntnis und der Markt wird entsprechend reagieren.

Tatsache ist allerdings, dass ich die Mitarbeiterin bat, mir als o2 Kunden zu helfen und sie dann einfach durch Beenden des Gespräches Fakten schaffte. Da diese Mitarbeiterin Aushängeschild des Unternehmens direkt an vordester (Kunden)Front ist, prägt ein solches Verhalten zumindest mein Unternehmensbild von o2.

All Deine guten Tipps hätten ja auch von der Mitarbeiterin kommen können.

Letztlich gebe ich Dir aber Recht- Ist ein Unternehmen nicht in der Lage seine Servicemitarbeiter in die Lage zu versetzen (ob aus hierarchischen Gründen oder ganz GEWOLLT) den Kunden zu helfen (es gibt im Service- Beschwerdemanagement übergeordnete Ebenen, die genau in solchen Fällen tätig werden), nehme ich mir als Kunde das Recht darüber zu informieren und daraus meine Konsequenzen zu ziehen.

Wie gesagt, kann ich die Motivation Deines Postings nur vermuten.

Dass aber keine Antwort seitens eines von o2  legitimierten Mitarbeiters, der sich offiziell als solcher vorstellt, erfolgt, passt zu meinen Eindrücken, die ich im Hotline Telefonat gewann.



KUNDENPROBLEM UNERWÜNSCHT- NUR AN ZAHLUNG DES PRODUKTES INTERESSIERT

Ein Forum ist kein Chat. Daher ist es normal, dass Antworten länger als 6 Stunden dauern. Hier findet keine 1:1 Betreuung statt.

Um Hilfe zu bekommen, wäre die Beantwortung der gestellten Fragen eher förderlich gewesen.  Ansonsten halte ich mich hier raus. Ich habe auf solche Antworten, wie du sie @Zampano84‌ gegeben hast, keinen Bock.

Nur so als Tipp. Dass man nach Änderung der Adresse nicht sofort ne SIM bestellen kann, hat was mit Sicherheit zu tun.

Daher alles Gute.

Benutzerebene 7
Ich denke, es ist bei o2 wie in jedem anderen Unternehmen auch: es gibt solche und solche.

Meine bisherigen Erfahrungen mit der Hotline waren größtenteils sehr positiv, obwohl viel falsch gelaufen ist, und ich oft nerven musste. Bis auf einen, er so la la war, haben alle Hotliner mich sehr nett und höflich bedient, und sind auch mal über das hinausgegangen, was sie vielleicht laut Vertrag tun müssten. Sätze wie "ach, die Abteilung sitzt auch hier im Haus, ich gehe da gleich einfach mal persönlich rüber und rufe Sie zurück" hatte ich vorher noch nirgends gehört.

Sicher verbesserungswürdig ist die Kommunikation der einzelnen Abteilungen untereinander, und intensivere Schulungen würden auch nicht schaden. Man merkt durchaus, ob ein Mitarbeiter schon länger dabei ist oder noch neu. Aber auch das ist überall so. Insgesamt kann ich mich über mangelnden Einsatz nicht beklagen, eher über Einschränkungen bei der Entscheidungsgewalt.

Benutzerebene 7
Ja, genauso meine ich das, genauso rechthaberisch und besserwisserisch wie du hier rüberkommst, kann ich mir gut vorstellen, dass an der Hotline eins zum anderen führt.

Fristsetzung von 48h in einem Forum -> lächerlich

Forderung an Hotliner an Dinge die systemseitig einfach nicht gehen -> lächerlich

Kündigungsandrohung für den Fall dass man nicht sofort im Dreieck springt -> ebenfalls lächerlich

Ich sage nicht, dass der Service von o2 nicht verbesserungsfähig ist, aber man wird wegen dir die Prozesse nicht ändern. Tut mir sehr leid, wenn dir jetzt ein Zacken aus der Krone bricht.

Wie bielo halt ich mich jetzt auch raus, ich wünsche dir noch viel Erfolg und ein schönes Leben.

Adios!

Benutzerebene 1
Lieber bilo,

vielen Dank für Deine Tipps.

Ich gehe doch auch bei Deinem Posting davon aus, dass Du KEIN Mitarbeiter von o2 bist?

Dir muss mein Posting auch nicht gefallen und da ich bisher keine Fragen eines o2 Mitarbeiters lese,

sehe ich auch keine Notwendigkeit diese zu beantworten- zumal diese bereits in meinem ersten

Posting beantwortet wurden.

Gerne und selbstverständlich bin ich auch NOCH EINMAL bereit, o2 den Sachverhalt zu erklären.

Dazu wäre es eben notwendig, dass das Unternehmen an der Lösung des Problems eines seiner Kunden

interessiert ist.

Und nun einmal eine Unterstellung von mir:

Vermutlich endet es eher, wie beim Hotline Telefonat - Mein Account hier wird gesperrt.

KUNDENPROBLEM UNERWÜNSCHT

Benutzerebene 1
Lieber Zampano,

lassen wir Deine Zeilen für sich selbst sprechen.

Dir auch ein glückliches Leben mit o2.

Beste Grüße

Benutzerebene 7


Und nun einmal eine Unterstellung von mir:

Vermutlich endet es eher, wie beim Hotline Telefonat - Mein Account hier wird gesperrt.

KUNDENPROBLEM UNERWÜNSCHT



Da muss ich dich enttäuschen. Im Gegensatz zu den Formen mancher anderen Anbieter passiert sowas hier nicht, und solange du dich an die Forensregeln hältst, werden auch keine Beiträge gelöscht. Die Antwort eines o2-Mitarbeiters kann u.U. 1 - 3 Tage in Anspruch nehmen (du bist hier schließlich im Kunden-helfen-Kunden Forum und keinem Chat mit dem Kundenservice), aber wenn du ausschließlich mit o2-Mitarbeitern kommunizieren willst, dann empfehle ich dir den Schriftweg, über den du ggf. eine Beschwerde über die Prozesse bei o2 einreichen kannst.

Übrigens, ich weiss nicht wie ich das hier:

"Als ich die SERVICE??Dame dann darauf ansprach, dass ich Kunde wäre und Sie vielleicht doch darüber nachdenken möge mir zu helfen"

interpretieren soll, aber wenn du das genau so oder ähnlich gesagt hast, dann ist die Reaktion der Mitarbeiterin zwar nicht unbedingt richtig aber irgendwie nachvollziehbar. Mit anderen Worten: Wenn du an der Hotline so aufgetreten bist, wie du es hier bist, wundert mich die Reaktion nicht.

Auch wenn es dich vermutlich nicht interessiert, da ich ebenfalls kein o2-Mitarbeiter bin:

Bezüglich der SIM-Karte: Diese werden innerhalb der ersten 2 Jahre im Falle eines Defekts kostenlos getauscht, aber dazu muss man den Defekt erstmal melden, damit die Karte geprüft werden kann.

Bezüglich deine Forderungen und Erwartungen: So Leid es mir tut, aber ich muss Zampano hier vollumfänglich Recht geben.

Benutzerebene 5
Sehr geehrter Walter,

solange du dich an die Nutzungsbedingungen hältst, wirst du sicher nicht gesperrt.

Ich verstehe nicht ganz, was dein Problem ist. Du hast deine Kontaktadresse nicht zeitnah geändert und deswegen wurde die SIM an eine falsche Adresse verschickt? Das ist doch dein Problem/Fehler? Was erwartest du jetzt von O2?

Mit freundlichen Grüßen

Stenzel

P.S.: Schätze auch, dass du an der Hotline lauter (vlt. auch beleidigend) wurdest und deswegen aufgelegt wurde. Habe mal gelesen, dass die Hotliner wohl angewiesen sind, in solchen Fällen aufzulegen.

Benutzerebene 1
Ob und wie Du dies interpretierst oder nicht, bleibt ganz allein Dir überlassen.

Und sicher kannst Du Dir, wie einige Andere, die das Posting lesen eine eigene

Ansicht zu den Schilderungen machen.

Vielen Dank auch für den Hinweis auf die Garantie der SIM Karte. Genau das war

Grund und Thema des Telefonates mit der SERVICE Dame- siehe mein erstes Posting.

"Um eine evtl. Garantiefrist- auch im Rahmen von Kulanz- zu klären, habe ich dann heute am 29.11.2015 m 11.45 h die Hotine Servicenummer von O2/ Telefonica angerufen".



Die Dame hat konkret geantwortet- "Nein, das ist nicht möglich und die Ersatzkarte kostet 24,99€".



Übrigens habe ich das Posting verfasst um einen Servicemissstand aufzuzeigen und nicht um

die Inkompetenz der Servicemitarbeiter zu rechtfertigen.



Im April diesen Jahres und zur Vertragsverlängerung, also vor ca. 8 Monaten, wurden von mir bereits die Kontaktdaten geändert und aktualisiert.



Vertrag, Rechnung und Zusendung des neuen Handy s gingen und gehen seitdem an die geänderten Kontakdaten.



Mir ist bewusst- alles ein Problem, das durch den Nutzer generiert wurde und wie die SERVICE??Dame

auf diesen Hinweis während des Telefonates meinte- "Das dauert ja auch, bis das unser gesamtes System durchläuft"



Klar- die Kollegin hatte ja auch laute SERVICE???Dame schon die SIM Karte versandt..



Soviel Inkompetenz ist schon bemerkenswert.













Benutzerebene 1
Hallo Stenzel,

nein, ich bin im Gespräch weder laut noch beleidigend geworden.

Herzlicher Gruß Walter

P.S.: Hast Du Dir schon einmal überlegt, wie beleidigend die

ununterbrochenen Unterstellungen sind, ich hätte mich fehl verhalten?

Um eine solche Handlungsweise zu unterstellen, werden regelmäßig

von den Unterstellenden  Abgleiche mit der eigenen möglichen Reaktion

auf eine solche Situation vollzogen.

Gruß Walter

Benutzerebene 1
o2 hat Feierabend gemacht.

Benutzerebene 7
Hallo WalterHesse,

ich muss gestehen, dass ich hier diese Diskussion nicht wirklich zu Ende gelesen habe- ist mir "ein wenig" zu ruppig.



o2 hat Feierabend gemacht.

Ein(e) o2_Moderator(in) wird sich hier noch für dich melden, bedenke aber bitte, dass man die Fragen von "alt" nach "neu" abarbeiten wird. Deshalb weiß ich nicht, ob du innerhalb von 48 Stunden eine Antwort haben wirst.

Gruß Eckhard

Benutzerebene 2
Hallo,

auch in einem Internetforum haben die Foren-Mitarbeiter das Recht auf ihr wohlverdientes Wochenende. Vielleicht sollte das ebenfalls einmal erwähnt werden.

Gruß

Trillian63

Benutzerebene 7
Hallo Walter.

Wenn du online deine Adresse änderst, wird dir direkt angezeigt, dass die Änderung einige Stunden in Anspruch nehmen kann.

Es ist auch richtig, dass die Kundenbetreuung nach einem Adresswechsel innerhalb der nächsten 14 Tage keine Sim-Karte versenden kann.

Die Kundenbetreuung wollte dich mit dieser Aussage weder ärgern, noch ihre Hilfe verweigern.

Davon haben wir doch schließlich auch nichts 😉

Es tut mir leid, dass deine Adresse nicht direkt, wie von dir gewünscht, bei der damaligen Vertragsverlängerung angepasst wurde.

Laut meinen Daten nutzt du seit Vertragsabschluss 2013 die gleiche Sim-Karte.

Ich habe mir auch einmal die Vertragsunterlagen aus dem Jahr 2013 angesehen und auch dort wird die jetzt verwendete Sim-Kartennummer angegeben.

Bist du sicher, dass vor 8 Monaten ein Tausch durchgeführt wurde?

Deinem Kundenkonto habe ich jetzt aber erst einmal die berechneten Kosten für die Sim-Karte gutgeschrieben.

Eine neue Sim-Karte kannst du übrigens auch im einem Shop holen. Ist das vielleicht eine Alternative?

Viele Grüße

Antje

Benutzerebene 1
Hallo Antje,

vielen Dank für Deine Hilfe.

Schade, dass ich diese Auskünfte nicht im sachlichen Ton von der Hotline erhielt.

Letztlich kann ich nicht genau sagen, ob mit dem neuen Handy auch ein neues SIM Kartenformat kam,

meine mich aber entsprechend zu erinnern. Ich werde das prüfen.

Soweit ich die Dame der Hotline verstand, war die Karte ja wohl bereits versandt. Ist es dann noch möglich parallel in ein

O2 Geschäft zu gehen und sich dort eine andere (Ersatz) SIM aushändigen zu lassen?

Gruß Walter

Benutzerebene 1
@Antje

P.S.: Soweit ich erkenne ist die Ersatzkarte natürlich auf meiner

Rechnung von heute belastet, ohne dass eine Gutschrift erkennbar ist....

Ja, kannst du.

Benutzerebene 7
Wenn Antje dir am 1.12. eine Gutschrift erstellt hat, dann kann die auf einer Rechnung, die du am 4.12. bekommst nicht drauf sein. Auch das ist ein Systemprozess der sich nicht ändern lässt, eine Rechnungsstellung dauert ein paar Tage.

Entweder die Gutschrift greift zwischen Rechnungsstellung und Abbuchung (also das O2 einfach den Betrag weniger als auf der Rechnung angegeben abbucht), oder er wird mit der nächsten Rechnung verrechnet.

LG

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