seit nun über sieben Jahren bin ich treue O2 Kundin, die regelmäßig alle zwei Jahre ihren Vertrag verlängert, da ich immer zufrieden mit dem Kundenservice und den Angeboten bin (ähh ich meinte WAR)!
Was mir allerdings letzte Woche im O2 Shop Bochum-Wattenscheid passiert ist, übersteigt eindeutig die Grenze zwischen Gar-kein-Kundenservice und bodenlose Unverschämtheit! (Tel. O2 Shop: 02327/ 546670).
Am Donnerstag, dem 14.03.13, ist mir mein Handy (iPhone 4S) durch einen ungklücklichen Zufall aus der Hand gefallen und das gesamte Display zersprungen. Da ich Vollzeitberufstätig bin und der geeignete O2 Shop um 18h schließt, hat sich meine Mutter bereit erklärt das Handy in den besagten O2 Shop zu bringen und die Angelegenheit für mich zu regeln.
Das Handy ist noch kein Jahr alt und ich habe es versichern lassen, daher habe ich davon abgesehen, zu dem nächsten Apple Store zu fahren und mir das Display „schnell und vor Ort reparieren“ zu lassen. Dafür zahle ich ja auch in die mir empfohlene Versicherung ein.
Als meine Mutter am O2 Shop angekommen ist, wurde sie von einem freundlichen Mitarbeiter empfangen. Ich stand zu dem Zeitpunkt dauerhaft mit dem O2 Sachbearbeiter in Verbindung – der wie sich nachträglich herausstellte, nur eine Vertretung vom eigentlichen Verkäufer war.
Nachdem sich der kompetente Sachbearbeiter im Internet aus Google und Wikipedia wohl anscheinend irgendwelche Prozessabläufe zusammengesucht hatte und er keinen Kontakt zur O2 Zentrale aufbauen konnte, nahm er mein Handy in Empfang.
Ebenso wurde meiner Mutter ein Ersatzhandy ausgehändigt, welches um es vereinfach auszudrücken „ich noch nicht mal mit der Kneifzange anfassen würde“. Dieses Handy hat einen Geruch, als hätte es an nicht so schönen Orten gelegen. Ich habe Verständnis dafür, dass Leihgeräte von vielen Menschen benutzt werden, aber man kann wenigstens mal mit Sagrotan drüber putzen. Witzig ist auch, dass dieses Handy nicht alle Funktionen meines Vertrages abdeckt (z.B. Internet) – aber ich klage nicht, ich bin ja schon froh, dass mir gnädiger Weise überhaupt ein Handy ausgehändigt wurde.
Ebenfalls händigte der Kollege auch netter Weise eine Adapter SIM-Karte meiner Mutter aus (iPhones haben leider etwas kleinere SIM-Karten, weshalb eine Schablone von Nöten ist).
Der Kollege meinte es besonders gut: Gleich zwei Schablonen gab er meiner Mutter mit auf den Weg. Blöd nur, wenn man zu Hause feststellen muss, dass der betitelte „Handyexperte“ zwei nicht-passende Schablonen eingepackt hat.
Der Herr hat meiner Mutter zwei Nano-SIM Karten ausgehändigt. Also wer als Handyverkäufer tätig ist, davon gehe ich aus, dass diese Person sich zumindest etwas mit der Technik auskennt. Zumindest sollte man in der Lage sein und wissen, dass in einem iPhone 4 eine Micro-SIM steckt und keine Nano-SIM.
Anschließend versicherte er meiner Mutter, dass das Handy am Freitagmorgen, den 15.03., zur Reparatur eingeschickt würde und ich ca. 7-14 Tage auf mein Handy verzichten müsse. Ebenso erklärte er meiner Mutter, dass sie die Tastensperre aus dem Handy zu entfernen habe, damit er das Handy – nach Rücksetzung zur Ursprungseinstellung – ausschalten könne.
Hier möchte ich erwähnen, dass der Kollege mich mehrfach gefragt hat, ob ich regelmäßig eine Datensicherung mache, da er in jedem Fall alle Einstellungen zurücksetzen werde.
Meine Mutter verließ also am Donnerstag den O2 Shop mit dem Wissen:
- dass mein Handy am Folgetag eingesendet würde
- sie im Besitz einer passenden SIM-Schablone sei
- einem Leihgerät
- der Vorfall vom Kollegen korrekt an die Versicherung übermittelt wird
Auf Grund des sonderlichen Geruches des Leihgerätes zog ich es allerdings später am Abend vor, das alte Handy einer Nachbarin zu benutzten.
Am Montag, den 18.03., rief ich morgens im besagten O2 Shop an, um mich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen.
Der kompetente Kollege am Telefon sagte mir, dass mein Handy immer noch angeschaltet im O2 Shop liegen würde, da noch relevante Informationen zum Vorfall fehlen würden. Wie relevant hier was ist lassen wir mal im Raum stehen. Relevanter hätte ich es gefunden, mich darüber zu informieren, dass irgendetwas nicht stimmt, da mein Handy ja nicht losgeschickt werden konnte!
Ich fragte daraufhin den Kollegen, wieso er mich nicht angerufen habe, da ich auch am Freitag oder Samstag in den Laden hätte kommen können, um die „gewissen unfehlbaren Informationen zum Tathergang“ anzugeben. (Aussagen zum „Tathergang“ habe ich bereits am Donnerstag gemacht: Kommunizieren die Kollegen in ein und demselben Shop miteinander?).
Der Vorfall hat sich also schon um mehrere Tage verzögert, da Ihre Mitarbeiter mich nicht angerufen haben. Und woher soll ich wissen, dass etwas nicht stimmt, da ich davon ausgegangen bin, dass mein Handy am Freitag eingeschickt würde? Die Begründung warum sie nicht angerufen haben, fand ich allerdings äußerst konfus:
Der Kollege sagte mir dann, dass er „meine Nummer nicht hätte“. Wie kann denn ein Kollege, der in einem O2 Shop arbeitet nicht die Telefonnummer einer Vertragskundin haben? Ich stimme da Ihrem Kollegen voll und ganz zu, dass er wirklich keine Möglichkeit hatte, mich zu kontaktieren (Achtung: Ironie).
Der Kollege bestand dann darauf, dass ich persönlich herkomme sollte. Ich sagte ihm dann, dass dies nicht ginge, weshalb ich dann auf einmal telefonisch meine „Aussage“ machen durfte.
Als erstes fragte ich den Kollegen, warum das Handy immer noch an sei. Ich bat ihn das Handy auszumachen. Er erfragte, dann meine Sperrkombination. Im Nachhinein habe ich am iPhone eines Bekannten testen können, dass man iPhones auch ausschalten kann ohne die Sperre zu lösen, spätestens ja, wenn das Handy ausgeht. Dem einhergehend stelle ich mir wiederrum die Frage, wieso das Handy überhaupt noch nach 5 Tagen an ist??? Theoretisch ist das gar nicht möglich, der Akku hätte nach 5 Tagen längst aus sein sollen (also war es ja offensichtlich an einer Ladestation) und jeder der lustig ist, kann sich nun meine Fotos, Musik oder was weiß ich angucken?!?!?!?!?!?! Das ist ja wohl ein schlechter Scherz Ihrerseits oder??????
Anschließend wurde ich dann telefonisch zum Tathergang befragt, wo ihr Kollege mir eine mutwillige Zerstörung unterstellte.
Wieso sollte ich das tun? Sollten Sie ein Smartphone besitzen, wissen Sie, dass man praktisch abhängig von den Dingern ist.
Mir würde es gar nicht in den Sinn kommen, das Teil mutwillig runter zuwerfen, weil mein halbes Leben da drin steckt (das jetzt schön ihr Mitarbeiter zu seiner Belustigung ansehen kann). Und selbst wenn mir nach so einer Aktion zu Mute ist, zerstöre ich es so, dass es auch ganz kaputt ist, und nicht nur das vordere Display. Also was für eine Unverschämtheit!!!!!
Danach teilte mir Ihr Kollege in einem Tonfall mit, dass man doch nicht für ein einziges kaputtes Handy extra eine Sendung fertig mache. Er wartet erst bis mindestens noch ein weiteres defektes Gerät geliefert würde.
Entschuldigung: Nach der Aussage des anderen Kollegen, hätte mein Handy längst irgendwo beim Handy Doktor sein sollen und nicht eingeschaltet im O2 Shop in Wattenscheid-Mitte, ohne Sperre auch noch!!!!!!!!!!! Außerdem finde ich, ist so viel Kundenservice zu erwarten, dass auch für ein einziges Handy eine Sendung gemacht wird schließlich kosten die Teile knapp 700 EUR!
Danach sagte er mir noch mit einem unverschämten Lachen im Unterton, dass ich es mir „abschminken“ könne, dass ich mein Handy in den nächsten 4 Wochen wiedersehen würde. Dieser außergewöhnliche Tathergang muss erst geprüft werden.
Was ist denn bitte so außergewöhnlich, dass mein Handy runtergefallen ist und das Display zersprungen ist?!?! Und soll ich jetzt 4 Wochen für Leistungen zahlen, die ich nicht nutzen kann? wofür lass ich denn was versichern, wenn ich keinen Komfort verspüre? Ich hätte mir auch einen Termin im Apple Store geben können, 150 EUR zahlen können und der Drops wäre gelutscht gewesen.
Was ich mit meiner Mail bezwecken will - neben der Überlegung, dass Ihre Kollegen wirklich mal eine Schulung besuchen sollten und lernen sollten, was Kundenservice ist.
Denken Sie mal darüber nach, ob es sich gehört, so ein Verhalten als Kundenservice zu bezeichnen.
Ich bin wirklich so weit auf den Scheiß Vertrag zu kacken und mir ne Pre Paid Karte von Aldi Talk oder so zu holen, aber so spricht man nicht mit Kunden, die 7 Jahre dabei sind: So spricht man mit KEINEM KUNDEN!!!!!!
Würde ich so mit Kunden auf der Arbeit sprechen, wäre ich schneller entlassen, als ich Entschuldigung sagen kann.
Lösung von BrittMsr
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