Frage

Erfahrungsbericht: Telefonische Anfrage bei der Kundenbetreuung


Hallo.
Habe heute mal wieder versucht, ein Problem telefonisch bei der Kundenbetreuungs-Hotline zu klären. Es hat mich viele Nerven und ca. eine Stunde meines Lebens gekostet. Habe neulich meinen Handyvertrag verlängert und es gab einige Ungereimtheiten auf der aktuellen Rechnung bezüglich der 100,- Prämie. Die erste Mitarbeiterin war ob meiner Nachfrage, da ich die Rechnung zunächst wirklich nicht verstand, sehr genervt und zeigte dies auch deutlich. Habe ihr dies rückgemeldet, was aber nichts gebracht hat. Habe das Gespräch dann auch beendet. Der zweite Mitarbeiter war freundlich , konnte mir aber anscheinend nicht alles erklären. Ich wurde weiter verbunden. Die dritte Mitarbeiterin verwies schließlich auf den Laden, in dem ich den Vertrag verlängert hatte. Ich war natürlich verärgert und wies darauf hin, dass ich ja mit O2 verbunden sei und ich der Meinung bin, dass sie mir jetzt eigentlich weiterhelfen müssten. Diese Meinung vertrat ich dann nach einigem Hin und Her auch sehr deutlich, so dass die Mitarbeiterin schließlich sagte, dass sie dies jetzt DOCH klären wollte. Ob ich noch ein paar Sekunden Zeit hätte. Ich war also wieder in der Warteschleife. Nach langem Warten legte ich auf und bereitete mich darauf vor, den Sachverhalt im Laden zu klären, wo dann wahrscheinlich die Mitarbeiter vor Ort bei derselben Hotline anrufen. Nach einer Weile klingelte dann mein Telefon. Rufnummer unbekannt. Es war die dritte O2 - Mitarbeiterin. Natürlich fragte ich nach, warum die Rufnummer nicht angezeigt wird. Da wäre ihr wohl ein Fehler unterlaufen. Desweiteren sagte sie mir, dass sie nun doch den Sachverhalt klären konnte. Ich bedankte mich bei ihr für das Engagement.
Eine Mitarbeiterin, die sich, obwohl ich aufgelegt hatte, gekümmert hat. Das ist auf jeden Fall anerkennenswert. Allerdings frage ich mich schon, warum mir zwei Mitarbeiter dies vorher nicht erklären konnten und die dritte Mitarbeiterin erst im zweiten Anlauf mit vorheiger Erklärung, dass sie dies eigentlich nicht könnte.
Meine Meinung dazu: Da ist wohl Nachbessern angesagt.
Grüße.

Das Thema ist für neue Antworten geschlossen.

5 Antworten

Einfach auflegen geht mal gar nicht. Und wenn du den Vertrag im Laden geschlossen hast, dann ist auch der in der Regel zuständig.
Doch. Auflegen geht ganz einfach. Besonders nachdem man mehrmals übermäßig lange in der Warteschleife war und kurz vorher noch gesagt wurde, dass einem eigentlich nicht geholfen werden kann. Und in den O2 - Laden musste ich auch nicht gehen, da mir dann ja doch die Kundenbetreuung helfen konnte. Also habe ich alles richtig gemacht.
...woher willst du das wissen? Vllt. wärst du mit "nicht-auflegen" schneller ans Ziel gekommen. Mir hat auch mal ne Hotlinerin gesagt, dass sie nachhaken muss und es etwas dauern kann... hat halt dann 5min gedauert. Solange sie einem das vorher sagen ist das ok, aber oft können mans wohl auch nicht abschätzen wie lange das Nachhaken bei nem "Ranghöheren" dauern wird. Einfach auflegen ist und bleibt einfach unhöflich.
Ja, mag schon sein. Das will ich auch gar nicht abstreiten. Aber meine Erfahrung mit Hotlines ist, natürlich nicht nur bei O2, dass man manchmal etwas energischer sein muss, wenn ich es mal so nennen darf, um adäquat behandelt zu werden. Ich bin anfangs immer höflich, erst wenn man mich nicht ernst nimmt, dann werde ich schon mal etwas direkter. Außerdem habe ich dies der Mitarbeiterin auch so rückgemeldet. Da dies in meinem Bericht nicht so richtig rüber kommt sage ich es jetzt: Ich habe mich entschuldigt und ihr meine Anerkennung dafür rückgemeldet, dass sie sich in der Form gekümmert hat.
find ich gut

gibt genug leute die meckern und meckern
und das auch weiter tun nachdem ihnen schon
geholfen wurde.

Und mal so ein dankeschön zu sagen wie du
tut doch eigentlich keinem weh oder?