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Beschwerde wegen unfähigen Kundenbetreuern im Chat

aahmeise
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Benutzerebene 1
Hallo!

Ich bin seit weit mehr als 10 Jahren O2 Kunde und war noch nie wirklich vom Service an der Hotline oder den O2-Läden begeistert. Da erhält man zur selben Frage immer eine andere Antwort.

Mit dem Chat hingegen war ich relativ zu frieden, zwar musste man auch hier mit 5 verschiedenen Kundenberatern schreiben bis man wirklich alle Infos erhalten hat, aber man kam relativ schnell zu einer selbstgebastelten Lösung seines Problems.

Was allerdings jetzt bei denen im Chat schief läuft, das weiß ich auch nicht...

Ich werde seit Anfang Mai von folgender Rufnummer aus mehrmals am Tag angerufen: 0228 22740899

Immer nachdem ich rangegangen bin kommt die weibliche O2 Bandstimme "Sie werden in Kürze mit einem Kundenberater verbunden". Sofort im Anschluss wurde man verbunden und der Anruf wurde beendet.

Es wurde noch nciht mal der Versch unternommen mit mir zu sprechen... Leider häuften sich diese Anrufe immer weiter bis sie mehrmals täglich erfolgten.

Googelt man diese Nummer stellt man fest, dass mehrere Tausend O2 Kunden mittlerweile auf diese At und Weise belästigt werden.

Daraufhin habe ich mich an den O2-Kunden Chat gewandt um auf dieses Problem aufmerksam zu machen und dort zu bitten, dass derartige Anrufe unterlassen werden.

Ich habe prinzipiell nichts gegen Anrufe wegen neuen Veträgen, besonderen Angeboten etc. aber wenn man regelrecht terrorisiert wird, endet mein Verständnis sofort.

Leider haben mir alle vier O2-Kundenbetreuer nicht weiterhelfen können bzw. wollen!!

Heute bin ich dann endlich an jemanden geraten, der sich meine Beschwerde wirklich zu Herzen genommen hat und mal selbst die Nummer angerufen hat (andere Kundenbetreuer sagten mir sie könnten während des Chats nicht telefonieren...). Anschließend wurde veranlasst, dass meine Rufnummer aus dem Verteiler für dieses Callcenter entfernt wird.

Alle vorherigen Kundenbetreuer waren auch hierzu nicht in der Lage, sondern wollten den telefonischen Kontakt zu mir komplett sperren, was ich ja nciht möchte.

Meine Erkenntnis ist also:

Im Chat wird man immer noch nach Strich und Faden verarscht, bzw. die sogenannen "Kundenbetreuer" haben keine Lust oder kein Engagement Kunden zu betreuen.

Hat man als Kunde ein Problem mit einem unfähigen Callcenter von O2, muss man zusehen, dass man es selbst gelöst bekommt. Lösungshilfe von Seiten von O2 darf man nicht erwarten, außer man hat das Glück und erwischt beim 5. Chat jemanden, der in der Lage ist meine Frage zu lesen, das Problem zu erkennen, ein Telefon zu bedienen und im internen System die richtigen Angaben zu setzen.

Ich jedenfalls habe keine Lust mehr diese Geschichte ein weiteres Mal erzählen zu müssen und bin froh, dass ich angeblich bei diesem Callcenter aus dem Verzeichnis gelöscht worden bin.

Fürs Erste habe ich absolut genug und wäre froh, wenn sich bei O2 jemand berufen fühlen würde sich mit mir in Verbindung zu setzen um mich wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

Leider gibt es ja keine direkte Beschwerde-Stelle um sich über unfähige/unfreundliche/unmotivierte (ich lasse "lügende" mal weg) Mitarbeiter zu beschweren. Die Chatprotokolle sind ja alle gespeichert, da lässt sich so einiges ablesen!

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Lösung von o2_Antje 21 May 2015, 14:27

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20 Antworten

o2_Marc
Benutzerebene 7
Hi aahmeise,

für die schlechten Erfahrungen die du in dem Falle machen musstest kann ich mich natürlich nur entschuldigen ☹️ Ich verstehe aber richtig, dass die Kollegen nun veranlasst haben dich aus dem Verteiler zu nehmen und du aktuell auch keine weiteren Anrufe erhältst?



Fürs Erste habe ich absolut genug und wäre froh, wenn sich bei O2 jemand berufen fühlen würde sich mit mir in Verbindung zu setzen um mich wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

Was stellst du dir denn vor? Wie können wir dich wieder positiver stimmen?

Gruß,
Marc

Neues & aktuelles zu o2 und dem digitalen Leben findest du hier: https://hilfe.o2online.de/neues-und-aktuelles-zu-o2-digitalem-leben-3
aahmeise
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Benutzerebene 1
Ja, das ist richtig.

Anscheinend wurde meine Nummer bereits aus dem Verteiler für dieses Callcenter bzw. für diese Aktion entfernt.

Wobei es laut Aussage der letzten sehr freundlichen Mitarbeiterin bis zu einer Woche dauern könnte bis meine Nummer raus ist.

Bisher wurden mir bei derartigen Problemen Gutschriften angeboten um mich wieder versöhnlich zu stimmen, mit dem Argument, dass ich ja bereits seit mehr als einem Jahrzehnt ein treuer Kunde sei. Diesmal leider nicht. Dabei bin ich mittlerweile auch noch O2 DSL Kunde.

Um über meine Vorstellung diesbezüglich zu sprechen würde ich Ihnen gerne ein PN schicken, ist das hier möglich? ansonsten auch gerne per Telefon. Ich glaube sowas sollte individuell gelöst werden und nicht in einem öffentlichen Forum ausgehandelt werden.

Aber schon mal herzlichen Dank für die Reaktion auf meine Beitrag!

o2_Antje
Hallo aahmeise,

dein Beitrag liest sich wirklich nicht schön. ☹️

Auch ich bedaure sehr, dass du keine guten Erfahrungen im Chat gemacht hast.

Schlimmer noch, ist auch noch der Eindruck entstanden, dass meine Kollegen kein Interesse hatten dein Anliegen zu klären.

Das ist ganz sicher nicht in unserem Sinne und unser Anspruch.

Dafür kann ich mich an dieser Stelle auch nur noch einmal entschuldigen.

Persönliche Nachrichten tauschen wir aus, wenn uns zur Klärung des Anliegens noch Daten fehlen.

Das ist bei dir allerdings nicht der Fall.

Unser Forum ist ja auch genau dafür da. 😉

Anfragen sollen öffentlich diskutiert und Erfahrungen ausgetauscht werden.

Solltest du das nicht wünschen, hast du natürlich immer noch die Möglichkeit deine Reklamation schriftlich einzureichen.

Ich kann deinen Ärger wirklich nachvollziehen.

Ich glaube fast jeder saß schon einmal frustriert vor dem Telefonhörer (in deinem Fall nun der Chat), weil man selber das Gefühl hatte der Mitarbeiter kann oder möchte das Anliegen nicht klären.

Bei einem weiteren Versuch klappte es dann plötzlich.

Diese Erfahrung habe auch ich schon gemacht und kann deinen Unmut daher wirklich verstehen.

So etwas soll bei uns natürlich nicht passieren. Das wünschen wir uns auch nicht so.

Aus diesem Grund versuchen wir unseren Service auch stetig zu verbessern.

Die meisten Kunden entscheiden sich übrigens für eine Komplettsperre der Anrufe, wenn sie sich dazu entschließen nicht mehr telefonisch von uns kontaktiert zu werden.

Aus diesem Grund war meinen Kollegen daher wohl nicht bekannt das auch einzelne Rufnummern von der Liste genommen werden können.

Natürlich macht das die Sache nicht besser, vielleicht ist die Situation für dich dadurch aber ein bisschen besser nachvollziehbar.

Ich glaube wirklich nicht dass meine Kollegen dir nicht helfen wollten.

So sehr ich deinen Ärger auch nachvollziehen kann.

Einen Grund für eine Gutschrift sehe ich in diesem Fall aber nicht.

Viele Grüße

Antje

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xMigrosx
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Benutzerebene 7
Du hast mindestens 30 Minuten in die beiden Beiträge investierst und willst jetzt sogar noch kohle!

1 Minute in den Einstellungen den Haken bei "Bitte rufen sie mich dauernd an und schwatzen mir was auf" entfernt, wäre einfacher gewesen.

aahmeise
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Benutzerebene 1
Ja, ich kenne Leute die mit Hilfe des Adler-Suchsystems auf Tastaturen tippen um so Texte zu verfassen.

Ich habe dieses System perfektioniert und nutze nun alle meine 10 Finger zum Tippen. Da schreibt sich ein langer Text innerhalb weniger Minuten 😜

Zudem: Wer lesen kann, ist ganz klar im Vorteil: "Gegen Anrufe von O2 habe ich prinzipiell nichts"

Bisher habe ich stets irgendwelche Gutschriften für allesmögliche erhalten. Manchmal auch für mich völlig überraschend.

aahmeise
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Benutzerebene 1
Auch Dir herzlichen Dank für Deine Anteilnahme.

Leider hat das mit der sofortigen Löschung meiner Nummer doch nciht geklappt. Da habe ich mich gestern zu früh gefreut 😉 Hab heute nochmal zwei Anrufe erhalten. Aber soll ja bis zu einer Woche dauern bis die Löschung durch ist.


o2_Antje">

So sehr ich deinen Ärger auch nachvollziehen kann.

Einen Grund für eine Gutschrift sehe ich in diesem Fall aber nicht.

Wie gesagt, bisher habe ich immer für alles Mögliche Gutschriften erhalten. Teilweise hätte ich diese gar nicht erwartet, weil das Problem jetzt kein schwerwiegendes war.

Dein Kollege o2_Marc schrieb ja: "Was stellst du dir denn vor? Wie können wir dich wieder positiver stimmen?"

Dann macht mir ein angebot oder überrascht mich 😉

o2_Antje


Leider hat das mit der sofortigen Löschung meiner Nummer doch nciht geklappt. Da habe ich mich gestern zu früh gefreut Hab heute nochmal zwei Anrufe erhalten. Aber soll ja bis zu einer Woche dauern bis die Löschung durch ist.

Ganz genau.

Zur Bereinigung unserer Systeme benötigen wir ca 7 Tage. In dieser Zeit kann noch eine Ansprache erfolgen.



Das ist ein wesentliches Problem welches sich durch alle Arten des Kundensupports bei O2 (wahrscheinlich auch bei allen anderen Providern) zieht: Die Kundenbetreuer haben kein Ahnung von dem was möglich ist und was nicht.

Das möchte ich so nicht stehen lassen.

Um mich herum arbeiten sehr viele gut ausgebildete und fähige Mitarbeiter.

Ich bin mir zudem ganz sicher, dass nicht alle Kunden 3 bis 5 Versuche benötigen, bis sie sich ihre Lösung selbst zusammenbasteln können bzw. müssen. 😉

Bei deinen geführten Gesprächen/Chats scheint ohne Zweifel nicht alles wie gewünscht verlaufen zu sein,

das steht außer Frage. Pauschalisieren kann man das aber nicht.

Aus diesem Grund nehmen wir Gespräche an der Hotline auch zu Trainingszwecken auf.

Außerdem besteht nach einen Kontakt die Möglichkeit das Gespräch zu bewerten.

So können wir Optimierungsbedarf schneller erkennen.

Dein Kollege o2_Marc schrieb ja: "Was stellst du dir denn vor? Wie können wir dich wieder positiver stimmen?"

Dann macht mir ein angebot oder überrascht mich

Ich wollte deine Antwort auch nicht kritisieren.

Natürlich möchten wir immer gerne wissen, was wir tun können um unsere Kunden wieder zufrieden zu stellen.

Über alle Wünsche und Vorstellungen kann man ja auch sprechen, daher die Frage von meinem Kollegen.

Das muss ja aber keine Gutschrift sein.

Es hätte ja auch ein Verbesserungsvorschlag sein können.

Einen Grund für die Erteilung einer Gutschrift sehe ich aber nach wie vor nicht.

Kennst du denn schon unser o2 More Programm?

Als Silber-Kunde genießt du dort viele Vorteile.

Vielleicht ist dort ja eine Aktion dabei, die dich wieder positiv stimmt.

Ich würde es mir wünschen. ☺️

Viele Grüße

Antje

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Lewin
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Also ne Gutschrift finde ich auch bisschen to much, um ehrlich zu sein.
Da wäre ich ja ein reicher Mann. Es gibt viele Dinge in meiner Umgebung bzw. inkompetente Leute die schlecht drauf sind. Aber man muss finde ich auch mal Verständnis zeigen. Klar ist das nicht schön, aber jeder hat doch mal ein schlechten Tag. Vielleicht hast du genau die 4 Betreuer angetroffen bei denen es so war.

Aufregen macht nur unnötig Stress 😃 habe ich auch gelernt.

McDamian
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Benutzerebene 7
Ein Forum ist dafür da, wie bereits oben deutlich geschrieben, um Probleme zu lösen, oder aber um Erfahrungen auszutauschen.

Das der Verlauf nach Tagen des Terrors nervig werden, stellt hier keine In Frage.

Natürlich sind Telefonbombardierungen nicht schön.

Hier würde es aber vollkomen reichen, die Rufnummer, ob über iPhone oder Android, einfach im Telefonbuch zu sperren. Sobald diese Rufnummer erneut anruft, so bekommt diese Person nur noch dauerhaft ein Besetztzeichen.

In diesem Fall würde ich noch nicht mal denken, dass es ein Mensch ist, höchstwahrscheinlich eher ein Dialer, der immer wieder die Rufnummern anwählt...

Ausserdem hat sich o2 bemüht, das Problem zu beseitigen, in diesem Fall bis zu 7 Tage, bis die Nummer aus dem System genommen wird, bzw. du nicht mehr angerufen wirst.

Daher hat o2 den Fehler beseitigt, wozu dann jetzt noch Kohle bekommen ?

o2 wäre in diesem Fall richtig dumm, hier eine Gutschrift zu geben.

Ich gehe sogar soweit, zu behaupten, dass du ganz genau weisst, wie man solche Nummern in seinem eigenen Handy sperren lassen kann, jedoch aber es einfach probiert, einem geschenkten Gaul schaut man ja nicht ins Maul, warum dann nicht etwas Terror bei o2 machen und auf gut Glück BEWUSST Kohle abstauben ?

Bin so ehrlich und schriebe genau DAS, was einige Kunden nicht hören oder lesen wollen....

In diesem Sinne, alles alles Gute

biczip
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Benutzerebene 6
ahameise schreib: "...überrascht mich!"

Er/Sie wird überrascht sein das keine Gutschrift kommt....also Überraschung gelungen!

Alles Richtig gemacht o2

aahmeise
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Benutzerebene 1
Tja, das Rausnehmen meiner Rufnummer aus dem Verteiler dieses Callcenters war ja wirklich richtig effektiv!!

Hat auch nach über einer Woche nichts gebracht, ich werde immer noch tag täglich mehrere Male angerufen.




Da selbst versuchen das Problem aus der Welt zuschaffen und ettlichen Kontakten zu O2 mit anschließender Beschwerde über den nicht fähigen Kundenservice ja anscheinend der falsche Weg ist, versuche ich es heute mal mit einem: Hinweis auf mein Problem mit der Bitte dieses abzustellen.

Antworten zu allen möglichen Kommentaren von oben:

- Es sind Menschen und kein Dialer, denn es sind Menschen am anderen Ende der Leitung, was ja eigentlich auch völlig egal ist wer dran ist --> Mein Handy klingelt so oder so

- Bei meinem Android Handy geht das von Hause aus nicht, dass ich einzelne Rufnummern sperren kann. Und mir wegen jedem Blödsinn eine neue App herunterzuladen, macht auch recht wenig Sinn (in meinen Augen). Da ist es einfacher sich mit dem Anrufenden in Kontakt zu setzen und das Problem so aus der Welt zu schaffen (wenn es denn klappen würde).

- Ich bin ein sehr entspannter Mensch, bin selbst in einem Onlinehandel tätig wo ich jeden Tag mit vielen Emails und Anrufen von Kunden und Interessenten zu tun habe. Mindestens 3/4 der Fragen sind weder in deutscher Sprache formuliert, noch höflich und völlig überflüssig (weil blöde Frage oder zu faul selbst zu googeln). Aber dumme Fragen gibts es nicht, es gibt nur dumme Antworten! Daher wird jede Frage, und sei sie auch noch so dämlich oder unverständlich, ausführlich und höflich beantwortet.

Aber wenn man täglich von ein und derselben Nummer ständig genervt wird, obwohl man gebeten hat dies zu unterlassen, worauf hin man sich an seine Kundenberater wendet damit dieser Umstand abgestellt wird und da niemand einen Hauch einer Ahnung hatob das geht und wenn ja wie, dann werde sogar ich langsam sauer.

Denn es ist als Kunde nicht meine Aufgabe herauszufinden wie der Kundenbrater mein Problem abstellen kann. Und wenn mir dann noch versprochen wird, dass es nach einer Woche komplett aufhören wird und es das nicht tut, tja, dann zweifel ich komplett an dem Wort Kundenservice...

- Leute... ich fordere hier ja nicht aktiv irgendwelche Summen ein. Ich bin gefragt worden, was ma für mich tun kann und ich habe geantwortet. Es wurde ja schließlich nicht danach gefragt "wie können wir denn Deiner Meinung nach den Kundenservice verbessern, damit solche Probleme zukünftig schneller gelöst werden können".

Außerdem kenne ich das System der Gutschrift hier bei O2, wie bereits gesagt, aus massenhaft älteren Begebenheiten. Teilweise war ich selbst überrascht, als mir die Kundenberater am Telefon von sich aus eine Gutschrift anboten.

Also daher sehe ich an meinen Aussagen weder etwas dreistes noch irgendwas anderes von den Dingen die mir hier unterstellt werden.

- Leider habe ich halt schon oft schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice von O2 gemacht, dieser Fall hier ist keine Ausnahme. Daher bin ich es gewohnt mich hier von Pontius nach Pilatus durch zu hangeln bis ich die Information die ich benötige aus allen Antworten zusammengebastelt habe bzw. endlich jemand so versiert war, dass er/sie mein Anliegen lösen oder bearbeiten konnte.

Ich muss dazu sagen, dass ich nicht immer nur mit meinem eigenen Handyvertrag Probleme hab, sondern auch meinen Verwandten oder Bekannten bei Problemen helfe. Somit habe ich einen weit gefächerten Erfahrungsschatz auf diesem Gebiet.

Merci!

xMigrosx
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Benutzerebene 7
Ich lese bei so einem Problem (anrufe vom Call Center) hier im Forum.

Gehe in meine Daten

deaktiviere die Erlaubnis

warte 7 Tage

Ruhe.

Ohne einen Anruf, ohne einen Chat....einfach so....

Und als Tipp für die Zukunft, was Kommunikationsfähigkeit angeht:

Wenn der Eröffnungssatz schon so etwas enthält:

"war noch nie wirklich vom Service an der Hotline oder den O2-Läden begeistert"

braucht man sich doch wirklich nicht wundern, das man entsprechend behandelt wird.

aahmeise
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Benutzerebene 1
Ist das jetzt ein Forum wo offene Meinungen und Erfahrung geäußert werden dürfen oder nicht?

Womit man immer wieder schlechte Erfahrungen gemacht hat, das kann man nicht gut reden.

Wenn sih irgendwo eine Verbesserung einstellt und ich stoße auf diese, dann tue ich das genauso gerne kund wie mein Missfallen an Dingen die nicht so laufen wie sie sollten.

xMigrosx
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Benutzerebene 7
Natürlich darfst Du hier sagen was Du willst. Ich dachte nur, Du hättest auch nach Hilfe gesucht durch einen weiteren inkompetenten Mitarbeiter eines Unternehmens, das Dich bisher immer enttäuscht hat.

Ich emfpehle als Mindestleselektüre

Dale Carnegie - Wie man Freunde gewinnt

Hilft einem im Leben echt weiter, auch wenn man sich für sowas nicht interessiert.

o2_Antje


Tja, das Rausnehmen meiner Rufnummer aus dem Verteiler dieses Callcenters war ja wirklich richtig effektiv!!

Hat auch nach über einer Woche nichts gebracht, ich werde immer noch tag täglich mehrere Male angerufen.

Das ist natürlich nicht schön.

Es handelt sich auch um die komplett gleiche Rufnummer?

Magst du mir diese bitte einmal nennen?

Gruß

Antje

Hat dir eine Antwort weitergeholfen? Wenn ja, markiere den Beitrag bitte als Lösung damit auch andere davon profitieren :)
aahmeise
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Benutzerebene 1
Ja, immer noch exakt die selbe Nummer: 0228 22740899

McDamian
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Benutzerebene 7
Das Problem hat ein Kumpel von mir auch, jedoch mit der Rufnummer 089/71676000.

Diese Anrufe werden immer mehr, er wird angerufen, er geht auch dran und dann legt man auf.

Ruft man diese Nummer zurück, so heißt es:

"Willkommen beim Weckservice von o2."

Bitte geben Sie dies und das ein und so weiter...

Was soll das sein?

Warum wird der täglich von dieser Rufnummer angerufen?

biczip
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Benutzerebene 6
die Frage ist doch eher: Wieso sperre ich nicht die Nervnummer?

o2_Marc
Benutzerebene 7
Hi aahmeise,

ich habe es jetzt nochmal weitergeleitet.

Gruß,

Marc

Neues & aktuelles zu o2 und dem digitalen Leben findest du hier: https://hilfe.o2online.de/neues-und-aktuelles-zu-o2-digitalem-leben-3
aahmeise
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Benutzerebene 1
Dankeschön, in der Hoffnung, dass es diesmal auch endlich fruchtet.

Schade nur, dass sich 7 O2 Mitarbeiter mit ein und demselben Problem befassen müssen. Effektivität ist was anderes. Wenn man das noch in den Griff bekommen würde, dann könnte effizienter gearbeitet werden, was auch eine Kosteneffizienz nach sich ziehen würde. Diese wiederum könnte letztendlich zu höheren Gewinnen bei O2 führen und man könnte den Kunden auf längere Sicht günstigere Angebote anbieten.

Vielleicht ist das ja mal so ein kleiner Denkanstoß, der hier ja immer wieder von mir gewünscht wurde.

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