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O2 TV -> keine Pakete vorhanden trotz Tarifoption und Abbuchung

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Hallo,

seit Beginn unseres DSL-Vertrags 2020 ist zusätzlich eine TV-Option “O2 TV L 24M special DSL” gebucht.

Der Tarif wird im Portal angezeigt und wird uns von O2 auch fleißig monatlich in Rechnung gestellt.

Wir haben die Leistung bis jetzt nicht in Anspruch genommen. Letztes Wochenende habe ich versucht, O2 TV zu testen. Aber leider funktioniert es nicht.

Die Meldung erscheint: “Keine Pakete vorhanden.Sie nutzen eine O₂ Rufnummer, auf der noch keine O₂ TV- Option gebucht ist.”

Die Meldung erscheint auf jedem getesteten Endgerät: Android TV App, Android Phone App, iPhone App, Web Player über PC/Laptop.

Am 20.02.2021 habe ich die Hotline angerufen und die Auskunft bekommen, dass das Problem im Laufe des Tages behoben sein wird, was aber leider nicht geschehen ist. Am 22.02.2021 habe ich daher noch einmal angerufen, und ein O2-Mitarbeiter hat ein weiteres(?) Ticket aufgenommen.

Aber das Problem besteht weiterhin, und ich habe keine Bestätigungsmail oder SMS erhalten, dass eine Störung bzw. Ticket aufgenommen wurde.

Heute habe ich den Service nochmal kontaktiert. Auf Nachfrage hat ein Service-Mitarbeiter nun gesagt, dass das vorherige Ticket nicht bearbeitet wurde, “weil der Kollege einen falschen Fragebogen ausgefüllt” habe.

Das ist sehr befremdlich, besonders im Hinblick, dass ich keinerlei Informationen erhalte. D.h. ich bleibe im Dunkeln, ob ein Ticket überhaupt aufgenommen wurde, und wenn ja, ob das Ticket überhaupt bearbeitet wird.

Dies ist nicht das erste Mal, dass uns das mit O2 passiert. So wie sich die internen Arbeitsprozesse des O2 Service nach außen manifestieren, ist es katastrophal. Da sollte QA dringend mal ran.

Bei meinem Anruf wurde nun erneut ein Ticket aufgenommen, aber auch diesmal habe ich kein Feedback (Mail oder SMS) erhalten, ob überhaupt etwas angestoßen wurde.

Ich habe den DSL-Vertrag vorsorglich schon mal gekündigt. Die Fortsetzung des Vertrags würde ich eventuell in Abhängigkeit stellen mit der Behebung dieser Störung.

Bitte prüfen Sie das Problem mit der TV-Option und stellen Sie die Dienstleistung bereit.

Sollte O2 nicht in der Lage oder Willens sein, die berechnete Dienstleistung zu erbringen, so ziehe ich in Erwägung, den entsprechenden Betrag von der Rechnung zu kürzen.

 

 

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Lösung von o2_Andrea 22 March 2021, 12:40

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20 Antworten

o2_Kurt

Hallo @makaveli12 ,

 

leider ist dein Account nicht mit deinem Vertrag verknüpft.

Konnte die Fehlermeldung den Service bereits wiederherstellen oder sollen wir zwecks Datenaustausch in die persönlichen Nachrichten wechseln?

 

Viele Grüße,
Kurt

Signatur :)
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Hallo,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Hallo @makaveli12 ,

Konnte die Fehlermeldung den Service bereits wiederherstellen oder sollen wir zwecks Datenaustausch in die persönlichen Nachrichten wechseln?

Nein, das Anliegen wurde noch nicht behoben. Ich schreibe Ihnen dann eine private Nachricht.

M
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Hallo Kurt,

leider fehlt mir die Berechtigung, dir Privatnachrichten zu senden.

M
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Hallo nochmal,

ich habe vom O2-System eine automatische Mail: “Wurde deine Frage in der O2 Community beantwortet?”

Nur als Anmerkung: Wurde es nicht.

Niemand bei O2 hat sich um irgendetwas gekümmert. Weder telefonisch, noch per Chat, noch über dieses Forum. Anscheinend sind sie mit meiner Anfrage heillos überfordert.

Ich bezahle für eine Dienstleistung, die ich nicht in Anspruch nehmen kann. DIe Kündigung ist raus. Wir werden zu einem vernünftigem Anbieter wechseln.

M
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Nur vielleicht als Anstoß für O2, falls andere Kunden ein ähnliches Problem haben:

Die O2-Hotline hatte mir bei einem der Telefonate aufgrund meiner Nachfrage mal mitgeteilt, dass das Ticket von den Technikern geschlossen wurde mit dem Hinweis “Portal-Zugangsdaten prüfen”.

Meine Portal-Zugangsdaten stimmen natürlich, sonst könnte ich mich ja nicht in die “Mein-O2”-Webseite einloggen, Rechnungen herunterladen, Vertragsdetails einsehen usw.

Aber mir ist folgendes aufgefallen:

Für die Nutzung des TV-Angebots kann man sich anscheinend anmelden per a) Telefonnummer b) Benutzername und c) E-Mail-Adresse.

Wenn ich a) oder b) eingebe, bekomme ich die Meldung “keine TV-Option gebucht”

Wenn ich jedoch die E-Mail-Adresse eingebe, bekomme ich eine andere Fehlermeldung “E-Mail unbekannt”.

Und zwar haben wir während der Vertragslaufzeit einmal die mit dem Vertrag verknüpfte E-Mail-Adresse geändert, d.h. die beim Vertragsabschluss ursprünglich angegebene E-Mail-Adresse haben wir ausgetauscht mit einer neuen E-Mail-Adresse.

Vielleicht ist dadurch ein Verknüpfungsfehler im Backend / Datenbank bei O2 entstanden, was die Ursache des Problems sein könnte.

Das ist natürlich nur eine Hypothese meinerseits, und da O2 sich tot stellt, habe ich nicht die Möglichkeit, das prüfen zu lassen.

 

 

 

 

 

 

 

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Hallo,

mit großer Wahrscheinlichkeit ist das auch der Grund.

LG

-
M
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Meine Vermutung basiert darauf, einen Sinn in den sinnlosen Lösungsvorschlägen vom Support zu erkennen, bzw. warum ich überhaupt solche merkwürdigen Hilfeversuche aufgetischt bekomme, wie z.B.:

“Haben Sie auch ihr richtiges Passwort eingeben?” [Herrgott, ich bin doch schon erfolgreich eingeloggt, wie sollte das denn auch gehen mit einem falschen Passwort?!]

Falls dies tatsächlich der Grund sein sollte, wäre es ein Armutszeugnis für O2, falls ein Kunde ohne technische Hilfsmittel mit Hilfe simpler Deduktion einen Fehler im System erkennt, den die hauseigenen Techniker nicht ermitteln können...

o2_Dennis

Hallo @makaveli12,

du kannst jetzt an @o2_Support eine private Nachricht schicken. :slight_smile: Nenne uns darin bitte einmal die betroffen Ruf-/Kundennummer und die deine vierstellige Kundenkennzahl. Wenn du dich Nachricht verschickt hast, schreibe uns hier am besten noch kurz.

VG
Dennis

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Guten Morgen Dennis,

ich habe soeben die gewünschten Daten per Privatnachricht verschickt.

 

 

o2_Andrea
Benutzerebene 7

Hallo @makaveli12 

 

gern habe ich einmal für dich nachgesehn.

Ich sehe da aktuell ein Ticket in dem hinterlegt wurde, dass man dich bereits wegen dem Login für o2 TV kontaktiert hat. Du hattest dort wohl den falschen Login verwendet und es soll jetzt, nach Rücksprache mit dir, funktionieren. Der Eintrag ist allerdings schon etwas länger her.

Es gibt also weitere Probleme? Ich müsste nun einmal wissen, wo es genau hängt, ob die obigen Angaben noch aktuell sind (vermutlich nicht, da das letzte Ticket nach dem Post erstellt wurde) oder wir nun an einer späteren Stelle festhängen.

Ich habe hier einmal ein Video zur Buchung und Registrierung für o2 TV. Gebucht ist das Paket ja schon, aber ist es auch richtig registriert worden? Buchung und Registrierung von o2 TV. Schau bitte einmal, ob du das alles erledigt hast.

 

Hier noch mal einige Infos zu den Tickets für dich. Die Tickets werden zunächst von der Kundenbetreuung aufgenommen. Ein Benachrichtigung gibt es hierzu nicht, allerdings solltest du nach der Bearbeitung eines Tickets eine Benachrichtigung per Email oder SMS erhalten, welche dich über den Stand/Lösung informiert. Das passiert aber nur, wenn das Ticket auch abgeschlossen wird. Das erste für dich aufgenommene Ticket wurde von dem Kollegen falsch erstellt und von dem Folgebearbeiter daher abgewiesen. Der Kollege, der das Ticket erstellt hat, hätte es korrigieren müssen, das ist aber wohl nicht geschehen und daher gab es keine Benachrichtigung an dich, da es nicht zuende bearbeitet wurde. :confused: Das zweite Ticket, welches dann erstellt wurde, wurde mit der obigen Meldung geschlossen.

 

Viele Grüße,

Andrea

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Hallo Andrea,

erst einmal vielen Dank für deine Antwort.

Aber leider muss ich dir mitteilen, dass wir uns hier nur im Kreis drehen. Nichts für ungut, aber wieder wurde das Problem leider nicht verstanden.

Mein Anliegen ist NICHT bezüglich der Anmeldung in das O2-Portal. Ich kann mich in das O2-Portal einloggen. Ich habe nie gesagt, dass ich mich nicht in das O2-Portal anmelden kann. Weder am Telefon, weder im Chat, noch hier im Thread.

Zur Sicherheit wiederhole ich es noch einmal, in Rot und in Großbuchstaben 😉 :

ICH KANN MICH IN DAS O2-PORTAL EINLOGGEN.

Zum Beweis hier ein Screenshot:

Du hattest dort wohl den falschen Login verwendet...

 

Das ist eine sich nun mehrfach wiederholte Fehlannahme seitens des O2-Service. Eine Fehldiagnose, die wohl ensteht aufgrund einer schlecht gepflegten / schlecht organisierten Lösungsdatenbank. Ich habe das auch schon zigfach kommuniziert, dass die Anmeldung in das O2-Portal funktioniert und die richtigen Login-Daten eingegeben werden, aber das geht leider zum einen Ohr rein und zum anderen Ohr wieder heraus.

Der Fehler liegt hier nicht beim Kunden, sondern bei O2.

 

...und es soll jetzt, nach Rücksprache mit dir, funktionieren.

 

Nein. Obwohl ich dem Service-Mitarbeiter am Telefon glaubwürdig nachweisen konnte, dass ich den richtigen Login verwende, gab es seitens O2 einen telefonischen Rückruf, den meine Frau annahm, weil ich nicht daheim war. Der O2-Mitarbeiter hat meine Frau angeleitet, sich in das O2-Portal einzuloggen. Was natürlich auch klappte, weil das nie das Problem gewesen ist! Die TV-Problematik wurde da gar nicht geprüft! Da hat der Mitarbeiter seine Arbeit nicht sorgfältig erledigt. Nichts wurde gelöst, und das habe ich auch wiederholt kommuniziert.

 Buchung und Registrierung von o2 TV. Schau bitte einmal, ob du das alles erledigt hast.


Bis zu diesem Punkt komme ich nicht:

 

Diese Eingabemaske erscheint nicht. Eine SMS oder E-Mail für eine Registrierung bekomme ich nicht zugestellt. Siehe Screenshots:

 

 

Und direkt danach:


Für keine Ticketschließung habe ich jemals Mails oder SMS erhalten.

Ich möchte auf meinen folgenden Beitrag verweisen. Vielleicht liegt es ja daran. Können Sie das prüfen lassen?

 

M
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Ein kleine Denksportaufgabe als Erheiterung:

Angenommen, ich würde tatsächlich falsche Anmeldedaten verwenden:

  1. Warum kann ich mit falschen Anmeldedaten meine Rechnungen herunterladen und Tarifdetails einsehen?
  2. Warum konnte ich mit falschen Anmeldedaten die Kündigung für den Vertrag vormerken lassen?

Ich bitte diese Fragen zu bedenken, bevor ein Service-Mitarbeiter noch einmal den Drang verspürt, mir zu sagen, dass ich die falschen Login-Daten eingebe. ;)

o2_Kurt

Hallo @makaveli12 ,

 

danke für die Screenshots!

Ich habe das Pack de- und reaktiviert.

Könntest du es nun erneut versuchen?

 

Natürlich besteht weiterhin die Möglichkeit eine Störungsmeldung zu eröffnen, ich wollte es aber erstmal auf diesem Weg versuchen.

 

Viele Grüße,

Kurt

Signatur :)
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Hallo,

ich habe die Mail eben erhalten und prüfe es gerade...

M
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Soweit ich beurteilen scheint es nun teiweise zu funktionieren.

Öffentlich-Rechtliche Sender + ein paar Spartensender sind freigeschaltet für das Handy + Web-Player, aber die bekannten Privatsender wie RTL, Sat1 etc. sind gesperrt. Auf dem Android TV kriege ich eine Meldung, dass ich auf Paket S, M oder L hochbuchen soll…

 

o2_Michi

Hallo @makaveli12,

 

bitte entschuldige die späte Rückmeldung. Kannst du mittlerweile alle Sender auswählen/nutzen oder bestehen diese Einschränkungen bei den Privatsendern weiterhin?

 

Viele Grüße,

Michi

M
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Hallo,

die Einschränkung besteht weiterhin.

Obwohl O2 TV L 24M gebucht und gezahlt wird, steht mir in der Praxis nur O2 TV Basic zur Verfügung:

 

o2_Michi

Hallo @makaveli12,

 

danke für die schnell Rückmeldung. Ich habe die Störungsmeldung nun nochmal wiedereröffnet und an die zuständigen Kollegnen weitergeleitet.

 

Viele Grüße,

Michi

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Hallo, 

 

bei mir besteht dasselbe Problem wie beim Threadersteller.

 

Ich habe soeben o2 TV gebucht und es wurde auch bereits in meinem O2 Portal hinterlegt. Dann wollte ich mich über die App anmelden und erhalte die Nachricht, dass keine Tarif-Option gewählt wurde. Was nun?

B
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Hier wird man nicht geholfen wenn schon ein Ticket offen ist und man mehr als 24std oder 48std und bei Mr jetzt bald 96std kommt. Brauch einen der die Berechtigung hat alles zu löschen und mich neu zu registriert dass die Daten an waipu übermittelt werden! Was ist daran so schwer bei o2? Find das langsam lächerlich das hin und her telefonieren und jeder will sein Senf dazu geben und nichts tut sich was  🤯🤬

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