Frage

O2 versäumt bestehenden Vertrag zu kündigen


Hallo zusammen,

nach mehrstündigem warten und telefonieren mit der Hotline und allen Fachbereichen von der Stornierung bis zur Buchhaltung versuche ich es jetzt nochmal übers Forum. Folgendes ist vorgefallen (kopiert aus dem

Kündigsungsantrag):

"Nach mehreren Telefonaten mit verschiedenen Mitarbeitern in der Kundenbetreuung, Buchhaltung
und Stornierung wurde mir mitgeteilt, dass die einzige Möglichkeit mein Problem zu lösen eine
Sonderkündigung des DSL-Vertrages ist. Dies sollte aber laut Auskunft mehrerer Mitarbeiter kein Problem

darstellen, da dies nicht mein Verschulden ist.

Das Datum des Erstauftrags war der 30.10.17. An diesem Tage habe ich mit einem
Kundenbetreuer sämtliche Vertragsdetails durchgesprochen und es wurde mir auf Nachfrage
bestätigt, dass die Kündigung meines noch laufenden Vertrags bei PYUR (Telecolumbus) seitens
von O2 stattfinden wird und ich mich um die Angelegenheit nicht weiter kümmern müsste. Weitere
Daten hat der damalige Mitarbeiter von mir nicht aufgenommen. 

In der Zeit zwischen Erstauftrag und Terminvereinbarung, sowie dem Versand der Hardware habe
ich keine weiteren Informationen zu etwaigen Problemen oder der Kündigung meines bestehenden
Vertrages bekommen und bin davon ausgegangen, dass alles reibungslos verläuft.
Nachdem dann der Techniker von der Telekom hier war und der Anschluss freigeschaltet wurde,
habe ich mich über die noch funktionierende Internetverbindung von PYUR (ehemals
Telecolumbus) gewundert und mich dort über den Vertragsstand informiert. Zu meiner
Verwunderung teilte mir der Kundenbetreuer mit, dass bei ihm keine Kündung seitens O2
eingegangen ist und der Vertrag somit weiter läuft.

Nun habe ich seit heute 2 DSL-Verträge. Da dies nicht mein Verschulden ist und es Ihnen laut
Auskunft Ihrer Mitarbeiter auch nicht möglich ist, den Vertrag bei PYUR rückwirkend zu kündigen,
bitte ich Sie hiermit meinen heute aktivierten Vertrag mit der Rufnummer ...,
Kundennummer ... umgehend zu kündigen. Bitte bestätigen Sie mir den Eingang dieser Kündigung und den Beendigungszeitpunkt des Vertragsverhältnisses schriftlich."

Kundennummer 6041766901

viele Grüße,

Tobias

9 Antworten

Benutzerebene 7
Hallo @Brunswickstreet,

das ist sicherlich keine optimale Situation, um es einmal vorsichtig auszudrücken, dennoch ist es so, dass die Ablehnung der Kündigung auch darauf beruhte dass eine Kündigung und/oder Rufnummernübernahme beim vorherigen Anbieter in unseren Unterlagen so nicht ersichtlich ist. Gerade das Fehlen dieser Daten macht es natürlich nicht wirklich einfacher, hier eine Lösung herbeizuführen.

Was mich ein wenig wundert ist, dass anscheinend beide Verträge nutzbar sind, sowohl beim bisherigen Anbieter als auch bei uns. Kann es sein, dass Du bisher Internet über Kabel bezogen hast und nicht üebr den Festnetzanschluss?

Gruß,

Lars

Hi Lars,

genau da liegt ja das Problem, dass ich den Kundenberater explizit darauf angesprochen habe und er mir nach einer kurzen Wartezeit und Rücksprache mit einem Kollegen versichert hat, dass das alles kein Problem ist und ich mich um nichts weiter kümmern muss, spielt anscheinend keine Rolle. Mir wird mehr oder weniger der schwarze Peter zugeschoben, dafür dass der Kundenberater anscheinend vergessen hat meine Daten aufzunehmen oder irgendein Formular auszufüllen. Nachweisen kann ich es natürlich nicht, das könnte nur der Berater bzw. die Aufnahme welche es höchstwahrscheinlich nicht gibt. Warum ich aber 2 DSL-Verträge nutzen sollte kann mir niemand erklären. Hier wird dann einfach davon ausgegangen, ich hätte dem Kundenberater nicht mitgeteilt, dass der Vertrag gekündigt werden soll (wozu einem ja überall und in jedem Gespräch geraten wird, da die eigene Kündigung alles nur komplizierter macht).

Ich bin tatsächlich einfach enttäuscht, dass man hier so wortwörtlich übers Ohr gezogen wird. Vor Allem als langjähriger Kunde erwartet man was die Kulanz oder Einsichtigkeit angeht, in so einem Fall, schon etwas mehr. Aber der Mobilvertrag ist ja gerade verlängert, da ist das vielleicht nicht mehr nötig.

Ich bin bei Telecolumbus, die den Kabelanschluss nutzen, genau.

Also keine Rufnummernportierung beauftragt? Dann ist ein Problem.

Du hast auch wirklich nie eine Auftragsbestätigung erhalten(Spam-Ordner?)?

Benutzerebene 5
Jupp eine Auftragsbestätigung vom neuen Anbieter ist äusserst wichtig damit man selbst als Kunde kontrollieren kann was genau nun gemacht wird und wie. Dort wäre dir sicher aufgefallen das der alte Anbieter nicht gekündigt wird...

btw Tele Kolumbus = Internet über das TV Kabelnetz somit parallel Betrieb möglich. 

Tjo jetzt bleibt nur die schriftliche Beschwerde mit Bitte um Übernahme der Kosten von Tele Columbus bis dort abgeschaltet wurde(Wie lange ist dort die Vertragslaufzeit?)

Wenn du allerdings keine Auftragsbest. erhalten hast dann fehlt dir auch die Widerrufsbelehrung....womit du auch jetzt noch den Vertrag widerrufen könntest. 

Ich habe eine Auftragsbestätigung bekommen, dass wäre sonst tatsächlich ein guter Kündigungsgrund. In der Auftragsbestätigung steht auch nichts von einer Portierung oder Kündigung.

Da dies mein erster Wechsel des Internetproviders gewesen ist (oder eher sein sollte...), war mir nicht bewusst, dass das ein Vorgang ist, der extra auf meinem Vertrag ausgewiesen sein müsste. Bei der expliziten Nachfrage und den Worten: "Sie müssen sich um nichts weiter kümmern Herr ...", geht man natürlich davon aus, dass das dann tatsächlich auch so ist. Denselben "Strick" wollte mir die letzte Kundenberaterin auch drehen, dass es mir doch aufgefallen sein müsste, dass da keine Vertragskündigung vom Kundenberater in Auftrag gegeben wurde. Das mag ja sein, wenn man sich tagtäglich mit den Geschäften von Internetprovidern beschäftigt, dass man dann weiß, wie so ein Vertrag auszusehen hat und welche Leistungen notiert sein müssen (Die Vertragskündigung kostet ja nichts, warum sollte die dann als Leistung aufgelistet sein...). Ich gehe jedoch als Kunde schlicht und einfach davon aus, dass ich am Telefon korrekt beraten werde und meine Äußerungen berücksichtigt und Absprachen eingehalten werden. Das sind aber anscheinend keine zeitgemäßen Wertvorstellungen mehr.

Meine Anfrage nach Sonderkündigungsrecht auf Grund der Versäumnisse des Kundeberaters wurde mit der Antwort abgelehnt, dass sie meinen Vertrag gerne kündigen, ich die 24 Monate aber selbstverständlich zu zahlen habe.

An der Bestätigung hängt die Widerrufsbelehrung dran. Also ist die zugegangen und jetzt gibt es keinen Ausweg, allenfalls über Kulanz.  Ich persönlich würde solche Aufträge NIE per Telefon geben, denn dann ist die Fehlerquote 5x höher als bei einem selbst ausgefülltem Formular!

Nochmal als kurze Info zur Kompetenz des Kundenbetreuers: Es hat sich im Nachhinein auch herausgestellt, dass er es weder geschafft hat den DSL-Vertrag über meine bestehende Kunden-Nummer laufen zu lassen (die ich ihm gegeben habe), noch hielt er es für notwendig mir einen Kombi-Bonus dazu zu buchen, den ich als Mobilkunde eigentlich hätte bekommen können.

Ja da meine Frage nach einer Sonderkündigung abgelehnt wurde, geht das jetzt dann wohl über einen Anwalt an die Verbraucherzentrale. Immerhin sind das gut 700€ die mir hier über einen 24 Monats-Vertrag aus der Tasche gezogen werden.

Nochmal als kurze Info zur Kompetenz des Kundenbetreuers: Es hat sich im Nachhinein auch herausgestellt, dass er es weder geschafft hat den DSL-Vertrag über meine bestehende Kunden-Nummer laufen zu lassen (die ich ihm gegeben habe), noch hielt er es für notwendig mir einen Kombi-Bonus dazu zu buchen, den ich als Mobilkunde eigentlich hätte bekommen können.

 

Ja da meine Frage nach einer Sonderkündigung abgelehnt wurde, geht das jetzt dann wohl über einen Anwalt an die Verbraucherzentrale. Immerhin sind das gut 700€ die mir hier über einen 24 Monats-Vertrag aus der Tasche gezogen werden.

Benutzerebene 5
Hay hay @Brunswickstreet,

wie von @o2_Lars  bereits geschrieben, klingt es absolut nicht nach dem, wie es sein sollte. Ich habe leider, wie von meinen Kollegen bereits mehrfach geprüft, keinen Hinweis darauf finden können, dass eine Rufnummernmitnahme/Vertragskündigung beim Voranbieter erfolgen soll.

Für den Kombivorteil habe ich alles weitere, eine sogenannte Accountzusammenführung, veranlasst. sodass dein Mobilfunkvertrag nun auf die selbe Kundennummer umgeschrieben wird, wie dein DSL Vertrag, damit der Kombivorteil aktiviert wird (dies erfolgt ausschließlich automatisch und nicht manuell). Diese Änderung habe ich natürlich kostenfrei veranlasst.

Hier scheint systemisch der bestehende Datensatz nicht für die Aktivierung ausgewählt worden zu sein und hat nicht smit meinem Kollegen zu tun.

Gerne kannst du uns die Vertragsunterlagen als Nachweis für deinen aktuell bestehenden Vertrag bei Telecolumbus zuschicken und wir schauen dann, was wir da machen können. Unsere Adresse lautet:

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

Kundenbetreuung

90345 Nürnberg

Per Fax kannst du uns natürlich auch erreichen. Die Nummer lautet: 01805 57 17 66

Liebe und sonnige Grüße

Larissa

Jetzt endlos surfen mit dem o2 Free! | Lesenswerte Tipps, Apps und mehr | Teste neue Smartphones |
Du hast schon einen Vertrag bei uns? Dann prüfe, ob du mit dem Kombivorteil bei uns sparen kannst!


Jetzt neu, die o2 DSL Hilfe App!

Deine Antwort