Warum O2
Warenkorb
Service
Gelöst

o2 Protect Premium (DSL)


Liebe Leute von O2,

ich finde es ein Unding, dass Ihr Eure Kunden so verarscht. Ich schaue ja nicht oft auf meine Rechnung, sollte ich vielleicht öfters mal tun. Denn was ich da entdeckt habe, hat mich beinahe hinten über fallen lassen. Seit Monaten bucht Ihr mir erneut das O2 Protect Premium Paket ab, das ich erstens gar nicht verwende, zweitens gar nicht bestellt habe und drittens bereits vor längerer Zeit abbestellt wusste. Ich kann mich nicht erinnern, für ein erneutes o2 Protect Premium flex Paket für PCs unterschrieben zu haben. Ich weiß das deswegen so genau, weil ich gar keinen PC habe und ich bestimmt "halt, stopp" gesagt hätte, wenn Ihr mir erklärt hättet, dass ich das jetzt bestelle und was es überhaupt ist. Ich habe das Paket nämlich bereits vor ein paar Jahren mit sehr viel Mühe abbestellt. Damals ist es auch einfach so auf meiner Rechnung erschienen.

Der Gipfel des Genusses ist, dass man das ganze Paket nicht mal online selbst abbestelle kann. Man muss die extrem nervige Hotline von Euch anrufen und viel, viel Geduld aufbringen. Ich finde es eine Unverschämtheit, dass Ihr das Paket anscheinend eigenmächtig und klammheimlich wieder auf meine Rechnung gebucht habt, ohne dass ich es bestellt hätte. Ich erwarte eine Rückzahlung aller bisher eingezogenen Abbuchungen und die sofortige fristlose und dauerhafte Kündigung dieses Paketes, bis ich dereinst selbst entscheiden sollte, aktiv diesen Service in Anspruch nehmen zu wollen. Selbst dann erwarte ich von Euch, dass Ihr Euch mit einem ungläubigen "wirklich????" nach dem Zustand meines Geistes erkundigt und mich freundlich aber bestimmt darauf hinweist, dass ich dieses Paket schon zweimal abbestellt hätte. So machen das nämlich gute Kundenservices.

Sollte Ihr das nicht so machen und ich keine Gutschrift von Euch erhalten, werde ich meinerseits die fristlose Kündigung und zwar aller meiner Verträge bei Euch erwägen. Ich finde das schon ziemlich unlauter von Euch und bin richtig enttäuscht. Ach ja, rechtliche Schritte behalte ich mir auch noch vor.

Mit ziemlich erbosten Grüßen
M
icon

Lösung von o2_Lars 26 April 2019, 14:35

Zur Antwort springen

10 Antworten

Hallo maikol123,

ich habe gerade gesehen, dass es um den o2 Protect auf dem DSL-Tarif ging, daher verschiebe ich das Anliegen in den passenden Bereich. Konnten die Kollegen heute eine Lösung für dich finden?

Gruß,
Michi
Benutzerebene 7
Hallo @maikol123,
ich habe mal geschaut, Du hattest heute dazu ja bereits Kontakt mit unserer DSL Kundenbetreuung, ich gehe davon aus, dass sich dort alles klären ließ, oder?
Gruß,
Lars
Nein, alles hat sich nicht geklärt. Wie es dazu kam, dass ich das Produkt überhaupt erneut auf der Rechnung hatte, ist immer noch nicht klar. Mich würde interessieren, warum ich das nicht einfach online abbestellen konnte, wie alles andere auch. Außerdem würde mich interessieren, ob es noch mehrere arglose Kunden gibt, die o2 Protect unwissend und ungenutzt jeden Monat mitbezahlen. Ist ja auch kein großes Ding, kostet ja nur 2,99 Euro. Das sind im Jahr so um die 35 Euro für mich. No biggy. Aber bei über 2 Millionen DSL Kunden sind das immerhin 70 Millionen Euro im Jahr für praktisch keinen Gegenwert und Ihr fragt Euch, warum Euch die Kunden davonlaufen? Unter anderem wegen solchem Shit!
Benutzerebene 7
Hallo @maikol123,
ich habe mir das einmal angeschaut und ein wenig in den Kontakten geschaut. Es ist nicht ersichtlich,. dass es zu dieser Option jemals einen Kontakt hinsichtlich Rückfragen dazu oder einer Deaktivierung gab. Die Option war im Rahmen der Aktivierung einen Monat kostenfrei nutzbar, danach sind die entsprechenden Kosten angefallen, diese wurden auch jeweils jeden Monat auf der Rechnung aufgeführt. Diese Option wurde nach dem, was ich so sehe, also nicht "einfach so" und auch nicht "wieder" aktiviert.
Gruß,
Lars
Lieber Lars,

jetzt kommen wir der Sache näher. Und doch ist es “einfach so” aktiviert worden. Ich habe nämlich nichts dazu getan. Jedenfalls nicht wissentlich, denn ich habe Euch weder den Auftrag dazu gegeben, noch bin ich von Euch informiert worden, wie Du das oben beschrieben hast, dass ich ab jetzt eine Zusatzoption buche, die erst später Kosten verursacht. Noch dazu eine so dubiose, von der ich bis vor kurzem nicht einmal wusste, was sie kann, geschweige denn, wie man sie verwendet. Letzteres weiß ich übrigens bis heute nicht. Hinzukommt, dass ich diese Option nicht selbst im Internet abbestellen kann, sondern erst Euren nicht gerade sehr einfach zu erreichenden Telefonservice bemühen musste, für den man ja auch erstmal Zeit mitbringen muss. Ich weiß ja nicht, wie es Dir geht, Lars, aber ich habe shit to do and places to be und muss mir genau überlegen, ob ich mir jetzt zwanzig Minuten+ ans Bein binde, bis ich jemanden ans Telefon bekomme, der dann mein 2,99 Euro im Monat Problem löst. Und wenn ich mir so vorstelle, dass es vielen Eurer Kunden genauso wie mir geht, dann kann man schonmal auf komische Gedanken kommen und in sehr schwarzen Momenten eine ganz miese Methode vermuten.
Und zu dem "wieder": Ich entsinne mich, dass ich genau diese Tirade schonmal mit Euch durchhabe. Auch damals habe ich Euch klar gemacht, dass ich Zusatzangebote, wie diese nicht ohne ausdrücklichen Auftrag buchen will, auch nicht, wenn sie kostenlos sind, das sind sie nämlich nie (q.e.d.). Ich bin seit einigen Jahren durchgängig bei Euch Kunde und für mich fühlt es sich so an, als würde diese Option "einfach so" und "wieder" auf meiner Rechnung erscheinen. Mag sein, dass findige Akquisiteure mich per Telefon zu Produktwechseln überredet haben, die sich für mich günstiger anfühlten und mag auch sein, dass ich ein bis zweimal umgezogen bin, aber ich habe meinen Vertrag, so fühlte es sich zumindest an, immer weitergeführt.
Und ich weiß, was Du sagen jetzt willst: "Warum hast Du denn nicht sofort nach Erscheinen des Betrages auf Deiner Rechnung reagiert?" Auch hier gilt, I got shit to do and places to be und kontrolliere nicht alle Beträge und alle Rechnungen immer und sofort, dafür sind es einfach zu viele im Monat: Internet, zwei Mobilfunkrechnungen, Strom, Wasser etc. Wenn ich mich jeden Monat hinsetze und die kontrolliere, kann ich nach der letzten mit der ersten wieder anfangen, weil der Monat rum ist. Ich mache das stichprobenartig und bei wirklich auffälligen Abweichungen. 2,99 Euro waren da einfach nicht auffällig genug.
Was mich ärgert, ist, dass es sich so anfühlt, als würde das von Euch absichtlich so kalkuliert: Die zunächst kostenlose Option, die man dann abbestellen muss und das Abbestellen wird einem erschwert, weil man es nicht einfach per Internet machen kann, sondern sich durch Euren Telefonservice kämpfen muss, der den Namen Service eigentlich nicht verdient hat. Verstehst Du, wie man das von Kundenseite aus so sehen könnte, Lars?
Gruß
maikol123
Benutzerebene 7
Abzeichen
Moin @maikol123 ,

ich weiß ja nicht, wie du damals den Tarif beauftragt hast, aber in der Regel sind solche Zusatzoptionen in der Zusammenfassung vor der Bestellung ersichtlich und auch abwählbar (zumindest bei Bestellung über die o2 Homepage). Außerdem bekommst du eine Auftragsbestätigung in der eine Zusatzoption dann auch ersichtlich sein sollte.

Meistens sind diese Zusatzoptionen je nach Anbieter (Vodafone hat das z.B. auch so gemacht) den ersten Monat (oder vom 1-3 Monat) kostenlos und innerhalb des ersten Monats kündbar und danach kostenpflichtig, haben aber meistens auch nur eine Vertragslaufzeit von einem Monat.

Du kannst Zusatzoptionen übrigens auch gerne per Post oder Fax kündigen, dann musst du nicht in der Warteschleife hängen. 😉


Gruß
nordsee1982
Benutzerebene 7
Die Deaktivierung ist ja bei Deinem Kontakt mit der Kundenbetreuung am 25.04. beauftragt worden.

Es ist nicht ersichtlich, dass es jemals einen Kontakt hinsichtlich der Deaktivierung des Packs gegeben hat, dies läuft also durchgehend seit der Aktivierung.
Es wurde hier also weder intransparent oder klammheimlich etwas ohne Dein Wissen aktiviert noch haben wir Dich darüber im Unklaren gelassen. Es gab eine Information als dies Pack aktiviert wurde, ebenso war es danach monatlich auf der Rechnung aufgeführt.
Gruß,
Lars
Lieber Lars, liebe Nordsee1982,

Ihr könnt oder wollt mich nicht verstehen. Sicher ist Euch das schon klar, dass solche Produkte irgendwie für eine kurze Zeit kostenlos sind und man sie dann kündigen muss. Mir, der relativ wenig mit solchen Abschlüssen und Tarifen zu tun hat, ist es das nicht und vor allem dann nicht, wenn ich lediglich einen Internetanschluss haben will und gar nicht damit rechne, dass ich irgendwas dazu bekomme, dass ich, und ich werde nicht müde, das zu betonen, gar nicht bestellt habe. Wenn ich ein Auto kaufe, erwarte ich doch auch nur ein Auto und nicht noch ungefragt irgendwelche Zusatzoptionen, etwa eine Versicherung für die Reifen oder die Polster, die ich nicht explizit bestellt habe und von der ich auch nichts weiß und die in einer Rechnung unter fabulösem Namen als Nullsumme, weil im ersten Monat kostenlos, erscheint, so dass ich, selbst wenn ich checke, glauben muss, dass es irgendwie mit dem Auto selbst zu tun hat. Was weiß ich, wie Ihr Eure Rechnungen aufbaut. Im Gegensatz zu Euch sind mir die Gepflogenheiten Eures Business’ eben nicht vertraut. Es ist für mich schon schwer genug durch Eure ganzen Optionen und Tarife durchzuschauen. Ich vertraue darauf, dass Ihr mich nicht bescheißt. Naiv? Vielleicht, aber wo kommen wir denn hin, wenn ich niemandem mehr vertrauen darf. Übrigens in den meisten Fälle geht es ja gut.

Ich will einfach nur einen funktionierenden Internetanschluss, versteht Ihr? Nicht mehr und nicht weniger - vor allem nicht mehr. Ich brauche keine einmonatig kostenlose Reifen- oder Polsterversicherung, und hättet Ihr mir gesagt, dass ich hier eine PC-Virussicherung dazu kaufe (denn das scheint es ja zu sein), hätte ich Euch gesagt: "Schön und gut, brauch ich aber nicht, könnt Ihr weglassen, weil ich nichtmal einen PC habe." Hat mir aber keiner gesagt. Ich hab es auch nicht aktiv dazu bestellt. Und das Verrückteste ist, dass ich das Programm nie benutzt habe und auch gar nicht weiß, wie ich das nutze und wo ich das überhaupt herbekomme, ich habe nie etwa einen Link zugesandt bekommmen. Ich habe nie etwas installiert oder runtergeladen. Das ist doch suspiziös oder.

So und um jetzt dieses Missverständnis mit dem vormaligen Abbestellen endlich mal aus der Welt zu räumen: Ich bin schon sehr, sehr lange bei Euch DSL-Kunde. Ich kann mich erinnern, dass ich schonmal Ärger mit einem Zusatzprodukt hatte, das ich nicht bestellt hatte und dass ich das auch sehr umständlich per Telefonservice (Fax und Post finde ich übrigens nicht weniger umständlich - gibt es einen Grund, warum man das nicht per Internet abbestellen kann?) abbestellen musste. Wieviele Einzelverträge ich in meiner Zeit als Kunde bei Euch hatte, weiß ich nicht. Denn ich weiß nicht, ob Ihr meine Kundschaft bei Euch als einen durchgehenden Vertrag seht oder ob es immer wieder neu zählt, wenn ich umziehe oder einer von Euch mich anruft und meinen Internetanschluss billiger machen will.

Und ich habe den jetzigen DSL-Vertrag, wenn er denn als einzelne Einheit zählt, nicht per Internet abgeschlossen. Da hat mich nämlich einer von Euch angerufen. So wie mich öfter mal jemand von Euch anruft und mir erklärt, ich könne das alles jetzt noch besser für weniger Geld haben. Dann frage ich immer: "Wirklich - und wo ist der Haken?" Dann wird mir versichert, es gebe keinen. Und erst dann sage ich: "Na gut!" Und dann kommt die Zusammenfassung, aus der ich nicht schlau werde und in der ich irgendwie meinen Internetanschluss erkenne, der tatsächlich billiger zu sein scheint, weil das O2 Protect PC Premium ja noch kostenlos ist. Ich denke mir dann immer, das scheint wohl gut bei Euch zu laufen, dass Ihr solche Rabatte gewährt. Jetzt weiß ich auch, warum. Der Haken scheint nämlich zu sein, dass ich ein verdammtes Virusprogramm dazu kaufe, von dem ich dann zufällig Monate später erst erfahre, wenn mir zufällig die Abbuchung von Euch auffällt. Das kann doch nicht sein oder.

Und ich scheine nicht der Einzige zu sein, wenn ich mich in diesem Forum hier so umschaue. Und auch das Problem scheint nicht neu zu sein. Denn es gibt mehrere Nutzer des Forums, die genau das gleiche Problem, wie ich zu haben scheinen. Also suggeriert mir nicht, dass ich ein Einzelfall sei. Euer Forum erzählt mir das Gegenteil.

Liebe Grüße
maikol123
Benutzerebene 7
Hallo @maikol123,
ich suggeriere hier nichts. Ich stelle nur die Dinge so dar, wie sie aus den Unterlagen zu Deinem DSL Anschluss bei uns für mich ersichtlich sind.
Ich denke, dass wir hier unsere Standpunkte ausreichend dargelegt haben, jeder weitere Beitrag von mir würde letztendlich auf eine Repetition des bereits beschriebenen hinaus laufen.
Gruß,
Lars
Lieber Lars,

nein, es geht hier nicht um Standpunkte, sondern darum, dass es komisch aussieht, wenn Ihr Euren Kunden ein Produkt abrechnet, dass diese nie bestellt haben. Ich glaube nicht, dass man da zwei Meinungen haben kann. Und ich finde es schon traurig, dass Du nach zwei Antworten keine mehr hast. Mir hätte gereicht: „Da ist wohl was bei Dir schief gelaufen. Es tut uns leid, dass Du unser Produkt nicht magst. Wir prüfen, wie wir das regulieren.“ Und dann wäre eine Erklärung, was das Produkt eigentlich macht eine gute Reaktion gewesen. Lernt Ihr denn keine Krisenkommunikation? Deeskalationstechniken uns so? Egal. Have a nice life, Lars.

LG
maikol123

Deine Antwort