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defekten Router angeblich nicht zurückgesandt

  • 25 November 2015
  • 9 Antworten
  • 645 Aufrufe

Liebe Community,

liebes o2-Team (sofern ihr hier mitlest),

ich habe ein Problem, welches ich mal chronologisch darstellen möchte:

1) in 03/2014 als Bestandskunde auf neuen Tarif gewechselt und o2 Homebox 3232 erhalten

2) in 06/2015 Defekt dieser o2 Homebox 3232

   2a) Zusendung einer neuen o2 Box 6431

   2b) im gleichen Karton sofort die defekte o2 Homebox 3232 eingepackt und mit Retourenaufkleber bei der Post aufgegeben

   2c) ein paar Tage danach mit DHL-Sendungsnummer kontrolliert, ob Retoure erfolgreich - das war sie, daraufhin Einlieferungsbeleg entsorgt

3) Ende 08/2015 aus technischen Gründen (brauchte Gigabit LAN) auf o2 Homebox 2 umgestiegen und die o2 Box 6431 analog zu 2a) retoure gesandt, diesmal aber zum Glück Einlieferungsbeleg aufgehoben

4) am 06.11.2015, also gut 5 Monate nach der Retoure der defekten o2 Homebox 3232, wird mir per Mail von o2 mitgeteilt, dass der Router mit Seriennummer xyz noch nicht angekommen wäre. Daraufhin Sendungsnummer von Punkt 3) bei Hotline mitgeteilt, da ich dachte, es geht um die letzte Retoure der o2 Box 6431.

5) am 19.11.2015 ein Postschreiben von o2, dass die o2 Box 6431 eingegangen wäre, aber die ausstehende Hardware die (defekte) o2 Homebox 3232 wäre!

6) Wieder bei Hotline angerufen und glaubhaft die erfolgte Retoure versichert, Einlieferungsbeleg liegt nach so langer Zeit nicht mehr vor. Kein Entgegenkommen, es bleibt bei den 43,98 € brutto, die mir für den Router in Rechnung gestellt werden.

Nun meine Fragen:

A) Wie kann es sein, dass o2 vorschreibt, dass Hardware innerhalb von 30 Tagen zurückzusenden ist, aber dann weitere 4 Monate (!!!) kein Signal gibt, dass nichts angekommen ist? Wie soll man da auf die Idee kommen, dass etwas nicht in Ordnung ist und man den Einlieferungsbeleg besser nicht wegwerfen sollte? Wenn man den Gedanken weiterspinnt, dass Einlieferungsbelege aufzuheben sind, dann müsste man wohl alle Einlieferungsbelege an o2 bis zum eigenen Tod aufheben, oder was?

😎 Ich bin schon bei o2, als man dort noch Hansenet hieß - seit Ende 2001, wenn ich mich nicht irre. Ich habe in der Zeit schon diverseste Hardware zurück gesandt UND NOCH NIE eine Bestätigung erhalten, dass sie ordnungsgemäß eingegangen ist (Eingänge wurden noch nie bestätigt!). Wieso sollte ich also im vorliegenden Fall davon ausgehen, dass es hier anders war?

C) Petitesse am Rande: Auf meine Frage, warum die Kundenbetreuung, sofern man mir als Langzeitkunden vielleicht auch ohne Einlieferungsbeleg Glauben schenkt, nicht einfach die Betrag wieder gutschreibt, kam die Antwort "ohne Einlieferungsbeleg ginge das nicht". Ich müsste mich an die Beschwerdeabteilung wenden. Ich wollte daraufhin gleich dorthin durchgestellt werden oder die Telefonnummer erfahren. Antwort "Die haben keine Telefonnummer". Auf meine Frage nach einer Mailadresse kam die Antwort "Die wurde vor einem Jahr deaktiviert". Ich kann also einen Brief schreiben oder ein Fax senden. Wenn es nicht so traurig für o2 wäre (aus Kundensicht), dann wäre es schon fast wieder lustig. Erinnert an Douglas Adams "Per Anhalter durch die Galaxis", wo die Erde von Außerirdischen für eine Umgehungsstraße gesprengt werden soll und die Beschwerdeabteilung in einem anderen Sonnensystem liegt, die Menschheit aber noch nie weiter als bis zum Mond gekommen ist...

Bevor ich ein Fax oder Brief an die gut versteckte Beschwerdeabteilung schicke, stelle ich mein Problem mal hier zur Diskussion und hoffe auf Hilfe, Ratschläge und/oder Trost.

Danke für's Lesen!

:-)


9 Antworten

Moin,

eine schriftliche Rechnungsbeschwerde wäre der richtige Weg, meine gehen, wenn nötig, per Fax raus und ca. 14 Tage später bekomme ich in der Regel eine Antwort.

Da du die Sendungsnummer nicht mehr hast. sieht es auch mit einer Nachverfolgung bei DHL schlecht aus. Wenn du aufgrund des Browserspeichers auf der DHL Seite das Paket aber noch aufrufen kannst, könntest du einen Screenshot hier hochladen, dann kann dir ein Moderator sicher helfen.

Ansonsten wärst du leider auf die Kulanz von o2 angewiesen.

Greetz :-)

Hi Jogi,

danke für den Input. Was meinst du mit DHL-Browserspeicher? Dass ich seit meiner eigenen Sendungsprüfung auf DHL-Webseite im Juni den Browserspeicher nicht gelöscht habe und es darüber nochmal aufrufen kann? No way, der Speicher wird nach jedem Browserschließen gelöscht, damit die ganzen Werbecookies etc. weg sind...

;-)

Moin,

habe ich auch eingestellt, aber wenn ich auf diversen Seiten Nummern eingebe, bleiben die im Cache erhalten, doppel-klicke ich dann auf das Feld, wo ich sie mal eingetragen habe, erscheint sie wieder, hat aber nur eine unbekannte Halbwertzeit.

Falls du bei Post.de registriert bist, stände dir der Weg auch offen, aber ich vermute mal, das ist nicht der Fall.

Greetz :-)

Dann hast du nicht eingestellt, dass auch der Cache beim Schließen gelöscht wird...

;-)

Ich bin zwar bei paket.de und den anderen Post/DHL-Portalen registriert, aber die Retoure lief nicht über meine dortige Kundennummer. War aber auch meine erste Idee, dort zu suchen...

Benutzerebene 7
Hallo Matthias,

leider werden wir in Deinem Fall nicht viel machen können.

Wenn wir unseren Kollegen der Logistik weder den Einlieferungsbeleg, noch die Sendungsnummer zur Verfügung stellen können, können wir leider keine Recherche für Dich einleiten.

Gruß,

Christian

Euer System müsste doch aber die Seriennummern der Retoure-Hardware aufführen, oder? Kann man nicht danach suchen? Denn die ist bekannt...

Benutzerebene 7
Die Seriennummer wird durch DHL nicht erfasst, danach können wir also keine Sendung suchen. LG Stefan

Hallo Stefan, danke für deine Antwort!

Vielleicht bin ich ja naiv, aber erfasst ihr nicht die Seriennummern der Geräte, welche zurückkommen, in eurem "Hardware-Bestand"? Alles andere macht doch überhaupt keinen Sinn! Ihr müsst doch eine Datenbank haben, wo alle Geräte mit ihrem Standort verzeichnet sind (also "ausgeliefert an Kunden", "Retoure vom Kunden", "in Reparatur bei o2", "durch o2 entsorgt" usw.)? Und diese Datenbank müsste logischerweise jedes Gerät anhand der Seriennummer verzeichnen? Schließlich habt ihr mir ja auch geschrieben, dass Router XY mit Seriennummer XYZ fehlt.

Da müsste man doch annehmen, dass der Wareneingang eurer Retouren-Stelle alle Rückläufer wieder ins System einbucht und dabei die Seriennummer vermerkt.

Also müsste ja (unter der Annahme, dass die Paketfirma meine Retoure nicht verloren hat) mein Router mit Seriennummer XYZ bei euch im System als "zurückgekommen" rumschwirren, aber wurde nur noch nicht meinem Account zugeordnet.

Also müsstet ihr in der Datenbank eurer Retoure-Stelle nur nach der SN-Nummer meines Routers suchen. Und die kann ich euch geben (nachdem ihr mir sie ja selbst geschrieben habt)...

Ratlose Grüße

Matthias

Benutzerebene 7


Hallo Stefan, danke für deine Antwort!

Vielleicht bin ich ja naiv, aber erfasst ihr nicht die Seriennummern der Geräte, welche zurückkommen, in eurem "Hardware-Bestand"? Alles andere macht doch überhaupt keinen Sinn! Ihr müsst doch eine Datenbank haben, wo alle Geräte mit ihrem Standort verzeichnet sind (also "ausgeliefert an Kunden", "Retoure vom Kunden", "in Reparatur bei o2", "durch o2 entsorgt" usw.)? Und diese Datenbank müsste logischerweise jedes Gerät anhand der Seriennummer verzeichnen? Schließlich habt ihr mir ja auch geschrieben, dass Router XY mit Seriennummer XYZ fehlt.

Da müsste man doch annehmen, dass der Wareneingang eurer Retouren-Stelle alle Rückläufer wieder ins System einbucht und dabei die Seriennummer vermerkt.

Ja, aber eben genau dort ist dein Gerät ja nicht zu finden, sonst würden wir es ja nicht belasten, wenn wir die Seriennummer bei uns zurück gebucht hätten. Es erfolgte scheinbar kein Wareneingang.

Gruß

Stefan

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