Angefangen hat alles im Jahr 2007 mit einem DSL-Vertrag bei Alice, die irgendwann von O2 aufgekauft wurden. Bis dahin hatte mit meinem 16MBit-DSL-Vertrag alles wunderbar funktioniert und ich hatte nie Probleme. Mein Telefonanschluss war analog und ich hatte meinen eigenen Router am Splitter angeschlossen.
Irgendwann gab es dann regelmäßig Probleme in meiner Leitung. Das Modem konnte sich anscheinend nicht mehr synchronisieren (DSL-Leuchte blinkte ganz schnell) und ich kam nicht mehr ins Internet. Mein erster Kontakt mit dem O2-Support sollte mir einen Vorgeschmack geben, wie es um die Hilfsbereitschaft und Kompetenz meines neuen Dienstleisters steht. Da das ganze schon mehrere Jahre her ist, habe ich die Details nicht mehr im Kopf. Jedoch habe ich schnell festgestellt, dass sich das Modem wieder synchronisiert, wenn ich einen (analogen) Telefonanruf tätige. Diese Beobachtung hatte ich auch dem O2-Support mitgeteilt, der diese Information aber nicht zur Problemlösung eingesetzt hatte. Es lief letztlich darauf hinaus, dass mir der Support nicht weiterhelfen konnte, da bei jedem Anruf bei der Hotline mein DSL wieder funktionstüchtig war. Ich hatte zu dem Zeitpunkt kein Mobiltelefon und hab auch nicht eingesehen, mir mangels Kooperationsbereitschaft des Dienstleisters extra dafür eines anzulegen.
Mehrere Jahre habe ich meine Internetanbindung dann dadurch reaktiviert, indem ich bei Abstürzen kurz die eigene Nummer auf dem Telefon gewählt habe und mich zwei Minuten später wieder verbinden konnte. Diese Lösung war für mich angenehmer, als erstmal eine halbe Stunde in der Warteschleife des O2-Supports zu hängen um dann mein Problem jedes Mal aufs neue schildern zu müssen und sowieso zu keinem Ergebnis zu kommen.
Irgendwann bin ich dann umgezogen. Meinen Umzug hatte ich erst zwei Wochen vorher beantragt und es lief wirklich alles gut. Am ersten Tag in der neuen Wohnung war die Leitung bereits freigeschaltet. Weniger angenehm fand ich es jedoch, dass mich O2 zu einem Leihgerät gedrängt hatte, ohne dass ich mich nicht mehr mit dem Internet verbinden konnte. Mit dem neuen Router einher ging dann auch die Tatsache, dass ich zukünftig nur noch VoIP hatte. Dies sehe ich keineswegs als Vorteil und gefragt, ob ich dies überhaupt wollte, wurde ich auch nicht. Eine Woche später hatte ich dann plötzlich kein Internet mehr. Dank der aufgezwungenen VoIP-Technologie hatte ich auch dann keine Möglichkeit mehr, bei einer Störung die Hotline anzurufen. Super! Ich durfte mir dann erstmal ein Handy leihen, um mit dem Kundenservice wieder in Kontakt zu treten. Angeblich gab es eine Störung wegen des Umzugs, die von der Telekom behoben werden musste. Der Zusammenhang erschließt sich mir nicht ganz, wo ich doch bereits eine Woche mit meinen persönlichen Zugangsdaten Internet hatte. Die Kosten für den Handyaufruf wurden mir auch nicht erstattet. Und nein, ich sehe es nicht als selbstverständlich an, dass ich einen Mobilfunkvertrag abschließen muss, um während einer Störung mit dem Support sprechen zu können, zumal die Anwesenheit vor Ort ja in der Regel hilfreich oder sogar erforderlich ist und ein Anruf von einer anderen Adresse aus dann eher hinderlich ist.
Ich hatte noch ein paar weitere negative Begegnungen mit dem Support, die ich aber bereits wieder aus meinem Gedächtnis erfolgreich verdrängen konnte.
Die Krönung kam dann diesen Sommer. Ich bin wieder umgezogen (diesmal in ein Eigenheim) und hab versucht den Umzug vier Wochen vorher anzukündigen. Da der Online-Service nicht funktionierte und es auch beim Erstkontakt am Telefon nicht sofort weiterging, da meine neue Adresse wohl nicht optimal angebunden war, wurden daraus am Ende drei Wochen. D.h. drei Wochen zum 1. Juli. Eine Woche vor dem 1. Juli erhielt ich dann ein Schreiben, dass der Anschluss voraussichtlich zum 22. Juli freigeschaltet wird! Das sind ganze sechs Wochen anstatt der auf der O2-Webseite angegebenen vier Wochen Vorlauf. Dies war besonders ärgerlich, da ich in eine ländliche Gegend gezogen bin und dort kein mobiles Netz habe (ich hab mittlerweile ein Mobilfunktelefon). O2 konnte da aber angeblich nichts machen, Schuld ist wohl die Telekom (wie immer).
Als ich dann nach drei Wochen ohne Internet, die in der heutigen Zeit schon fast untragbar erscheinen, dann endlich Netz hatte, bemerkte ich, dass mein Telefonanschluss noch nicht funktionierte. Ich trat dann mit dem Support im Live-Chat in Kontakt und fragte, was das Problem sein könnte. Der Mitarbeiter konnte oder wollte mir nicht ad hoc weiterhelfen. Nach mehreren Nachfragen, immer unterbrochen durch längere Wartezeiten, sollte ich dann weitergeleitet werden. Bevor dies erfolgte, wurde allerdings noch versucht mir einen O2-Mobilfunkvertrag aufzuschwatzen. Nachdem ich dann eindeutig darauf hingewiesen habe, dass ich kein Interesse an einem Mobilfunkvertrag hatte, wurde ich tatsächlich noch dreist gefragt, ob ich schon das neueste "bla bla bla jederzeit kündbar bla bla bla nur 9 Euro bla bla bla" Angebot von O2 kenne. Darauf habe ich dann nicht mehr reagiert. Muss ich mir nun Werbung aufschwatzen lassen, während ich ohnehin schon meine Freizeit dafür opfere, ein Problem mit dem durch den Dienstleister bereitgestellten Service lösen zu lassen? Absolut unverständlich und in keinster Weise akzeptabel! Nachdem ich über zehn Minuten keine Antwort mehr erhalten hatte, fragte ich nochmal nach der Weiterleitung und wurde dann eine Minute später auch weitergeleitet. Offenbar hat der Mitarbeiter tatsächlich darauf gewartet, dass ich mich erstmal zu der Werbung äußere, bevor mein Anliegen weiter bearbeitet wird! Nachdem der Live-Chat für ca. 15 Minuten im Status "Chat wird weitergeleitet" stand, erhielt ich dann von der Webseite die Info, dass ich den Chat wegen Inaktivität verlassen habe. Na toll... Bei einer zweiten Anfrage mit dem gleichen Inhalt im Chat hat der Mitarbeiter offenbar bemerkt, dass mein Fall schon bearbeitet wird. Ich sollte dann wieder weitergeleitet werden. Allerdings war das Ergebnis wieder das gleiche: Abbruch wegen Inaktivität. Schon fast verzweifelt unternam ich dann den dritten Anruf und wies den Mitarbeiter darauf hin, dass die Weiterleitung nicht funktioniert und ich nun bitte nicht mehr mit einem Timeout rausfliegen möchte. Weder beim zweiten noch beim dritten Kontakt konnte mir direkt weitergeholfen werden, jedoch hat - man mag es kaum glauben - die Weiterleitung an eine Fachperson beim dritten Anlauf tatsächlich funktioniert. Diese konnte mir dann auch ziemlich schnell mitteilen, dass für VoIP der Router resettet werden muss. Darauf hätte ich mit ein bisschen Nachdenken vielleicht auch selbst kommen könnten, umso bedenklicher ist es, dass so eine Frage nicht zum Standard beim Support gehört und mehrere Mitarbeiter sich überfordert fühlen und einen Spezialisten heranziehen müssen, um das Problem zu lösen. Da bekommt man den Eindruck, dass man selbst nach einer zweiwöchigen Schulung eine bessere Beratung anbieten könnte, als die Mitarbeiter vom O2-Support. Warum der Reset für VoIP erforderlich war, für Internet alleine allerdings nicht, wurde mir auch nicht erklärt. Ebensowenig wurden mir Möglichkeiten aufgezeigt, wie ich meine bestehende Konfiguration beibehalten kann. Durch den Reset waren nämlich sämtliche Einstellungen (MAC-Adressenfilter und andere Dinge) futsch. Wenn ich mich eingehend damit beschäftigt hätte, dann hätte ich vermutlich die Konfiguration irgendwie auf einem Datenträger sichern und nach dem Reset wieder einspielen können. Einen solchen Hinweis, vielleicht angereichert mit einem Link zu einer O2-Hilfeseite, hätte ich von einem kompetenten Support erwartet.
Richtig lustig - oder eher traurig, ich gleite in Ironie ab - wurde es dann, als ich von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen wollte. Da an meiner neuen Adresse real nur 2-3MBit ankamen, mein Vertrag aber 16MBit zusicherte, wollte ich gemäß Telekommunikationsgesetz mit einer Frist von drei Monaten sonderkündigen. Die Gründe dafür hab ich ausreichend in einem Brief an O2 geschildert. Eine gefühlte Ewigkeit später erhielt ich dann Post von O2: Der Anschluss wird, etwa eine Woche, nachdem ich den Brief erhalten hatte, abgestellt und ich habe den Router bitte bis Ende des Monats zurückzuschicken. Wie bitte???! Völlig schockiert habe ich dann mit dem Support, wieder über den Live-Chat, Kontakt aufgenommen. Nachdem ich dem Mitarbeitergeschildert hatte, dass mir eine Frist von drei Monaten zusteht, kam dann prompt die Antwort, diese gelte bei Sonderkündigungen nicht. Wie bitte (2)??? Ich habe dem Mitarbeiter dann sachlich erläutert, dass ich gemäß Telekommunikationsgesetz drei Monate Kündigungsfrist habe. Darauf kam die in meinen Augen völlig unangemessene Antwort, warum ich denn "mit Paragraphen jongliere" und was ich denn eigentlich wolle? Ist das O2's Verständnis von Dienstleistungen? Unfreundlich und arrogant ohne Ende zu antworten, und dies nicht einmal im Entferntesten gerechtfertigt? Immerhin hätte der Kollege nur in mein Kündigungsschreiben schauen müssen. Dann hätte er festgestellt, dass die Datenübertragung zu langsam ist, nicht etwa dass ich gar keinen Anschluss habe. Mit ein wenig Intelligenz könnte man dann auf den Gedanken kommen, dass ich mich parallel um alternative Möglichkeiten kümmere, zum Beispiel eine Anbindung per Glasfaser. Und da soetwas nicht von heute auf morgen angeschlossen ist, könnte ich durchaus ein Interesse daran haben, bis zum tatsächlichen Vertragsende weiter mit DSL versorgt zu werden. Ich habe dann auch geduldig geschildert, dass ich noch weiterhin DSL benötige, da mein Glasfaseranschluss noch nicht fertig ist. Nach einem "Augenblick" als Antwort kam dann zehn Minuten gar nichts mehr. Aus Angst, dass ich mal wieder aus dem Chat fliege, fragte ich dann, wann ich voraussichtlich eine Antwort erhalte. "Wenn ich das intern geklärt habe", kam dann zurück. Es war mir dann zu dumm ihm zu sagen, dass ich nicht aus Ungeduld sondern aus Erfahrung nachfrage, da O2 ja offensichtlich ein technisches Defizit in der Plattform hat und ich wenig Lust darauf hatte, wegen Timeout wieder von neuem eine Anfrage stellen zu müssen. Ein so unfreundlicher Ansprechpartner ist mir aber lange nicht untergekommen, und im Gegensatz zu einigen anderen unfreundlichen Ansprechpartner bestand dafür auch nicht der geringste Anlass, ganz im Gegenteil wäre eine Entschuldigung für die Umstände das mindeste gewesen, was ich erwartet hätte. Der Mitarbeiter versprach mir dann einen Rückruf am nächsten Tag. Da dieser bis 16 Uhr ausblieb, rief ich dann eigenständig bei der Hotline an, den schon einen Tag darauf sollte mein Anschluss abgestellt werden. Im Gespräch stellte sich dann auch heraus, dass ich gar keinen Anruf mehr erhalten hätte (toll, wie die interne Kommunikation bei O2 funktioniert). O2 hatte bei der Telekom einen Antrag auf Reaktivierung des Anschlusses gestellt, da es angeblich schon zu spät, die Abschaltung jetzt noch zu verhindern. In meinen neun Jahren Berufserfahrung als IT-Dienstleister war es noch nie irgendwo zu spät ein Problem auf dem kurzen Dienstweg zu klären, wenn es dringend genug war, aber offenbar besteht bei O2 gar nicht das Interesse daran auch mal etwas im Sinne des Kunden zu tun. Das Gespräch hatte ergeben, dass die Freischaltung bei Telekom erwartungsgemäß 7-10 Tage dauerte. Außerdem sei bereits ein Brief an mich unterwegs, da ich ja wissen muss, wann ich den Router zurückschicken muss.
Ein Brief ist bis heute, 14 Tage später, nicht angekommen. Der Anschluss übrigens auch noch nicht freigeschaltet. Entweder hat die Post mir das erste Mal in meinem Leben etwas nicht zugestellt, oder O2 hat mich angelogen. Ich habe keine Entschädigung geschweige denn eine Entschuldigung erhalten. Durch die fünf Wochen offline, drei durch die verspätete Bereitstellung nach dem Umzug und zwei durch die eigenmächtige Abschaltung des Anschlusses, musste ich meine üblichen HomeOffice-Tage im Büro verbringen und hatte dadurch Benzinmehrkosten für insgesamt ca. 800 Kilometer. Diverse wichtige Erledigungen, wie etwa den Wechsel der Wohngebäudeversicherung nach dem Umzug, konnte ich nur verzögert oder gar nicht vornehmen, da ich auf meinen Internet- bzw. Telefonanschluss angewiesen bin. Die unzähligen Stunden, die ich durch den schlecht organisierten O2-Kundensupport verloren habe, möchte ich gar nicht erst beziffern. Da mein Glasfaseranschluss nun bereit steht, habe ich den Router heute zurückgeschickt. Ich bin mal gespannt, ob mir die die Zeit bis zum tatsächlichen Vertragsende, in der keine Leistung erbracht wurde bzw. nun von mir auch nicht mehr wahrgenommen wird, noch in Rechnung gestellt wird. Überraschen täte es mich nicht. Wie mir O2 in Erinnerung bleibt, möchte ich hier gar nicht in Worte fassen, da man es ganz sicher als Beleidung auffassen könnte. Sicher ist jedoch, dass ich jedem davon abraten würde, sich mit diesem Dienstleister auf einen Vertrag einzulassen.
Lösung von Denner
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