Sehr geehrte Damen und Herren,
ich berichte hier nun von einer unglaublichen Geschichte, die mir bereits das ganze Jahr versaut !
Alles begann mit einem Umzug Anfang des Jahres, wir sind an gleicher Adresse, im gleichen Stock nur eine Wohnung weiter gezogen... als erstes wurde uns dann ein Termin in der 2. Januar Woche schriftlich bestätigt. Dazu wurde uns schriftlich bestätigt, dass sich nichts am Vertrag ändert... Nun, heraus kam ein Termin im März und ein neuer Router... weil wir nun stillschweigend auf IP umgestellt wurden... beides waren also Falschaussagen!!!
Kurz bevor dann endlich der Anschalttermin (6. März) unsere Internetfreie Zeit beenden sollte, bekamen wir noch einen Router! Gleiches Model, wieder ohne unsere Einwilligung. Ich telefonierte daraufhin mit der o2 Hotline, dieser Mann sagte mir, er schickt einen Rücksendeschein raus, damit mir keine weiteren Kosten entstehen. ( Dass jedem Router ein solcher Schein beiliegt war mir nicht bewußt und ich suchte auch auf Grund der Aussage des Mitarbeiters von O2 nicht danach, allerdings Telefonierte ich bislang rund 15 Mal mit O2, NIEMAND sagte mir, dass dieser Schein im Karton ist)
Der Karton kam in den Schrank und wir warteten auf den Brief... dieser kam nicht und ich meldete mich erneut bei o2 in den Hotline, dieser entschuldigte sich und wollte einen erneuten Versand veranlassen. Wieder vergingen Monate und ich hatte den Router schon gar nicht mehr im Kopf ( Man sollte ja meinen, dass es wichtigere Dinge gibt, als fälschlicherweise und unerwünschte Router von o2)
Dann im Juni wurden wir plötzlich abgeschaltet (keine Rechnung, keine Mahnung, abgebucht wurde auch nicht, die Monatsgebühr überwiesen wir aber umgehend) Nach dem ich dann mit der Fachabteilung telefoniert hatte und ihm dort die Geschichte schilderte wurde ich wieder freigeschaltet und mit wurde bestätigt, dass der Retourenschein nie versendet wurde! Er wollte sich darum kümmern und die Gebühr für den Router (60,....€) mit meinem Konto verrechen sobald er eintrifft und hinterlegte eine Mahnsperre für den Router. Er informierte mich auch, dass ab Juli wieder ganz normal abgebucht wird.
Nun, natürlich wurde im Juli nicht abgebucht, mittlerweile fand ich den Retourenschein im Karton (Danke Google) und schickte den Router zurück ( Poststreik liegt ja nicht an mir). Nachdem mir aufgefallen ist, dass o2 nicht abgebucht hat rief ich in der Hotline an, die Dame beruhigte mich und sagte, dass die Abbuchung auch mal etwas nach Hinten verschoben werden könnten... das war natürlich Blödsinn, zack, wieder Anschluß gesperrt.. einen Tag nach der Falschaussage der Dame... Wieder Anruf in der Hotline, Schilderung meines Anliegens und plötzlich war ich Schuld!!!
Zusammengefasst: o2 braucht fast 2 Monate für einen Umzug, stellt ohne Ankündigung auf IP um, verschickt ungewollt 2! neue Router, vermasselt alles, was einem am Telefon versprochen wurde und beharrt nun darauf, dass ich die 60 Euro Gebühr für den Router zahlen muss...
Die Gebühr für Juli zahlte ich umgehend im o2 Shop ein, ein Vorgesetzter rief mich zurück ( das hatte ich verlangt) konnte die Zahlung identifizieren und schaltete uns wieder frei. Er nahm die Sendungsnummer des Routers auf, versicherte, dass ich die 60 Euro nicht zu zahlen habe, allerdings müsse ich im August noch einmal selbst überweisen, da würde er aber eine SMS als Erinnerung verschicken. Alles gut, dachte ich....
Nun sind wir in der Gegenwart, Heute bekomme ich eine Mahnung von o2 mit dem Hinweis, dass ich bis zum 23.07.15 88,....€ zu zahlen hätte , ansonsten würde ich an ein Inkassounternehmen weitergegeben werden... Wut, Trauer, alles kam hoch... ich wieder in die Hotline:
Das Schreiben wäre falsch, weil überschnitten, der Router wurde am 14.07 aus meinem Abo gebucht... alles gut...dachte ich... JETZT SOLL ICH DIE 60 € TROTZDEM ZAHLEN!
Nein, nein nein, never!!! Ich habe Mahngebühren gezahlt, für die ich nichts konnte! Ich habe Zinsen gezahlt... die Anrufe( 15 Mal 20 Cent ) und nun das?!? Nachdem mir ein Vorgesetzter versprach, dass genau das nicht passieren würde???
Mir ist bewusst, dass ich dann 2 Monat gar nichts zahlen muss, aber darum gehts nicht!
Ich fühle mich als bisher zufriedener Kunde total verarscht!
Ich bitte um Hilfe und endlich mal Jemanden, der sich in meine Lage versetzt, den Freundlichkeit war bisher nicht die Stärke der Menschen am Telefon!!!!
HILFE!!!!!!!!
unerwünschter Router, trotzdem bezahlen
Benutzerebene 4
Hallo @Rabke
danke für deine ausführliche Schilderung des Sachverhaltes.
Das durch deinen Umzug eine Umstellung auf IP erfolgte, ist zwar ärgerlich, jedoch in diesem Fall keine Schuld von o2, sondern eigentlich mehr der Digitalisierung der Deutschen Telekom zuzuschreiben. Da das analoge Telefonnetz von der Telekom bis 2018 in Deutschland komplett abgeschaltet wird, erfolgen alle Neuanschlüsse und Umzüge, sofern schon neue Leitungstechniken vorhanden sind, auf BSA. Einen Einfluss darauf hat o2 leider nicht, da das Leitungsnetz über die Telekom angemietet wird und diese die Abschaltung des analogen Telefonnetzes vornimmt.
Das hierbei ein neuer Router notwendig ist, über welchen der Anschluss weiterhin genutzt werden kann, liegt daran, dass dein alter Router mit der neuen Leitungstechnik nichts anfangen kann. Somit könntest du deinen Anschluss nicht nutzen und o2 ist dazu verpflichtet dir einen Router zur Verfügung zu stellen, damit der Anschluss nutzbar ist.
Warum hierbei ein zweiter Router versandt wurde, ist natürlich nicht nachvollziehbar. Hierbei scheint wirklich ein Problem beim Hardwareversand aufgetaucht zu sein, so dass ein zweiter Router versehentlich erneut rausgeschickt wurde. In den Zeiten von Automatisierung, ist sowas, leider, nicht auszuschließen.
Obwohl du das ganze bereits mehrfach versucht hast telefonisch zu klären und leider nicht weitergekommen bist, würde ich folgendes empfehlen. Reklamier das ganze in Form einer Rechnungsreklamation schriftlich und schilder den Sachverhalt so wie du es hier getan hast. Damit du eine schriftliche Rückantwort erhälst, würde ich die Reklamation entweder per Fax an 01805 - 88 00 88 oder postalisch an:
Telefonica Germany GmbH & Co OHG
Überseering 33 a
22297 Hamburg
übersenden.
Sofern das ganze bereits angelaufen ist und sich in Bearbeitung befindet, wäre dies der Idealfall. Ansonsten würdest du dein Anliegen auf jeden Fall noch einmal bei der zuständigen Abteilung platzieren.
Vielleicht kann sich auch ein Moderator die Sache mal anschauen und prüfen ob und vor allem was da bisher passiert ist. Da die Moderatoren die Themen von Alt nach Neu abarbeiten, kann es einige Zeit dauern, bis ein Moderator vorbeischaut. Jedoch passiert dies nicht um die Klärung hinauszuzögern, sondern damit jeder Kunde eine Chance zur Lösung seines Anliegens erhält.
danke für deine ausführliche Schilderung des Sachverhaltes.
Das durch deinen Umzug eine Umstellung auf IP erfolgte, ist zwar ärgerlich, jedoch in diesem Fall keine Schuld von o2, sondern eigentlich mehr der Digitalisierung der Deutschen Telekom zuzuschreiben. Da das analoge Telefonnetz von der Telekom bis 2018 in Deutschland komplett abgeschaltet wird, erfolgen alle Neuanschlüsse und Umzüge, sofern schon neue Leitungstechniken vorhanden sind, auf BSA. Einen Einfluss darauf hat o2 leider nicht, da das Leitungsnetz über die Telekom angemietet wird und diese die Abschaltung des analogen Telefonnetzes vornimmt.
Das hierbei ein neuer Router notwendig ist, über welchen der Anschluss weiterhin genutzt werden kann, liegt daran, dass dein alter Router mit der neuen Leitungstechnik nichts anfangen kann. Somit könntest du deinen Anschluss nicht nutzen und o2 ist dazu verpflichtet dir einen Router zur Verfügung zu stellen, damit der Anschluss nutzbar ist.
Warum hierbei ein zweiter Router versandt wurde, ist natürlich nicht nachvollziehbar. Hierbei scheint wirklich ein Problem beim Hardwareversand aufgetaucht zu sein, so dass ein zweiter Router versehentlich erneut rausgeschickt wurde. In den Zeiten von Automatisierung, ist sowas, leider, nicht auszuschließen.
Obwohl du das ganze bereits mehrfach versucht hast telefonisch zu klären und leider nicht weitergekommen bist, würde ich folgendes empfehlen. Reklamier das ganze in Form einer Rechnungsreklamation schriftlich und schilder den Sachverhalt so wie du es hier getan hast. Damit du eine schriftliche Rückantwort erhälst, würde ich die Reklamation entweder per Fax an 01805 - 88 00 88 oder postalisch an:
Telefonica Germany GmbH & Co OHG
Überseering 33 a
22297 Hamburg
übersenden.
Sofern das ganze bereits angelaufen ist und sich in Bearbeitung befindet, wäre dies der Idealfall. Ansonsten würdest du dein Anliegen auf jeden Fall noch einmal bei der zuständigen Abteilung platzieren.
Vielleicht kann sich auch ein Moderator die Sache mal anschauen und prüfen ob und vor allem was da bisher passiert ist. Da die Moderatoren die Themen von Alt nach Neu abarbeiten, kann es einige Zeit dauern, bis ein Moderator vorbeischaut. Jedoch passiert dies nicht um die Klärung hinauszuzögern, sondern damit jeder Kunde eine Chance zur Lösung seines Anliegens erhält.
Hallo und danke für die Antwort und Hilfe,
natürlich ist mir bewußt, dass ich einen neuen Router benötige, die Umstellung auf IP ist auch nicht das Problem. Allerdings hätte ich mir schon gewünscht, dass ich als Kunde darüber informiert werde! Es gibt Hausnotrufe und Alarmanlage, die über einen IP-Basierten Anschluss nicht funktionieren, das hätte ja auch auf unseren Haushalt zutreffen können. ( Tut es nicht, wäre aber möglich)
Ich werde Ihren Tipp nachgehen und mein Anliegen schriftlich noch einmal vortragen, trotzdem wäre ich sehr, sehr dankbar, wenn sich hier ein Moderator einschalten könnte!
Ich finde es kann ja nicht im Sinne von o2 sein, dass ich verärgert bin und mich mit anderen Anbietern beschäftige, obwohl ich brav meine Rechnungen zahle und eigentlich nur umziehen wollte und vor allem bisher total zufrieden war! Wir nutzen auch noch 2 Mobilfunkverträge von o2... es muss doch eine Lösung geben, ich versteh einfach nicht, wieso ich so viel Zeit aufwenden muss, obwohl ich einfach nur Surfen und telefonieren möchte...
natürlich ist mir bewußt, dass ich einen neuen Router benötige, die Umstellung auf IP ist auch nicht das Problem. Allerdings hätte ich mir schon gewünscht, dass ich als Kunde darüber informiert werde! Es gibt Hausnotrufe und Alarmanlage, die über einen IP-Basierten Anschluss nicht funktionieren, das hätte ja auch auf unseren Haushalt zutreffen können. ( Tut es nicht, wäre aber möglich)
Ich werde Ihren Tipp nachgehen und mein Anliegen schriftlich noch einmal vortragen, trotzdem wäre ich sehr, sehr dankbar, wenn sich hier ein Moderator einschalten könnte!
Ich finde es kann ja nicht im Sinne von o2 sein, dass ich verärgert bin und mich mit anderen Anbietern beschäftige, obwohl ich brav meine Rechnungen zahle und eigentlich nur umziehen wollte und vor allem bisher total zufrieden war! Wir nutzen auch noch 2 Mobilfunkverträge von o2... es muss doch eine Lösung geben, ich versteh einfach nicht, wieso ich so viel Zeit aufwenden muss, obwohl ich einfach nur Surfen und telefonieren möchte...
Benutzerebene 4
Hallo @Rabke
da hast du natürlich Recht. So sollte es nicht sein.
Das mal ein Fehler passieren kann, ist ja eigentlich nicht das Problem. Sowas kann überall geschehen und gerade daher ist es natürlich umso wichtiger wie man mit solchen Fehlern umgeht und diese gedenkt zu korrigieren.
Ärgerlich ist natürlich, dass man in deinem Fall keine schnelle Lösung gefunden hat, so dass du immer und immer wieder selbst den Kontakt suchen musst.
Ich hoffe, dass man hier schnell und einfach auf eine für alle Beteiligten gute Lösung kommt und das Problem endgültig geklärt werden kann.
Mal schauen was ein Moderator für dich rausfinden kann 😉
da hast du natürlich Recht. So sollte es nicht sein.
Das mal ein Fehler passieren kann, ist ja eigentlich nicht das Problem. Sowas kann überall geschehen und gerade daher ist es natürlich umso wichtiger wie man mit solchen Fehlern umgeht und diese gedenkt zu korrigieren.
Ärgerlich ist natürlich, dass man in deinem Fall keine schnelle Lösung gefunden hat, so dass du immer und immer wieder selbst den Kontakt suchen musst.
Ich hoffe, dass man hier schnell und einfach auf eine für alle Beteiligten gute Lösung kommt und das Problem endgültig geklärt werden kann.
Mal schauen was ein Moderator für dich rausfinden kann 😉
Leider scheint o2 kein Interesse an einer guten Lösung zu sein, da eben grade unser Anschluss erneut gesperrt wurde, obwohl von den 49 Tagen Mahnsperre für die Hardware, die mir zugesichert wurden erst 29 verstrichen sind.
Ich bin es langsam leid wie o2 mich als Kunden behandelt!
Ich werde diesen Thread mit dem Handy weiter verfolgen und bitte um eine schnelle Reaktion eines Moderators....
Ich bin es langsam leid wie o2 mich als Kunden behandelt!
Ich werde diesen Thread mit dem Handy weiter verfolgen und bitte um eine schnelle Reaktion eines Moderators....
So, damit dieser Thread vielleicht auch Anderen Kunden hilft melde ich mich noch einmal abschließend:
Nachdem mir ja beim letzten Telefonat mit der Fachabteilung mit Kündigung, Mahnverfahren und so weiter gedroht wurde, wollte ich Heute kapitulieren und mir dort telefonisch den Barcode geben lassen, damit ich die 60 € Strafe für den Router Blechen kann und endlich Ruhe habe.
Eine diesmal wirklich nette Dame lass sich kurz in meinen Fall ein und kannte den Vorgesetzten wohl persönlich, mit dem ich Kontakt hatte. Sie bat mich kurz um Geduld und hielt Rücksprache. Nach wenigen Minuten des Wartens kam die Dame sehr reumütig zurück, entschuldigte sich mehrfach und teilte mir mit, dass ich die 60 Euro auf keinen Fall überweisen muss und dass ich auch nicht mehr gesperrt bin. Sie schämte sich merklich für die vielen Flaschen vorher in der Hotline (sie drückte das selbstverständlich nicht so derbe aus).
Nun wird die Mahnsperre verlängert und meinem Konto eine Guthabenbuchung gutgeschrieben. Also alles das, was die anderen Profis der Fachabteilung immer als unmöglich und nicht machbar deklarierten.
Es war anstrengend, es hat mich Geld, Zeit und Nerven gekostet... Aber nun hoffe ich, dass ich wieder 4 Jahre Zeit habe, bis ich wieder Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen muss!
Ich möchte aber auch Danke sagen! An den Vorgesetzten Herrn S.
Nachdem mir ja beim letzten Telefonat mit der Fachabteilung mit Kündigung, Mahnverfahren und so weiter gedroht wurde, wollte ich Heute kapitulieren und mir dort telefonisch den Barcode geben lassen, damit ich die 60 € Strafe für den Router Blechen kann und endlich Ruhe habe.
Eine diesmal wirklich nette Dame lass sich kurz in meinen Fall ein und kannte den Vorgesetzten wohl persönlich, mit dem ich Kontakt hatte. Sie bat mich kurz um Geduld und hielt Rücksprache. Nach wenigen Minuten des Wartens kam die Dame sehr reumütig zurück, entschuldigte sich mehrfach und teilte mir mit, dass ich die 60 Euro auf keinen Fall überweisen muss und dass ich auch nicht mehr gesperrt bin. Sie schämte sich merklich für die vielen Flaschen vorher in der Hotline (sie drückte das selbstverständlich nicht so derbe aus).
Nun wird die Mahnsperre verlängert und meinem Konto eine Guthabenbuchung gutgeschrieben. Also alles das, was die anderen Profis der Fachabteilung immer als unmöglich und nicht machbar deklarierten.
Es war anstrengend, es hat mich Geld, Zeit und Nerven gekostet... Aber nun hoffe ich, dass ich wieder 4 Jahre Zeit habe, bis ich wieder Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen muss!
Ich möchte aber auch Danke sagen! An den Vorgesetzten Herrn S.
- 46108 Antworten
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16 July 2015
Ich drücke Dir die Daumen das jetzt reibungslos über die Bühne geht, denn wenn einmal der Wurm drin ist ist der Apfel ungenießbar.
Ansonsten bitte weiter berichten.
Gruß
Ansonsten bitte weiter berichten.
Gruß
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